Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
La labor tutorial desde un e-Learning Contact Center   -  Javier Díaz  – Responsable e-learning Contact Center de Formació...
Definición Centro  específico  de atención al alumno por parte de tutores especializados en la formación a través de Inter...
Características  generales <ul><li>Recursos tecnológicos avanzados. </li></ul><ul><li>Recursos humanos especializados. </l...
Características  específicas <ul><li>Sistematización del trabajo (modelos y procedimientos). </li></ul><ul><li>Comunicació...
Algunas  ventajas  … <ul><li>Facilita el trabajo del formador. </li></ul><ul><li>Entorno ideal para I+D+I. </li></ul><ul><...
e-Learning: oportunidad para el  teletrabajo <ul><li>¿Tenemos capacidad para controlar a distancia el trabajo del formador...
Perfil del  teletrabajador <ul><li>Atributos personales: </li></ul><ul><ul><ul><li>Autoestima elevada </li></ul></ul></ul>...
Perfil del   formador <ul><li>Conocimientos de la materia a impartir </li></ul><ul><li>Conocer los aspectos relacionados c...
Roles del   formador <ul><li>Técnico  (resolver dudas relacionadas con el entorno telemático) </li></ul><ul><li>Académico ...
Direccionalidad en la comunicación   telefónica Dudas Dinamización
Por qué debemos hacer  llamadas <ul><li>Humaniza la formación y rompe estereotipos </li></ul><ul><li>Trasmiten mucha canti...
¿Por qué debemos enviar   SMS ? <ul><li>El móvil se ha convertido en un elemento de la vida diaria y siempre nos acompaña....
Cómo se coordina el trabajo de los  formadores Conociendo los flujos de trabajo de los formadores. Estos pueden ser variad...
Estrategias de   Telemotivación <ul><li>Enviar una carta de bienvenida </li></ul><ul><li>Proporcionar una “Guía del usuari...
<ul><li>Gráficas   de evolución en acciones formativas mediante  e-learning </li></ul>
Condicionantes previos <ul><li>Formación subvencionada gratuita </li></ul><ul><li>Trabajadores en activo </li></ul><ul><li...
Evolución alumnos:   ejercicios complementarios (abiertos) Criterio temporal: día de la semana
Evolución alumnos:   ejercicios complementarios (abiertos) Criterio temporal: semana de curso
Evolución alumnos:  exámenes test Criterio temporal: semana de curso
Evolución alumnos:   dudas Criterio temporal: semana de curso
Formación Digital S.L. agradece su atención Avda. Reino Unido, sn. - Sevilla Telf: 902109688 Fax: 954909676 www.formaciond...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Javier Diaz_La labor tutorial desde un e-learning Contact Center

1 690 vues

Publié le

Elementos a tener en cuenta en la labor tutorial que se realiza en las acciones formativas de e-learning. Caso específico de un e-learning Contact Center.

Publié dans : Formation
  • Identifiez-vous pour voir les commentaires

  • Soyez le premier à aimer ceci

Javier Diaz_La labor tutorial desde un e-learning Contact Center

  1. 1. La labor tutorial desde un e-Learning Contact Center - Javier Díaz – Responsable e-learning Contact Center de Formación Digital
  2. 2. Definición Centro específico de atención al alumno por parte de tutores especializados en la formación a través de Internet. Para ello, es necesario disponer de recursos humanos formados y capacitados, equipamientos informáticos y telefónicos especializados, además de herramientas de seguimiento, reporte y acceso específicos.
  3. 3. Características generales <ul><li>Recursos tecnológicos avanzados. </li></ul><ul><li>Recursos humanos especializados. </li></ul><ul><li>Método de trabajo común. </li></ul><ul><li>Innovación permanente a través de la experiencia. </li></ul><ul><li>Proceso de evaluación interna. </li></ul><ul><li>Facilidad para el reciclaje profesional de los formadores. </li></ul>En definitiva: “ Hablar de un e-Learning Contact Center es hablar de calidad en e-learning”.
  4. 4. Características específicas <ul><li>Sistematización del trabajo (modelos y procedimientos). </li></ul><ul><li>Comunicación PROACTIVA con el alumno (llamadas, SMS, plataforma) </li></ul><ul><li>Asesoramiento y supervisión continua a los tutores en dos vertientes: </li></ul><ul><ul><li>Administrativa </li></ul></ul><ul><ul><li>Pedagógica </li></ul></ul><ul><li>Actualización continua de los materiales que se emplean en el curso </li></ul><ul><li>Evaluación continua y sistematizada de la labor efectuada por el tutor. </li></ul><ul><ul><li>Evaluación externa: alumnos mediante cuestionario. </li></ul></ul><ul><ul><li>Evaluación interna: responsable académico mediante escala de valoración (previamente los tutores conocen las competencias que se evalúan). </li></ul></ul>
  5. 5. Algunas ventajas … <ul><li>Facilita el trabajo del formador. </li></ul><ul><li>Entorno ideal para I+D+I. </li></ul><ul><li>Posibilidad para aprovechar sinergias. </li></ul><ul><li>Aporta medios tecnológicos y seguridad de las conexiones. </li></ul><ul><li>Imagen de confianza que genera en el cliente. </li></ul><ul><li>Facilita el seguimiento de los alumnos y de los formadores . </li></ul>
  6. 6. e-Learning: oportunidad para el teletrabajo <ul><li>¿Tenemos capacidad para controlar a distancia el trabajo del formador? </li></ul><ul><li>¿Dispone de los recursos tecnológicos necesarios? </li></ul><ul><li>¿Se ha previsto cómo, dónde y quién llevará la gestión documental? </li></ul><ul><li>¿Existe un perfil de teletrabajador? </li></ul>
  7. 7. Perfil del teletrabajador <ul><li>Atributos personales: </li></ul><ul><ul><ul><li>Autoestima elevada </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Automotivación </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Autodisciplina </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Capacidad reflexión </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Constancia </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Actitud proactiva </li></ul></ul></ul><ul><li>Competencias tecnológicas </li></ul><ul><ul><ul><li>Actitud favorable a las TICs </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Dominio herramientas ofimáticas y software específico según sector, etc. </li></ul></ul></ul><ul><li>Competencias de autogestión </li></ul><ul><ul><ul><li>Planificación de tareas </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Priorización objetivos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Integración en equipos de trabajo distribuidos </li></ul></ul></ul><ul><li>Habilidades de comunicación “no presencial” </li></ul><ul><li>Condiciones ambientales en el domicilio </li></ul><ul><li>Perfil profesional según el sector de referencia </li></ul>
  8. 8. Perfil del formador <ul><li>Conocimientos de la materia a impartir </li></ul><ul><li>Conocer los aspectos relacionados con la formación a distancia. </li></ul><ul><li>Nociones de aprendizaje adulto. </li></ul><ul><li>Habilidades básicas de navegación por Internet y manejo de la ofimática. </li></ul><ul><li>Dominar las técnicas de telemotivación. </li></ul><ul><li>Conocimientos de la plataforma a utilizar. </li></ul><ul><li>Habilidades comunicativas “no presenciales” </li></ul><ul><ul><li>Comunicación escrita (capacidad de síntesis y redacción) </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicación telefónica </li></ul></ul>
  9. 9. Roles del formador <ul><li>Técnico (resolver dudas relacionadas con el entorno telemático) </li></ul><ul><li>Académico (responder a los trabajos de los alumnos, formular preguntas, resumir aportaciones de los alumnos, etc.) </li></ul><ul><li>Social (fomentar la participación de los alumnos, facilitar la relación entre ellos, crear grupos de trabajo, etc.) </li></ul><ul><li>Orientador (ayudar a los alumnos mediante técnicas eficaces de aprendizaje, aconsejando y orientando en el ritmo de estudio, etc.) </li></ul><ul><li>Organizativo (establecer hitos temporales más importantes, trasmitir normas de funcionamiento en el curso, modos de contacto con el tutor, etc.) </li></ul>
  10. 10. Direccionalidad en la comunicación telefónica Dudas Dinamización
  11. 11. Por qué debemos hacer llamadas <ul><li>Humaniza la formación y rompe estereotipos </li></ul><ul><li>Trasmiten mucha cantidad de información en poco tiempo </li></ul><ul><li>Ayuda a romper el hielo </li></ul><ul><li>Facilidad la complicidad entre alumno-tutor </li></ul><ul><li>Aporta credibilidad </li></ul>
  12. 12. ¿Por qué debemos enviar SMS ? <ul><li>El móvil se ha convertido en un elemento de la vida diaria y siempre nos acompaña. </li></ul><ul><li>La información permanece escrita, no es perecedera. </li></ul><ul><li>No rompemos el ritmo del alumno con una llamada inoportuna </li></ul><ul><li>Podemos automatizar y programar el envío de los SMS </li></ul><ul><li>Pueden comprarse paquetes de SMS a precios muy competitivos </li></ul><ul><li>La información trasmitida es homogénea para todos los alumnos </li></ul><ul><li>Ahorra tiempo </li></ul><ul><li>Permiten recordar en el momento, actividades síncronas del curso </li></ul>
  13. 13. Cómo se coordina el trabajo de los formadores Conociendo los flujos de trabajo de los formadores. Estos pueden ser variados según el programa de formación en el que estén inmersos. Analizando de manera permanente la evolución de los cursos. En e-learning, el perfil de trabajo de un formador es irregular pero previsible . Recurriendo al trabajo en equipo. Imprescindible para cubrir los picos de trabajo. Potenciando la diversificación de la comunicación con los alumnos a través de las diferentes herramientas disponibles. Fomentando la puesta en común de conocimientos y experiencias. Potenciando el trabajo de I+D como parte del trabajo del formador.
  14. 14. Estrategias de Telemotivación <ul><li>Enviar una carta de bienvenida </li></ul><ul><li>Proporcionar una “Guía del usuario” </li></ul><ul><li>Sesión informativa en el chat </li></ul><ul><li>Tutorías </li></ul><ul><li>Ofrecer diferentes formas de contacto con el teletutor </li></ul><ul><li>Controlar los tiempos de respuesta </li></ul><ul><li>Fomentar las actividades en grupo </li></ul><ul><li>Crear “ruido ambiental” </li></ul><ul><li>Proponer actividades “extraescolares” (concursos, exposiciones, etc.) </li></ul><ul><li>Hacer uso de “serious games”, simulaciones, etc. </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Gráficas de evolución en acciones formativas mediante e-learning </li></ul>
  16. 16. Condicionantes previos <ul><li>Formación subvencionada gratuita </li></ul><ul><li>Trabajadores en activo </li></ul><ul><li>Cursos de corta duración (aprox. 50-75 horas) </li></ul>
  17. 17. Evolución alumnos: ejercicios complementarios (abiertos) Criterio temporal: día de la semana
  18. 18. Evolución alumnos: ejercicios complementarios (abiertos) Criterio temporal: semana de curso
  19. 19. Evolución alumnos: exámenes test Criterio temporal: semana de curso
  20. 20. Evolución alumnos: dudas Criterio temporal: semana de curso
  21. 21. Formación Digital S.L. agradece su atención Avda. Reino Unido, sn. - Sevilla Telf: 902109688 Fax: 954909676 www.formaciondigital.com

×