Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

BeWise loeng: Signe kõiv "Kuidas tõhusamalt e-kaubelda?" @ EBS 20.09.2016

385 vues

Publié le

Eestis tegutseb hinnanguliselt 4000 e-poodi ja konkurents nii koduturul kui piiriüleselt kasvab iga päevaga. Üheks e-kauplejate huviküsimuseks on, millised on hea e-poe alustalad, mis tagavad jätkusuutlikkuse ja aitavad eristuda konkurentidest?

BeWise’i avaloeng oli suunatud igapäevaselt e-kaubanduse valdkonnas töötajatele, inimestele, kes alles plaanivad avada oma e-poe, aga ka lihtsalt netišoppajate teadlikkuse tõstmisele.

Oma ettekandes keskendus Signe Kõiv e-kaupleja headele tavadele, seadusepügalatele ja ootuseid ületavale klienditeenindusele. Ühtlasi selgus loengust, kuidas luua pikaajaline kliendisuhe läbi edukate kordusmüükide.

Signe Kõiv on Eesti E-kaubanduse Liidu juhatuse esimees ja e-poe Ebutiik.ee asutaja. Omades 10-aastast kogemust e-kaubanduses esindab ta liidu tegevust juhtides enam kui 170 liikme ühiseid huve valdkonna arendamisel.

BeWise projekti eesmärk on pakkuda Eesti kõrgharidusele lisaväärtust, aidates Eesti kõrgkoolidesse vahendada praktikutest külalislektoreid.


Rohkem infot BeWise projekti kohta:
bewise.jcitallinn.ee või www.facebook.com/jci.bewise

Publié dans : Ventes
  • Login to see the comments

  • Soyez le premier à aimer ceci

BeWise loeng: Signe kõiv "Kuidas tõhusamalt e-kaubelda?" @ EBS 20.09.2016

  1. 1. Kuidas tõhusamalt e-kaubelda? Signe Kõiv 20.09.16
  2. 2. 2000 avati esimesed e-poed Eestis 2008 loodi grupi entusiastide poolt MTÜ Eesti E-kaubanduse Liit 2009 astusid liitu esimesed e-poed 2010 hakati väljastama usaldusmärgist “Turvaline ostukoht” 2016 Eestis hinnanguliselt 4000 e-poodi 2016 liidul on 175 liiget ja 75 usaldusmärgise kandjat E-kaubanduse lähiajalugu
  3. 3. Kes on liidu liikmed?
  4. 4. Toetajaliikmed
  5. 5. Liidu prioriteedid 2016. aastal
  6. 6. •  E-kaubanduse kasutus ja mõisted •  Mida tarbija e-kauplejalt ootab? •  Mida seadused nõuavad? •  Kas klient on kuningas? •  Müük on tehtud- mis saab edasi? Ettekande teemad
  7. 7. E-KAUBANDUSE STATISTIKA JA MÕISTED
  8. 8. E-kaubandus - kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük internetis ilma osapoolte üheaegse füüsilise kohalolekuta. E-äri - ettevõtte juhtimine elektrooniliselt, toetades IKT abil erinevaid organisatsiooni eesmärke. u business-to-business (B2B) ehk ettevõttelt-ettevõttele äritegevus (näiteks ettevõtete vahelised logistikakeskkonnad, hulgimüük jne) u business-to-customer (B2C) ehk ettevõttelt-kliendile äritegevus (näiteks jaemüük internetis e-poodide vahendusel, turismiteenused, piletite müük jne) u customer-to-customer (C2C) ehk tarbijalt-tarbijale äritegevus (näiteks kuulutusteportaalid, kus eraisikud müüvad kasutatud kaupasid) E-kaubanduse mõisted
  9. 9. E-kaubandus Eestis kasvab kiiresti Globaalne e-kaubanduse maht: 2015. a. 1,7 triljonit EUR, 2019. a. 3,6 triljonit EUR
  10. 10. u Eestis hinnanguliselt üle 4000 e-poe, EMTAK 47911 tegevusalal kokku 2614 ettevõtete (Äriregister, 2016) u Eelmisel aastal lõpetas tegevuse 104 ettevõtet, sel aastal esimese 5 kuu jooksul 74 ettevõtet (Äriregister, 2016) u Keskmiselt müüb e-pood kaupasid 48 667 euro eest aastas (2015) u 88% Eesti elanikkonnast vanuses 16-74 kasutab internetti Statistikaamet (2015): u Üle 568 000 isiku ehk 59% vanuserühmast 16-74 on kasutanud e-kaubandust u Populaarseimad kaubagrupid internetist ostmisel on: - reisi- ja majutusteenused (60%) - kontserdi- kino ja teatripiletid (57%) - rõivad ja sporditarbed (52%) u 85% ostsid kauba/teenuse Eesti müüjalt, 44% Euroopa Liidu ja 35% muude riikide müüjalt u Jaemüük posti või interneti teel kasvas 2014. a. võrreldes 39% (jaemüük 6%), kokku 129,7 miljonit eurot (jaemüük 5,19 miljardit eurot) u Jaemüük posti või interneti teel osakaal jaekaubandusest 2,5% Eesti e-kaubandus arvudes
  11. 11. MIDA TARBIJA E-KAUPLEJALT OOTAB?
  12. 12. •  Uuring koostati ja teostati Eesti E-kaubanduse Liidu poolt •  Uuringu eesmärk oli kaardistada e-kaubanduse tarbimisharjumused Eestis ja koguda informatsiooni klientide eelistuste kohta e-poodidest ostmisel •  Veebiküsitlus •  Vastuseid koguti ajavahemikus 10.02-10.06.2016 •  1123 vastajat Uuringu täisraporti (91 lk) hinnaga 300 EUR saab tellida: info@e-kaubanduseliit.ee Eesti tarbija e-kaubanduse kasutamise uuring 2016
  13. 13. Milliseid kaubagruppe Te olete ostnud interneti vahendusel viimase aasta jooksul (või pikema perioodi vältel, kui viimasel aastal oste ei olnud)? n=1090 10% 11% 11% 13% 13% 14% 15% 17% 17% 18% 18% 19% 25% 25% 26% 30% 32% 32% 33% 35% 35% 36% 43% 49% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% filmid muu ehituskaubad, tööriistad ravimid muusika toidukaubad/toit autokaubad lasteriided mobiiltelefonid arvutid mänguasjad sisustuskaubad ja mööbel reisid meesteriided spordi-ja vabaajakaubad kodukaubad ja köögitarbed raamatud jalatsid kindlustus majutus, hotellid kosmeetika-ja parfümeeriatooted naisteriided kodumasinad ja elektroonika piletid (teater, kino kontsert jms) *E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
  14. 14. Millised on internetist ostmise peamised eelised tavapoega võrreldes? n=1090 5% 23% 25% 25% 33% 54% 56% 57% 64% 68% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% muu püsikliendipakkumised sageli uuenev kaubavalik tagastamisvõimalus teiste kasutajate tagasiside lihtne toodete leidmine/otsing mugav ostuprotsess suurem kaubavalik ööpäevaringselt avatud aja kokkuhoid soodsamad hinnad *E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
  15. 15. Millised on internetist ostmise peamised puudused/takistavad tegurid tavapoega võrreldes? n=1090 1% 3% 3% 10% 13% 21% 26% 33% 39% 44% 81% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% kaubavalik on väike muu väikesed allahindlused puudub personaalne klienditeenindus e-pood ei ole usaldusväärne turvalisuse risk andmete jagamisel lihtne on petta saada kõrged kohaletoimetamise kulud kauba tagastamine on tülikas pikk tarneaeg toodet ei saa näha/proovida *E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
  16. 16. u soodsat hinda u kiiret ja tõrgeteta tellimist u suurt kaubavalikut Mida tarbija e-kauplejalt ootab?
  17. 17. u kaup tuleb kaua u tagastamine on väljakutse u postikulu on kõrge Tõsine turn-off
  18. 18. Millisest e-poest Te kõige sagedamini oste sooritate (2015 uuring)? n=1008 2% 2% 2% 2% 2% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 4% 6% 7% 7% 8% 11% 12% 13% Chilli Anttila Everything5pounds Booking Euronics On24 Rahva raamat Hansapost Apollo Levelzone Halens Mylook Cherry Piletilevi Aliexpress Sportsdirect Amazon Osta.ee Ebay *E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2015
  19. 19. MIDA SEADUSED NÕUAVAD?
  20. 20. u  ettevõtte nimi, asukoht, telefon, e-post u  ostuprotsess ja müügitingimused (vt liidu kodulehel) u  tellimuse saamine tuleb kinnitada, tasumisel väljastada arve u  toote juures peab olema kuvatud müügihind ja ühikuhind u  esitatud peavad olema posti- ja mistahes muud kulud u  kirjas peab olema tarneaeg u  taganemisõiguse olemasolu korral tingimused, tähtaeg ja kord ning taganemisavalduse tüüpvorm u  teave, kes kannab tagastuskulud – kui tarbija, siis müüja tagastab kättetoimetuskulu u  info pretensiooni esitamise õiguse aja, tingimuste ja korra kohta u  isikuandmete töötlemine ja privaatsus u  info kaebuste lahendamise kohta (TVK ja ODR) Nõuded infole e-poes
  21. 21. u  saada õiglast tooteinfot – mida detailsem, seda parem u  kaup tuleb tarnida 30 päeva jooksul u  taganemisõigus 14 päeva, kui sellest ei ole teavitatud, siis 12 kuud u  taganemisõiguse kasutamisel jagunevad postikulud kaupleja ja tarbija vahel (proportsionaalselt tagastatud toodete arvuga) u  taganemisõigus kehtib ka kampaania- ja soodushinnaga toodetele u  kaup tuleb tagastada 14 päeva jooksul arvates avalduse saatmisest u  pretensiooni esitamise õigus 2 aastat, millest esimesed 6 kuud on tõendamiskohustus müüjal u  defektse või valesti saadetud toote kättetoimetamis- ja postikulud katab kaupleja u  õigus paluda eemaldada oma andmed andmebaasist, loobuda uudiskirjast u  õigus pöörduda tarbijavaidluste komisjoni või kohtusse Tarbijaõigused
  22. 22. u  võlaõigusseadus u  tarbijakaitseseadus u  kaubandustegevuse seadus u  isikuandmete kaitse seadus u  elektroonilise side seadus Millised seadused reguleerivad?
  23. 23. Mis on pildil valesti?
  24. 24. Ära nii tee! J
  25. 25. Istu, viis!
  26. 26. KAS KLIENT ON KUNINGAS?
  27. 27. Muidugi on!
  28. 28. u  ... kui ei ole klienti, ei ole ettevõtet u  ... inimesed on erinevad, sh kliendid u  ... ära tee teisele seda, mida ei soovi, et sulle tehakse u  ... hea sõnaga sõuab alati kaugemale u  ... jää alati viisakaks, ka ebaviisaka kliendiga u  ... riidu jõuab alati minna Pea meeles...
  29. 29. u  Ole kättesaadav ja reageeri kiiresti, muidu jääd kliendist ilma - vestlusaken kodulehel - Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google - võimekus vastata päringutele ASAP u  Vahel veavad süsteemid alt - lähtu faktidest ja loogikast - usalda inimest, mitte tehnoloogiat - hea kliendisuhe on tähtsam, kui saamata jäänud tulu - klient ei unusta halba kogemust ja jagab seda meelsasti u  Aita maandada ostmisega seotud riske - ostmine kui muretu ja riskivaba kogemus - paku e-poes pikemat tagastamise tähtaega kui 14 päeva - tee tagastamine ja vahetamine nii lihtsaks kui võimalik Millist kohtlemist kuningas vajab?
  30. 30. u  Usaldusväärsus u  Ausus u  Lubadustest kinni pidamine u  Sõbralik ja lugupidav suhtumine u  Kaasaaegsed lahendused u  Omanäolisus Mis on e-kaupleja valuuta?
  31. 31. u  70% kõigist uuringus osalejatest on viimase kuu aja jooksul sooritanud ostu interneti vahendusel, 85% on ostnud internetist viimase 3 kuu jooksul. u  96% vastajate hinnangul on e-poodidest ostetud kaubad/teenused kindlasti või pigem vastanud nende ootustele. u  21% on kasutanud taganemisõigust (54% põhjustest on mittesobiv suurus). u  Enimkasutatav tehniline seade e-poodidest ostu sooritamisel on sülearvuti. u  86% vastajatest eelistab tellitud kauba kätte saada pakiautomaadist, 46% eelistab (või peab samaväärseks) kullerteenust. u  56% eelistab e-poes maksmisel tasuda pangalingi kaudu, 13% krediitkaardiga, 12% eelistab tasuda kauba kättesaamisel, 10% pangaülekandega arve alusel, 9% PayPal ning 2% eelistab muud varianti. Ole kursis!
  32. 32. MÜÜK ON TEHTUD, MIS SAAB EDASI?
  33. 33. Järelteenindus kui täpp i-le u Küsi peale ostu sooritamist tagasisidet - saada nädal peale tellimuse vormistamist e-mail - premeeri tootearvustuse kirjutamise eest loosimise/auhindadega - tee kampaaniaid teenindusele tagasiside andmiseks u Julgusta sõbrale soovitama - sõbrale sooduskupong või hinnavõit - soovitajale preemia uute klientide toomise eest u Ole tänulik igasuguse tagasiside eest - ära kustuta negatiivseid kommentaare - õpi halvast kogemusest ja tee paremini u Käitu kliendi andmetega aupaklikult – ära osta, müü ega vaheta neid!
  34. 34. Tänan!
  35. 35. info@e-kaubanduseliit.ee www.e-kaubanduseliit.ee

×