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CRM + Web 2.0 = CRM 2.0

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Presentación de como la Web 2.0 debe ser otro canal de CRM en las estrategias multi-canal.

Publié dans : Économie & finance
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  • porq no puedo descargar la presentacion?!
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  • gracias por el aporte esta bueno!!
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CRM + Web 2.0 = CRM 2.0

  1. 1. Nuevas tendencias en la relación con el cliente en el nuevo mundo de la Web 2.0 Jesús Hoyos www.customersforever.com www.crmenlatinoamerica.com www.solvisconsulting.com
  2. 2. El CRM de los 90s <ul><li>Call Centers y mas call centers </li></ul><ul><li>Telemarketing y Ventas </li></ul><ul><li>Integración de sistemas transaccionales </li></ul><ul><li>Y algo de análisis del cliente </li></ul><ul><li>pero no nos olvidemos del sitio web (portales) … </li></ul>
  3. 3. CRM en el 2000 … <ul><li>Manejo de la relación del cliente </li></ul><ul><li>Ofrecer diferentes canales donde tengamos control de cómo el cliente se contacta con nosotros: </li></ul><ul><ul><li>Chat </li></ul></ul><ul><ul><li>Email </li></ul></ul><ul><ul><li>Web </li></ul></ul><ul><ul><li>IVRs </li></ul></ul><ul><ul><li>Facturas </li></ul></ul><ul><ul><li>Call Centers </li></ul></ul><ul><ul><li>Punto de Ventas </li></ul></ul><ul><ul><li>etc., etc. </li></ul></ul>
  4. 4. Pero … <ul><li>Todavía no sabemos quien realmente es el cliente … </li></ul><ul><li>Los canales no están realmente integrados … </li></ul><ul><li>No tenemos una vista de 360 ° del cliente, o seguimos conociendo al cliente por producto, no como clientes. </li></ul>
  5. 5. Y el Web evolucionó … <ul><li>Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o indirectamente con las empresas. </li></ul><ul><ul><li>Blogs </li></ul></ul><ul><ul><li>Redes Sociales </li></ul></ul><ul><ul><li>Podcasting </li></ul></ul><ul><ul><li>RSS </li></ul></ul><ul><ul><li>Wikis </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Tags </li></ul></ul><ul><ul><li>diggit & delicius </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc, etc … </li></ul></ul>WEB 2.0
  6. 6. Web 2.0 <ul><li>Colaboración </li></ul><ul><li>Los usuarios se convierten en contribuidores. </li></ul><ul><li>Ahorra tiempo al usuario </li></ul><ul><li>Facilita las interacciones </li></ul><ul><li>Facilita la convergencia entre los medios de comunicación y los contenidos. </li></ul><ul><li>Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web. </li></ul><ul><li>Audiencia global – cualquier idioma </li></ul><ul><li>No es un portal … es una comunidad – </li></ul><ul><li>Community Marketing </li></ul>
  7. 7. Los consumidores tienen el poder … Fuente : www.slideshare.net – buscar usando Web 2.0 Buscar tanto en Español o en Inglés
  8. 8. Web 2.0 - Aplicaciones Fuente : www.slideshare.net – buscar usando Web 2.0 Buscar tanto en Español o en Inglés
  9. 9. El cliente y usuario es el dueño … <ul><li>del contenido (productores) </li></ul><ul><li>de la experiencia del cliente </li></ul><ul><li>de la voz de miles y miles de usuarios </li></ul><ul><ul><li>Linkedin – 10 millones </li></ul></ul><ul><ul><li>MySpace – 106 millones </li></ul></ul><ul><ul><li>Facebook – 16 millones </li></ul></ul>
  10. 10. y… <ul><li>al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) … </li></ul><ul><li>el cliente está usando los canales de la Web 2.0 … </li></ul><ul><li>… Mi experiencia con HomeDepot … </li></ul>
  11. 11. Blogs …
  12. 12. Blogs …
  13. 13. CRM 2.0 <ul><li>CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 </li></ul><ul><li>Tenemos que integrar los canales tradicionales y los canales de la Web 2.0 con la segmentación de clientes </li></ul><ul><li>Community Marketing </li></ul><ul><li>http ://crm20. pbwiki.com / </li></ul><ul><li>http :// www.socialcustomer.com / </li></ul><ul><li>http://www.mkt20.com/ </li></ul><ul><li>http://www.web2expo.com/ </li></ul><ul><li>Certificación: Social Media & CRM 2.0 </li></ul><ul><li>Patricia Seybold: Outside Innovation </li></ul>
  14. 14. <ul><li>Ejemplos </li></ul>
  15. 15. Kraft <ul><li>Red Social </li></ul><ul><li>Uso de canales tradicionales y Web 2.0 </li></ul><ul><li>Inglés y Español </li></ul>www.comidakraft.com
  16. 16. Sopas Knorr <ul><li>Email como canal tradicional </li></ul><ul><li>Video personalizado </li></ul><ul><li>Comunidad </li></ul>http://www.decicosaslindas.knorr.com.ar/msg.php?engine=%Nombre
  17. 17. Coca-Cola Zero Su propio canal y YouTube
  18. 18. American Express <ul><li>Feeds / RSS de tu cuenta – tarjeta de crédito </li></ul>
  19. 19. Wells Fargo Blogs Podcasting Feeds / RSS
  20. 21. Finanzas
  21. 22. ¿Bancos Personales?
  22. 23. Salesforce.com <ul><li>Integración de su producto de CRM y su propia tecnología de Web 2.0 – ContentExchange </li></ul><ul><li>Su propio blog de clientes 100% abierto – lo bueno y lo malo </li></ul>
  23. 24. Rubik’s Revolution <ul><li>Contenido generado por los consumidores </li></ul><ul><li>Hecho en la plataforma YouTube </li></ul><ul><li>YouTube como canal </li></ul>http://www.rubiksrevolution.com/youtubecontest/youtubecontest.php
  24. 25. Pringles <ul><li>Contenido generado por los consumidores </li></ul><ul><li>Con su propio canal de Web 2.0 </li></ul>
  25. 26. Vocalpoint <ul><li>600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros. </li></ul><ul><li>Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes. </li></ul>https://www.vocalpoint.com/login.aspx
  26. 27. Colombiz.com
  27. 28. Tendencias <ul><li>Latinoamérica - Google Argentina </li></ul><ul><li>CIO América Latina: BI, Web 2.0 y CRM </li></ul><ul><li>Más y más sitios en Español </li></ul><ul><li>Los corporativos desean tecnologías Web 2.0 pero comprarían a vendedores más grandes como IBM, SAP, Microsoft y Oracle pero no tienen todavía todo el concepto de Web 2.0 </li></ul><ul><li>Web 2.0 estará remplazando los canales tradicionales – blogs, SecondLife </li></ul><ul><li>Integración con canales tradicionales </li></ul><ul><li>“ quién tiene contacto con quién” - segmentación </li></ul><ul><li>Community Marketing </li></ul><ul><li>Web 2.0 es marketing … </li></ul>
  28. 29. Resumen <ul><li>Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rápidamente </li></ul><ul><li>– los clientes como usuarios de la Internet ya se han adaptado. </li></ul>
  29. 30. ¡Muchas Gracias! <ul><li>Jesús Hoyos </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.crmenlatinoamerica.com </li></ul><ul><li>www.customersforever.com </li></ul><ul><li>www.solvisconsulting.com </li></ul>

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