COMO ITIL TRASCIENTE A LA SIMPLE OPERACION...

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CÓMO ITIL® TRASCIENDE A LA SIMPLE OPERACIÓN
DEL SERVICIO, Y SE ENFOCA EN EL NEGOCIO

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ITIL®isaregisteredTradeMarkoftheCabinetOffice
El ponente…
JUAN MANUEL ESPINOZA, es Master en Dirección y Gestión de Empresas - MBA,
Postgraduado en Dirección y Gestión de las Tecnologías de la Información y
Comunicaciones (TICs) e Ingeniero en Informática; y ha complementado su
preparación y visión de futuro con un Postgrado en Organización Jurídica,
Económica y Política de la República Popular China y Taiwán.
Adicionalmente, dispone de los certificados oficiales como: Auditor ISO27001,
ISO27002 e ISO20000 (Gestión de Servicios), ITIL® v2 y v3, Cobit v4.1, Prince2,
Cloud Computing, Microsoft Operations Framework, ITIL® Service Strategy, ITIL®
Service Design, ITIL® Service Transition, ITIL® Service Operation, ITIL® Continual
Service Improvement, e ITIL® EXPERT (Lifecycle Stream) y Certified Integrator
Secure Cloud Services.
Es entrenador acreditado internacionalmente por EXIN para ITIL® (Foundation,
Intermediate y Advance), ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27002, MOF y Cloud Computing.
Cuenta con 16 años de experiencia profesional, y lleva los últimos 9 años
dedicados exclusivamente a la Gestión de Servicios (ITSM), Gestión de Procesos
de Negocio y Gestión de Proyectos y Programas. Todos ellos en España; siendo un
profesional del ITSM ampliamente reconocido en diferentes países de habla
hispana.
ITSM Experienced Professional
Director de Servicios

PROVEEDOR DE
TECHNOLOGÍA
PROVEEDOR DE
SERVICIOS
PARTNER
ESTRATÉGICO
ROL DE LA
FUNCIÓN TI
GESTIÓN DE
INFRAESTRUCTURA
DE TI
GESTIÓN DE
SERVICIOS DE TI
ITIL®
ITIL® 2011
ITIL® v2
Foco: Estabilidad y control de la infraestructura
TI son técnicos expertos
TI se preocupa de minimizar las interrupciones del negocio
Foco: Calidad y eficiencia de los Procesos de TI
TI es un Proveedor de Servicios
TI está separado del negocio
TI depende del presupuesto para su control
Foco: Integración y alineamiento de TI y el Negocio
Gestión de Servicios para el Negocio y la Tecnología
Gobierno de la Estrategia y la Estrategia del Servicio
Mejora Continua
GESTIÓN DE
SERVICIOS
ITIL®, ahora va más allá…

ITIL®, 26 procesos, 4 funciones…

ITIL®, en la mente de 9 de cada 10…
La mayor parte de las personas
implicadas en el área de TI, han oído
hablar de ITIL® (sin lugar a dudas); sin
embargo, la mayor parte piensa que
ITIL® es principalmente para la
operación del Servicio.
Con dicha premisa, la mayor parte de
personas en el área de TI, tienden a
plantearse el QUE (hay que hacer), en
vez de el COMO (llegamos a dicha
conclusión).
Accesos
Requerimientos
Incidencias
Problemas
…demasiado básico, no?
OPERACION

La operación, sin base, es costosa…
Cuando la operación del Servicio se ha
planteado desde una necesidad
apremiante de “mejorar” la situación
del área de TI, respecto a las
incidencias que se generan
diariamente, por lo general, suele
convertirse en un dolor de cabeza más
antes que después.
El valor debe ser cuantificable,
siempre. No se debe implementar
“Operación del Servicio” sin mayor
análisis. Hace falta una estrategia.

Tengo un Call Center de TI, no ITIL®
Soporte Técnico
Las “incidencias” entran regularmente
a través del teléfono, pero:
• No aprendemos de ellas.
• No llevamos un registro formal (integrado).
• No se actualiza mi inventario de
infraestructura con cada cambio que realizo.
• No existe una perspectiva global de mi
infraestructura, y lo que tenia el mes pasado,
seguramente no sea lo que tengo hoy (ni lo
de ayer tampoco).
• No tengo trazabilidad ninguna, y automatizar
es inviable.
• No tengo ni idea de cuanto vale cada
“incidencia” o cuanto cuesta realmente el
solucionarla.

Escenarios comunes (en el cliente)…
“Si no sabes a donde vas,
cualquier camino te vale igual”
• Ya tengo una súper herramienta, pero no tengo
procesos, decentes, para utilizarla.
• Los procesos que tengo son tan pobres, que con un excel
me basta (o eso creo).
• He invertido (gastado, realmente) un montón de dinero
y aun no se que decir cuando me preguntan por el ROI (y
antes o después, tendrás que responder).
• He comprado una herramienta súper cara, porque me
dijeron que con eso tendría ITIL®.
• Como mi jefe se entere de que lo que contraté no sirve
para nada y que he gastado en vez de invertir, lo mismo y
me voy a la calle.
• Pienso que ITIL® es muy teórico, y la herramienta lo
vuelve tangible, así que debe ir primero.
• Me parece que la CMDB es lo ultimo que necesito, total,
no es más que un inventario.
• …

…es importante destacar que la implantación de
ITIL®/ITSM requiere no solamente personas
calificadas, las organizaciones también requieren la
justificación económica y organizativa de los
beneficios, y hasta la fecha, pocas empresas se
plantean seriamente la cuantificación de los
beneficios derivados de su aplicación...
Tan, W.-G., Cater-Steel, A., & Toleman, M. (2009). Implementing IT Service Management: A case study focussing on critical
success factors. Journal of Computer Information Systems 50 (2), 1-12
Nota de quiebre…

¿ITIL® es así, tan etéreo?…
No, de hecho promueve por
principios definidos, que el cliente
reciba lo que realmente necesita, y
exige que el servicio que se provea
sea no solo rentable para el
proveedor, sino que debe serlo
también para el cliente.
Proveer un servicio valioso, va más
allá de simplemente instalar una
herramienta que luego no podrás
explotar al 100%.
Se debe plantear el servicio de
forma que el cliente sea capaz de
cuantificar el valor (no solo el coste)
que como proveedores entregamos.
Return on
assets
Utility
Warranty
Performance
of customer
assets
Performance
average
Performance
variation
Service
+
_

ITIL® y la SMO…
Strategy
management
for IT services
Service
portfolio
management
Financial
management
for IT services
Demand
management
IT steering group Project management
office
Business relationship
management
(role or function)
Service management
office
Business
relationship
management
La SMO es responsable de entregar
servicios de TI de alta calidad a los
usuarios (táctico y estratégico),
además de fortalecer la red interna de
líderes que conocen la tecnología y su
rol en la estrategia corporativa.
El libro ITIL Service Strategy, en su
capítulo 6 denominado “Organizing
for Service Strategy” menciona que
una SMO es aquella que coordina
todos los procesos y funciones que
gestionan los servicios del proveedor
de servicios a lo largo de su ciclo de
vida.

La SMO y la organización…
Strategy
management
for IT services
Service
portfolio
management
Financial
management
for IT services
Demand
management
office
management
(role or function)
Service management
office
Business
relationship
management
Capacity mgt
Availability mgt
IT service continuity
mgt
Supplier mgt
Event mgt
Release and
deployment mgt
Service asset and
configuration mgt
Incident
mgt
Problem
mgt
Change
mgt
Access
mgt
Service
Catalogue
mgt
Request
fulfillment
Technology (technical, application and IT operations management)
Evidenciar empírica y/o teóricamente la
existencia de una SMO en una estructura
organizativa no es tarea fácil, ya que las
tradicionales organizaciones jerárquicas
están teniendo dificultades para
responder a los rápidos cambios del
mercado.
Las divisiones verticales han dado paso a
procesos horizontales, dando cada vez
más poder de decisión a los empleados,
y es en esta situación en la que surgen
los procesos de trabajo para la gestión
de servicios de TI.

office
management
(role or function)
Service management
office
Business
relationship
management
Demand
management
Financial
management
for IT services
Service
portfolio
management
Strategy
management
for IT services
BR manager
customer 1
BR manager
customer 2
BR manager
customer 3
BR manager
customer 4
Service A owner x x x
Service B owner x
Service C owner x
Service D owner x
Service E owner x
x x
x
Technology (technical, application and IT operations management)
Incident
mgt
Problem
mgt
Change
mgt
Access
mgt
Service
catalogue
mgt
Request
fulfilment
Service desk
Servicelevelmanager(s)Servicelevelmgt
Capacity mgt
Availability mgt
IT service continuity
mgt
Supplier mgt
Event mgt
Release and
deployment mgt
Service asset and
configuration mgt
La SMO y su posición…
La importancia de que las
organizaciones estén orientadas
a procesos es que éstos se
pueden diseñar para facilitar una
metodología orientada al cliente,
lo que mejora la alineación entre
la organización de TI (responsable
de suministrar servicios e
información) y los clientes
(responsables de usar los
sistemas de información).
Esta tendencia ha recibido el
nombre de alineación entre el
negocio y las TI (BITA por sus
siglas en inglés).

El Service Management Officer…
ITIL® v3 en su edición 2011 define a un Service
Management Officer como un término genérico para
cualquier gerente proveedor de servicios.
El término se usa comúnmente para referirse a un
gerente de relaciones de negocios, un administrador de
procesos o de un alto directivo con la responsabilidad
de los servicios de TI en general.
A un gerente de servicio, a menudo se le asignan varias
funciones como la gestión de la relaciones del negocio,
la gestión de nivel de servicio y gestión de mejora
continua del servicio.

En conclusión…
• ITIL® es mucho más útil que para simplemente “operar”
un servicio de TI. Soporta objetivos de negocio de
manera tangible, y no es algo teórico …teórico puede
ser quien te lo cuente (un consultor de papel).
• Puedes tener implementado ITIL® en tu negocio, y no
necesariamente tener Gestión de Incidencias,
Problemas o demás. ITIL® te ayuda a mejorar de mil
formas, estableciendo un marco formal para tus
objetivos de negocio.
• Lograr la inserción de una SMO dentro de la estructura
organizacional requiere de personal cualificado,
consultoría especializada en “algo más” que TI. Esto
trasciende al área de TI, aporta valor real al negocio.
Requiere estrategia y estrategas.

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