Presentación en el congresos 100% Social Media celebrado en Málaga los días 3 y 4 de Noviembre de 2011.

1. el community
manager en
situaciones de
crisis
(observa, piensa y luego actúa)

2. las personas pueden entender que las marcas
cometan errores, las gestionan personas, pero
no entienden que no reciban respuestas
verdad verdadera

3. el fallo en el “interruptor”

4. la imagen se construye día a día
microsoft y apple

5. un poco de humor...
http://youtu.be/aeXAcwriid0 http://youtu.be/FZ1st1Vw2kY
nada como tomárselo con humor

6. ¿se avecina una crisis?
1. Detección del problema
2. Identificación del foco
3. Reflexión en equipo
4. Ejecución del plan de acción
5. Seguimiento y control
6. Revisión del plan
sin prisa pero sin pausa

7. 1. detección del problema
a) Monitorización constante
empecemos por el principio...

8. 1. detección del problema
a) Monitorización constante
b) Acotar el problema
empecemos por el principio...

9. 1. detección del problema
a) Monitorización constante
b) Acotar el problema
c) Determinar la gravedad de la situación
empecemos por el principio...

10. para tirarse de los pelos
Iko tiene un blog en el que cuenta que acaba
de mudarse de casa, y que como no encuentra
su champú habitual (Fructis) ha comprado uno
en el DIA del cual se queja por “la bola-peluca
que lleva en la cabeza”.
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11. duncan dice:
jeje! Muy bueno, si señor! La verdad es que el rollo dia, lo qu es control de calidad, caca. Recomendación: mercadona.
iko dice:
Bueno, la verdad es que el champú DIA deja el pelo así muy en la línea de sus cajeras. Además, con este champú, si te quieres cardar el
pelo no hace falta que vayas a la peluquería porque el solito, y por muy poco dinero (casi nada si eres socio DIA) te hace un cardao genial.
Groupie dice:
ME ENCANTA TU BLOG!!! Con respecto al tema de los productos de belleza del día, coincido con Pomme de Terre: entre los productos
de alimentación encuentras buenas cosas (la mayonesa, los helados, las tabletas de chocolate, algunas galletitas bastante potables
también)…pero en cuanto a productos de belleza OLVÍDALO. Yo he cometido también el pecado de probar alguno de esos productos, y son
experiencias que prefiero dejar en el más profundo de los olvidos.
hexadigame dice:
¿Nadie habla de la gomina DIA? ¿Nadie se ha dado cuenta que cuanto mas barata la gomina más fijación proporciona?Y los champús del
DIA… seguro que no son mas que líquido lavavajillas con algún colorante y espesante para hacerlo mas creíble. Para ellos entre anti-caspa
y anti-bacterias no hay diferencia…
Antonio dice:
Permitidme que me presente. Soy Antonio Rodrigez Lana, director de márketing de DIA. Navegando por internet no he podido evitar
entrar en esta página y leer todo lo escrito sobre los productos de belleza de nuestra firma.Comentar que todos estos productos pasan los
más estrictos y exigentes controles de calidad. Lamento que dichos productos no se ajusten a vuestras expectativas personales pero no
por ello dejan de ser productos de una gran calidad.
Claudio dice:
Esto de Antonio es coña no???
Que no, Antonio, que somos muy fans del Día, que tenemos la tarjeta y todo. Si quieres publicidad en nuestros blogs, ponte en contacto
para acordar tarifas.
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12. kailing dice:
Lo bueno que tiene es que si no se te cae el pelo es que lo tienes fuerte…
Panic Attack dice:
Lo que dice kailing es cierto y ademas ahora se llevan los pelos encrespados a lo Robert Smith, los productos de belleza DIA son
polivalentes, si se te gasta el lavavajillas siempre puedes usar en su lugar el champoo y viceversa. Me confieso ultra-fan de DIA y de sus
bolsas de plastico de pago (0,3 cts. oyes).
Antonio dice:
Hola a todos de nuevo. Nuestra política de cobro de bolsas de plástico responde a la gran conciencia ecológica que tanto directivos como
trabajadores tenemos en esta casa. Como bien es sabido por todos, los recursos que nos brinda este maravilloso planeta son limitados y
desde DIA queremos aportar nuestro granito de arena al desarrollo sostenible aplicando este cobro y concienciando a nuestros clientes
de esto.
juggler dice:
Hola antonio, te escribo esto de parte de tu Director General.
Ponte a trabajar de una vez, caradura, que como te vuelva a pillar mirando páginas de internet se te va a caer el pelo y no precisamente
por usar esos productos de belleza. Habrase visto, navegando en internet en horario de trabajo.
Antonio dice:
Querido Juggler:
El márketing no tiene fronteras. Cualquier rincón es bueno para promocionar productos, ya sea en la televisión o en un blogg personal, de
ahí que mi jefe seguro que estaría super contento si ve los post que he dejado.
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13. Pomme de Terre dice:
Estoy anonadada con todo esto. Fdo. Fan #1 de la paella congelada del DIA.
iko dice:
Yo soy fan de los conos de helado DIA y un poco de las croquetas DIA, que son como el choped barato, que tiene algo que engancha. Pero
con los productos de belleza, jajajaja, es lo que dicen por ahí, que los productos son multiusos y el champú lo puedes usar de lavavajillas.
Antonio, ya que estás por aquí, tengo una gran duda sobre las cajeras del DIA. ¿Cuál es el proceso de selección? ¿Se coge a la más borde o
a ser maleducadas se enseña luego en un cursillo?
Panic Attack dice:
Estimado Sr. Antonio.
Aprovecho estas linea y el debate suscitado para pedirle trabajo en sus instalaciones, su labor a favor de la empresa y su trabajo de
revision de blogs me interesa mucho, estoy plenamente cualificado para el desempeño de dicha funcion. Pienso que mi relacion con Vds.
puede ser muy frutifera y apasionante. Admiro mucho su empresa y es por ello que me gustaria participar en la seleccion de cajeras y en
la reposicion de garbanzos morunos. En cuanto a las bolsas…………..molan, las levo incluso al gimnasio y me las coloco como protector de
zapatos cuando llueve o nieva, son de buena calidad (es algo que llama mucho la atencion de los viandantes).
Le dejo aqui mi numero de movil y espero sus prontas noticias, suyo afectisimo. Yo (656499386). Gracias chato!!!!
Antonio dice:
Como veo que la incertidumbre y la expectación se ha apoderado de las gentes de este blogg, permitirme que os explique “brevemente”
como se seleccionan y se forman a nuestras cajeras. La clave de nuestro éxito consiste en no descuidar ningún paso del proceso y ya
desde que la candidata realiza la llamada para establecer un primer contacto es atendida por una recepcionista super borde que pone
todo tipo de pegas y suelta todo tipo de improperios a la par que empieza a desanimarlas asegurándolas que no tienen nada que hacer.
Una vez en la entrevista a las candidatas se le hacen una serie de preguntas muy personales e incómodas y se les insulta de forma muy
despectiva en caso de negación de respuesta. Tras esta primera preselección se mete a las seleccionadas en habitaciones individuales y
sin mobiliario alguno, privándolas de agua y alimentos. De esta forma las últimas en desfallecer son las candidatas elegidas para estar a
mando de nuestras cajas de cobro. Tras este riguroso y estudiado proceso de selección nos aseguramos que el trato y servicio que estas
personas van a dispensar a nuestros clientes estará a la altura de nuestra política de empresa.
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14. Pomme de Terre dice:
¡Lo sabía! Siempre había pensado que el proceso tenía que ser así. También hacéis una selección especial de apellidos, ¿no? Porque en mi
barrio aún resuena el nombre de la Señorita Porro, una cajera ejemplar.
Antonio dice:
Señorita Kartoffel, el caso de la señorita Porro fue fruto de la casualidad, no hubo selección alguna por nuestra parte aunque si mal no
recuerdo su apellido originó que durante el proceso de selección la martirizáramos sobre el consumo de estupefacientes.
Señor Iko, lamentablemente no aceptamos varones para puestos de cajeros, pero para su regocijo personal le comento que hay una
vacante de supervisor de cajeras para uno de nuestros supermercados en Almería. Como supongo que comprenderá y formando parte de
nuestra política de descontento de nuestra plantilla el sueldo es una miseria y para nada negociable, vamos que dudo mucho que le de
para pagar el alquiler y vivir al mismo tiempo.
Claudio dice:
Oye, que si aceptan chicos como cajeros, a no ser que el que está en el día de San Bernardo se travistiera en el proceso de selección, cosa
que dudo porque tiene un bigote y unos granos para los 16 años que tiene….
Aunque claro, con bigote y granos también he visto cajeras…No he dicho nada.
Antonio dice:
¿Estas completamente seguro de que era chico? Lo digo porque como bien comentas el pelo facial y las protuberancias cutáneo-faciales
son dos de los factores que más puntos dan a la hora de selecciona a nuestras cajeras.
iko dice:
Me pienso lo de la oferta. Supongo que lo de cobrar poco queda compensado con la posibilidad de ir con el pelo grasiento a trabajar
todos los días y gritar a las cajeras.
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15. 2. identificación del foco
a) Influencia del usuario que se manifiesta
el poder del usuario

16. 2. identificación del foco
¿uno o cuatro millones?

17. 2. identificación del foco
a) Influencia del usuario que se manifiesta
b) Tipología de usuarios
el poder del usuario

18. tipología de usuarios
¬ consumidor
http://youtu.be/xaaAYVUWP0I
emocional y racional hasta ciertos límites

19. tipología de usuarios
¬ consumidor
¬ trolls
pueden acabar con tu paciencia

20. tipología de usuarios
¬ consumidor
¬ trolls
¬ cazapromociones
todo por un llavero

21. tipología de usuarios
¬ consumidor
¬ trolls
¬ cazapromociones
¬ competencia
tanto de marcas como agencias

22. tipología de usuarios
¬ consumidor
¬ trolls
¬ cazapromociones
¬ competencia
¬ grupos organizados
indignados, defenderán su causa hasta el final

23. #fantongo 2x1
T_T
primero vinieron los cm’s luego los concursantes

24. 3. reflexión en equipo
a) Exponer situación y medir el alcance
alta
media
baja
el cm no está solo

25. 3. reflexión en equipo
a) Exponer situación y medir el alcance
b) Marcar objetivos y prioridades
el cm no está solo

26. 3. reflexión en equipo
a) Exponer situación y medir el alcance
b) Marcar objetivos y prioridades
c) Determinar portavoces (legal,
marketing, RRHH...)
el cm no está solo

27. 3. reflexión en equipo
a) Exponer situación y medir el alcance
b) Marcar objetivos y prioridades
c) Determinar portavoces (legal, marketing, RRHH...)
d) Argumentar respuestas, soluciones y compensaciones
el cm no está solo

28. 3. reflexión en equipo
a) Exponer situación y medir el alcance
b) Marcar objetivos y prioridades
c) Determinar portavoces (legal, marketing, RRHH...)
d) Argumentar respuestas, soluciones y compensaciones
e) Definir protocolo de actuación
el cm no está solo

29. definir protocolo de actuación
¬ Tono de comunicación
¬ Reacción ante los diferentes públicos
¬ Tipo de respuestas
¬ Canales de respuesta
el cm no está solo

30. COMENTARIO NEGATIVO O
QUEJA USUARIO
JUSTIFICADO EVALUACIÓN NO JUSTIFICADO
TROLL, SPAM, INSULTO,
QUEJA NUEVA QUEJA REITARADA CRÍTICA O ATAQUE
INAPROPIADO...
VERIFICAR SI ESTÁ RESPUESTA Y EXPONER
CORREGIR PROBLEMA ELIMINAR / BLOQUEAR
SOLUCIONADA VERSIÓN
RESPUESTA Y EXPONER IDENTIFICAR ORIGEN O
ACCIONES CORRECTIVAS CAUSA DEL PROBLEMA
DETERMINAR SI REQUIERE
MÁS ACCIONES
protocolo de respuesta

31. 4. ejecución del plan
a) Reconocer error y pedir disculpas
b) Ofrecer información. Solución, compensación o respuesta
c) Retirar campañas de publicidad, producto...
d) Otras acciones
hora de actuar

32. una crisis redonda
desafortunado claim donettes - septiembre 2011

33. 5. seguimiento y control
a) Seguir ofreciendo respuestas
b) Normalizar situación poco a poco
no le pierdas el ojo

34. una crisis redonda
desafortunado claim donettes - septiembre 2011

35. 6. revisión del plan
a) Analizar lo sucedido para no volver a tropezar en el futuro
b) Valorar presencia de la marca en otros canales
para no volver a tropezar

36. algunos consejos
¬ Cuida tu comunidad, preocúpate por ella, conoce sus intereses,
tanto público externo como interno: motiva, incentiva, evangeliza...
¬ Sé determinante y resolutivo
¬ Transparencia y honestidad
¬ Un buen plan bajo el brazo
¬ Sentido común, sentido común, sentido común...
para terminar...

37. ¡manos arriba!
¿alguna pregunta?

38. muchas
gracias!!!
nos seguimos en:
@javiercerezo
soy@javiercerezo.com
que no falte la educación y el networking