Os 7 mitos da monitoração de Serviços de TI - Indo além da monitoração da infraestrutura de TI

1. Autor: Os 7 mitos daIvan LuizioMagalhãese-mail: monitoração deivan_luizio@hotmail.comRevisão: Serviços de TI00.00 Indo além da monitoração da infraestrutura de TI @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com)

2. AGENDA • INSTRUTOR • MITO 5 • AVISO • MITO 6 • SAUDAÇÃO • MITO 7 • OBJETIVO • PROPOSTA • INTRODUÇÃO • RECADO FINAL • MITO 1 • AGRADECIMENTO • MITO 2 • CONTATO • MITO 3 • NOTA EXPLICATIVA • MITO 4Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 2

4. AVISO A todos os leitores, informo tratar-se de um resumo do trabalho original. Esta apresentação é um resumo do trabalho desenvolvido como tese do curso de Mestrado em Qualidade visando ampliar o alcance da monitoração dos Serviços de TI com base nas experiências do autor.Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 4

6. OBJETIVO Identificar os 7 principais mitos da monitoração com o intuito de ... Demonstrar a importância e a contribuição da monitoração da experiência do usuário para assegurar a disponibilidade dos Serviços de TI.Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 6

7. INTRODUÇÃO A monitoração da experiência do usuário de Serviços de TI é um tema em ascenção ... “O incremento do interesse na monitoração da experiência do usuário de Serviços de TI não é uma surpresa hoje em dia. Atualmente, é imprescindível saber a percepção dos usuários dos Serviços de TI face a crescente importância deles para o suporte à execução da estratégia de negócio das organizações. Sem um meio de medir e monitorar esta experiência, as áreas operacionais de TI ficarão sem visibilidade em relação aos seus usuários das área de negócio.” Ivan Luizio MagalhãesRevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 7

8. MITO 1 Muitos membros das equipes de TI confundem-se ... Se você pode acessar o Serviço de TI, então ele está disponível.Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 8

9. MITO 1 ... acreditando estarem os Serviços de TI disponíveis. Usuários de Serviços de TI somente reportam falhas após a 7ª ou 8ª vez em que elas ocorrem. Fonte: KNOARevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 9

10. MITO 2 A área de TI acredita poder conhecer ... Se você monitorar todos os Itens de Configuração da infraestrutura de TI, você conhecerá a experiência do usuário dos Serviços de TI.Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 10

11. MITO 2 ... de dentro para fora o efeito de seu trabalho sobre os usuários das áreas de negócio. 99 % de disponibilidade da infraestrutura de TI corresponde a aproximadamente 82 % de disponibilidade dos Serviços de TI do ponto de vista dos seus usuários. Fonte: HPRevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 11

12. MITO 3 A monitoração baseada em silos tecnológicos ... Quando um Serviço de TI falha, a área de TI sabe exatamente para qual equipe solucionadora deverá ser encaminhado o ticket.Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 12

13. MITO 3 ... não traz a agilidade desejada na resolução das falhas nos Serviços de TI ... 80 % do tempo de resolução de uma falha em um Serviço de TI é gasto para encontrar a equipe solucionadora correta. Fonte: Ziff DavisRevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 13

14. MITO 3 ... em virtude da complexidade da atual infraestrutura de TI. 60 % das falhas em Serviços de TI requerem o envolvimento de pelo menos 10 pessoas da área de TI. Fonte: Ziff DavisRevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 14

15. MITO 4 A implementação de dezenas de milhares de monitores ... Se tudo está coberto pela monitoração, poucos incidentes serão registrados no Service Desk.Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 15

16. MITO 4 ... traz uma falsa sensação de segurança para a equipe da área de TI. 18 % das falhas nos Serviços de TI são detectadas pelas ferramentas de monitoração da infraestrutura de TI. Fonte: IDCRevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 16

17. MITO 5 Os responsáveis pelas diferentes tecnologias empregadas pela área de TI devem ter em mente ... As falhas nos Serviços de TI só ocorrem quando eles são utilizados pelos seus usuários.Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 17

18. MITO 5 ... que somente uma manutenção preventiva contínua assegurará a alta disponibilidade. 98 % das falhas em Serviços de TI ocorrem múltiplas vezes antes de serem reportadas. Fonte: KNOARevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 18

19. MITO 6 O alinhamento com os objetivos do negócio é obtido por meio ... Por meio do reporte dos níveis de serviço da infraestrutura de TI, a área de TI estará alinhada com o negócio.Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 19

20. MITO 6 ... de Acordos de Nível de Serviço que reflitam estes objetivos. 70 % dos Acordos de Nível de Serviço celebrados entre a área de TI e as áreas de negócio de uma organização falham em assegurar a experiência do usuário dos Serviços de TI. Fonte: KNOARevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 20

21. MITO 7 A organização para de produzir quando um usuário da área de negócio ... O custo do registro de um incidente por parte de um usuário de Serviços de TI é insignificante.Revisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 21

22. MITO 7 ... interrompe seu trabalho para registrar uma falha de um Serviço de TI ... 64 % das falhas nos Serviços de TI são descobertas pelos seus usuários. Fonte: Forrester ResearchRevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 22

23. MITO 7 ... que poderia ser detectada pela monitoração contínua dos sistemas de TI. Usuários de Serviços de TI são os mais caros monitores que uma área de TI pode ter. Fonte: KNOARevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 23

24. PROPOSTA Realizar a monitoração dos Serviços de TI a partir da perspectiva do usuário ... Visão Fim-a-Fim Disponibilidade Velocidade Capacidade Confiabilidade Foco no Usuário de Serviço de TI Controle Estatístico de Processo Fonte: Metodologia IT FlexRevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 24

25. PROPOSTA ... por meio de diferentes variáveis de desempenho ... 1. Simulação da Experiência do Usuário 2. Funcionalidades Principais das Aplicações de TI 3. Via Robô - User Experience Monitor Appliance (UEMA) 4. Monitoração da Disponibilidade, Velocidade (Tempo de Resposta), Capacidade e Confiabilidade 5. Utilização da Rede de Comunicação de Dados 6. Frequência de Monitoração de 5 minutos 7. Monitoração a partir de diferentes Localidades 8. Correlação com a Monitoração da Infraestrutura de TI 9. Avaliação do Impacto no Negócio das Falhas de TI 10. Cálculo Automático da Disponibilidade Fonte: Metodologia IT FlexRevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 25

27. PROPOSTA ... e segundo um método de trabalho conhecido e acreditado pela organização. Identificar Estabelecer Construir Implementar Monitorar Analisar Elaborar Melhorar1. Identificar o Serviço de TI e suas Transações2. Estabelecer as Variáveis de Desempenho3. Construir os Indicadores de Desempenho4. Implementar a Monitoração5. Monitorar a Experiência do Usuário6. Analisar os Resultados7. Elaborar o Plano de Ação8. Melhorar a Experiência do Usuário Fonte: Metodologia IT FlexRevisão: 00.00 @ Copyright 2013 – Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) Slide 27