1. Herzlich Willkommen!
Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen
und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?
Jens Wonke-Stehle
24.10.2012

2. Was sind (IT-)Dienstleistungen?
Veränderte Rolle der IT in Bibliotheken
IT Service Management und ITIL
ITIL in Bibliotheken???
Fallstudien: Macquarie, TUM, ETH
Anwendungsbeispiel: Auskunft und IT Support
24.10.2012 2 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

3. Was machen Bibliotheken eigentlich?
 Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services
 Die drei Dimensionen von Dienstleistungen*:
1. Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur)
2. Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen)
3. Ergebnis (Konnte im Prozess der Interaktion mit den Kunden das
Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden
ist?)
*nach Meffert/Bruhn 2005
24.10.2012 3 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

4. Was hat sich dabei geändert?
New York, 1923
24.10.2012 4 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

5. Was hat sich dabei geändert?
New York, 1923
24.10.2012 5 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

6. Veränderte Rolle der IT Infrastruktur
Wandel der Technik:
1. Wenige zentrale Großrechner für Spezialaufgaben
2. Dezentrale PCs erobern den Arbeitsalltag
3. Rezentralisierung der verteilten Dienste und weitere Durchdringung
aller Arbeitsbereiche
24.10.2012 6 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

7. Veränderte Rolle der IT Infrastruktur
Wandel des IT-Managements:
 von Aufgaben- oder Technologiezentrierung
(Innenperspektive der IT) Service
Science
 zu Serviceorientierung
(Außenperspektive /
Sicht der Kunden*)
ITSM
* Kunden sind auch andere Organisationseinheiten
ITIL
Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge
wie die IT Infrastructure Library zurück
24.10.2012 7 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

8. Was ist ITIL?
Service
Transition
Service
 5 Kernpublikationen
Strategy  Zentral: Modell des Lebenszyklus
Service
Service Operation
der IT-Dienste
Design
 Kochbücher mit kondensiertem
Erfahrungswissen: Best bzw. Good
Practices
Continual
Service Improvement
24.10.2012 8 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

9. Beispiel: der Service Desk Asset and
Configuration
Management
Service Desk
Incident Problem
Management Management
Anfrage Analyse
Request
Fulfilment
Management
24.10.2012 9 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

10. ITIL in Bibliotheken?
 Hilft ITIL Bibliotheken, ihre Dienstleistungen zuverlässig in hoher
Qualität zu erbringen?
 Kosten sind hoch (Beratung, Prozessmodellierung)
 Nutzen langfristig aber groß
 Vorgehen der Biblitoheken sehr unterschiedlich
 Empirische Grundlage:
 Literaturstudie zu ITIL in Bibliotheken
 drei Fallstudien zum praktischen Einsatz von ITIL
24.10.2012 10 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

11. Fallstudien: 3 Bibliotheken
Macquarie University TU München ETH Zürich
Sydney
24.10.2012 11 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

12. Macquarie
Macquarie

13.  30.000 Studierende
 1,8 Millionen Medieneinheiten
 124 MitarbeiterInnen
 Budget: ca. 12,5 Millionen €
 Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75% (2009)
Macquarie
 Warum ITIL?
 Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen
 Mehr Ressourcen für Entwicklung
 Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-Prozesse

14. Macquarie

15. Stellenwert von ITIL
 ITIL wird über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der
Störungsbearbeitung und das Change Managements eingesetzt
 ITIL und viele weitere Konzepte bilden zusammen ein Quality
Enhancement Framework
 Zusammenführung von IT-Support und Auskunft hat kein Personal
gespart aber die Qualität der Dienstleistung verbessert
Macquarie
 Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben
 Die Organisationskultur der Bibliothek hat sich so verändert, dass nun
Probleme abteilungsübergreifender angegangen werden

16. ETH Zürich
ETH
TH

17.  17.187 Studierende
 7,6 Millionen Medieneinheiten
 288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen
 Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen €
 Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)
 Warum ITIL?
 Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse
 Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-Dienstleistungen orientieren
ETH
 Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek

18. ETH

19. Stellenwert von ITIL
 ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse
 Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber
Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten
 ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem
produktzentrierten Management
ETH

20. TU München
TUM

21.  31.000 Studierende
 7,6 Millionen Medieneinheiten
 115,1 Stellen
 Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen € Erwerbungsetat
 Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)
 Warum ITIL?
 Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt IntegraTUM
 Ergänzt QM-System (ISO 9001)
TUM
 (weitere) Optimierung des Supports

22. TUM

23. Stellenwert von ITIL
 ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM
 Schafft Transparenz über offene Anfragen
 Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen
 Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da
hier schon das QM-System greift
TUM

24. Nachnutzbares
z.B.:
 Orientierung am
Lebenszyklusmodell
 Gemeinsame Supportprozesse
 Dienstekatalog
 Inspiration, (weiterhin) alles
was wir tun von seinem Ende
her zu denken: Der Frage, ob
es hilft, unseren NutzerInnen
einen Nutzen zu erbringen.
24.10.2012 24 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

25. Was sind bibliothekarische IT-
Dienstleitungen?
Diese Frage ist falsch gestellt.
Richtiger wäre:
Wie funktionieren bibliothekarische Dienstleitungen?
24.10.2012 25 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

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27. Literatur
 Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing:
Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.
 OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO.
 OGC (2008): Service Design. London: TSO.
 OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO.
 OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO.
 OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO.
 Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen der
Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und
Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.
24.10.2012 27 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>

28. Verwendete Bilder
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_
2011.jpg, CC-SA
ZachT
http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG
&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA
Scharger, Albert / TU München
http://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393
frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)
24.10.2012 28 <Was sind bibliothekarische (IT-)Dienstleistungen und was haben die mit unserem Kerngeschäft zu tun?>