1. PLAN D’ACTION DÉTAILLÉ
MULTICANAL POUR l’OFFRE
SPIGAO
OBJECTIF : FIDÉLISATION
- par Jean-François KANTKE -

2. L’EXPÉRIENCE CLIENT
► Définition
Parcours vécu Engagement
dans la marque
Points de contact

3. L’EXPÉRIENCE CLIENT
► Les étapes de la démarche
Exposition Passive
Media
e-reputation
entourage
Recherche Active
Internet
www.spigao.com
Réseaux Sociaux
Approche
www.spigao.com , réponse à des sollicitations
Premier contact interactif
téléphone, e-mail
Souscription à l’offre
Choix, paiement, prise de possession
Mise en service
Accompagnement post-achat
Utilisation
Informations, conseils, facturation
récurrente
Evolution
Achats complémentaires
Renouvellement
Reconnaissance
Fidélité

4. Établir pour chaque étape du parcours client une liste des différentes variables
expérimentées par les consommateurs :
LES BASES DE DONNÉES
► Quelles informations acquérir?
Exposition Passive
Media
e-reputation
entourage
Comment avez-vous connu l’offre SPIGAO ?
- Par internet (via un site affilié, sur les médias sociaux, etc…)
- Par une connaissance (un client, un employé, etc…)
- Par un organisme (la CCI, une association, etc…)
- Autre ?
Etape 1
► Chaque réponse (par un site affilié, par un client Spigao,
par la CCI, etc…) constitue une variable.

5. -Connaissance des profils (SONCAS)
-Connaissance des comportements (Web Tracking)
-Satisfaction client (Net Promoter Score)
-Attentes (Trade-off, Vendor Relationship Management)
-Relation avec la concurrence
-Taux de rétention, taux de Churn
-Appétences canaux
- Historique de Cross-selling
LES BASES DE DONNÉES
► Quelles informations acquérir?

6. LES BASES DE DONNÉES
► Comment acquérir ces informations ?
Interne Externe
Data Mining Enquêtes Clients
-Offrir un avantage ou un
cadeau à gagner pour motiver
- Automatiser en humanisant
la relation
Analyse des contenus,
des parcours, des
canaux, des points de
contact, etc…

7. LES BASES DE DONNÉES
► Comment structurer ces informations ?
Mettre en place une chaîne de traitement de l’information pour
modéliser les parcours clients et rechercher les facteurs créateurs (ou
destructeurs) de valeur.
Croiser les données : exemple l’impact du parcours sur la satisfaction
Exposition
passive Renouvellement
Les étapes de l’expérience client
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q…
V1 V2 V…
Client A
Client B

8. SEGMENTATION
► Plusieurs degrés de segmentation
Prospects Leads
Clients
- Nouveaux Clients
- Clients Fidèles
- Anciens Clients
Définir comme
chauds ou froids
via un scoring
Définir comme
chauds ou froids
via un scoring

9. KEY PERFORMANCE
INDICATORS
► Quelques exemples
Net Promoter Score : propension des clients à recommander SPIGAO
NPS = % promoteurs - %Détracteurs
Taux de rétention : proportion de clients qui renouvelle leur souscription
d’une période à l’autre
Taux de Churn : proportion de clients perdus ou ayant changé d’offre
Taux de conversion de la newsletter
0 42 31 5 76 8 9 1
0
Détracteurs Passifs Promoteurs

10. PLANS D’ACTIONS
MARKETING
► Adaptés à chaque segment
Clients
Nouveaux
Fidèles
Résiliés
Newsletter 5 jours
après la mise en
service puis 1 fois
par mois
Newsletter 1 fois
par mois et 1
ponctuellement
(exemple :
anniversaire de
l’entreprise cliente)
Newsletter 1 fois
par an et
ponctuellement
(exemple :
changement de
propriétaire)
Gérer l’envoi de la
newsletter par segment :

11. PLANS D’ACTIONS
MARKETING
► Livre blanc et ebook
Réaliser un benchmark des sites d’information donnant
des conseils pour répondre à des appels d’offres
notamment sur le secteur du BTP
Proposer des contrats d’affiliation à ces sites
Créer un site d’information de ce type mais distinct
d’EDISYS
Réaliser un livre blanc sur ce sujet
À partager en format ebook gratuitement sur :
- Slideshare
- Google books

12. PLANS D’ACTIONS
MARKETING
► Réseaux Sociaux
Participer à l’animation des groupes BTP sur Linkedin et Viadeo
Mettre en avant dans la partie actualité du site SPIGAO les meilleurs
clients en leur dédiant des articles (exemple : l’entrepreneur ayant gagner
le plus d’appels d’offres de la région Rhône Alpes en 2014 via la
plateforme SPIGAO)
Twitter :

13. MERCIPOUR VOTRE ATTENTION