Curso Despliegue de la Función de Calidad QFD: Quality Function Deployment

1. DESPLIEGUE DE LA
FUNCION DE CALIDAD
Septiembre 2012
Introducción

2. La matriz QFD

3. QFD – Los Problemas
 Lejanía del cliente
 Falta de visibilidad de la cadena interna
del cliente
 Definición de requerimientos informal o
inapropiada
 Tecnologías complejas
 Productos enfocados a tecnología
 Relación poco clara entre requerimientos
del cliente y la tecnología.

4. QFD Proporciona:
 Un enfoque estructurado
 Un fuerte enfoque al cliente
 Una herramienta que puede ser aplicada
tempranamente en el ciclo de vida del
producto
 Cubre todo el proceso
 Un marco de trabajo en equipo
transversal
 Un registro de las decisiones de
diseño/producción.

5. Definición de QFD
“Un sistema para traducir los requerimientos
del cliente en requerimientos apropiados
para la compañía en cada etapa, desde
investigación a través de diseño de
producto y desarrollo, hasta manufactura,
distribución, instalación y
comercialización, ventas y servicio.”
Fuente: American Suppliers Institute

6. Definición de QFD (2)
 Una forma de identificar la verdadera voz
del cliente, y asegurarse de que es oída
todo el camino durante el proceso diseño-
producción-distribución, para lograr altos
niveles de satisfacción del cliente.
 En la práctica significa que proporciona un
mecanismo para apuntar y priorizar los
esfuerzos de diseño para dar una
satisfacción máxima al cliente

7. Definición de QFD (3)
 En manufactura, lo anterior, significa que
se enfoca en el diseño del producto.
 En organizaciones de servicio será en el
diseño del servicio

8. Que es QFD
 NO es una técnica de calidad, es
básicamente una herramienta de
planificación usada para enfocar el trabajo
en equipo en lo que realmente interesa:
Satisfacción del cliente

9. Necesidad de QFD
 En muchos casos el producto no coincide,
o coincide imperfectamente con los
requerimientos del cliente
 No es materia de sorpresa si tomamos en
cuenta la complejidad de la ruta por la
cual esos requerimientos viajan desde la
boca del cliente al diseñador y hasta el
operario de producción.

10. La cadena del cliente
 Rara vez existe sólo un nivel de cliente
para un producto.
 La cadena de distribución para una bolsa
de té sería: distribuidor, mayorista,
comerciante, comprador y consumidor.
 Todos estos cliente deben tomarse en
cuenta para un diseño exitoso
 Se le debe dar un diferente peso a cada
uno en caso de conflicto

11. Flujo de información desde el
cliente
Cliente
Ventas Distribución
Investigación Operario de
de mercado producción
Planificación Supervisor de
del producto producción
Ingeniero Ingeniero de
de diseño Manufactura

12. Necesidad de QFD
 Necesitamos un forma de codificar este
proceso de tal modelo de asegurar que el
mensaje del usuario final es recibido y
traducido en información útil en todas las
etapas del ciclo de vida del producto.
 La matriz QFD es una buena forma de
lograr esta progresión lógica y se puede
aplicar tanto a organizaciones de servicio
como de manufactura.

13. ¿Cuáles son los requerimientos?
 Pregunta fundamental de cualquier QFD
 Tenemos que establecer qué nos está
diciendo el cliente

“Estéticamente agradable”

“Que suene bonito”

“Fácil de manipular”
 ¿Qué es lo que el cliente quiere decir con
estas expresiones imprecisas?
 PELIGRO

14. Requerimientos
Primarios Secundarios Terciarios
El descanso del brazo se repliega completo
El descanso del brazo es suficientemente ancho
Confortables Hay suficiente espacio para las piernas
derechos No produce dolor de glúteos
No daña los hombros de personas altas
El soporte lumbar no daña a personas bajas
Pasajeros se
sientan
confortables
No golpea a la persona de atrás cuando
se reclina
Confortables
reclinados El respaldo puede ser ajustado a cualquier
posición sin resbalarse

15. Requerimientos
 Hay requerimientos que el cliente no
identificará:
 Técnicos
• Planes específicos de la compañía
 Regulatorios
• Legales
• Seguridad personal
• ISO 9000
 Deben aparecer explícitamente para asegurar
que todas las partes son satisfechas, pero
separados debido a su naturaleza diferente.

16. Quién es el cliente
 El productor tiene tres clientes básicos:

El supermercado
 El comprador
 El consumidor
 A veces los requerimientos de cada
cliente entrarán en conflicto.
 Debemos entender la relación entre los
grupos de clientes.

17. Quién es el cliente
 ¡Cuidado con el cliente interno!
 Los requerimientos de estos clientes
pueden no coincidir con los del usuario
final (facilidad de ensamblaje)
 Problemas internos: aclararlos temprano
 Es necesario evitar sesgos al hablar sólo
con clientes de cierto tipo.
 Hablemos con clientes de la competencia:
p.ej. otras instituciones

18. Cómo el Cliente ve la Calidad
(Modelo de calidad de Kano)
Satisfacción
del Cliente
Calidad
Entusiasta
(No hablada)
a
blad Grado de
Ha Logro
d
cida
pa
Ca
Calidad
Básica
(No hablada)

19. Obtención de los datos
 Cuestionarios
 Cuestionarios – entrevistas
 Clínicas
 Grupos de enfoque
 Escuchando
 Información secundaria

Estadísticas gubernamentales

Encuestas
 Informes de la industria
 Artículos especializados

20. Fuentes no convenientes
 Estadísticas gubernamentales
 Encuestas
 Informes
 Artículos comerciales

21. ¿Por qué organizar los
requerimientos?
 Simplifica el uso de las matrices.
 El equipo logra un entendimiento común.
 Se identifican las áreas dejadas de lado
por el muestreo de las necesidades del
cliente.

22. 7 pasos para organizar los
requerimientos
1. Escriba cada requerimiento en una tarjeta
separada
2. Deje las tarjetas sobre una mesa
3. Los miembros del equipo las agrupan
4. Escriba o extraiga una tarjeta título para cada
grupo.
5. Discuta los requerimientos secundarios
6. Repita los pasos 3, 4 & 5 para los
requerimientos secundarios.
7. Haga un diagrama de árbol.

23. Diagrama de afinidad
Primarios Secundarios Terciarios
El descanso del brazo se repliega completo
El descanso del brazo es suficientemente ancho
Confortables Hay suficiente espacio para las piernas
derechos No produce dolor de glúteos
No daña los hombros de personas altas
El soporte lumbar no daña a personas bajas
Pasajeros se
sientan
confortables
No golpea a la persona de atrás cuando
se reclina
Confortables
reclinados El respaldo puede ser ajustado a cualquier
posición sin resbalarse

24. Desarrollando la matriz
○
↑ MAX ↓ MIN OBJ
QUEs COMOs
IMPORTANCIA ↓
El apoyo se repliega completamente 5
El apoyo es suficientemente ancho 5
Espacio para las piernas 8
No causa dolor de glúteos 8
Es confortable para personas altas 7
Confort lumbar para personas bajas 7
IMPORTANCIA

25. Desarrollando la matriz
○
↑ MAX ↓ MIN OBJ
Profundidad alojamiento
Ancho del alojamiento
Alto apoyo cabeza
Ancho del apoyo
Grosor espaldar
Alto espaldar
Dureza esponja
Grosor esponja
Perfil espaldar
COMOs
QUEs
IMPORTANCIA ↓
El apoyo se repliega
completamente 5
El apoyo es suficientemente ancho 5
Espacio para las piernas 8
No causa dolor de glúteos 8
Es confortable para personas altas 7
Confort lumbar para personas bajas 7
IMPORTANCIA

26. Desarrollando la matriz
○
↑ MAX ↓ MIN OBJ
Profundidad alojamiento
Ancho del alojamiento
Alto apoyo cabeza
Ancho del apoyo
Grosor espaldar
Alto espaldar
Dureza esponja
Grosor esponja
Perfil espaldar
QUEs COMOs
IMPORTANCIA ↓
El apoyo se repliega completamente 5
El apoyo es suficientemente ancho 5
Espacio para las piernas 8
No causa dolor de glúteos 8
Es confortable para personas altas 7
Confort lumbar para personas bajas 7
IMPORTANCIA

27. Desarrollando la matriz
Correlaciones
Relaciones Fuerte
9 Fuerte Fuerte +
3 Media Negativa
1 Débil Fuerte -
○
↑ MAX ↓ MIN OBJ
Profundidad alojamiento
Ancho del alojamiento
Ancho del apoyo
Alto apoyo cabeza
Alto espaldar
Grosor espaldar
Dureza esponja
Grosor esponja
Perfil espaldar
QUEs COMOs
IMPORTANCIA ↓
El apoyo se repliega completamente 5
El apoyo es suficientemente ancho 5
Espacio para las piernas 8
No causa dolor de glúteos 8
Es confortable para personas altas 7
Confort lumbar para personas bajas 7
IMPORTANCIA 90 45 45 68 222 87 96 114 114

28. Requerimientos técnicos y
regulatorios
 Requerimientos nacionales
 Regulación internacional
 Regulación local
 Normas Chilenas
 Manufactura automatizada
 Restricciones de tamaño

29. Requerimientos, Ratings y Evaluación

30. Analizando la Matriz
 Áreas donde estamos bien y debemos
mantenernos
 Áreas donde estamos mal y debemos
mejorar
 Áreas donde podemos mejorar una
necesidad no satisfecha

31. Quién realiza el proceso
 Es un ejercicio de Equipo
 Un equipo Multidisciplinario
 La primera matriz es la que consume más
tiempo: unas 40 horas de reuniones una
vez que toda la información a sido
recopilada.

32. Beneficios de QFD
 Menos tiempo en desarrollo
 Menos cambios y más temprano
 Menos problemas y costos al comienzo
 Menos problemas en terreno
 Cliente satisfecho
 Mejor diseño y desarrollo
 Mejor base de conocimiento en la
organización

33. Puntos Prácticos
 Requiere administrar compromisos
 El éxito esta determinado por la precisión
de los requerimientos del cliente
 Hay que comenzar siempre en pequeño
 Comprometer a las personas correctas
 El análisis matricial puede ser usado para
cualquier proceso de toma de decisiones

34. Advertencias
 QFD esta diseñado para obtener una
visión general de un gran cantidad de
data: no hay que dejarse atrapar por el
detalle.
 Hay que programar el tiempo suficiente
 Hay que programar los recursos correctos
 QFD debe planificarse como un proceso

35. QFD en cascada
Planificación del Producto
Requerimientos
De Diseño
Requerimientos
del Cliente
Despliegue de las partes
Características
Planificación de Producción
de las partes
Requerimientos
Requerimientos
de producción
de Diseño
Operaciones de
Manufactura
Planificación del Procesos
Operaciones de
Manufactura
Características
de las partes

36. ¡Manos a la obra!
Dr Yoshi Akao, Creador de QFD