Este documento apresenta os conceitos da metodologia de gerenciamento de serviços de TI chamada IT Flex. A proposta é implementar uma Fábrica de Serviços de TI para permitir o gerenciamento efetivo do ciclo de vida dos serviços de TI e fornecer informações para tomada de decisão, visando entregar o serviço correto no local e momento corretos pelo preço correto. A implementação deve seguir uma estratégia de adoção passo a passo, começando pequeno e integrando processos para aprimorar a excelência oper
Apresentação Power Embedded - Descubra uma nova forma de compartilhar relatór...
Fábrica de Serviços de TI by IT Flex
1. Fábrica de
Serviços
Autor:
Ivan Luizio
de TI
R. G.
Magalhães
by IT Flex
Aumentando a produtividade da área de TI
e a satisfação dos seus clientes e usuários
Série Melhores Práticas de TI – RECRIANDO – Setembro/2.006
2. Autores
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador na Área de Engenharia de
Desempenho
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP) e
especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São
Paulo S. A. - TELESP, atuando nas áreas sistemas de negócio e
sistemas de gerência para redes de telecomunicações. Atua na área
de informática há 20 anos, possuindo especialização em redes de
computadores e no desenvolvimento baseado em tecnologia OPEN
SOURCE. Participou do desenvolvimento e implantação do Projeto de
Outsourcing de Sistemas, atuando na área de Gestão de Indicadores
de Desempenho e SLA, e na implementação da metodologia Balanced
Scorecard em diversos segmentos de negócio. Atua como pesquisador
na área de quot;Engenharia de Desempenhoquot; desde 2.001, tendo
produzido diversos trabalhos nos formatos de artigos, palestras e
cursos.
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3. Avisos
• Por favor, telefones celulares em modo “vibra
call”; fiquem à vontade para atendê-los em áreas
externas
• O material de apoio visual à apresentação será
disponibilizado a todos os participantes também
via e-mail. Por favor, encaminhem solicitação ao
meu e-mail; assim que recebida, o arquivo será
enviado.
• e-mail:
ivan_luizio@hotmail.com
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4. Objetivo
Esta apresentação destina-se a
apresentar os conceitos da
metodologia de gerenciamento
para a área de TI denominada
IT Flex, visando a definição e
implementação de um conjunto
de processos que suportem os
serviços de Tecnologia da
Informação (TI).
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5. Participe!
Em caso de
dúvidas, não
se contenha!
Pergunte.
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7. Objetivos Estratégicos
Nível de Satisfação
Serviço e dos Clientes e
Receita Lucratividade
Custos
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8. Necessidade do Negócio
Estratégia de Negócio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
Recursos
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9. O que é mais importante?
Fonte: Economist Intelligence Unit Survey
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10. O que é mais importante?
Capacidade de Adaptação às Mudanças
Fonte: Economist Intelligence Unit Survey
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11. TI como habilitadora para a competitividade
Fonte: Economist Intelligence Unit Survey
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12. Cenário de TI
CIO
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13. Necessidade da área de TI
O que a área de TI precisa: Quais são as barreiras:
De uma forma de se alterar os …processos são inflexíveis ou pouco
processos operacionais claros em seu entendimento
rapidamente...
…os desafios da integração
De rapidez na automatização
dificultam as implementações no
destes processos…
tempo adequado
De uma visão “real time” da …falta de informações a tempo hábil
operação e de ser capaz de e mecanismos de alerta
intervir… inadequados dificultam tanto a visão
quanto a ação
Perceber os resultados e o valor …alterações são caras com
rapidamente… “payback” além do esperado
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14. Desafios do CIO
• Soluções pontuais
• Abordagens
individualizadas
• Ilhas de informação
• Falta de visibilidade
integrada
• Conflitos de interesses
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15. Objetivo
Gerenciamento
de Serviços
Gerenciamento
de Sistemas
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17. TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas
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18. TI orientada ao Gerenciamento de Sistemas
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19. TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
Service Level Reporting
Executive Dashboard
Visão do Serviço Fim a Fim
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20. TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
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21. TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
Uma área de TI que gerencia
serviços é uma organização
cujos processos
— integrados de ponta a ponta,
inclusive com seus parceiros,
fornecedores e clientes —
respondem com
agilidade às demandas dos
clientes, oportunidades do
mercado e ameaças externas.
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22. Benefícios
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
da de de
Infra-Estrutura Sistemas Serviços
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23. Agenda
2 Geração de Valor
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24. Desafio da Criação de Valor
Processo Negócio
Investimento Serviços
(Custo) Funções de TI (Orientados à TI)
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25. Desafio da Criação de Valor
Benefícios
Percebidos
Custo de
Infra-Estrutura
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26. Desafio da Criação de Valor
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27. Desafio da Criação de Valor
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28. Pergunta
Como a área de
TI pode gerar
valor para o
negócio?
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29. Resposta
Processo de Negócio
Funções
de TI
Investimento Resultado
(Custo) (Valor para o Negócio)
Os serviços de TI devem fazer
parte dos processos de negócio.
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30. Tendência
“A área de TI pode
tornar-se 30 % mais
produtiva com a
automação dos seus
processos”.
Fonte: McKinsey & Revista Info Corporate.
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31. Confirmando a Tendência
Matéria de capa
da edição de
Junho/06
da revista
Info Corporate.
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32. Reflexão
“Não há mais projetos
de TI – somente
projetos de negócio
suportados por TI”.
Bob Beauchamp Bob Beauchamp
President and Chief Executive Officer President and Chief Executive Officer
BMC Software
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34. Pergunta
Qual a
nossa
proposta?
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35. Resposta
Implementar uma
Fábrica de Serviços de TI
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36. Qual a estratégia a seguir?
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37. Objetivo
O objetivo da Fábrica de Serviços de TI é
permitir um efetivo gerenciamento do ciclo de
vida dos mesmos e informações suficientes para
a tomada de decisão, visando:
• Por o serviço CORRETO
• No lugar CORRETO
• No momento CORRETO
• Pelo preço CORRETO
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38. Agenda
4 Fábrica de Serviços de TI
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39. Estrutura da Fábrica de Serviços de TI
Estratégia de Negócio
Demanda Valor
Cliente Usuário
Gerenciamento
Metodologia IT Flex by BI
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40. Contribuição para a Organização
Produtividade
Eficiência e Efetividade
Nível de Serviço
Gerenciamento
Contabilização
Serviços de TI
de Processos
Catálogo de
Acordos de
dos Custos
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41. O que deve ser feito?
• valorização dos processos e
dos métodos
• melhoria contínua da
operação
• incremento da qualidade e
da produtividade
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42. No que focar?
• Processos Automatizados
Otimização dos custos
• Processos Integrados
Agilidade nos negócios
• Processos Seguros e Confiáveis
Minimização de riscos
• Processos Sincronizados
e em Tempo Real
Ação e Reação
• Processos Flexíveis
Agilidade nos redirecioamentos
• Processos Inteligentes
Antecipação de problemas
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44. Estratégia de Adoção
Pense Grande Comece Pequeno
(crie um framework) (um processo, resultados rápidos)
Passo-a-Passo Aporte Valor
(processo integrados) (mais rápido do que a concorrência)
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45. Estratégia de Adoção
Pense Grande Comece Pequeno
(crie um framework) (um processo, resultados rápidos)
o.
i d
á p
Passo-a-Passo
(processo integrados)
r Aporte Valor
(mais rápido do que a concorrência)
ja
A
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46. Excelência Operacional em TI
1
Construa um modelo de
processos de TI
2
Implemente um modelo comum
de dados
3 Integre as diferentes técnicas
Implemente fluxos de trabalho
4
entre os integrantes da equipe
5 Monitore os processos
6 Otimize os processos
7
Crie um meio de acesso único
para os clientes/usuários
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47. Benefícios
• menor custo
• maior valor para o
negócio
• maior qualidade
• maior previsibilidade
• maior produtividade
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48. Pensamento
A organização
inteligente é um
ser vivo.
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49. Um pequeno resumo
Mãos à obra!!!
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51. Agradecimento
Muito obrigado a todos
pela presença e
atenção.
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52. Contato
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Strategic Activity System
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com
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53. Maximizando o valor da área de TI
Assegurando o desempenho da área de TI
• Alinhamento estratégico da organização • Business Process Management aplicada à área de
(Alinhando as áreas internas com a estratégia de TI (Monitorando e aprimorando os processos de
negócio) Saúde)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área de TI • Aumentando a Produtividade da área de TI
(Aumentando o valor da área de TI através da (Aplicação da Strategic Activity System)
medição da sua função)
• Indicadores de Desempenho
• Balanced Scorecard aplicado à área de TI
(Comunicando a estratégia e monitorando a sua
execução) Estes e outros temas podem ser solicitados
nos formatos:
• Fábrica de Serviços de TI by IT Flex • Palestra de 1,5 h (cada)
• Evento de um dia (todos)
• Curso de 16 h (cada)
• Catálogo de Serviços de TI
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54. Nota
Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter
de informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
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