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WEB 2.0
Des réseaux sociaux à l’é-réputation
                            Le 24 juin 2010
60 ANS DE COM

      Première partie : principes généraux du web 2.0




 Jean-Charles Espy 
 Professeur Associé des Universités
 Directeur des Etudes Master 2 Communication
 Directeur Associé
6060 ans de com…
    ANS DE COM

Du début des années 50 à nos jours, les
  moyens utilisés par les marques pour
  faire connaître leurs produits, donner de
  la valeur et soutenir les ventes n’avaient
  guère évolué…
Chaque métier (pub, promo, MD, RP…),
  chaque support (télé, affichage, radio,
  presse, cinéma…), maîtrisait de mieux en
  mieux une organisation média / hors
  média devenue très organisée et très
  expérimentée.
6060 ans de com…
     ANS DE COM

Les grands médias, les régies, les agences,
   les entreprises ont mis longtemps à
   voir venir l’arrivée du petit
   phénomène internet qui, depuis 1993
   s’installe progressivement et invente : 
  
de nouveaux métiers, 
  
de nouvelles manières de faire du
   commerce, 
  
de nouvelles façons de communiquer.
60 ANS DE COM
En
moins
de
6
ans
(depuis
2004
et
le

  haut
débit)
les
nouvelles

  technologies
issues
d’internet
ont

  révolu=onné
plus
d’un
demi
siècle

  de
conformisme.


Avec
le
web
2.0
il
a
fallu
tout

  réapprendre
et
s’adapter
à
de

  nouvelles
logiques
de
recherche,

  d’échange
d’informa=on
et
de

  consomma=on

60 ANS DE COM



La
grande
nouveauté
du
web
2.0
est

  la
prise
de
pouvoir
de
l’internaute

  qui
ne
subit
plus
l’informa=on
mais

  en
devient
acteur

60 ANS DE COM
Le
groupe
Benchmark
vient
de
faire
une
enquête
en
2010

  sur
la
confiance
et
internet.


Les
résultats
cassent
tous
les
codes
de
la
communica=on.


60 ANS DE COM
Comparateurs
de
prix
(le
guide.com),
forums,
nota=on
de
marques

  (fiat.net),
chat,
blogs,
moteurs
d’avis
(vozavi)
deviennent
les

  premières
sources
d’informa=on
et
d’incita=on
d’achat
de
marque




60 ANS DE COM
Exemple
d’un
site
B
to
B
qui
doit
son
succès
à
sa
nota=on



60 ANS DE COM
A
l’inverse
la
réputa=on
néga=ve
d’un
site
va
très
vite
sur
internet



Qu’est-ce que le web 2.0 ?


le web 2.0 désigne une étape de l'évolution du web
dont le partage d'information est la clé de voute.

Web 1.0 = plateforme pour les documents
Web 2.0 = plateforme pour les individus
Web 3.0 = plateforme pour les données


Le web 2.0 est résolument relationnel
Qu’est-ce que le web 2.0 ?


 Ce web est caractérisé par l'apparition 
 de nouveaux outils multi-supports (ordinateur,
 pda, téléphone, tablet)
  favorisant l'interaction entre les internautes
 (blogs, wikis, social et networking, partage de
 photos et de vidéos, réactions, notations), 
 et les informations (rss, journaux citoyens,tags),
 grâce, entre autres, aux technologies Ajax
 (permettant de changer du contenu dynamique
 sans recharger la page web).
Les motifs d’utilisation 
du web 2.0 


A la question « pour quelles
raisons
avez vous déployé des
solutions
 web 2.0 1 200 professionnels
français et « étrangers »  ont
répondu
                                 6 456


Étude opinion watch.com 2009
Qu’est-ce que le web 2.0 ?


              Le web 2.0 repose sur 3 notions fondamentales:

                le public devient éditeur de contenus
                le public décide comment visualiser l’information
                le public participe à des communautés d’intérêt


Tim O’Reilly : « Le Web 2.0 correspond fondamentalement à la prise de conscience que
nous quittons l’ère de l’ordinateur personnel pour entrer dans l’ère d’Internet »
La communauté d’intérêt


1 / Le public participe à des communautés d’intérêt
reposant sur les wikis mais également sur les
réseaux collaboratifs.

Des communautés se rassemblent pour décrire des
contenus et permettre aux autres d'y accéder. 
Tout le monde devient ainsi non seulement auteur
mais aussi prescripteur, organisateur de la
mémoire, documentaliste, critique.
La communauté d’intérêt


  Exemple de réseau collaboratif 
Pour les PME, 6 % des 2,7 millions de petites
entreprises françaises comptent moins de vingt
salariés, et 79 % d'entre elles moins de trois
personnes.
D'où l'idée de créer un site de collaboration et
de partage d'informations à la fois pédagogique
et pratique pour choisir, créer ou animer un
réseau collaboratif.
La communauté d’intérêt

                      Les 8 règles à respecter 
                  pour créer un réseau collaboratif 
      Avoir des objectifs clairs et partagés par tous les adhèrents,
      Avoir le sentiment que la relation entre membres du réseau est fondée
      sur un rapport gagnant /gagnant,
      Respecter une homogénéité relative de ses membres. Mais attention
      homogénéité ne veut pas dire uniformité,
      Initier avec un noyau dur, recentré de membres actifs,
      Stimuler l’enthousiasme et l’envie de partager de tous les membres,
      Générer des contacts réguliers,   



      Trouver les « bons » membres partenaires,
      Organiser et animer le réseau sans que cela prenne trop de temps.
Editeur de contenu

Le web 2.0 repose sur 3 notions fondamentales:

2 / Le public devient éditeur de contenus

Blog, forums, réseaux sociaux, l’internaute devient acteur de
l’univers internet .
Zoom sur les réseaux sociaux en 2ème partie
Zoom sur le blog pro 

Pourquoi créer un blog professionnel ?
Zoom sur le blog



Pour ceux qui souhaitent une formation sur les
blogs professionnels je vous invite à consulter
le site collaboratif
http://visionary.wordpress.com.
une video de 25 minutes explique tout sur le
blog pro.
Visualiser l’information
Le web 2.0 repose sur trois notions fondamentales:

3 / Le public décide comment visualiser l’information

C’est certainement la plus grande révolution dans le domaine de la diffusion
des médias, l’internaute décide de sa relation avec la marque et de sa
consommation publicitaire. 



                               La publicité Evian Babies a
                               été téléchargée 200 millions
                               de fois dans le monde et la
                               communauté facebook evian
                               babies possède 520 000
                               membres actifs !
Visualiser l’information


3 / Le public décide comment
visualiser l’information…
…Mais la marque peut et doit
organiser sa diffusion. Le site
devient interactif, aux agences
de proposer de véritables
stratégies facilitant cette
adhésion de l’internaute.
Visualiser l’information

3 / Le public décide comment visualiser l’information…exemple Lustucru Lunch box
Visualiser l’information

3 / Le public décide comment visualiser l’information…exemple Lustucru Lunch box
Visualiser l’information

E mail du film d’entreprise EBA envoyé à 25 000 menuisiers : 1 800 visionnages




                                                                         456
La pyramide 
de Maslow 2.0 

  Méthodologie permettant 
  de positionner un produit




                               6 456
60 ANS DE COM

           Deuxième partie : Les réseaux sociaux




 Sylvain Dupuis
 Directeur Général Adjoint
En France en 2010 …

                                    77% des internautes Français visitent
                                    un réseau social 


  Moyenne : plus de   4h10 par mois 
                                      La communauté   Twitter grandit à une vitesse
                                      fulgurante (2009)


FaceBook le plus utilisé dans le monde
Panorama des médias sociaux et 
présentation d’un regroupement possible
Tendance mondiale
Comment les utiliser ...?

      Les échanges, les conversations entre personnes ont toujours existé, mais le

       concept du   marketing conversationnel reste récent !

    adapter sa stratégie de
Comment

communication aux réseaux sociaux ?
                             En tenant compte    des spécificités de
                                                       chaque support !!
Zoom sur Twitter
Zoom sur Twitter
Zoom sur Twitter
             Twitter ?
                             Un outil de micro-blogging très simple (140 caractères)
                             Un outil de discussion
                             Une plateforme publique et gratuite de SMS (vs le SMS privé et payant)
                             Notion de web instantané




190 millions   d’utilisateurs en Juin 2010 (vs 180
millions en Avril 2010)


                                   65 millions de twitt par jour (en Juin 2010 vs 50
                                   millions en février 2010)
Zoom sur Twitter

              Périodicité
             Quotidienne ! (notion de web instantané)
              Mesure de l’efficacité
   Nombre de Follower / Retweet …




Profil moyen du twitterer français : femme de
moins de 34 ans, cadre supérieur et parisienne.

                                                      Profil moyen de l'internaute français qui
                                                      connaît Twitter est : homme de moins de 35
                                                      ans, cadre supérieur et parisien..
                                                                                   Source Atelier BNP Paribas Déc 2009
Zoom sur Twitter

Envie vs utilisation réelle

                  Envies des utilisateurs
                    Utilisation réelle
        -  Réseauter, 
                          - Recherche et échange d'information à
                                                 51%,
        -  Obtenir des offres promotionnelles
                                                 -  Communication/publicité, 
        -  Ou encore recruter des employés
                                                 -  Création d'un réseau d'experts 

                                                 -  Et personal branding
 Fabernouvel – Déc. 2009
                                                     Source : Etude de l’Atelier BNP PariBAs
Zoom sur Twitter

Un usage inégal
     93,6 % des utilisateurs ont moins de 100
                     followers

                     85,3% twittent moins d’une fois par jour

                     50% n’ont pas mis à jour leur profil depuis plus
                     de 7 jours

                     21% n’ont jamais posté de message

                     5% des utilisateurs génèrent 75% des
                     messages !

                                                                 Source : sysomos
Zoom sur Twitter

USA : très loin devant …
Zoom sur Twitter

Twitter : Quels usages pour les marques ?
                                                                       Service Client (SAV)
 Dialoguer, échanger
                                          Co-création (peu exploitable sur Twitter à cause
                                          du nb de caractères)

          Relais Marketing Direct

                                      RH : Diffusion d’offre d’emploi
 - Evènementiel (salon, conférence,
 etc.)
                                               Communication - Actualités des
                                               marques
Quelques cas
Cas DELL

            • De nombreux comptes Twitter Dell
            segmentés (communication, réponses aux
            questions, supports, bonnes affaires
            exclusives à twitter …)

            •  1 500 000 abonnés 

            •  Le premier qui a monétisé une action
            Twitter 

            •  3 Millions $ générés via Twitter
La Redoute
         Promotion

              •  Usage commercial et promotionnel.

              •  Pour rassembler une communauté
              autour de leur marque … et la
              fidéliser

              •  Actuellement une « vente privée »
              avant les soldes d’été (de réelles offres
              privilèges).

              •  Des posts fréquents

              • Une communauté qui grandit (30
              000)

              • Une page de fond actualisée
Pixmania

            Promotion  Recrutement 

            2 langues = 2 Twitter
Renault
          Evènement : Mondial de l’automobile


           •  Objectif : Renault en direct du salon de l’automobile
           (3 semaines)

           •  Attirer les relais d’opinion, les personnes influentes
           (journalistes, blogueurs, etc.)       


           •  Informer tous ceux qui ne peuvent se déplacer

           • Tisser des liens avec des followers et engager la
           conversation

           •  Intégrer les us et coutumes de la communauté

           •  2008 : 250 followers / 216 Tweet / 53 reply
                 
 des retombés presse

           •  A Présent : 2 000 abonnés
SFR
       •  Des actus autour du mobile

       •  Le SAV sur Twitter

       •  L’Atelier SFR : Relais du site. Co
       création / Co-conception, sondage
       nouveaux produits ou de la prospective
Best Practices
•  Un nom court et mémorisable 
•  Personnalisez votre Twitter (logo, background …)
•  Le fond d’écran peut être un support d’information également (évènement, nouveau produit,
  valorisation d’autres comptes Twitter, etc.)
•  Segmentez vos comptes par objectif
•  N’utilisez qu’une seule langue par compte Twitter (contre ex : Renault, Fnac …)
•  Mieux vaux fermer un compte que de le laisser sans vie.
Synthèse

Les comptes Twitter sont encore peu suivi par les marques (sauf quelques
exceptions)

Celles-ci participent peu aux conversations

Les français n’ont pas encore adopté Twitter de manière massive

De réels enjeux … sur l’évènementiel et les RH notamment.
Zoom sur Facebook
Zoom sur Facebook

                   Facebook ?
 Un réseau social (Rassembler des proches … )
                   Cible
      Très légère majorité de Femme. Plutôt des 18 - 35 ans




En 2009, nous pouvions lire …
Zoom sur Facebook

Aujourd’hui Facebook c’est …


                               400 millions de compte actifs à
                               travers le monde (fev. 2010)
  50% se connecte au
  moins une fois par jour

                                        55 minutes en moyenne de connexion par jour

    Un utilisateur est invité à 3 évènements par mois
Zoom sur Facebook

C’est également …

 8,3 MILLIARDS d’heures chaque
 mois passés sur FB
 Quel site peut se vanter d’en faire autant ?
                                                                         La moyenne est de   130 amis par compte

                                                 25 commentaires réalisés en moyenne par
                                                 mois par utilisateur



              FB est une vague de fond. Qui continue d’avancer……..
Zoom sur Facebook


 Périodicité
   Ponctuelle selon l’actualité (personnelle ou de la marque)
 Format
        3 à 4 lignes de texte, photos, vidéos.
                Création de jeux, d’applications, de questionnaires, de streaming vidéo etc.
 Cibles
        Les amis (pour les comptes personnels)
                Les Fans pour les pages de marque, d’organisme, d’association etc. 
 Utilisation
   Faire connaitre sa marque
                Entretenir sa notoriété
                Optimiser son taux de transformation ou de ré-achat
                Lancer, tester ses nouveaux produits
                Ecouter, réagir et être beaucoup plus proche de ses clients / prospects
                Lancer un évènement (Flash mob, Buzz, ….)
                Etc.
Zoom sur Facebook

Mesure de l’efficacité
  -  Nombre de Fans, 
  -  Fans actifs, 
  -  Nombre de commentaires ou de clics sur « J’aime »
  - Inscription à un évènements etc.




Notifications mail hebdomadaire
Zoom sur Facebook

           Statistiques de vos pages de Fans
                                           




       Le ciblage de la publicité est redoutable
Quelques études de cas
Zoom sur Facebook

… Il n’y a pas que des apéros sur FB !
                                          Opération : MyRosePolochon

                                          Organisme : le cercle des hôteliers
                                          Toulousains

                                          Dispositif : 1 logo, un site, un concours de
                                          photo, un flash mob.

                                          Objectif : créer un évènement permettant
                                          de valoriser le dynamisme de la ville rose

                                          Résultat : 1000 personnes 

                                          Retombées presses
Zoom sur Facebook
Zoom sur Facebook


Dans Facebook …..

   
On discute avec les ambassadeurs de sa marque, 
   
On discute, on joue sur les pages de marque … et on le fait savoir
   
On poste les photos de sa marque, de ses évènement et de sa communauté
   
On valorise les communications
   
On capitalise les retours et attentes nouvelles des clients


Et …. Les membres accueillent plutôt bien les marques !
Quelques cas
Zoom sur Facebook




La plus grande communauté
   Intégration Utube dans FB
   Jeux concours ludique -
                                                                recrutement
Zoom sur Facebook

App Store (Apple) propose sa boutique directement à ses fans Facebook !

                                        •  Onglet du type «  A la une » 

                                        •  Mise en avant des dernières nouveautés relayées sur le
                                           mur de chaque fan 

                                        •  Porte d’entrée du tunnel de réservation
Zoom sur Facebook

1-800 Flowers va plus loin !
Zoom sur Facebook
Facebook connect ?
Zoom sur Facebook
                                       Marketing viral dans une
                                                           approche Social media

Facebook Connect : http://www.prototype-experience.com/

Teaser du lancement d’un nouveau jeu vidéo
Zoom sur Facebook
                           Marketing viral dans une
                                               approche Social media

Opération de marketing Viral pour 13ème rue
Confidentialité ?



   FB a la pression sur la gestion de la confidentialité !!!!
                                                           
       Il ne peut tout fermer, sinon l’ADN du modèle serait détruite …

               De ce fait, les règles changent en permanence !!!
Zoom sur Facebook

Nombreux sont ceux qui me demandent comment faire pour créer une communauté
                                     de 

             X milliers de fans tout de suite,
mais il est vraiment nécessaire de passer du temps à créer la communauté, l’animer et

   développer une réelle stratégie … Il ne faut
           jamais agir dans l’urgence.
Les réseaux professionnels
Les réseaux pros.


                     Votre réseau Professionnel
                         Plate-forme fermée
C’est parfois délicat ….




Plus l’organisme est connu, plus il est exposé… Ainsi les parties politiques et les
grands groupes sont très exposés aux RS. (Désir d’avenir, Les 3 Suisses … )


Pourtant, il y a des   nombreux outils et des solutions dédiés aux grandes
marques leur permettant de protéger     leurs images dans les médias sociaux
60 ANS DE COM

    Troisième partie : La e -réputation de l’entreprise




 Cyril Hijar
 Community  Social Manager
E-REPUTATION
POINT SUR LES DÉFINITIONS




  La e-reputation, c’est ce qui se dégage de l’image que laissent des
  empreintes numériques (commentaires, billets, articles, événements…)
  sur des territoires différents ( réseaux sociaux, blogs, forums, sites…) et
  qui permettent à tout internaute de se constituer une opinion (sur une
  marque, une société…). 
                                                                          Cyril HIJAR
POINT SUR LES DÉFINITIONS
  Identité numérique, e-reputation et image


  Identité numérique :
  L’identité numérique est en fait l’empreinte que vous laissez sur la toile par vos passages
  successifs. Que ce soit avec des données formelles (coordonnées…) ou informelles
  (photos, commentaires, billets,…). Ces empreintes numériques, difficilement effaçables,
  constituent votre ADN numérique.
                                                             D’après une définition de Fred Cavazza

  Image de marque perçue (par les consommateurs) : 
  L’image perçue d’une marque est donc la représentation mentale (objective ou
  subjective) que le consommateur se fait de cette marque en connaissance des
  caractéristiques (marque, produit…) et des différentes actions de communication de la
  marque (publicité, digital, hors médias..)
POINT SUR LES DÉFINITIONS



             E-reputation (rationnel)                image de marque (émotionnel)
 La e-reputation constitue un socle de confiance autour duquel s’articulent et fluctuent des images. C'est-à-dire
 que la e-reputation s’envisage dans le temps alors que l’image se profile dans un instant T.
                                                                                D’après une définition de Kristine Drullion
POINT SUR LES DÉFINITIONS



                                               +
      +
                                          +
   -
                                                      -

    Identité numérique
               E-reputation




                             Image
UNE HISTOIRE DE GESTION



« On ne contrôle pas sa e-reputation, on la GÈRE »
ET D’APPARTENANCE




 « La e-reputation de votre marque ne vous
 appartient pas, elle appartient à ceux qui PARLENT de
 votre marque »
GESTION : COMMENT ?

3 Fondamentaux : 
 



1 Écouter
2 Analyser
                    Veille d’opinions




3 Engager
         Conversations, relations,
                   prise de parole (Activité  engagement)
1 -2
VEILLE : OBJECTIFS  UTILITÉ

Objectifs :
• Rechercher et récolter les informations traitant de votre marque par différentes sources (blogueur,
forumer, internaute, journaliste…) sur divers territoires (blogs, réseaux sociaux, sites médias).

• Qualifier l’influence et la crédibilité de chaque source.

• Organiser l’information disponible en thématiques (produits, secteurs d’activités…)


Utilité :
• Vision globale des expressions, conversations autour de notre marque.

• Remontées des informations aux différents services de la marque (en vue d’un traitement)

• Aide à la décision sur des orientations marketing, communication et 
potentiellement stratégiques.
1 -2
VEILLE : DU CONTINU AU TEMPS RÉEL



   La multiplication des services, le développement des usages mobiles ainsi
   que l’avènement des réseaux sociaux sont autant de facteurs ayant
   développé le web en temps réel ( Real Time Web)



   Un réseau social de micro-blogging a révolutionné l’accès à l’information et
   perturbé le schéma de propagation de l’information.
1 -2
VEILLE : AVANT TWITTER
1 -2
VEILLE : AVANT TWITTER
1 -2
VEILLE : FACTEURS  CONSÉQUENCES




        Désintermédiation entre la marque et l’utilisateur/consommateur
                                              +
                 Prises de parole de l’utilisateur/consommateur
                                               +
         Instantanéité de la création de l’information et de sa propagation

                                             =
                     NÉCESSITÉ DE VEILLE EN TEMPS RÉEL
VEILLE : SOUTIEN DES OUTILS




                                           Soc
                      
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                               PAYANT ?
OUTIL DE VEILLE : GRATUIT




                 Gratuit : l’exemple
VEILLE : SOCIAL MENTION
                                  Sélection des
                                  territoires de
                                  recherche
                                   Options utiles 


Sentiment
analysis

                                  Remontée 
                                  temps réel des
                                  sources
VEILLE : SYNTHESIO




               Payant : l’exemple
VEILLE : SYNTHESIO




                THÉMATIQUES ET INFLUENCEURS
VEILLE : SYNTHESIO




                  THÉMATIQUES ET TONALITÉS
VEILLE : SYNTHESIO




                 ANALYSE DES VERBATIMS
VEILLE : SYNTHESIO




TERRITOIRES ET SOURCES RÉPARTIS EN COMMUNAUTÉS
3
   ACTIVITÉ  ENGAGEMENT



L’activité et l’engagement renvoie à l’activité online de la marque, de sa
propension à prendre la parole, à proposer du contenu, à
partager des idées, à interagir avec les internautes.
Votre présence en ligne est le reflet des espaces où votre marque est
présente.

Votre marque se doit d’être visible, sur des espaces différents (communautaires,
sociaux, institutionnels….).
3
  ACTIVITÉ  ENGAGEMENT



Éviter l’écueil de vouloir maitriser tous les espaces sur la
toile : concernant les vingt premières marques mondiales, 26% de
l’information émane des consommateurs, 20% seulement de la marque*. 

Plus de la conversation est générée sur votre marque, plus votre 
e-reputation croît (positivement ou négativement).

                                           * Étude cabinet MC Kinsey 2009
3
PILIERS DE L’ENGAGEMENT SOCIAL 




         Relations

         Conversations

         Contributions
RP 2.0 / RP DIGITALES


Des stratégies d’influence au service de la gestion de sa e-reputation



L’appellation commune RP 2.0 qui désigne les actions des marques,
envers les leaders d’opinions, les influenceurs qui peuvent
devenir des relais pour la marque. 
Les journalistes et la blogosphère notamment, sont des leaders
d’opinions sur le web : on tente d’intéresser le blogueur par divers
moyens (invitation, envoi d’échantillons ou de produits, événements…)
afin que celui parle positivement de notre produit ou notre marque. 
                                                                    Cyril HIJAR
RP 2.0 / RP DIGITALES

1.  Identifier les sources influentes

2.  Initier la relation et engager la conversation 

3.  Mettre en place un dispositif attractif pour les toucher

4.  Garder en entretenir le lien 


Une stratégie RP 2.0 est tout sauf une opération « one shot » : il faut
   penser long terme.
LE CAS BP




Le fait marquant : 
Explosion d’un puit sous une plateforme BP au large du Golfe du Mexique
le 20 avril 2010 




      E-reputation           Communication de crise
LE CAS BP




De multiples initiatives crées par des internautes ont vu le jour depuis le
début de la marée noire en Avril.


Facebook, Twitter, blogs, forums… les territoires ont été investis par les
internautes sur le sujet.
LE CAS BP




The Contest Brief : Un concours UGC pour redesigner le logo BP
LE CAS BP




De nombreuses pages Facebook : 
 640 000 fans pour cette page
LE CAS BP




Compte Twitter d’un citoyen : 
169 372 followers
LE CAS BP




Plugin Firefox mettant une tâche d’huile sur les mots clés
relatifs à la marée noire.
LE CAS BP

Réaction de la firme pétrolière
LE CAS BP




Des communiqués sur le site Internet
LE CAS BP




Le fil news mis à
jour
quotidiennement




              Création en novembre 2009 : 3 mises à jour en 6 mois (avant la catastrophe)
LE CAS BP




             Très peu de
             followings,
             conversation
             peu engagée
LE CAS BP




Compte Youtube avec publication de reportages vidéos
LE CAS BP



             Compte Flickr avec
             reportages photos
LE CAS BP

                                            Achat de mots clés :Oil spill, claims,
                                            volunteer…




10 000 $ par jour investi dans les liens sponsorisés
LE CAS BP


LE CONSTAT


BP a investit les territoires sociaux en réaction à la marée noire mais :

- La relation n’existe pas, la communication est unilatérale : BP publie des
messages

- La firme ne répond pas aux internautes (cf Facebook) et ne suit pas
l’actualité de ceux-ci (cf Twitter)

- Les espaces de contribution et d’échanges sont limités (hormis la page
Facebook)
LE CAS BP

L’ANALYSE


BP a une très mauvaise gestion de sa e-reputation (vs communication de
crise)

• Marque non relationnelle (176 following sur Twitter)

• Marque non conversationnelle (pas de réponse sur Facebook)

• Aucune pro-activité (Pas d’activité sur le web social avant la marée noire)

• Veille absente (pas de réponses de la marque sur d’autres territoires)
ÉLÉMENTS DE CONCLUSION



N’attendez pas une crise pour vous SOUCIER de votre e-reputation.


Envisagez la gestion de votre e-reputation de manière positive : c’est
une OPPORTUNITÉ, pas une menace.


Si vous ne gérez pas votre e-reputation, les INTERNAUTES s’en
chargeront à votre place.
DU WEB 2.0 À L’E-REPUTATION


   Nouvelles tendances et services novateurs :


   Géolocalisation : Foursquare     
   
Tag your places


   Lecture de code-barres : Stickybits 
Tag your products
FOURSQUARE


Foursquare est un service de géolocalisation adapté aux business dans la
tendance de ce que l’on appelle « l’hyperlocal marketing interactif »


Marketing = aide les organisations à développer leur business

Hyperlocal = Basé sur la géolocalisation de l’individu à un instant T,
Foursquare indique lles lieux à proximité de la position GPS de l’invividu

Interactif = permet d’échanger, de partager et de réagir
FOURSQUARE




Réseau social
                     Outil de Social CRM :
                                   recrutement, fidélisation, 
Social Game
                       stimulation, animation….

City Guide
                        Gestion e-reputation



                 WHERE ARE YOU NOW ?
FOURSQUARE
STICKYBITS




Stickybits permet d’attacher du contenu digital
(commentaires, vidéos, photos, audios…) à un produit réel
simplement en scannant cet article

Stickybits s’inscrit dans la tendance émergente de l’ubimédia :
 le numérique entre peu à peu dans la vie réelle, dans l’environnement des
utilisateurs. L’ubimédia désigne des technologies qui rendent des lieux, des
objets… interactifs, communiquants, relationnels et qui simplifient nos
tâches quotidiennes.
STICKYBITS




Scan du code-barres
   Attachement de   Description du produit
                       contenus
        et partage
DU WEB 2.0 À L’E-REPUTATION



Sociétés du CAC 40, PME ou commerçants….Vous ne pouvez plus ignorez ce
qui se dit sur votre marque ou vos produits. 



Rejoignez la conversation sur les réseaux
sociaux
Merci pour votre écoute,
l’échange peut commencer

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  • 1. WEB 2.0 Des réseaux sociaux à l’é-réputation Le 24 juin 2010
  • 2. 60 ANS DE COM Première partie : principes généraux du web 2.0 Jean-Charles Espy Professeur Associé des Universités Directeur des Etudes Master 2 Communication Directeur Associé
  • 3. 6060 ans de com… ANS DE COM Du début des années 50 à nos jours, les moyens utilisés par les marques pour faire connaître leurs produits, donner de la valeur et soutenir les ventes n’avaient guère évolué… Chaque métier (pub, promo, MD, RP…), chaque support (télé, affichage, radio, presse, cinéma…), maîtrisait de mieux en mieux une organisation média / hors média devenue très organisée et très expérimentée.
  • 4. 6060 ans de com… ANS DE COM Les grands médias, les régies, les agences, les entreprises ont mis longtemps à voir venir l’arrivée du petit phénomène internet qui, depuis 1993 s’installe progressivement et invente : de nouveaux métiers, de nouvelles manières de faire du commerce, de nouvelles façons de communiquer.
  • 5. 60 ANS DE COM En
moins
de
6
ans
(depuis
2004
et
le
 haut
débit)
les
nouvelles
 technologies
issues
d’internet
ont
 révolu=onné
plus
d’un
demi
siècle
 de
conformisme.

 Avec
le
web
2.0
il
a
fallu
tout
 réapprendre
et
s’adapter
à
de
 nouvelles
logiques
de
recherche,
 d’échange
d’informa=on
et
de
 consomma=on

  • 6. 60 ANS DE COM La
grande
nouveauté
du
web
2.0
est
 la
prise
de
pouvoir
de
l’internaute
 qui
ne
subit
plus
l’informa=on
mais
 en
devient
acteur

  • 7. 60 ANS DE COM Le
groupe
Benchmark
vient
de
faire
une
enquête
en
2010
 sur
la
confiance
et
internet.

 Les
résultats
cassent
tous
les
codes
de
la
communica=on.


  • 8. 60 ANS DE COM Comparateurs
de
prix
(le
guide.com),
forums,
nota=on
de
marques
 (fiat.net),
chat,
blogs,
moteurs
d’avis
(vozavi)
deviennent
les
 premières
sources
d’informa=on
et
d’incita=on
d’achat
de
marque




  • 9. 60 ANS DE COM Exemple
d’un
site
B
to
B
qui
doit
son
succès
à
sa
nota=on



  • 10. 60 ANS DE COM A
l’inverse
la
réputa=on
néga=ve
d’un
site
va
très
vite
sur
internet



  • 11. Qu’est-ce que le web 2.0 ? le web 2.0 désigne une étape de l'évolution du web dont le partage d'information est la clé de voute. Web 1.0 = plateforme pour les documents Web 2.0 = plateforme pour les individus Web 3.0 = plateforme pour les données Le web 2.0 est résolument relationnel
  • 12. Qu’est-ce que le web 2.0 ? Ce web est caractérisé par l'apparition de nouveaux outils multi-supports (ordinateur, pda, téléphone, tablet) favorisant l'interaction entre les internautes (blogs, wikis, social et networking, partage de photos et de vidéos, réactions, notations), et les informations (rss, journaux citoyens,tags), grâce, entre autres, aux technologies Ajax (permettant de changer du contenu dynamique sans recharger la page web).
  • 13. Les motifs d’utilisation du web 2.0 A la question « pour quelles raisons avez vous déployé des solutions web 2.0 1 200 professionnels français et « étrangers »  ont répondu 6 456 Étude opinion watch.com 2009
  • 14. Qu’est-ce que le web 2.0 ? Le web 2.0 repose sur 3 notions fondamentales:   le public devient éditeur de contenus   le public décide comment visualiser l’information   le public participe à des communautés d’intérêt Tim O’Reilly : « Le Web 2.0 correspond fondamentalement à la prise de conscience que nous quittons l’ère de l’ordinateur personnel pour entrer dans l’ère d’Internet »
  • 15. La communauté d’intérêt 1 / Le public participe à des communautés d’intérêt reposant sur les wikis mais également sur les réseaux collaboratifs. Des communautés se rassemblent pour décrire des contenus et permettre aux autres d'y accéder. Tout le monde devient ainsi non seulement auteur mais aussi prescripteur, organisateur de la mémoire, documentaliste, critique.
  • 16. La communauté d’intérêt Exemple de réseau collaboratif Pour les PME, 6 % des 2,7 millions de petites entreprises françaises comptent moins de vingt salariés, et 79 % d'entre elles moins de trois personnes. D'où l'idée de créer un site de collaboration et de partage d'informations à la fois pédagogique et pratique pour choisir, créer ou animer un réseau collaboratif.
  • 17. La communauté d’intérêt Les 8 règles à respecter pour créer un réseau collaboratif   Avoir des objectifs clairs et partagés par tous les adhèrents,   Avoir le sentiment que la relation entre membres du réseau est fondée sur un rapport gagnant /gagnant,   Respecter une homogénéité relative de ses membres. Mais attention homogénéité ne veut pas dire uniformité,   Initier avec un noyau dur, recentré de membres actifs,   Stimuler l’enthousiasme et l’envie de partager de tous les membres,   Générer des contacts réguliers,   Trouver les « bons » membres partenaires,   Organiser et animer le réseau sans que cela prenne trop de temps.
  • 18. Editeur de contenu Le web 2.0 repose sur 3 notions fondamentales: 2 / Le public devient éditeur de contenus Blog, forums, réseaux sociaux, l’internaute devient acteur de l’univers internet . Zoom sur les réseaux sociaux en 2ème partie
  • 19. Zoom sur le blog pro Pourquoi créer un blog professionnel ?
  • 20. Zoom sur le blog Pour ceux qui souhaitent une formation sur les blogs professionnels je vous invite à consulter le site collaboratif http://visionary.wordpress.com. une video de 25 minutes explique tout sur le blog pro.
  • 21. Visualiser l’information Le web 2.0 repose sur trois notions fondamentales: 3 / Le public décide comment visualiser l’information C’est certainement la plus grande révolution dans le domaine de la diffusion des médias, l’internaute décide de sa relation avec la marque et de sa consommation publicitaire. La publicité Evian Babies a été téléchargée 200 millions de fois dans le monde et la communauté facebook evian babies possède 520 000 membres actifs !
  • 22. Visualiser l’information 3 / Le public décide comment visualiser l’information… …Mais la marque peut et doit organiser sa diffusion. Le site devient interactif, aux agences de proposer de véritables stratégies facilitant cette adhésion de l’internaute.
  • 23. Visualiser l’information 3 / Le public décide comment visualiser l’information…exemple Lustucru Lunch box
  • 24. Visualiser l’information 3 / Le public décide comment visualiser l’information…exemple Lustucru Lunch box
  • 25. Visualiser l’information E mail du film d’entreprise EBA envoyé à 25 000 menuisiers : 1 800 visionnages 456
  • 26. La pyramide de Maslow 2.0 Méthodologie permettant de positionner un produit 6 456
  • 27.
  • 28. 60 ANS DE COM Deuxième partie : Les réseaux sociaux Sylvain Dupuis Directeur Général Adjoint
  • 29. En France en 2010 … 77% des internautes Français visitent un réseau social Moyenne : plus de 4h10 par mois La communauté Twitter grandit à une vitesse fulgurante (2009) FaceBook le plus utilisé dans le monde
  • 30. Panorama des médias sociaux et présentation d’un regroupement possible
  • 32. Comment les utiliser ...? Les échanges, les conversations entre personnes ont toujours existé, mais le concept du marketing conversationnel reste récent ! adapter sa stratégie de Comment communication aux réseaux sociaux ? En tenant compte des spécificités de chaque support !!
  • 35. Zoom sur Twitter Twitter ? Un outil de micro-blogging très simple (140 caractères) Un outil de discussion Une plateforme publique et gratuite de SMS (vs le SMS privé et payant) Notion de web instantané 190 millions d’utilisateurs en Juin 2010 (vs 180 millions en Avril 2010) 65 millions de twitt par jour (en Juin 2010 vs 50 millions en février 2010)
  • 36. Zoom sur Twitter Périodicité Quotidienne ! (notion de web instantané) Mesure de l’efficacité Nombre de Follower / Retweet … Profil moyen du twitterer français : femme de moins de 34 ans, cadre supérieur et parisienne. Profil moyen de l'internaute français qui connaît Twitter est : homme de moins de 35 ans, cadre supérieur et parisien.. Source Atelier BNP Paribas Déc 2009
  • 37. Zoom sur Twitter Envie vs utilisation réelle Envies des utilisateurs Utilisation réelle -  Réseauter, - Recherche et échange d'information à 51%, -  Obtenir des offres promotionnelles -  Communication/publicité, -  Ou encore recruter des employés -  Création d'un réseau d'experts -  Et personal branding Fabernouvel – Déc. 2009 Source : Etude de l’Atelier BNP PariBAs
  • 38. Zoom sur Twitter Un usage inégal 93,6 % des utilisateurs ont moins de 100 followers 85,3% twittent moins d’une fois par jour 50% n’ont pas mis à jour leur profil depuis plus de 7 jours 21% n’ont jamais posté de message 5% des utilisateurs génèrent 75% des messages ! Source : sysomos
  • 39.
  • 40. Zoom sur Twitter USA : très loin devant …
  • 41. Zoom sur Twitter Twitter : Quels usages pour les marques ? Service Client (SAV) Dialoguer, échanger Co-création (peu exploitable sur Twitter à cause du nb de caractères) Relais Marketing Direct RH : Diffusion d’offre d’emploi - Evènementiel (salon, conférence, etc.) Communication - Actualités des marques
  • 43. Cas DELL • De nombreux comptes Twitter Dell segmentés (communication, réponses aux questions, supports, bonnes affaires exclusives à twitter …) •  1 500 000 abonnés •  Le premier qui a monétisé une action Twitter •  3 Millions $ générés via Twitter
  • 44. La Redoute Promotion •  Usage commercial et promotionnel. •  Pour rassembler une communauté autour de leur marque … et la fidéliser •  Actuellement une « vente privée » avant les soldes d’été (de réelles offres privilèges). •  Des posts fréquents • Une communauté qui grandit (30 000) • Une page de fond actualisée
  • 45. Pixmania Promotion Recrutement 2 langues = 2 Twitter
  • 46. Renault Evènement : Mondial de l’automobile •  Objectif : Renault en direct du salon de l’automobile (3 semaines) •  Attirer les relais d’opinion, les personnes influentes (journalistes, blogueurs, etc.) •  Informer tous ceux qui ne peuvent se déplacer • Tisser des liens avec des followers et engager la conversation •  Intégrer les us et coutumes de la communauté •  2008 : 250 followers / 216 Tweet / 53 reply des retombés presse •  A Présent : 2 000 abonnés
  • 47. SFR •  Des actus autour du mobile •  Le SAV sur Twitter •  L’Atelier SFR : Relais du site. Co création / Co-conception, sondage nouveaux produits ou de la prospective
  • 48. Best Practices •  Un nom court et mémorisable •  Personnalisez votre Twitter (logo, background …) •  Le fond d’écran peut être un support d’information également (évènement, nouveau produit, valorisation d’autres comptes Twitter, etc.) •  Segmentez vos comptes par objectif •  N’utilisez qu’une seule langue par compte Twitter (contre ex : Renault, Fnac …) •  Mieux vaux fermer un compte que de le laisser sans vie.
  • 49. Synthèse Les comptes Twitter sont encore peu suivi par les marques (sauf quelques exceptions) Celles-ci participent peu aux conversations Les français n’ont pas encore adopté Twitter de manière massive De réels enjeux … sur l’évènementiel et les RH notamment.
  • 51. Zoom sur Facebook Facebook ? Un réseau social (Rassembler des proches … ) Cible Très légère majorité de Femme. Plutôt des 18 - 35 ans En 2009, nous pouvions lire …
  • 52. Zoom sur Facebook Aujourd’hui Facebook c’est … 400 millions de compte actifs à travers le monde (fev. 2010) 50% se connecte au moins une fois par jour 55 minutes en moyenne de connexion par jour Un utilisateur est invité à 3 évènements par mois
  • 53. Zoom sur Facebook C’est également … 8,3 MILLIARDS d’heures chaque mois passés sur FB Quel site peut se vanter d’en faire autant ? La moyenne est de 130 amis par compte 25 commentaires réalisés en moyenne par mois par utilisateur FB est une vague de fond. Qui continue d’avancer……..
  • 54. Zoom sur Facebook Périodicité Ponctuelle selon l’actualité (personnelle ou de la marque) Format 3 à 4 lignes de texte, photos, vidéos. Création de jeux, d’applications, de questionnaires, de streaming vidéo etc. Cibles Les amis (pour les comptes personnels) Les Fans pour les pages de marque, d’organisme, d’association etc. Utilisation Faire connaitre sa marque Entretenir sa notoriété Optimiser son taux de transformation ou de ré-achat Lancer, tester ses nouveaux produits Ecouter, réagir et être beaucoup plus proche de ses clients / prospects Lancer un évènement (Flash mob, Buzz, ….) Etc.
  • 55. Zoom sur Facebook Mesure de l’efficacité -  Nombre de Fans, -  Fans actifs, -  Nombre de commentaires ou de clics sur « J’aime » - Inscription à un évènements etc. Notifications mail hebdomadaire
  • 56. Zoom sur Facebook Statistiques de vos pages de Fans Le ciblage de la publicité est redoutable
  • 58. Zoom sur Facebook … Il n’y a pas que des apéros sur FB ! Opération : MyRosePolochon Organisme : le cercle des hôteliers Toulousains Dispositif : 1 logo, un site, un concours de photo, un flash mob. Objectif : créer un évènement permettant de valoriser le dynamisme de la ville rose Résultat : 1000 personnes Retombées presses
  • 60. Zoom sur Facebook Dans Facebook ….. On discute avec les ambassadeurs de sa marque, On discute, on joue sur les pages de marque … et on le fait savoir On poste les photos de sa marque, de ses évènement et de sa communauté On valorise les communications On capitalise les retours et attentes nouvelles des clients Et …. Les membres accueillent plutôt bien les marques !
  • 62. Zoom sur Facebook La plus grande communauté Intégration Utube dans FB Jeux concours ludique - recrutement
  • 63. Zoom sur Facebook App Store (Apple) propose sa boutique directement à ses fans Facebook ! •  Onglet du type «  A la une » •  Mise en avant des dernières nouveautés relayées sur le mur de chaque fan •  Porte d’entrée du tunnel de réservation
  • 64. Zoom sur Facebook 1-800 Flowers va plus loin !
  • 67. Zoom sur Facebook Marketing viral dans une approche Social media Facebook Connect : http://www.prototype-experience.com/ Teaser du lancement d’un nouveau jeu vidéo
  • 68. Zoom sur Facebook Marketing viral dans une approche Social media Opération de marketing Viral pour 13ème rue
  • 69. Confidentialité ? FB a la pression sur la gestion de la confidentialité !!!! Il ne peut tout fermer, sinon l’ADN du modèle serait détruite … De ce fait, les règles changent en permanence !!!
  • 70. Zoom sur Facebook Nombreux sont ceux qui me demandent comment faire pour créer une communauté de X milliers de fans tout de suite, mais il est vraiment nécessaire de passer du temps à créer la communauté, l’animer et développer une réelle stratégie … Il ne faut jamais agir dans l’urgence.
  • 72. Les réseaux pros. Votre réseau Professionnel Plate-forme fermée
  • 73. C’est parfois délicat …. Plus l’organisme est connu, plus il est exposé… Ainsi les parties politiques et les grands groupes sont très exposés aux RS. (Désir d’avenir, Les 3 Suisses … ) Pourtant, il y a des nombreux outils et des solutions dédiés aux grandes marques leur permettant de protéger leurs images dans les médias sociaux
  • 74. 60 ANS DE COM Troisième partie : La e -réputation de l’entreprise Cyril Hijar Community Social Manager
  • 76. POINT SUR LES DÉFINITIONS La e-reputation, c’est ce qui se dégage de l’image que laissent des empreintes numériques (commentaires, billets, articles, événements…) sur des territoires différents ( réseaux sociaux, blogs, forums, sites…) et qui permettent à tout internaute de se constituer une opinion (sur une marque, une société…). Cyril HIJAR
  • 77. POINT SUR LES DÉFINITIONS Identité numérique, e-reputation et image Identité numérique : L’identité numérique est en fait l’empreinte que vous laissez sur la toile par vos passages successifs. Que ce soit avec des données formelles (coordonnées…) ou informelles (photos, commentaires, billets,…). Ces empreintes numériques, difficilement effaçables, constituent votre ADN numérique. D’après une définition de Fred Cavazza Image de marque perçue (par les consommateurs) : L’image perçue d’une marque est donc la représentation mentale (objective ou subjective) que le consommateur se fait de cette marque en connaissance des caractéristiques (marque, produit…) et des différentes actions de communication de la marque (publicité, digital, hors médias..)
  • 78. POINT SUR LES DÉFINITIONS E-reputation (rationnel) image de marque (émotionnel) La e-reputation constitue un socle de confiance autour duquel s’articulent et fluctuent des images. C'est-à-dire que la e-reputation s’envisage dans le temps alors que l’image se profile dans un instant T. D’après une définition de Kristine Drullion
  • 79. POINT SUR LES DÉFINITIONS + + + - - Identité numérique E-reputation Image
  • 80. UNE HISTOIRE DE GESTION « On ne contrôle pas sa e-reputation, on la GÈRE »
  • 81. ET D’APPARTENANCE « La e-reputation de votre marque ne vous appartient pas, elle appartient à ceux qui PARLENT de votre marque »
  • 82. GESTION : COMMENT ? 3 Fondamentaux : 1 Écouter 2 Analyser Veille d’opinions 3 Engager Conversations, relations, prise de parole (Activité engagement)
  • 83. 1 -2 VEILLE : OBJECTIFS UTILITÉ Objectifs : • Rechercher et récolter les informations traitant de votre marque par différentes sources (blogueur, forumer, internaute, journaliste…) sur divers territoires (blogs, réseaux sociaux, sites médias). • Qualifier l’influence et la crédibilité de chaque source. • Organiser l’information disponible en thématiques (produits, secteurs d’activités…) Utilité : • Vision globale des expressions, conversations autour de notre marque. • Remontées des informations aux différents services de la marque (en vue d’un traitement) • Aide à la décision sur des orientations marketing, communication et potentiellement stratégiques.
  • 84. 1 -2 VEILLE : DU CONTINU AU TEMPS RÉEL La multiplication des services, le développement des usages mobiles ainsi que l’avènement des réseaux sociaux sont autant de facteurs ayant développé le web en temps réel ( Real Time Web) Un réseau social de micro-blogging a révolutionné l’accès à l’information et perturbé le schéma de propagation de l’information.
  • 85. 1 -2 VEILLE : AVANT TWITTER
  • 86. 1 -2 VEILLE : AVANT TWITTER
  • 87. 1 -2 VEILLE : FACTEURS CONSÉQUENCES Désintermédiation entre la marque et l’utilisateur/consommateur + Prises de parole de l’utilisateur/consommateur + Instantanéité de la création de l’information et de sa propagation = NÉCESSITÉ DE VEILLE EN TEMPS RÉEL
  • 88. VEILLE : SOUTIEN DES OUTILS Soc ial M ing mo nit or GRATUIT edia mo nito uzz r ing B OU PAYANT ?
  • 89. OUTIL DE VEILLE : GRATUIT Gratuit : l’exemple
  • 90. VEILLE : SOCIAL MENTION Sélection des territoires de recherche Options utiles Sentiment analysis Remontée temps réel des sources
  • 91. VEILLE : SYNTHESIO Payant : l’exemple
  • 92. VEILLE : SYNTHESIO THÉMATIQUES ET INFLUENCEURS
  • 93. VEILLE : SYNTHESIO THÉMATIQUES ET TONALITÉS
  • 94. VEILLE : SYNTHESIO ANALYSE DES VERBATIMS
  • 95. VEILLE : SYNTHESIO TERRITOIRES ET SOURCES RÉPARTIS EN COMMUNAUTÉS
  • 96. 3 ACTIVITÉ ENGAGEMENT L’activité et l’engagement renvoie à l’activité online de la marque, de sa propension à prendre la parole, à proposer du contenu, à partager des idées, à interagir avec les internautes. Votre présence en ligne est le reflet des espaces où votre marque est présente. Votre marque se doit d’être visible, sur des espaces différents (communautaires, sociaux, institutionnels….).
  • 97. 3 ACTIVITÉ ENGAGEMENT Éviter l’écueil de vouloir maitriser tous les espaces sur la toile : concernant les vingt premières marques mondiales, 26% de l’information émane des consommateurs, 20% seulement de la marque*. Plus de la conversation est générée sur votre marque, plus votre e-reputation croît (positivement ou négativement). * Étude cabinet MC Kinsey 2009
  • 98. 3 PILIERS DE L’ENGAGEMENT SOCIAL Relations Conversations Contributions
  • 99. RP 2.0 / RP DIGITALES Des stratégies d’influence au service de la gestion de sa e-reputation L’appellation commune RP 2.0 qui désigne les actions des marques, envers les leaders d’opinions, les influenceurs qui peuvent devenir des relais pour la marque. Les journalistes et la blogosphère notamment, sont des leaders d’opinions sur le web : on tente d’intéresser le blogueur par divers moyens (invitation, envoi d’échantillons ou de produits, événements…) afin que celui parle positivement de notre produit ou notre marque. Cyril HIJAR
  • 100. RP 2.0 / RP DIGITALES 1.  Identifier les sources influentes 2.  Initier la relation et engager la conversation 3.  Mettre en place un dispositif attractif pour les toucher 4.  Garder en entretenir le lien Une stratégie RP 2.0 est tout sauf une opération « one shot » : il faut penser long terme.
  • 101. LE CAS BP Le fait marquant : Explosion d’un puit sous une plateforme BP au large du Golfe du Mexique le 20 avril 2010 E-reputation Communication de crise
  • 102. LE CAS BP De multiples initiatives crées par des internautes ont vu le jour depuis le début de la marée noire en Avril. Facebook, Twitter, blogs, forums… les territoires ont été investis par les internautes sur le sujet.
  • 103. LE CAS BP The Contest Brief : Un concours UGC pour redesigner le logo BP
  • 104. LE CAS BP De nombreuses pages Facebook :  640 000 fans pour cette page
  • 105. LE CAS BP Compte Twitter d’un citoyen : 169 372 followers
  • 106. LE CAS BP Plugin Firefox mettant une tâche d’huile sur les mots clés relatifs à la marée noire.
  • 107. LE CAS BP Réaction de la firme pétrolière
  • 108. LE CAS BP Des communiqués sur le site Internet
  • 109. LE CAS BP Le fil news mis à jour quotidiennement Création en novembre 2009 : 3 mises à jour en 6 mois (avant la catastrophe)
  • 110. LE CAS BP Très peu de followings, conversation peu engagée
  • 111. LE CAS BP Compte Youtube avec publication de reportages vidéos
  • 112. LE CAS BP Compte Flickr avec reportages photos
  • 113. LE CAS BP Achat de mots clés :Oil spill, claims, volunteer… 10 000 $ par jour investi dans les liens sponsorisés
  • 114. LE CAS BP LE CONSTAT BP a investit les territoires sociaux en réaction à la marée noire mais : - La relation n’existe pas, la communication est unilatérale : BP publie des messages - La firme ne répond pas aux internautes (cf Facebook) et ne suit pas l’actualité de ceux-ci (cf Twitter) - Les espaces de contribution et d’échanges sont limités (hormis la page Facebook)
  • 115. LE CAS BP L’ANALYSE BP a une très mauvaise gestion de sa e-reputation (vs communication de crise) • Marque non relationnelle (176 following sur Twitter) • Marque non conversationnelle (pas de réponse sur Facebook) • Aucune pro-activité (Pas d’activité sur le web social avant la marée noire) • Veille absente (pas de réponses de la marque sur d’autres territoires)
  • 116. ÉLÉMENTS DE CONCLUSION N’attendez pas une crise pour vous SOUCIER de votre e-reputation. Envisagez la gestion de votre e-reputation de manière positive : c’est une OPPORTUNITÉ, pas une menace. Si vous ne gérez pas votre e-reputation, les INTERNAUTES s’en chargeront à votre place.
  • 117. DU WEB 2.0 À L’E-REPUTATION Nouvelles tendances et services novateurs : Géolocalisation : Foursquare Tag your places Lecture de code-barres : Stickybits Tag your products
  • 118. FOURSQUARE Foursquare est un service de géolocalisation adapté aux business dans la tendance de ce que l’on appelle « l’hyperlocal marketing interactif » Marketing = aide les organisations à développer leur business Hyperlocal = Basé sur la géolocalisation de l’individu à un instant T, Foursquare indique lles lieux à proximité de la position GPS de l’invividu Interactif = permet d’échanger, de partager et de réagir
  • 119. FOURSQUARE Réseau social Outil de Social CRM : recrutement, fidélisation, Social Game stimulation, animation…. City Guide Gestion e-reputation WHERE ARE YOU NOW ?
  • 121. STICKYBITS Stickybits permet d’attacher du contenu digital (commentaires, vidéos, photos, audios…) à un produit réel simplement en scannant cet article Stickybits s’inscrit dans la tendance émergente de l’ubimédia : le numérique entre peu à peu dans la vie réelle, dans l’environnement des utilisateurs. L’ubimédia désigne des technologies qui rendent des lieux, des objets… interactifs, communiquants, relationnels et qui simplifient nos tâches quotidiennes.
  • 122. STICKYBITS Scan du code-barres Attachement de Description du produit contenus et partage
  • 123. DU WEB 2.0 À L’E-REPUTATION Sociétés du CAC 40, PME ou commerçants….Vous ne pouvez plus ignorez ce qui se dit sur votre marque ou vos produits. Rejoignez la conversation sur les réseaux sociaux
  • 124. Merci pour votre écoute, l’échange peut commencer