Curso de Community Manager y Posicionamiento Web. Tema 1. El Community Manager.

1. TEMA
1:
COMMUNITY
MANAGER

2. INTRODUCCIÓN
• ¿Qué
es
un
Community
Manager?
• ¿Qué
conocimientos
debe
tener
un
Community
Manager?
• ¿Conocemos
Community
Managers
famosos?
Ejemplo
del
trabajo
de
un
Community
Manager.
• ¿Qué
organismos
amparan
el
trabajo
de
un
Community
Manager?
Video:
hLps://www.youtube.com/watch?v=BM6qIjTUEDQ

3. OBJETIVOS
• IdenVficar
la
figura
del
Community
Manager.
• Ubicar
la
profesión
del
Community
Manager.
• IdenVficar
los
organismos
que
amparan
al
Community
Manager.

4. INTRODUCCIÓN
A
LAS
REDES
SOCIALES
EL
COMMUNITY
MANAGER

5. INTRODUCCIÓN
A
LA
PROFESIÓN
DE
COMMUNITY
MANAGER
!

6. INTRODUCCIÓN
A
LA
PROFESIÓN
DE
COMMUNITY
MANAGER
El
Community
Manager,
es
la
persona
encargada
de:
• GesVonar
• Construir
Comunidades
en
torno
a
una
marca
en
• Moderar
internet
(profesionales
o
empresas)
El
primer
manifiesto
que
reflexionó
sobre
la
importancia
de
las
conversaciones
en
internet
(4
autores):
MANIFIESTO
CLUETRAIN.
hLp://personal.us.es/mbmarquez/textos/cluetrain.pdf
N
o
s
e
p
u
e
d
e
m
o
s
t
r
a
r
l

7. INTRODUCCIÓN
A
LA
PROFESIÓN
DE
COMMUNITY
MANAGER
!

8. EJERCICIO
1:
MANIFIESTO
CLUETRAIN
Busca
y
lee
el
manifiesto
Cluetrain.
Elige
la
tesis
que
más
te
guste
por
su
relación
con
lo
que
ocurre
hoy
en
día
en
Internet
y
explica
por
qué.
Fuente:
hLp://personal.us.es/mbmarquez/textos/cluetrain.pdf

9. DEFINICIÓN
DE
COMMUNITY
MANAGER,
SEGÚN
AERCO
Persona
encargada
o
responsable
de
sostener,
acrecentar
y
defender
las
relaciones
de
la
empresa
con
sus
clientes
en
el
ámbito
digital,
gracias
al
conocimiento
de
las
necesidades
y
los
planteamientos
estratégicos
de
la
organización
y
los
intereses
de
los
clientes.
Una
persona
que
conoce
los
objeVvos
y
sabe
cómo
actuar
en
consecuencia
para
conseguirlos.
Debe:
• Conocer
los
individuos
que
se
pueden
presentar.
• Conocer
cuál
sería
la
respuesta
de
la
empresa
a
situaciones.
• Planificar
casos
y
contrastar
con
la
empresa
cómo
contestaría.

10. EJERCICIO
2:
MANIFIESTO
CLUETRAIN
Escribe
cinco
caracterísVcas
que
deba
tener
para
V
un
responsable
de
comunidad.
5
minutos
Video:
La
relevancia
de
la
comunidad
hLps://www.youtube.com/watch?v=AuOcTKdiYiQ

11. ENTORNO
DIGITAL
LA
PROFESIÓN
DEL
RESPONSABLE
DE
COMUNIDAD
EN
INTERNET
Es
el
responsable
de
dar
la
cara
por
parte
de
la
marca
en
los
medios
sociales.
FUNCIÓN
REAL:
Ejecutar
lo
que
los
estrategas
del
markeVng
de
redes
sociales
planifican.
ObjeVvo:
Establecer
una
comunicación
que
lejos
de
silenciar,
censurar
o
ignorar
a
sus
clientes,
sea
transparente,
fluida,
abierta
y
honesta,
acercando
nuevos
públicos
afines
con
la
marca.

12. ENTORNO
DIGITAL
LA
PROFESIÓN
DEL
RESPONSABLE
DE
COMUNIDAD
EN
INTERNET
Otra
Misión:
Proteger
de
usurpaciones
de
idenVdad
y
otros
daños
corporaVvos
(escucha
acVva).
• Creación
de
contenidos
y
posterior
análisis
de
las
estadísitcas
para
trazar
un
plan
que
mejore
los
resultados
obtenidos.
Conocimientos:
-­‐
Redacción
-­‐
Redes
Sociales
-­‐
MarkeVng
-­‐
Planificación
Estratégica
-­‐
AnalíVca
Web
-­‐
Posicionamiento
(SEO
y
SEM)
-­‐
Blogs

13. 2004
Crecimiento
Redes Sociales
2009
Surge Nuevo Perfil
(Agencia o
Departamento)
Video:
Historia
del
Community
Manager
hLps://www.youtube.com/watch?v=ymo3xgN9xg4
No
estar
presente
en
las
redes
sociales
puede
suponer
una
pérdida
importante
de
ingresos
y
de
estar
en
el
boca
a
boca
de
sus
clientes.
Hacer
contenidos
fiables
y
de
calidad
para
la
empresa
y
generar
compromiso.
HISTORIA
DEL
COMMUNITY
MANAGER

14. !

15. Ranking
Redes
Sociales
en
España
Expansión
30/03/2014

16. Facebook

17. YouTube

18. Twi.er

19. Tuen1

20. Badoo

21. LinkedIn

22. Instagram

23. Mee1c

24. Pinterest

25. Odnoklassniki

26. Flickr

27. Google+

28. IDENTIDAD
CORPORATIVA
DIGITAL
Principal
Misión:
Vigilar
por
la
idenVdad
digital
y
la
reputación
de
la
empresa.
IdenVdad
Online:
Información
que
aparece
en
internet
sobre
la
empresa:
datos,
imágenes,
registros,
comentarios,
etc...
Engloba
comentarios
que
genera
la
organización,
comentarios
y
opiniones
que
vierten
los
demás
(INTECO
–
InsVtuto
Nacional
de
Tecnología
y
Comunicación).
•
Monitorización
de
la
valoración
del
público.
•
GesVón
de
la
reputación
online
corporaVva.
•
Protección
de
información
empresarial
y
datos
personales
de
clientes
y
proveedores.

29. IDENTIDAD
CORPORATIVA
DIGITAL
GUÍA
PARA
EMPRESAS
“IdenVdad
Digital
y
Reputación
Online”
hLp://www.inteco.es/CERT/guias_estudios/guias/
Guia_IdenVdad_Reputacion_Empresas
Marco
legal
para
empresas
dañadas
en
su
reputación
online
y
aportan
pautas
y
recomendaciones
de
gesVón
de
la
presencia
de
la
empresa
en
la
Red
y
de
control
de
los
impactos
reputacionales.
Partes
de
la
idenVdad
corporaVva:
-­‐ Marca
-­‐
Papelería
-­‐
LogoVpo
-­‐ EVquetas
-­‐
Tipograwa
-­‐
Firma
-­‐ Colores
CorporaVvos

30. IDENTIDAD
CORPORATIVA
DIGITAL
Establecer
una
estrategia
integrada
de
gesVón
de
la
idenVdad
y
reputación
online
permite
alcanzar
una
determinada
posición
en
los
medios
sociales
y
comunicarse
mejor
con
los
clientes,
proveedores
y
público
en
general.
Establecer
qué
esVlo
y
procedimiento
se
usará.

31. A
la
vista
del
enunciado
de
estos
caso
de
crisis
en
redes
sociales.,
cada
equipo
deberá
determinar
qué
respuesta
va
a
dar
y
será
juzgado
por
los
otros
equipos:
1.-­‐
La
competencia
inventa
una
situación
que
no
se
ha
dado,
que
pone
en
entredicho
la
calidad
de
nuestros
servicios
y/o
productos.
2.-­‐
Un
troll
nos
acribilla
con
comentarios
negaVvos.
3.-­‐
Un
cliente
enfadado,
con
toda
la
razón,
por
fallos
en
el
producto
y/o
servicio.
4.-­‐
Un
exempleado,
criVca
injusVficadamente
nuestros
productos
y/o
servicios.
5.-­‐
Recibimos
críVcas
en
un
foro,
parcialmente
reales.
15
minutos
EJERCICIO
3:
CÓMO
MANEJAR
UNA
CRISIS
DIGITAL

32. Misión
y
valores
del
Community
Manager
!

33. Misión
y
valores
del
Community
Manager
Los
servicios
del
Community
Manager
se
dividen
en
3
verVentes:
• Monitorización
(seguimiento
con
estrategia
y
mejora
de
resultados)
• Dinamización
(mantener
viva
la
comunidad)
• Vertebración
(estar
en
todas
partes,
en
todas
las
redes
sociales,
y
en
diferentes
áreas
de
la
empresa
enterándose
de
todo).
MISIÓN
DEL
COMMUNITY
MANAGER:
Mantener
a
la
empresa
informada
de
los
intereses
de
su
público
y
trasladar
a
sus
clientes
potenciales
la
información
correcta.

34. Misión
y
valores
del
Community
Manager
!

35. Misión
y
valores
del
Community
Manager
Un
Community
Manager,
como
moderador,
Vene
las
siguientes
responsabilidades:
• Escuchar
al
cliente.
• Circular
la
información
internamente.
• Explicar
la
información
de
la
empresa
a
la
comunidad
• Buscar
líderes
en
la
comunidad
(mejora
el
boca
a
boca
y
la
influencia)
• Encontrar
vías
de
colaboración
entre
la
comunidad
y
la
empresa.

36. EJERCICIO
4:
IDENTIFICAR
LÍDERES
DE
COMUNIDAD
Debéis
determinar
qué
líderes
seguís
habitualmente
en
vuestras
disVntas
comunidades
en
el
universo
offline
y
en
qué
situaciones
se
dejáis
guiar
por
las
opiniones
de
esas
personas.
30
minutos

37. Misión
y
valores
del
Community
Manager
Como
Community
Manager,
nuestro
objeVvo
incluirá:
• Alcanzar
la
excelencia
(tanto
en
atención
al
cliente,
como
gesVón
empresarial).
• Permanecer
a
la
vanguardia
(respuestas
rápidas
a
cambios
y
nuevos
retos).
• Obtener
confianza
(fidelizar).

38. Misión
y
valores
del
Community
Manager
Podrían
ser
nuestros
valores:
•
Conducta
éVca.
•
Orientación
al
cliente.
•
Personalización:
cada
cliente,
un
reto
disVnto.
•
Innovación:
formación
conVnua.
•
Orientación
a
resultados.
•
Seguridad
de
la
información
y
privacidad.
•
Comunidad:
compromiso
con
la
comunidad.
•
Medio
Ambiente:
ayudar
a
preservar
el
Medio
Ambiente
con
la
estrategia
empresarial.

39. Funciones
del
Community
Manager
Perfiles
Profesionales:
• Social
Media
Strategist
(Define
la
estrategia.
Alinea
el
Plan).
• Social
Media
Manager
(Evalúa
el
ROI
y
valida
la
presencia
online).
• Community
Manager
(Escucha,
comunica
y
transmite
mensajes).
• Content
Curator
(Crea
contenidos
de
acuerdo
a
las
tendencias).
• SEO
(Especializado
en
posicionamiento
orgánico).
• SEM
(Especializado
en
posicionamiento
de
pago).

40. Organigrama
Social
Media
Social
Media
Director
Social
Media
Strategist
Social
Media
Manager
Content
Curator
Social
Media
Analyst
Social
Media
Developer
Social
Media
Public
Rela1ons
Social
Media
SEO
Community
Manager
Community
Manager
Community
Manager

41. Funciones
del
Community
Manager
!

42. Funciones
del
Community
Manager
Vídeos:
•
Perfiles
profesionales
SEO
/
SEM.
hLps://www.youtube.com/watch?v=kqxdSF-­‐AZ-­‐0
•
Cómo
trabaja
un
Community
Manger.
hLps://www.youtube.com/watch?v=SE8Uso80tzk

43. Funciones
del
Community
Manager
Fases
a
la
llegada
a
la
empresa:
• Descubrimiento.
• Análisis
de
la
Comunidad.
• Establecimiento
de
objeVvos.
• Plan
de
fidelización.
• Mediciones.
• Estrategia.
• Implementación.

44. Funciones
del
Community
Manager
Labores
o
tareas:
• GesVonar
la
marca
en
internet.
• Monitorización
de
la
competencia.
• Escucha
acVva
y
conversación
en
las
redes
sociales.
• Creación
del
contenido
para
la
web
y
el
blog.
• Actualización
diaria
en
las
redes
sociales.
• Control
y
análisis
del
posicionamiento
online.
• AnalíVca
de
los
resultados.
• Mejora
de
la
estrategia.

45. Funciones
del
Community
Manager
Tipos
de
Herramientas
que
conviene
manejar:
• Redes
Sociales.
• Herramientas
de
Monitorización.
• Herramientas
de
Publicación.
• Blogs
y
microblogs.
• Widgets.
• Herramientas
colaboraVvas.
• Herramientas
para
comparVr
fotos.
• Herramientas
para
comparVr
videos.
• Herramientas
personales
de
emisión.
• Mundos
virtuales.
• Comercio
Social.
• Servicios
basados
en
geolocalización
/
geoposicionamiento.
• Marcadores
y
Agregadores
de
Contenido.

46. Habilidades
de
un
Responsable
de
Comunidad
• Correcta
redacción
de
textos
(Vtulares).
• Relaciones
Públicas.
• Programación
web,
flash
y
temas
de
diseño.
• Capacidad
para
procesar
y
analizar
información.
• Estar
atento
a
la
percepción
de
los
clientes.
• Dar
respuesta
rápida
y
efecVva.
• Capacidad
de
generar
fidelización
y
seguimiento.
• Administrar
la
comunidad.
• Vídeo:
Consejos
para
Community
Manager
hLps://www.youtube.com/watch?
v=wzCkJBCeTn0&list=UUzI9nGXyj4zQ4UJvBNluuIg

47. Tareas
de
un
Responsable
de
Comunidad
en
Internet
• ESCUCHAR:
Buscar
conversaciones
sobre
la
empresa,
producto
o
servicio
y
conocer
su
percepción.
• EXTRAER:
Analizar
la
procedencia
de
la
información
y
el
impacto
que
Vene.
• TRANSMITIR:
Hacer
llegar
información
depurada
y
objeVva
a
los
demás
departamentos
para
que
conozcan
la
situación
y
tomen
decisiones.
• EXPLICAR:
TransmiVr
mensajes
a
la
comunidad.
• CONVERSAR:
Mantener
acVva
la
relación
entre
las
personas
que
conforman
la
comunidad
y
dinamizarla.
• COMPARTIR:
Seleccionar
contenidos
de
interés
y
comparVrlos,
haciendo
referencia
al
objeVvo
que
se
pretende
transmiVr,
usando
técnicas
de
posicionamiento
y
programación.
• ANALIZAR:
Medir,
cuanVficar
y
cualificar.

48. EJERCICIO
5:
CRISIS
DE
COMUNIDAD
Se
formarán
varios
equipos:
Buscar
casos
de
crisis
en
redes
sociales
de
empresas
y
ver
cómo
se
ha
actuado
por
parte
del
Community
Manager.
Decir
lo
bueno
y
lo
malo
de
lo
que
se
ha
hecho.
Toda
la
clase
entera
reflexionará
y
detectará
cuáles
suelen
ser
los
errores
más
comeVdos
por
estos
profesionales
de
markeVng.
30
minutos

49. ERRORES
MÁS
COMUNES
Creer
que
tener
un
perfil
de
redes
sociales
con
muchos
comentarios
es
ser
un
buen
Community
Manager.

50. ERRORES
MÁS
COMUNES
!

51. ERRORES
MÁS
COMUNES
Vídeos para ver en clase:
• Tendencias social media 2014
https://www.youtube.com/watch?v=Fo3ZNQKbrx8
• Anuncio de coca cola
https://www.youtube.com/watch?v=TRGM9R-JuHk
• Cuánto cobra un Community Manager
https://www.youtube.com/watch?v=mv9gGd9Ff7I

52. ¡¡¡GRACIAS!!!