Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Käyttäjätutkimuksesta kilpailuetua (webinaarimateriaali)

146 vues

Publié le

Tämä on 11.5.2017 pidetyn "Käyttäjätutkimuksesta kilpailuetua" -webinaarin materiaali.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on 73% yrityksistä strateginen prioriteetti. Kuitenkin vain 1% yrityksistä tuottaa erinomaista asiakaskokemusta. Samalla on arvioitu, että asiakaskokemus muodostuu seuraavina vuosina tärkeimmäksi brändien yksittäiseksi erottumistekijäksi – hinnan ja tuotteen edellä. Yrityksen on asetettava asiakaskokemus kehittämisen strategiseksi päälinjaksi ja tuotava se fokukseen kaikilla yrityksen toimintatasoilla. Käyttäjäkokemuksen ja asiakaskokemuksen hallittu kehittäminen on menestyjät ja häviäjät erottava lisäarvokomponentti.

Käyttäjätutkimus auttaa näkemään palvelun, sisällöt ja toiminnot asiakkaiden aidoissa arjen näkökulmissa. Parhaimmillaan käyttäjätutkimus on hyvinkin kustannustehokasta, jatkuvaa ja kilpailuetua tuottavaa.

Tässä webinaarissa tutustutaan käyttäjätutkimusten muotoihin ja toteutustapoihin esimerkkien kautaa. Webinaarissa esitellään myös Omnian laaja käytettävyystutkimus, mikä toteutettiin vuoden 2017 alussa.

Publié dans : Technologie
  • Login to see the comments

  • Soyez le premier à aimer ceci

Käyttäjätutkimuksesta kilpailuetua (webinaarimateriaali)

  1. 1. Webinaari, 11.5.2017 Käyttäjätutkimuksesta kilpailuetua #digiforum
  2. 2. Tietotalo järjestää webinaareja noin kuusi kertaa vuodessa ajankohtaisista digitaalisen liiketoiminnan aiheista. Personoidut mobiilipalvelut Markkinoinnin automaatio käytännössä www.tietotalo.fi/webinaarit Käyttäjätutkimuksesta kilpailuetua 9.3.2017 5.4.2017 11.5.2017
  3. 3. Jarno Malaprade 0405461110 jarno.malaprade@tietotalo.fi Twitter: @malaprade #digiforum #tietotalo
  4. 4. 4 1%Asiakaskokemuksen kehittäminen on 73% yrityksistä strateginen prioriteetti. Kuitenkin vain 1% yrityksistä tuottaa erinomaista asiakaskokemusta. Lähde: Forrester Research Customer Experience Index, 2015
  5. 5. 5 #12020 mennessä asiakaskokemus muodostuu tärkeimmäksi brändien yksittäiseksi erottumistekijäksi markkinassa – hinnan ja tuotteen edellä. Lähde: Customer 2020, Walker
  6. 6. chief customer champion Yrityksen on asetettava asiakaskokemus kehittämisen strategiseksi päälinjaksi ja tuotava se fokukseen kaikilla yrityksen toimintatasoilla. Käyttäjäkokemuksen ja asiakaskokemuksen hallittu kehittäminen on menestyjät ja häviäjät erottava lisäarvokomponentti.
  7. 7. Design ja UX Miksi liiketoiminnan tulisi olla kiinnostunut?
  8. 8. Asiakaspalvelu Mainonta ja maine Brändi Myyntiprosessi Hinnoittelu Toimitusprosessi … Käytettävyys Interaktiot Visuaalisuus Tuntuma Tietorakenteet Sisältöstrategia Käyttäjätutkimus CX UX Palvelumuotoilu
  9. 9. Asiakaspalvelu Mainonta ja maine Brändi Myyntiprosessi Hinnoittelu Toimitusprosessi … Käytettävyys Interaktiot Visuaalisuus Tuntuma Tietorakenteet Sisältöstrategia Käyttäjätutkimus CX UX Palvelumuotoilu
  10. 10. Markus Nieminen / dynamo & son
  11. 11. ASIAKKAAT MÄÄRITTÄVÄT KOKEMUKSEN. YRITYKSET MUKAUTUVAT TAI KUOLEVAT.
  12. 12. Lähde: http://rdingwall.com/2010/11/30/how-to-lose-customers-through-bad-ux/ Kenttien validointivirhe. Ongelma koski kuitenkin loppusummaa, mikä ylitti luottokortin enimmäismaksurajan.
  13. 13. Ennen Jälkeen
  14. 14. Sivu päivitettiin 18.1.2016 ja palvelupyyntöjen määrä räjähti käsiin
  15. 15. Ikonin pyyntö- ja äänestystoimintoa kehitettiin lisäämällä kaksi uutta ominaisuutta ja muuttamalla äänestystoimintoa.
  16. 16. Mitä numero tarkoittaa? Hintaa, päiviä, joku ID-arvo? 50% vähemmän äänestystapahtumia koko palvelussa.
  17. 17. ”I was forced to conduct usability studies”
  18. 18. Käyttäjäkokemuksen komponentit ja tutkimusmenetelmät UX-työkalupakin olennaisia työkaluja
  19. 19. Peter Morville Käyttäjäkokemuksen hunajakenno
  20. 20. Peter Morville Käyttäjäkokemuksen hunajakenno Haluat olla tässä.
  21. 21. 23 8uckl3y on reddit
  22. 22. 24 8uckl3y on reddit
  23. 23. Verkkokauppa Web-sivut Uutiskirjeet ja push-viestintä Käyttäjäarviot Mobiilisovellus Mainosverkostot Toimituksen seuranta … Myymälät ja toimipisteet Toimitusprosessi Asiakaspalvelu Palautuskanavat Katalogit ja esitteet digitaalinenfyysinen
  24. 24. Verkkokauppa Web-sivut Uutiskirjeet ja push-viestintä Käyttäjäarviot Mobiilisovellus Mainosverkostot Toimituksen seuranta … Myymälät ja toimipisteet Toimitusprosessi Asiakaspalvelu Palautuskanavat Katalogit ja esitteet digitaalinenfyysinen
  25. 25. Verkkokauppa – Web-sivut – Mobiilisovellus – Käyntikohde – Kaupat ja ravintolat
  26. 26. Parhaimmillaan käyttäjätutkimukset ovat ketteriä, kohdennettuja ja ja kiinteä osa tekemisen kulttuuria. Tutkimukset parantavat osumatarkkuutta kaikissa kehitysvaiheissa konseptoinnista jatkuvan kehityksen sykleihin.
  27. 27. Usein ensimmäinen käyttäjätutkimus toteutetaan vasta kun palvelu on jo tehty valmiiksi eikä haluttuihin tuloksiin olla päästy.
  28. 28. 30 § Tarjouspyynnöissä ei useinkaan erikseen vaadita käyttäjälähtöistä kehitysmetodia ja käyttäjätestejä. § Toimittajat minimoivat projektin työmäärät ja käyttäjätestaus tiputetaan ensimmäisenä pois halvimman hinnan ja puhuttelevimpien referenssien ratkaistessa. § Näin kehitettävän verkkopalvelun käyttäjälähtöisyys perustuu UX-spesialistin ja visualisoijan valistuneeseen arvaukseen – mikä on toki usein riittävä taso. § Se ei kuitenkaan riitä, jos tekee verkkopalvelulla suoraa liiketoimintaa. Reflektointia…
  29. 29. 31
  30. 30. Käyttäjätutkimuksen menetelmät
  31. 31. käyttäjäkokemuksen tutkimisen yleisiä menetelmiä ”Kuuntelu” Käyttäjäkysely, analytiikkakatsaus, hakusana- analytiikka, bugiraporttianalyysi, FAQ-katselmointi ”Havainnointi” Kenttätutkimus, päiväkirjatutkimus, käyttäjähaastattelut, sidosryhmähaastattelut ”Tunnustelu” Kilpailija-analyysi, kilpailijatestaus, desing-analyysi, persoonat, tehtäväanalyysit, palvelupolut, interaktiiviset prototyypit, korttipelit ”Testaaminen” Kvalitatiivinen käyttäjätestaus, benchmark-testaus, saavutettavuusarviointi
  32. 32. Lähde: https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/
  33. 33. Analytiikka 36 § Analytiikka tuo trendit näkyväksi: mitä, missä, milloin, millä, miten ja mitä sitten. § Perustasollaan analytiikka kertoo palvelun yleisestä käytöstä, mutta ei juurikaan liiketoiminnan kannalta olennaisten tavoitteiden täyttymisestä. § Analytiikka on kaiken kehittämisen hyvä apuväline, mutta syvällinen käytettävyysongelmien ymmärtäminen vaatii tuekseen lähes aina muita menetelmiä.
  34. 34. Heatmap, scrollmap, clickmap 37 § Tuo lisätietoja siitä, miten käyttäjien huomio jakautuu sivuston eri näkymissä. § Hyödyllinen työkalu suunnitteluun ja testaamiseen kun optimoidaan esim. kampanjasivuja. § Laadukkain data syntyy katsetta seuraavalla teknologialla. § Googlen In-Page Analytics visualisoi dataa samaan malliin, mutta ei suoraan vastaa varsinaisia heatmap-työkaluja. § Monia maksullisia työkaluja kuten CrazyEgg ja MouseStats, UsabilityTools.
  35. 35. Hakusana-analytiikka 38 § Erinomainen tapa seurata palvelun käyttäjien tarpeita. § Voi paljastaa tiettyjen paljon etsittyjen sisältöjen heikon löydettävyyden tai tarpeen muuten järjestellä tietorakenteita uudelleen. § Joissain CMS-järjestelmissä kuten Episerverissä mahdollisuus luoda erilaisia laskeutumissivuja ja hakutuloslistoja käyttäjän käyttäytymisen perusteella.
  36. 36. Web-kyselyt 39 § Suosittu tapa kerätä lisätietoja palvelun yleistä tilaa. § Vastaajat ovat usein anonyymejä satunnaisesti sivustolla valittuja vierailijoita. § Vastaukset saattavat vääristyä tietyn tyyppisten ihmisten vastatessa kyselyihin toisia hanakammin. Datan validius voi myös olla kyseenalaista. § Toimivat hyvin yhtenä tutkimuskomponenttina.
  37. 37. Kenttätutkimus 40 § Toteutetaan paikanpäällä palvelutilanteessa tai heti sen jälkeen. § Etuna palvelutapahtuman ajallinen ja kontekstuaalinen läheisyys kyselyyn. § Voi muodostua havainnoinnista ja kyselystä. § Mahdollistaa hyvinkin tarkan autenttisten palvelutapahtumien analyysin. § Data on luotettavaa. § Parhaimmillaan toteutetaan eri käyttäjäryhmille ja palvelutilanteisiin kohdennetusti ennen muutoksia ja niiden jälkeen.
  38. 38. Kilpailija-analyysi 41 § Erinomainen tapa analysoida kilpailijakenttää – onnistumisia ja epäonnistumisia. § Analysoidaan sisällölliset, visuaaliset, toiminnalliset komponentit mutta myös skripti- ja palvelintasolla teknologiset ratkaisut. § Parhaimmillaan kun kilpailijoiden benchmarkausta tehdään säännöllisesti. § Kilpailija-testausta kannattaa harkita jos omaan palveluun toteutetaan laadullista käyttäjätestausta.
  39. 39. Kvalitatiivinen käyttäjätutkimus 42 § Voidaan toteuttaa etänä tai kasvotusten. § Ulkopuolisia testihenkilöt tai itse rekrytyt. § Myös integroitavuus mobiilisovelluksiin niin, että henkilökohtaiset tiedot säilyvät salassa. § Määritellään mitattavat KPI-pisteet ja niiden testiongelmat/tehtävät. Tarkkaillaan ja ohjataan, haastatellaan käyttäjää tehtävän suorituksen aikana ja sen jälkeen. § Laadullisesti yksi parhaiten toimivista käyttäjätutkimuksen tavoista.
  40. 40. § https://www.optimizely.com/ § https://qualaroo.com/ § https://www.crazyegg.com/ § https://www.dugwood.com/clickheat/ § https://usabilla.com/ § http://fivesecondtest.com/ § https://www.clicktale.com/ § http://www.feedbackarmy.com/ § http://www.trymyui.com/ § https://www.userfeel.com/ § https://ethn.io/ § https://www.optimalworkshop.com/chalkmark § http://www.feng-gui.com/ § https://www.loop11.com/ § http://silverbackapp.com/
  41. 41. 44 www.omnia.fi -käyttäjätutkimus Case Omnia
  42. 42. Uusi Omnia.fi Verkkopalvelu uudistettiin täysin loppuvuodesta 2016. Palvelun informaatioarkkitehtuuri ja toiminnot muuttuivat merkittävästi. Saadut palautteet ja muut kokemukset viittasivat siihen, että olisi syytä toteuttaa käyttäjätutkimus. Käyttäjätutkimus käynnistyi tammikuussa 2017.
  43. 43. Käyttäjätutkimuksen komponentit 46 Käyttäjätutkimus muodostui neljästä pääkomponentista: 1. Moderoidut testit 2. Verkkopalvelun analytiikkatiedot 3. Web-pohjainen käyttäjäkysely 4. Asiantuntija-analyysi
  44. 44. Kohderyhmät, n=25 47 18-50 -vuotiaat hakijat Nuoret hakijat Maahanmuuttajat Opiskelijat Aikuislukion opiskelijat 7 tehtävää 4 tehtävää 5 tehtävää 5 tehtävää 4 tehtävää
  45. 45. Kohderyhmät, n=25 48 18-50 -vuotiaat hakijat Nuoret hakijat Maahanmuuttajat Opiskelijat Aikuislukion opiskelijat 7 tehtävää 4 tehtävää 5 tehtävää 5 tehtävää 4 tehtävää
  46. 46. § Moderoidun testin maksimipituus on noin 15min. § Käyttäjäkokemukseen liittyvissä tutkimuksissa on havaittu, että noin 5 hengen otoksella selviää jo ~80% käyttötapaukseen liittyvistä suunnitteluongelmista. § Jopa tätä pienemmällä otoksella voi selvitä hyvinkin nopeasti, ettei lisäinformaatiota synny testijoukkoa kasvattamalla. Testiryhmän koko Lähde: Jakob Nielsen & Tom Landauer, https://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/
  47. 47. Päänavigaatio 55 1. ”Tule oppimaan” muutetaan muotoon ”Hae opiskelemaan”. Sivustolla käytettävää terminologiaa testataan jatkossa aktiivisesti eri kohderyhmillä. 2. Päänavigaatio pysyy muuttumattomana läpi sivuston. 3. Tuodaan päänavigaation pääriviin visuaalista painoarvoa ottamalla käyttöön esim. tumma pohja ja vaaleat tekstit. 4. Murupolku siirretään vasempaan reunaan päänavigaation alle elementille tyypilliseen paikkaan. 5. Pudotusvalikoissa ei käytetä kapitaalia tekstiä. 6. Alasivuilla, joissa tarvitaan lisänavigaatiota, käytetään hyödyksi selkeitä ja itse päänavigaatiosta erottuvia alasvetolistoja. 7. Päänavigaatioon rakennetaan suuri pudotusvalikko, johon nostetaan kohderyhmäkohtaiset selkeät visualisoidut nostot ja kulloinkin ajankohtainen pääteema/pääteemat.
  48. 48. Testaa käyttäjillä ennen ja jälkeen toteutuksen
  49. 49. Käyttäjätutkimus auttaa näkemään palvelun, sisällöt ja toiminnot asiakkaiden aidoissa arjen näkökulmissa. Parhaimmillaan käyttäjätutkimus on hyvinkin kustannustehokasta, jatkuvaa ja kilpailuetua tuottavaa.
  50. 50. 61 Jarno Malaprade 0405461110 jarno.malaprade@tietotalo.fi Twitter: @malaprade #digiforum #tietotalo Kiitos

×