1. Herramientas para mejorar la
gestión de los Servicios de Agua
y Saneamiento Rural

2. MODULO 2
Gestión de Calidad, Componentes
y Procesos que conforman
los Servicios de Agua y Saneamiento Rural.

3. MATERIALES
ENERGÍA
INFORMACIÓN
Entrada EQUIPAMIENTOS
Y MATERIALES
ELEMENTO HUMANO
PROCEDIMIENTOS
Salida
Autoridad
Q
C
E
M
S
PRODUCTO
SERVICIO
VALOR VALOR O
CALIDAD
Cliente
Responsabilidad
Organización de una Empresa
Satisfacer
Necesidades

4. Gestión de Calidad
 Si se tiene en cuenta que el gran objetivo de las organizaciones
humanas es atender a las necesidades del ser humano en su lucha por
la supervivencia en la tierra, podemos definir más fácilmente el
concepto de Calidad.
 Un producto o servicio de calidad es aquel que atiende perfectamente,
de manera confiable, de manera accesible, de manera segura, y con la
programación adecuada las necesidades del cliente.
a. ... que atiende perfectamente = PROYECTO, SERVICIO PERFECTO
b. ... de manera confiable... = SIN DEFECTOS
c. ... de manera accesible… = BAJO COSTO
d. ... de manera segura... = SEGURIDAD DEL CLIENTE
e.... en el tiempo exacto... = ENTREGA EN EL PLAZO EXACTO,
EN EL LOCAL EXACTO Y EN LA
CANTIDAD EXACTA.
Concepto de Calidad:

5. Gestión de Calidad
Concepto de Calidad:
Resultado/
Producto
CALIDAD
COSTO
ENTREGA
MORAL
SEGURIDAD
Dimensiones de la Calidad
PRODUCTO/
SERVICIO PERFECTO
PRODUCTO
SIN DEFECTOS
COSTO
PRECIO
PLAZO EXACTO
LOCAL EXACTO
CANTIDAD
EXACTA
EMPLEADOS
EMPLEADOS
USUARIOS
Personas Alcanzadas
CLIENTE, VECINO
CLIENTE, ACCIONISTA,
EMPLEADO Y VECINO
CLIENTE
CLIENTE, EMPLEADO
CLIENTE, EMPLEADO Y
VECINO
Q
C
E
M
S

6. Gestión de Calidad
Se entiende por Calidad todas aquellas dimensiones que afectan la
satisfacción de las necesidades de las personas, CLIENTE:
 Calidad – esta dimensión está directamente vinculada a la satisfacción
del cliente interno o externo. (ausencia de defectos y presencia de
características que agradan al consumidor).
 Costo – aquí se considera el costo, no sólo como costo final del
producto o servicio, sino que también el valor que le da el cliente al
servicio, producto que recibe, valor agregado.
Concepto de Calidad:

7. Gestión de Calidad
 Entrega – las condiciones de entrega del producto o servicio:
medidos a través de Plazo exacto, Lugar indicado, Cantidad exacta.
 Moral – ésta es una dimensión que mide el nivel de satisfacción de un
grupo de personas. Este grupo de personas puede ser el grupo de todos
los empleados de la empresa.
 Seguridad – bajo esta dimensión se evalúa la seguridad de los
empleados y la seguridad de los usuarios del producto.
Libre de accidentes, está vinculada a la responsabilidad civil por el
producto.
Concepto de Calidad:
F

8. Servicio de Calidad es:
• Cumplir normas mínimas establecidas
• Agua de buena calidad apta para consumo humano
• Agua en cantidad adecuada
• Suministro continuo, justo a tiempo
• Cobertura y costos adecuados que garanticen acceso al
servicio y se sostenga en el tiempo
• Tarifas justas que permitan la expansión del servicio para futuros
usuarios.
 Incentivar cultura de pago y uso racional del recurso.

9. Concepto de Proceso
 Una empresa es un gran proceso y dentro de la misma existen
varios procesos: no sólo procesos de manufacturas sino
también procesos de servicio. Por ejemplo: considere una
empresa de Abastecimiento de A.P. Esta en si es un proceso
que tiene una serie de procesos, causas que provoca, produce
el efecto principal: Abastecimiento de A.P.
 Donde podamos identificar a proveedores, insumos, recursos,
producto y un cliente, estamos hablando de un Proceso.
AGUA
POTABLE
MATERIALES
ENERGÍA
INFORMACIÓN

10. Definición de Proceso
 Proceso es un conjunto de causas (que provoca uno o más
efectos, productos). Se puede dividir en familias de causas
(materiales, máquinas y equipos, medidas, medio ambiente,
mano de obra y método)
 Esta forma de subdividir un proceso permite controlar,
sistemáticamente, cada uno de ellos por separados pudiendo
de esta manera llevarse a cabo un control más eficaz sobre la
totalidad del proceso.

11. Relación Causa / Efecto
Q
C
E
M
S
Autoridad Responsabilidad
Mano de
Obra
Método Materiales
Máquinas
Equipos
Medio
Ambiente
Medida
Causa Efecto
Producto Cliente
• Diagrama Causa / Efecto
Instrumento
Condiciones
Locales
Físico
Taller
Clima
Mental
Información
Instrucción
Suministro
Propio
Proveedores
Procedimiento
Inspección
Deterioro
Mantenimiento
P R O C E S O

12. Facturar
y
Recaudar
A. POTABLE
Proveer
Modelamiento
Infraestructura
Proveer
Infraestructura
Materiales
Proveer
Asesoria
Legal
Proveer
Sistemas de
Información
Proveer
Recursos
Humanos
Proveer
Servicios
Generales
Proveer
Servicios de
Control de
Calidad
Planificación
Estrategica
Gestion
Regulatoria
Control de
Gestión, Registro
de Datos
Desarrollo
Organizacional
Servicio
al
Cliente
PROCESOS DE UN SERVICIO de ASR
Incorporar
Nuevos
Clientes
Proveer
Servicios de
Investigación
y Desarrollo
Gestion
Financiera
OPERACIONAL COMERCIAL
Producir y
Transportar
A.P.
Distribuir y
Suministrar A.P.
Proveer
Recursos
Hídricos
Procesos de Gestión Administrativa
Procesos de Soporte
Procesos de Nucleo

13. Definición de Proceso Ejercicio
Mano de
Obra
Método Materiales
Máquinas
Equipos
Medio
Ambiente
Medida
Causa Efecto
Cliente
Autoridad Responsabilidad

14. Defina las Causas de su Empresa…
Defina la Maquinaria, Equipos…necesarios para que funcione su empresa:
Maquinas y Equipos :
Mano de Obra :
Materiales :
Método :
Medida :
Medioambiente :

15. Como Elaborar un proceso…
Tenemos que responder las siguiente consultas
El Qué se debe hacer :
El Como se debe hacer :
El Cuando se debe hacer :
El Donde se debe hacer :
El Porqué se debe hacer :
Quien es el Responsable :

16. Procesos Comerciales
de un Sistema de A.P.
Servicio al Cliente
Registro Consumo
Cliente Feliz
Boleta de Consumo
Recaudación Facturación

17. PROCESOS COMERCIALES
Servicio al
Cliente
Atención en Caja
Atención Solicitud
Control y Registro
Comercial
Incorporación
Nuevos Clientes
PROCESOS:
SUBPROCESOS:
Recaudación
Facturación
Registro en Sist.
Comercial
Entrega de Boleta
Recaudación pago
de Boleta
Registro de
Consumo A.P.

18. Procesos Operacionales de un
Sistema de A.P.
Pozos
Cloración
Estanque
Regulación
Medidor
Red A.P.
Matriz
Producción
Distribución
Transporte
Alimentadora
Impulsión

19. PROCESOS OPERACIONALES
Producción
Captación A.
Cruda de Pozo
Tratamiento A.
Cruda
Control y Registro
Mantenimiento de
Infraestructura
Bombeo de A.
Cruda
Registro de
Datos
Adm. Recursos
Hídricos
PROCESOS:
SUBPROCESOS:
Instrucción de Trabajo: