Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Kriskommunikation i sociala medier                    Jeanette Fors-Andrée@jeanettefors                              Novem...
Krishantering förut                      Extraordinära händelser                      • Oväder                      • Smit...
Krishantering idag                     Förtroendekriser                     • Skadat anseende och varumärke               ...
Exempel11/27/2012
På Twitter får man veta först                    Plan kraschade i Hudsonfloden 2009             @Manolantern, I just watch...
Svenska företag inte rustade      Bara 30% har en handlingsplan för      negativa reaktioner i sociala medier.11/27/2012 J...
Bryt invanda mönster!
Sociala medier förändrar krisarbetet i grunden•      Allas röster blir hörda•      Allt kommer ut i det offentliga och    ...
Den nya arenan förkriskommunikation6 tips och råd – framgångsfaktorerna
1. Den grundläggande förutsättningen: Närvaro•      Stärk din närvaro i sociala medier•      Håll en jämn och kontinuerlig...
2. Skapa förutsättningar för medarbetarna                                           Öka kunskapen                         ...
3. Agera snabbt•      Kommunicera alltid. Säg att du inte vet mer just nu men       att du återkommer när det finns mer in...
4. Mandat och beslutsvägar•      Vem ”äger” kanalen? Och vem äger dialogen? Kundtjänst,       marknad, kommunikation, sälj...
5. Värderingar och corporate story                                   14•      Använd sociala medier som ett strategiskt ve...
6. Öva: scenarioövning och rollspel•      Sätt ledningen och medarbetarna i ett skarpt läge, där hela       organisationen...
Vad skulle du göra?                                                              16Scenario fredag 15.00Inlägg på Företage...
Tack för att du lyssnade!     Jeanette Fors-Andrée     Crisis Communication Specialist     Hill+Knowlton Strategies     je...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Kriskommunikation i sociala medier

887 vues

Publié le

Föredrag på Wednesday Executive, november 2012

Publié dans : Business

Kriskommunikation i sociala medier

  1. 1. Kriskommunikation i sociala medier Jeanette Fors-Andrée@jeanettefors November 27, 2012
  2. 2. Krishantering förut Extraordinära händelser • Oväder • Smittsamma sjukdomar • Terrorism • Bränder • Konkurs11/27/2012
  3. 3. Krishantering idag Förtroendekriser • Skadat anseende och varumärke • Rasande kundnöjdhet • Twitterstormar och blixtkriser där statusuppdateringar och tweets får en negativ viral spridning och skapar en stormliknande reaktion • Ofta personrelaterade11/27/2012
  4. 4. Exempel11/27/2012
  5. 5. På Twitter får man veta först Plan kraschade i Hudsonfloden 2009 @Manolantern, I just watched a plane crash into the hudson riv in manhattan.11/27/2012
  6. 6. Svenska företag inte rustade Bara 30% har en handlingsplan för negativa reaktioner i sociala medier.11/27/2012 Jeanette Fors-Andrée
  7. 7. Bryt invanda mönster!
  8. 8. Sociala medier förändrar krisarbetet i grunden• Allas röster blir hörda• Allt kommer ut i det offentliga och får en enorm spridning• Företagen äger inte längre ensamrätten till sina problem.• Idag är det utomstående som definierar krisen.• Krisen blir allmänhetens angelägenhet och måste hanteras därefter 11/27/2012 Jeanette Fors-Andrée
  9. 9. Den nya arenan förkriskommunikation6 tips och råd – framgångsfaktorerna
  10. 10. 1. Den grundläggande förutsättningen: Närvaro• Stärk din närvaro i sociala medier• Håll en jämn och kontinuerlig dialog• Identifiera dina ambassadörer• Sätt interna mål och beskriv önskade effekter 11/27/2012 Jeanette Fors-Andrée
  11. 11. 2. Skapa förutsättningar för medarbetarna Öka kunskapen • Utrusta kundservice. • Hur skapas engagemang? Vilket Kundservice innehåll fungerar? Vad lönar sig? Troll och provokatörer? Bemanning? • Kriskommunikation är en ledarskapsfråga. Ledare och Kriskommunikation Sociala medier chefer står för 50% av företagskriserna • Sociala medier: drivkrafter och styrkor? Varför masseffekt?11/27/2012
  12. 12. 3. Agera snabbt• Kommunicera alltid. Säg att du inte vet mer just nu men att du återkommer när det finns mer information.• Dagens förhållningssätt speglar människans naturliga beteende.• Vi agerar utifrån ett invant mönster som vi inte reflekterar över eller ifrågasätter.• Det ligger i människans natur att dra sig tillbaka i krissituationer och bli mer introvert.• Men det är precis det här naturliga beteendet som gör att många företag och organisationer briser i sin kriskommunikation. 11/27/2012
  13. 13. 4. Mandat och beslutsvägar• Vem ”äger” kanalen? Och vem äger dialogen? Kundtjänst, marknad, kommunikation, sälj…• Ge mer ansvar till ”first line” – det är där den direkta interaktionen sker. Våga lita på att uppgifterna blir rätt utförda.• Tydliga kommunikationsvägar i organisationen. Säkra top- down och bottom-up-kommunikation.• Ta problemen in i organisationen – och ut igen. 11/27/2012
  14. 14. 5. Värderingar och corporate story 14• Använd sociala medier som ett strategiskt verktyg för att driva varumärket framåt.• Låt värderingar, varumärkeslöften och kärnvärden speglas i beteende och tonalitet.• Identifiera dina varumärkesambassadörer. För dialog med dem långt innan krisen inträffar.• Det är dina ambassadörer som stöttar dig när det väl gäller. 11/27/2012
  15. 15. 6. Öva: scenarioövning och rollspel• Sätt ledningen och medarbetarna i ett skarpt läge, där hela organisationen deltar.• Händelseförloppet trappas upp.• Rutiner och beteenden testas/skapas • Krisplaner • Strategier för sociala medier • Ansvarsfördelning • Interna kommunikationsvägar • Reaktionsförmåga • Hantering av journalister 11/27/2012
  16. 16. Vad skulle du göra? 16Scenario fredag 15.00Inlägg på Företagets Facebook-sida där VD Bo Persson nämns:”Hej, Kolla just igenom gamla bilder från gymnasietiden och hitta kul bilderpå Bo Persson (numera VD på ert företag – haha!) Bl a bilder från AriskaRiksförbundets vårmöte 1980… undrar om Bosse fortfarande står på den’rätta’ sidan av den politiska skalan? Själv har jag lämnat allt det där bakommig för många år sen.” • Vad ska göras? • Vem gör vad? • Vem ska kontaktas? • Vilket är budskapet/budskapen?11/27/2012
  17. 17. Tack för att du lyssnade! Jeanette Fors-Andrée Crisis Communication Specialist Hill+Knowlton Strategies jeanette.forsandree@hkstrategies.com 0708-93 50 0711/27/2012 Jeanette Fors-Andrée

×