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L’engagement sur les réseaux sociaux

Jean-Eric Pelet
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Jean-Eric PeletKMCMS, Paris à KMCMS

engagement, réseaux sociaux, social media

L’engagement sur les réseaux sociaux

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L’engagement sur les
réseaux sociaux
Jean-Eric PELET #jepelet 1
Jean-Eric PELET
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L’engagement sur les réseaux sociaux

  • 1. L’engagement sur les réseaux sociaux Jean-Eric PELET #jepelet 1 Jean-Eric PELET
  • 2. 3 raisons de s’implanter sur un réseau social pour une entreprise • Le Web Social contribue à ce que les entreprises influencent positivement les opinions et les comportements des consommateurs (Mayol, 2009) – Si les Média Sociaux deviennent les destinations les plus populaires sur Internet – S’ils deviennent incontournables dans notre société – S’ils représentent un support de communication hors media de premier plan – Alors il est temps de penser « Engagement Marketing » 2/Jean-Eric PELET #jepelet
  • 3. L’Engagement Marketing 3/Jean-Eric PELET #jepelet 2900 Messages Marketing par jour pour capter l’attention des clients 87% Des consommateurs exigent une expérience riche et un engagement fort avec la marque d’après
  • 4. L’utilisation des canaux digitaux et des médias sociaux s’est accélérée 4/Jean-Eric PELET #jepelet Dans le monde :  Il y a plus de page Facebook que de sites web  Les utilisateurs de réseaux sociaux sont plus nombreux que les possesseurs d’emails d’après Off Line Digital Social
  • 5. Question de recherche • Comment tendre ce lien entre e-commerce et Média Sociaux pour le bénéfice de l’entreprise ? • Réponse par une enquête auprès d’experts des réseaux sociaux et du commerce électronique, tant académiques (publications sur le sujet) que professionnels (création de Média Sociaux/Sites Web) • Impératif des réseaux sociaux : ça va vite ! Donc méthode d’enquête permettant d’obtenir des résultats rapidement • Méthode : expérimentation basée sur la mise en place d’un DELPHI 5/Jean-Eric PELET #jepelet
  • 6. Méthodologie en 2 phases • 1ère phase de questions posées aux 22 experts – Retour et analyse des réponses – Pondération des réponses – Passage de 22 à 10 experts • 2ème phase de questions posées aux 10 experts retenus avec confrontation des poids des réponses – Retour et analyse des réponses – Pondération des réponses – Analyse des résultats finaux • Écriture de la définition de ce qu’est un expert des Média Sociaux • Ecriture des 7 thèmes fondamentaux pour le tandem Média Sociaux-e-commerce 6/Jean-Eric PELET #jepelet
  • 7. Thème 1 - La détermination d'une stratégie et de buts • Les Média Sociaux permettent de remonter les problèmes des clients en temps réel. • « Le Twitter de Starbuck est à ce titre une totale réussite et certainement un exemple à suivre » confie un expert. • Se tenir au courant : – d'évènements de type happening qu'elle organise ou – de nouvelles idées 7/Jean-Eric PELET #jepelet
  • 8. La quête de chaque organisation 8/Jean-Eric PELET #jepelet d’après
  • 9. Thème 2 - La compréhension du marché o Youtube permet de cibler jeunes et adultes. o Viadéo et LinkedIn permettent de créer du réseau utile pour une carrière et servent à recruter des partenaires. o SoundCloud, Deezer permettent de cibler les jeunes intéressés par la musique. o Flickr et Picasa ciblent les amateurs d'images, les photographes, les publicitaires… o Twitter permet d'informer les "followers" d'un compte au sujet d'une information commerciale ou relative à une marque. o Facebook permet de lier une page à un site web facilement grâce à une API par exemple. o Scoopit, Netvibes, iGoogle, Blogovin représentent des syndicateurs de contenu. 9/Jean-Eric PELET #jepelet
  • 10. Cycle de vie client 10/Jean-Eric PELET #jepelet Acquerir Engager Développer • Augmenter l’inbound via le Web et le download d’applications • Convertir des visiteurs en clients • Message dédié • Timing dédié • Canal dédié • Acquérir plus de clients • Accroitre la valeur client • Développer les « avocats » d’une marque d’après
  • 11. Thème 3 - L'alignement et la mise en adéquation avec les canaux préférés de l'entreprise 11/Jean-Eric PELET #jepelet • Intérêt des Média Sociaux : leur complémentarité avec les autres médias utilisés par l'entreprise • Le site web marchand qui utilise un réseau social numérique doit penser à sa relation avec le consommateur sans cesse • Demander aux consommateurs quel moyen de communication ils préfèrent afin de limiter les envois de messages à leur encontre.
  • 12. Engager le client PARTOUT ! 12/Jean-Eric PELET #jepelet Ecouter Répondre Engage Everywhered’après
  • 13. Thème 4 - La création de contenu à la fois éducatif et insolite • Créer des messages qui font réagir pour provoquer l'envie de les partager via les Média Sociaux • Adapter le niveau de discours et / ou le ton à la cible de celui-ci sans varier le contenu du message • Blog ou newsletter communiquent de manière plus consensuelle et institutionnelle qu'un "Tweet" ou un message sur le mur de Facebook 13/Jean-Eric PELET #jepelet 140 caractères maximum
  • 14. Construire des relations durables et personnalisées 1. Avec des individus 2. Basées sur ce qu’ils font 3. Continuellement dans le temps 4. Dirigées pour obtenir un résultat 5. En les ciblant où qu’ils soient 14/Jean-Eric PELET #jepelet d’après
  • 15. Thème 5 - L'essaimage d'une information pour mieux en récolter l'usufruit • Disséminer un contenu intéressant, éducatif voire insolite • « on peut faire jouer d'autres leviers : humour, jeu, plaisir, engagement, éthique » d’après une interviewée • Pour atteindre un marché, il faut suivre les communautés clés, les concurrents, les prescripteurs et les entreprises proches de l’activité • Puis poster des commentaires, liens et autres contenus éducatifs dans un style tel qu'il va générer des réactions et des conversations autour d'un sujet donné 15/Jean-Eric PELET #jepelet
  • 16. Quelles différences entre les réseaux ? 16/Jean-Eric PELET #jepelet Twitter (300M+) LinkedIn (380M+) Blogs Facebook (1.4B+) • Equilibré • Rapide • Moments of visibilité • Partage et linking • Professionnels • Curation • Networking • Thought Leadership • Equilibré • Créer du contenu • Divers et adaptables • Personnels • Photos • Moments de vie • Anniversaires d’après
  • 17. Thème 6 - L'identification et l'aide aux prescripteurs et aux fans de la marque • Prescripteurs et fans = internautes qui parlent déjà du site web marchand ou de la marque • Donner accès à des bénéfices particuliers aux prescripteurs / fans de la marque • Il est préférable que l'entreprise soit transparente dans sa gestion des erreurs, conflits, problèmes et surtout montre qu'elle est capable de fournir des solutions et des réponses • « Rien que le fait de répondre fait bonne impression sur les mécontents, et encore meilleure impression sur les satisfaits » 17/Jean-Eric PELET #jepelet d’après
  • 18. Thème 7 - La surveillance de l'activité sociale • Permet – de quantifier la performance des initiatives du site web marchand – d'accroître la compréhension des clients et des prospects – d'améliorer l'efficacité des programmes mis en place sur le site et sur le média social • Mesurer le volume, la cadence, le taux de partage d'une information, le sentiment de buzz… • Surveiller la blogosphère et les forums sociaux 18/Jean-Eric PELET #jepelet
  • 19. Quelques conseils 19/Jean-Eric PELET #jepelet • Suivre les groupes LinkedIn et les mises à jour de contacts • Suivre les #hashtags de votre secteur • Mettre en place un outil de social selling comme Hootsuite d’après
  • 20. Quelques conseils 20/Jean-Eric PELET #jepelet • Créer des listes sur Twitter d’influenceurs, de prospects, de concurrents : écouter pour identifier les signaux et engager avec eux • Créer des flux de recherche pour suivre les hashtags du secteur, les concurrents et les mentions légales d’après
  • 21. Quelques conseils 21/Jean-Eric PELET #jepelet • Utiliser un outil de listening et d’analytics pour mesurer les leads et opportunités en provenance des médias sociaux • Identifier le contenu le plus impactant, générant le plus de conversion d’après
  • 22. Le bon community manager doit : 22/Jean-Eric PELET #jepelet • Etre curieux du web et des gens • Avoir un petit bagage de communiquant • Etre plutôt empathique et capable de prendre le positif comme le négatif pour ce qui est des qualités personnelles • Prendre un peu plus de temps et construire une vraie stratégie communautaire • Pour Bénavent (2010), « l'art du community manager est un art de plume et les bons community managers sont sans doute nos pré-retraités. » • Donc bien différencier le community manager de l’expert
  • 23. Penser m-commerce et réseaux sociaux numériques… 23/Jean-Eric PELET #jepelet • compétences supplémentaires chez l’expert • applications favorisant la géo-localisation • les experts des Média Sociaux de demain devront savoir voyager, pour mieux connaître les offres des PME/TPE sur place.
  • 24. Merci pour votre attention 24/Jean-Eric PELET #jepelet Pour me joindre : je.pelet@gmail.com La présentation et d’autres présentations sont disponibles à cette adresse : http://fr.slideshare.net/jepelet/