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LE PROCESSUS DE
CERTIFICATION
SERVICE
Tarek Jallab 2LFG3
1
Plan
• Définition / description / objet
• Le processus de certification
• Contexte
• Exemple
2
Définition / description / objet
• La certification de services désigne l’activité par
laquelle un organisme tiers indépendant certifie
qu‘un service est conforme à des caractéristiques
décrites dans un référentiel de certification et
faisant l’objet de contrôles (loi 94.442 du 3 juin
1994).
• La certification de services s’applique à toutes les
activités de services, destinées aux particuliers
comme aux professionnels.
3
Définition / description / objet
• Elle permet aux professionnels d’un secteur
d’activité donné de garantir les engagements
spécifiques qu’ils souhaitent prendre envers leurs
clients (particuliers ou professionnels) et que ces
derniers sont en droit d’attendre au niveau de la
prestation.
• L’ensemble de ces engagements est consigné
dans un document, validé en concertation avec
les professionnels, les utilisateurs et les Pouvoirs
Publics, et publié au Journal Officiel : le
référentiel de certification, .
4
Le processus de certification
5
Le processus de certification
• Le certificat est délivré pour une durée limitée à
l’issue de laquelle l’entreprise pourra solliciter
un audit de renouvellement si elle souhaite
conserver la certification.
• Cette démarche s’accompagne de l’attribution
d’une marque, permettant aux bénéficiaires de
valoriser leur démarche.
6
Contexte
• La démarche de certification de service est soumise au
code de la consommation (articles L 115-27 à L 115-33 et
R.115-7 à R115-12).
• La certification de service repose essentiellement sur la
satisfaction du client. Elle représentera pour lui un gage
de qualité.
• La certification de service, moins coûteuse que la
certification ISO 9001, nécessite peu d’accompagnement
pour son obtention et de ce fait peut facilement être mis
en œuvre par les petites entreprises.
7
Contexte
• Parmi les critères de service les plus fréquemment cités
dans les référentiels (critères perceptibles par les clients):
 l’aménagement du lieu de vente,
 l’accueil physique et téléphonique,
 les horaires d’ouverture,
 la remise de documents contractuels (devis,
facturation…),
 la mesure de la satisfaction du client et le recours en
cas de réclamation ou de litiges.
8
Exemple
• Certification NF Services :
La marque NF Service, délivrée par l’AFNOR, s’appuie sur
des exigences de qualité, sécurité, fiabilité, performances
du service. Les activités de déménagement ont été les
premières à bénéficier de cette marque (NF144 Activité de
déménagement et de gardes meubles), également
déclinée dans de nombreux domaines.
• En particulier, dans le bâtiment, la qualité de la relation
avec les clients particuliers a fait l’objet d’une réflexion
entre Qualibat (organisme certificateur des entreprises du
bâtiment) et l’AFNOR et a abouti à la création d’une
certification NF Service « Qualité des services associés
aux prestations de travaux de bâtiment dans les marchés
privés », appelée « NF Service Bâtiment »
9
Exemple
• Certification Qualicert :
• C’est une marque de certification de service délivrée par
SGS. De nombreux secteurs d’activité ont fait appel à
cette marque (carrosserie tôlerie peinture, commerce et
réparation automobile, ramassage agréé d’huiles
usagées, pressing, entrepreneurs du paysage, …)
• Les laboratoires de prothèse dentaires disposent
également d’un référentiel de certification (OCMS), ainsi
que les ambulanciers, les entreprises de sous-traitance
industrielle, …
10
Extra : Modèle de Kano et conception à
coût objectif
• La Conception à Coût Objectif (CCO) est une méthode
éprouvée dans tous les domaines industriels permettant
d'atteindre des gains de coût de production pouvant atteindre
30% (voir notre article qui présente une étude de cas).
• Cette méthode, basée sur l'analyse fonctionnelle du produit,
permet dans un premier temps de hiérarchiser les besoins et
exigences des clients puis dans un second temps d'assurer la
cohérence entre le coût de réalisation de la fonction et son
importance aux yeux du client. Le Modèle de Kano, développé
par le professeur japonais Noriaki Kano en 1984, est un outil
permettant de mieux appréhender les exigences client et leur
satisfaction.
11
Extra : Modèle de Kano et conception à
coût objectif
• Le diagramme de Kano présente les 3 catégories
principales d'exigences, dont le degré de réalisation
influencera différemment la satisfaction client :
12
Extra : Modèle de Kano et conception à
coût objectif
• Attentes de base ( M : Must be)
• Sans ces caractéristiques, le produit est inacceptable. Ces exigences sont
implicites et ne génèrent pas d'augmentation de la satisfaction.
• Eléments proportionnels (O : One dimensional)
• Pour ces exigences, la satisfaction du client augmente linéairement avec le
niveau de performances et réciproquement, ce sont les exigences les plus faciles
à identifier et à caractériser.
• Eléments attractifs (A : Attractive)
• Sans ces caractéristiques, le produit est acceptable. Ces exigences sont
implicites et génèrent une augmentation de la satisfaction. Ces éléments sont
souvent associés à la notion d'innovation et peuvent considérés comme des
facteurs de différenciation.
• Il est à noter que la Conception à Coût Objectif ne s'intéresse qu'aux éléments
proportionnels.
13
Extra : Modèle de Kano et conception à
coût objectif
• Le questionnaire de Kano est l'outil permettant de classifier les exigences clients selon les 3
catégories principales du modèle. Ce questionnaire comprend, pour chaque exigence, 2
questions :
• Forme fonctionnelle : Quel est votre sentiment si la fonctionnalité est présente dans le
produit?
• Forme dysfonctionnelle : Quel est votre sentiment si la fonctionnalité n'est pas présente
dans le produit ?
• Pour chacune des deux formes de questions, le client dispose de 5 réponses possibles :
• J'apprécie
• Je trouve cela normal
• Cela m'est égal
• Je peux m'en contenter
• Je n'apprécie pas
• Les réponses au questionnaire sont ensuite exploitées à l'aide de la table d'évaluation de
Kano. Ainsi, chaque fonctionnalité (ou exigence) est classée dans l'une des 3 catégories
(attentes de bases, éléments proportionnels et éléments attractifs).
14
Modèle de Kano et démarche de
conception à coût objectif
• Notre recommandation est d'intégrer la classification
issue du Modèle de Kano dans une démarche de
conception à coût objectif, selon le synoptique suivant.:
15
Extra : Modèle de Kano et conception à
coût objectif , Synthèse
• Le Modèle de Kano permet d'enrichir la phase de
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Objectif. C'est un contributeur supplémentaire aux gains
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16

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Le processus de certification service

  • 2. Plan • Définition / description / objet • Le processus de certification • Contexte • Exemple 2
  • 3. Définition / description / objet • La certification de services désigne l’activité par laquelle un organisme tiers indépendant certifie qu‘un service est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel de certification et faisant l’objet de contrôles (loi 94.442 du 3 juin 1994). • La certification de services s’applique à toutes les activités de services, destinées aux particuliers comme aux professionnels. 3
  • 4. Définition / description / objet • Elle permet aux professionnels d’un secteur d’activité donné de garantir les engagements spécifiques qu’ils souhaitent prendre envers leurs clients (particuliers ou professionnels) et que ces derniers sont en droit d’attendre au niveau de la prestation. • L’ensemble de ces engagements est consigné dans un document, validé en concertation avec les professionnels, les utilisateurs et les Pouvoirs Publics, et publié au Journal Officiel : le référentiel de certification, . 4
  • 5. Le processus de certification 5
  • 6. Le processus de certification • Le certificat est délivré pour une durée limitée à l’issue de laquelle l’entreprise pourra solliciter un audit de renouvellement si elle souhaite conserver la certification. • Cette démarche s’accompagne de l’attribution d’une marque, permettant aux bénéficiaires de valoriser leur démarche. 6
  • 7. Contexte • La démarche de certification de service est soumise au code de la consommation (articles L 115-27 à L 115-33 et R.115-7 à R115-12). • La certification de service repose essentiellement sur la satisfaction du client. Elle représentera pour lui un gage de qualité. • La certification de service, moins coûteuse que la certification ISO 9001, nécessite peu d’accompagnement pour son obtention et de ce fait peut facilement être mis en œuvre par les petites entreprises. 7
  • 8. Contexte • Parmi les critères de service les plus fréquemment cités dans les référentiels (critères perceptibles par les clients):  l’aménagement du lieu de vente,  l’accueil physique et téléphonique,  les horaires d’ouverture,  la remise de documents contractuels (devis, facturation…),  la mesure de la satisfaction du client et le recours en cas de réclamation ou de litiges. 8
  • 9. Exemple • Certification NF Services : La marque NF Service, délivrée par l’AFNOR, s’appuie sur des exigences de qualité, sécurité, fiabilité, performances du service. Les activités de déménagement ont été les premières à bénéficier de cette marque (NF144 Activité de déménagement et de gardes meubles), également déclinée dans de nombreux domaines. • En particulier, dans le bâtiment, la qualité de la relation avec les clients particuliers a fait l’objet d’une réflexion entre Qualibat (organisme certificateur des entreprises du bâtiment) et l’AFNOR et a abouti à la création d’une certification NF Service « Qualité des services associés aux prestations de travaux de bâtiment dans les marchés privés », appelée « NF Service Bâtiment » 9
  • 10. Exemple • Certification Qualicert : • C’est une marque de certification de service délivrée par SGS. De nombreux secteurs d’activité ont fait appel à cette marque (carrosserie tôlerie peinture, commerce et réparation automobile, ramassage agréé d’huiles usagées, pressing, entrepreneurs du paysage, …) • Les laboratoires de prothèse dentaires disposent également d’un référentiel de certification (OCMS), ainsi que les ambulanciers, les entreprises de sous-traitance industrielle, … 10
  • 11. Extra : Modèle de Kano et conception à coût objectif • La Conception à Coût Objectif (CCO) est une méthode éprouvée dans tous les domaines industriels permettant d'atteindre des gains de coût de production pouvant atteindre 30% (voir notre article qui présente une étude de cas). • Cette méthode, basée sur l'analyse fonctionnelle du produit, permet dans un premier temps de hiérarchiser les besoins et exigences des clients puis dans un second temps d'assurer la cohérence entre le coût de réalisation de la fonction et son importance aux yeux du client. Le Modèle de Kano, développé par le professeur japonais Noriaki Kano en 1984, est un outil permettant de mieux appréhender les exigences client et leur satisfaction. 11
  • 12. Extra : Modèle de Kano et conception à coût objectif • Le diagramme de Kano présente les 3 catégories principales d'exigences, dont le degré de réalisation influencera différemment la satisfaction client : 12
  • 13. Extra : Modèle de Kano et conception à coût objectif • Attentes de base ( M : Must be) • Sans ces caractéristiques, le produit est inacceptable. Ces exigences sont implicites et ne génèrent pas d'augmentation de la satisfaction. • Eléments proportionnels (O : One dimensional) • Pour ces exigences, la satisfaction du client augmente linéairement avec le niveau de performances et réciproquement, ce sont les exigences les plus faciles à identifier et à caractériser. • Eléments attractifs (A : Attractive) • Sans ces caractéristiques, le produit est acceptable. Ces exigences sont implicites et génèrent une augmentation de la satisfaction. Ces éléments sont souvent associés à la notion d'innovation et peuvent considérés comme des facteurs de différenciation. • Il est à noter que la Conception à Coût Objectif ne s'intéresse qu'aux éléments proportionnels. 13
  • 14. Extra : Modèle de Kano et conception à coût objectif • Le questionnaire de Kano est l'outil permettant de classifier les exigences clients selon les 3 catégories principales du modèle. Ce questionnaire comprend, pour chaque exigence, 2 questions : • Forme fonctionnelle : Quel est votre sentiment si la fonctionnalité est présente dans le produit? • Forme dysfonctionnelle : Quel est votre sentiment si la fonctionnalité n'est pas présente dans le produit ? • Pour chacune des deux formes de questions, le client dispose de 5 réponses possibles : • J'apprécie • Je trouve cela normal • Cela m'est égal • Je peux m'en contenter • Je n'apprécie pas • Les réponses au questionnaire sont ensuite exploitées à l'aide de la table d'évaluation de Kano. Ainsi, chaque fonctionnalité (ou exigence) est classée dans l'une des 3 catégories (attentes de bases, éléments proportionnels et éléments attractifs). 14
  • 15. Modèle de Kano et démarche de conception à coût objectif • Notre recommandation est d'intégrer la classification issue du Modèle de Kano dans une démarche de conception à coût objectif, selon le synoptique suivant.: 15
  • 16. Extra : Modèle de Kano et conception à coût objectif , Synthèse • Le Modèle de Kano permet d'enrichir la phase de hiérarchisation des fonctions de la Conception à Coût Objectif. C'est un contributeur supplémentaire aux gains de productivité. 16