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La experiencia del cliente en el sector horeca

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Charla impartida en el Encuentro Digital organizado por Andalucía Emprende - Fundación Pública Andaluza y Oleicum - Escuela Superior de Hostelería el día 22 de septiembre de 2020 dirigida a emprendedores y empresarios del sector HORECA

Publié dans : Direction et management
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La experiencia del cliente en el sector horeca

  1. 1. La experiencia del cliente en el sector HORECA
  2. 2. Juan Luis Hueso Coordinador Académico de Oleicum – Escuela Superior de Hostelería Psicólogo especialista en Psicología Clínica Formador y consultor en competencias profesionales
  3. 3. 1. Conociendo a mis clientes. 2. La ética del negocio. 3. Rediseñando la experiencia de usuario. 4. Reformulando mi propuesta de valor. 5. Un añadido para nuestros negocios: el AOVE 6. Haciendo crecer nuestros negocios: la formación
  4. 4. ¿Qué buscas cuando vas a un hotel, restaurante o cafetería?
  5. 5. Año 2000 Atención al cliente Camarero Restaurante Año 2025 Felicidad del cliente Anfitrión Puntos de venta
  6. 6. Delivery Take away Dark kitchen
  7. 7. Conociendo a mis clientes
  8. 8. ¿El cliente siempre lleva la razón? El cliente es la razón Razón = Motivo Motivo = Lo que mueve o tiene virtud para mover
  9. 9. • La persona más importante de nuestro negocio. • Alguien que no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. • Alguien que compra nuestro producto/servicio y no alguien que nos hace un favor. • El propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. • Una persona con sentimientos y emociones. • Alguien que desea y necesita cosas siendo nuestra misión satisfascerlas. • Alguien a quien complacer y no con quien discutir.
  10. 10. Nivel de satisfacción = Excelencia – Expectativas Si el servicio es muy bueno (excelente) pero las expectativas son muy altas, el nivel de satisfacción no es demasiado alto. Si las expectativas son altas y el servicio mediocre, la satisfacción sale negativa, y si el servicio es muy bueno, pero las expectativas bajas, la satisfacción es mayor.
  11. 11. Poner al cliente en el centro
  12. 12. Mapa de Segmenta Humaniza Empatizar Validar
  13. 13. Mapa de Segmenta Humaniza Empatizar Validar
  14. 14. Mapa de Segmenta Humaniza Empatizar Validar
  15. 15. Marta Edad: 32 años Vive en Baeza con su pareja Tiene 1 hijo Estudios universitarios Trabaja de comercial Conductas: • Desayuna todos los días con clientes • Habla dos idiomas • Le gusta el deporte, la lectura y viajar
  16. 16. Mapa de Segmenta Humaniza Empatizar Validar
  17. 17. Mapa de Segmenta Humaniza Empatizar Validar
  18. 18. Equivocarse pronto Equivocarse barato
  19. 19. La ética del negocio
  20. 20. HORECAS respetuosas con el medio ambiente HORECAS inmersas en una transformación digital HORECAS éticas con el cliente interno (trabajadores/as) HORECAS comprometidas con el cliente externo
  21. 21. Ética BIO Ética ECO Ética LABORAL Seguridad e Higiene
  22. 22. Rediseñando la experiencia de usuario
  23. 23. ¿Dónde y cuándo empieza la experiencia del cliente?
  24. 24. Experiencia VISUAL Experiencia OLFATIVA Experiencia AUDITIVA Experiencia GUSTATIVA Experiencia KINESTÉSICA
  25. 25. Experiencia emocional Experiencia relacional
  26. 26. 1º • Conocimiento de producto y cliente 2º • Aproximación al cliente 3º • Desarrollo de la venta 4º • Cierre de la venta 5º • Quejas / reclamaciones 6º • Servicio post venta
  27. 27. CJM en la WEB CJM en la calle CJM dentro del local CJM en la carta
  28. 28. La persona en el centro
  29. 29. A coge A tiende A yuda A sombra A gradece
  30. 30. A coge • La apariencia física es conforme al estilo de la Empresa. • Saludas amablemente a la persona nada más entrar en contacto con él/ella. • Te presentas indicando nombre y, en su caso, indicando tu posición en la organización. • Estableces contacto visual con la persona y muestras una sonrisa natural. • Preguntas abiertamente “¿En qué puedo ayudarle?”.
  31. 31. A tiende • Permites a la persona expresar su necesidad sin interrumpirla. • Muestras gestos de asentimiento mientras la persona habla. • Preguntas para comprender mejor lo que te cuentan. • Parafraseas para indicar a la persona que la estás entendiendo. • Conectas con las experiencias y emociones de la persona sin juzgarla ni sacar conclusiones a la ligera. • Tratas la emoción antes que la solución.
  32. 32. A yuda • Ofreces información o explicas a la persona lo que necesita saber. • Ofreces una solución al problema presentado o informas de quién puede ayudarle para solucionar ese problema. • Verificas la comprensión de la solución por parte de la persona. • Verificas la aceptación de la solución por parte de la persona. • Construyes una nueva emoción positiva tras la relación.
  33. 33. A sombra • Sorprendes positivamente a la persona. • Sondeas nuevas necesidades de la persona. • Ofreces un servicio adicional con valor.
  34. 34. A gradece • Agradeces a la persona su paso o su relación la Empresa. • Te pones a su disposición de cara al futuro. • Te despides cordialmente.
  35. 35. Reformulando mi propuesta de valor
  36. 36. Estrategia del negocio para cada segmento de clientes describiendo la combinación única de producto, precio, servicio e imagen.
  37. 37. “Al final, o eres diferente, o eres barato” Guy Kawasaky Chief Evangelist
  38. 38. Debemos dejar de centrarnos sólo en QUÉ necesita nuestro cliente, y entender POR QUÉ lo necesita
  39. 39. "Nosotros no vendemos máquinas de taladrar muy potentes y precisas… sino agujeros bien hechos"
  40. 40. Un añadido para nuestros negocios: el AOVE
  41. 41. El AOVE es algo más que una grasa, es un condimento, un potenciador del sabor, un producto saludable, una cultura y ¿un regalo?
  42. 42. Cocinado con AOVE Una carta de AOVE Un punto de venta de AOVE Asesoramiento en AOVE
  43. 43. Donde pone AOVE, sustitúyelo por el producto local o típico de tu establecimiento o de la zona en donde operas.
  44. 44. Haciendo crecer nuestros negocios: la formación
  45. 45. Líderes en sala Anfitriones hospitalarios Comerciales atentos
  46. 46. Carreras Profesionales Cursos Superiores Cursos Monográficos Formación Profesional para el Empleo Formación in company Consultoría estratégica y de procesos
  47. 47. 1º • Competencias profesionales 2º • Servicio de alimentos y bebidas 3º • Competencias técnicas especializadas 4º • Competencias directivas y de gestión 5º • OleicumLab 5º • Trabajo fin de carrera 6º • Prácticas en empresas
  48. 48. Cuidar a nuestros clientes
  49. 49. Superar las expectativas Ser un gran anfitrión Curar a tus clientes Instruir a tus clientes Solucionar sus problemas

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