El documento presenta el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano del municipio de Morelia en Colombia para el año 2013. Describe cuatro componentes principales: 1) el mapeo de riesgos de corrupción y medidas para controlarlos, 2) medidas antitrámites, 3) rendición de cuentas, y 4) mecanismos para mejorar la atención al ciudadano. El plan busca generar confianza ciudadana, asegurar el control social, garantizar la seguridad y los derechos de los ciudadanos de forma transparente.
Plan anticorrupcion y de atencion al ciudadano 2013 morelia caqueta
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MUNICIPIO DE MORELIA
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1
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
VIGENCIA 2013
LUIS HUMBERTO BARRERA MUÑOZ
Alcalde Municipal
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2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
PRESENTACIÓN
1. COMPONENTE No. 01……………………………………………….………………...06
2. COMPONENTE No. 02……………………………………………….………………...20
3. COMPONENTE No. 03……………………………………………….………………...22
4. COMPONENTE No. 04……………………………………………….………………...29
ANEXOS …………………………… ...………………….………………………………...38
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3
INTRODUCCIÓN
En virtud de lo previsto en el Artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, “cada
entidad del orden nacional, departamental y municipal deberá elaborar
anualmente una estrategia de lucha contra la corrupción y de atención
al ciudadano”, correspondiendo al Programa Presidencial de
Modernización, Eficiencia, Transparencia y Lucha contra la Corrupción
señalar una metodología para diseñar y hacerle seguimiento a la
estrategia.
La Secretaría de Transparencia del Departamento Administrativo de la
Presidencia de la República elaboró el documento “Estrategias para la
Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”,
conforme a los lineamientos establecidos en los artículos 73 y 76 de la
Ley 1474 de 2011, en el cual se señalan de una parte la metodología
para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la
corrupción y de atención al ciudadano, y de la otra, los estándares que
deben cumplir las entidades públicas para las oficinas de quejas,
sugerencias y reclamos.
El Gobierno Nacional mediante Decreto 2641 de 2012, en su artículo 1
estableció:
“Artículo 1°. Señálese como metodología para diseñar y hacer
seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención
al ciudadano de que trata el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, la
establecida en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano
contenida en el documento “Estrategias para la Construcción del
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Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano””. (Negrita fuera de
texto).
El presente documento da cumplimiento a lo ordenado en el artículos 73
de la Ley 1474 de 2011 y su estructura obedece a la señalada en el
documento “Estrategias para la Construcción del Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano””. Dicha estrategia
contiene entre otras: (i) el mapa de riesgos de corrupción y las medidas
para controlarlos y evitarlos, (ii) las medidas antitrámites, (iii) la
rendición de cuentas y (iv) los mecanismos para mejorar la atención al
ciudadano.
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PRESENTACIÓN
La Corrupción administrativa ha sido uno de los grandes problemas que
ha afectado el desarrollo las entidades y de los pueblos, en tal sentido,
combatirla se convierte en prioridad dada la probabilidad de ahorro de
recursos públicos que genera cualquier accionar en su contra.
La Administración Municipal de Morelia comprometida con el desarrollo
social, económico, cultural y político de sus habitantes y con las
políticas nacionales para la construcción de un Estado Comunitario
Justo y con el objeto de promover los principios y valores institucionales,
contenidos en el Plan de Desarrollo 2012-2015 elaboró el presente
PLAN ANTICORRUPCIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO.
Así mismo, con el propósito de: i) Generar un ambiente de confianza
constante de los ciudadanos frente a la administración municipal, ii)
Asegurar el control social, iii) Garantizar la seguridad ciudadana y iv)
Garantizar los derechos mediante procesos transparentes, que
garanticen la igualdad de oportunidades, el trato digno y la eliminación
de las desigualdades, se programa en el presente documento una serie
de actividades que al culminarse nos reflejará un Municipio que actúa
de una mejor manera con sus ciudadanos.
LUIS HUMBERTO BARRERA MUÑOZ
Alcalde Municipal
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1. COMPONENTE No. 01
EL MAPA DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN Y LAS MEDIDAS PARA
CONTROLARLOS Y EVITARLOS
La identificación y prevención de los riesgos de corrupción de las entidades, permite
la generación de alarmas y la elaboración de mecanismos orientados a prevenirlos
o evitarlos.
a. Identificación de riesgos de corrupción.
Se entiende por Riesgo de Corrupción la posibilidad de que por acción u omisión,
mediante el uso indebido del poder, de los recursos o de la información, se
lesionen los intereses de una entidad y en consecuencia del Estado, para la
obtención de un beneficio particular.
En la identificación del riesgo pretendimos responder a las siguientes preguntas:
qué, cómo y por qué se pueden originar hechos o eventos que influyen en la
generación de corrupción de la Administración Municipal.
Es importante señalar la prioridad en la identificación de los factores que pueden
incidir en la aparición de los riesgos sean estos internos o externos y que pueden
llegar a afectar la entidad territorial.
Para realizar la identificación del riesgo en la entidad se utilizó como herramienta
metodológica el formato de mapa de riesgos, en el que se recoge un inventario de
los riesgos de la entidad de manera ordenada y sistemática.
Formato de Identificación de Riesgos:
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RIESGO DESCRIPCION
CAUSAS
(Factores Internos,
Externos, Agente
Generador)
EFECTOS
(Posibles
Consecuencias)
X ………………….. ………………… ………………..
Y ………………….. ………………… ………………..
Posibilidad de
ocurrencia de una
situación que pueda
entorpecer el
desarrollo de las
funciones de la
entidad y le impidan el
logro de los objetivos.
Se refiere a las
características generales
o las formas en que se
observa o manifiesta el
riesgo identificado.
Son los medios, las
circunstancias y
agentes generadores
de riesgo.
Corresponde a los
posibles efectos
ocasionados por el
riesgo, los cuales se
pueden traducir en
daños al entorno
(económico, político,
social, administrativo,
tecnológico, etc.)
Formato Fuente: Guía Departamento Administrativo de la Función Pública.
Para el proceso de identificación del riesgo se clasificaron y definieron los siguientes
riesgos por proceso:
PROCESO
OBJETIVO
DEL
PROCESO
No.
RIESGO
RIESGO DESCRIPCIÓN CAUSAS EFECTOS
PLANEACIÓN
DEL
DESARROLLO
MUNICIPAL
Formular,
dirigir y
ejecutar
instrumentos
que permitan
al Alcalde
orientar la
acción del
Municipio
para la
promoción
del
desarrollo.
R1
Formulación
de los
proyectos de
inversión para
su
presentación
al banco de
proyectos por
personal ajeno
a la entidad
que pretenden
ejecutarlo
posteriormente
Consiste en que
la administración
Municipal
permite que
personas
naturales o
jurídicas
interesadas en la
ejecución de un
contrato se
ofrezcan para la
elaboración del
proyecto sin la
existencia de
una relación
laboral o
contractual para
tal fin.
La intención
de definir
situaciones
técnicas
complejas
que un
posterior
proceso de
selección de
contratistas
le genere una
ventaja en la
estructuració
n de la
propuesta.
Inversión no
focalizada a
las
verdaderas
necesidades
y/o peculado
por
destinación
diferente.
Violación al
principio de
selección
objetiva del
contratista.
Sometimient
o de la
entidad a la
voluntad de
un agente
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externo,
respecto a la
manipulació
n en la
entrega de
información
(Planos y
archivos
magnéticos).
R2
Expedición de
certificaciones
de uso del
suelo con
información
que no
corresponde a
la
contemplada
en el Esquema
de
Ordenamiento
Territorial.
Consiste en que
el funcionario
encargado de
expedir las
certificaciones de
uso del suelo
consigna
información falsa
en dicha
certificación a fin
de permitir que
se desarrollen
actividades no
permitidas en el
sitio. Lo realiza
por amiguismo o
a cambio de un
reconocimiento
económico
(Cohecho).
El
establecimien
to rígido de
usos del
suelo en el
Esquema de
Ordenamient
o Territorial.
Crecimiento
y Desarrollo
del
urbanismo
con
dificultades
de
convivencia
ciudadana
y/o en
detrimento
del medio
ambiente.
R3
Retardar
injustificadame
nte un trámite
de
certificaciones
o de Licencias
a fin de
presionar un
ofrecimiento
económico o
afectar los
intereses del
usuario.
Consiste en que
el funcionario
encargado de
expedir las
certificaciones o
licencias retarda
injustificadament
e el trámite, lo
cual se evidencia
con la solución
de otros trámites
que fueron
radicados con
posterioridad.
El deseo de
un
reconocimien
to económico
adicional a la
remuneración
mensual del
funcionario
público.
Genera
desconfianz
a de la
Comunidad
hacia el
Estado y
enfrentamie
ntos
verbales
entre el
usuario y el
funcionario.
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GESTIÓN
EDUCATIVA
Garantizar e
impartir la
educación
básica
integral,
básica
primaria,
secundaria y
media, con
calidad
dando
cumplimiento
a los
requisitos de
la
normatividad
vigente del
cliente o
población
entre los 0 y
17 años para
lograr la
satisfacción
de las
necesidades
educativas.
R1
Trámite de
necesidades
de los
establecimient
os educativos
por fuera de la
ley y del Plan
de Desarrollo
Municipal a
cambio de
ayuda
económica o
burocrática del
Rector de la
Institución
Educativa.
Consiste en que
el funcionario de
la Coordinación
del Sector
Educativo tramita
necesidades de
los
establecimientos
educativos por
fuera de la ley y
del Plan de
Desarrollo
Municipal a
cambio de ayuda
económica o
burocrática del
Rector de la
Institución
Educativa.
Falta de
Planeación
de las
adquisiciones
de Obras,
Bienes y
Servicios
para los
establecimien
tos
educativos.
Ejecución de
inversiones
altas en
algunos
establecimie
ntos
educativos y
bajas en
otros,
afectando
con ello la
prestación
del servicio
educativo.
GESTIÓN EN
SALUD
Garantizar la
Salud Pública
y cobertura
de la
seguridad
social en
Salud, debe
ser pertinente
para dar
cumplimiento
a las
exigencias de
Ley vigente,
en relación
cliente,
usuario,
población,
con el fin de
optimizar el
cubrimiento
de las
R1
Inclusión de
Proyecto o
Actividades en
el Plan de
Intervenciones
Colectivas
(PIC) que
permitan la
evasión de
responsabilida
d del ejecutor
(Contratista
del PIC) en
detrimento de
la salud de los
habitantes del
Municipio.
Consiste en
permitir que se
incluyan en el
PIC Proyecto o
Actividades que
no son
prioritarias para
la salud de la
población con el
propósito de
generar una
mayor utilidad al
contratista y
posteriormente
recibir comisión
por esa
intervención o
"Favor".
El deseo de
un
reconocimien
to económico
adicional a la
remuneración
mensual del
funcionario
público.
Pérdida de
recursos del
Sistema
General de
Participacion
es (SGP) y
detrimento
de la salud
de los
habitantes
del
Municipio.
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necesidades
básicas.
GESTIÓN
CULTURAL,
TURISTICA Y
DEPORTIVA
Propiciar y
Coordinar las
acciones de
valoración,
protección y
divulgación
de la
expresión
cultural
municipal,
entendida
ésta como el
conjunto de
rasgos
distintivos,
espirituales,
materiales,
intelectuales
y
emocionales
que
caracterizan
a los grupos
humanos y
que
comprende,
más allá de
las artes y las
letras, modos
de vida,
derechos
humanos,
sistema de
valores,
tradiciones y
creencias.
R1
Inapropiado
recurso
humano
idóneo para
apoyar los
procesos y/o
programas
culturales y
deportivos.
Consiste en el
desarrollo de las
funciones,
proyectos o
programas
culturales y
deportivos por
parte de
personal sin
idoneidad y
experiencia, el
cual es vinculado
por amiguismo.
Se clasifica
como un riesgo
de corrupción
por cuanto
reduce la
eficiencia del
manejo de los
recursos
públicos a
cambio de
intereses
personales.
Vinculación a
la nómina o
adjudicación
de contratos
a personal
sin idoneidad
y
experiencia.
Baja
cobertura de
servicios
culturales y
deportivos.
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GESTIÓN DE
INFRAESTRUC
TURA Y
OBRAS
PÚBLICAS
Mejorar y
Conservar la
Infraestructur
a Vial y
Apoyo a
Ejecución de
Obras
públicas
Municipales.
R1
Ejecutar
proyectos que
no obedecen a
las
necesidades
prioritarias de
favorecimiento
a la población
con mayor
dificultad
económica
Consiste en
ejecutar
proyectos que no
obedecen a las
necesidades
prioritarias de
favorecimiento a
la población con
mayor dificultad
económica con
el propósito de
favorecer a una
o varias
personas con
mayor poder
económico.
El deseo de
un
reconocimien
to económico
adicional a la
remuneración
mensual del
funcionario
público. Pago
de promesas
en campaña.
Inversión en
proyectos
que no
satisfacen
las
necesidades
de la
comunidad
con mayor
dificultad en
la prestación
de los
servicios del
Estado.
GESTIÓN
PARA EL
DESARROLLO
AGROPECUA
RIO Y
AMBIENTAL
Coordinar y
prestar la
asistencia
técnica
integral y
oportuna a
los pequeños
productores
agropecuario
s del
Municipio
para el
incremento y
mejoramiento
de la
producción y
la
productividad
.
R1
Adquisición de
materiales e
insumos para
el
fortalecimiento
del sector
agropecuario.
Consiste en
financiar con
cargo al
presupuesto
Municipal la
compra de
materiales e
insumos para ser
entregado a los
pequeños
productores bajo
el ampara del
fortalecimiento
del sector
agropecuario,
materializando
con ello un
Auxilio prohibido
de conformidad
con el Artículo
355 de la
Constitución
Política de
Colombia.
Pago de
promesas en
campaña.
Presión del
gremio
agropecuario.
Incursión en
el delito de
peculado por
destinación
oficial
diferente.
GESTIÓN
PARA LA
SEGURIDAD Y
CONVIVENCIA
CIUDADANA
Recibir
denuncias y
querellas,
darles
trámites
administrativo
s a que en
R1
Financiar la
adquisición de
insumos para
la fuerza
pública con
cargo a los
recursos de
Consiste en que
el Comité de
Orden Público o
el Alcalde de
manera
individual ordena
la adquisición de
Ausencia de
mecanismos
de
comunicación
, no
operatividad
del Comité
Incursión en
el delito de
peculado por
destinación
oficial
diferente.
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derecho
corresponda
con la
finalidad de
regular el
ejercicio de
los derechos
y libertad de
la comunidad
de acuerdo
con la
constitución y
la ley con
fines de
convivencia
ciudadana.
Fondo de
Seguridad y
Convivencia
Ciudadana.
insumos para la
fuerza pública
con cargo a los
recursos de
Fondo de
Seguridad y
Convivencia
Ciudadana,
insumos que ya
están siendo
financiados con
cargo a los
recursos de la
Policía Nacional
o del Ejercito.
de Orden
Público.
Desconocimi
ento de las
normas que
regulan la
materia. No
existencia del
Plan de
Seguridad y
Convivencia
Ciudadana.
GESTIÓN
FINANCIERA
DE LOS
RECURSOS
Garantizar la
solvencia
económica
en un marco
racional,
eficiente y
eficaz,
fortaleciendo
los ingresos
del Municipio.
R1
Inclusión de
gastos no
autorizados
Consiste en la
creación de
rubros en el
presupuesto
municipal que no
están acordes
con las
competencias
legales del
Municipio.
Presión por
parte de
miembros de
la
Comunidad o
integrantes
del Concejo
Municipal a
fin lograr la
financiación
de proyectos
que no son
de
competencia
s del ente
territorial
Duplicidad
de esfuerzos
de los
diferentes
niveles del
Estado, esto
es, se
ejecutan
proyectos
que son
financiados
con recursos
de la
Nación, el
Departament
o y el
Municipio;
generando
un impacto
igual a que
si se
hubiese
financiado
con la
tercera parte
de esos
recursos.
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R2
Inversiones de
dineros
públicos en
entidades de
dudosa solidez
financiera, a
cambio de
beneficios
indebidos para
servidores
públicos
encargados de
su
administración
.
Consiste en que
el Secretario de
Hacienda o el
Alcalde
gestionan
inversiones de
dineros públicos
en entidades de
dudosa solidez
financiera, a
cambio de
beneficios
indebidos para
servidores
públicos
encargados de
su
administración.
El deseo de
un
reconocimien
to económico
adicional a la
remuneración
mensual del
funcionario
público.
Pérdidas de
recursos
económicos
públicos.
R3
Inexistencia de
registros
auxiliares que
permitan
identificar y
controlar los
rubros de
inversión
Consiste en la no
desagregación a
último nivel
contable los
conceptos de
gastos a fin de
evadir la
vigilancia de los
entes de control.
El interés de
efectuar
gastos por
fuera de la
Ley o evadir
responsabilid
ades fiscales
por
conceptos de
multas,
sanciones o
pago de
intereses
moratorios.
Detrimento
patrimonial
que afecta
las
inversiones
públicas.
R4
Apropiación de
los recursos
recaudados en
ventanilla.
Consiste en que
el funcionario
que tiene a cargo
el recibo del
dinero se apropia
de ellos.
El deseo de
un
reconocimien
to económico
adicional a la
remuneración
mensual del
funcionario
público. Falta
de
sistematizaci
ón de los
procesos.
Ausencia de
auditorías
Condena por
peculado por
apropiación.
Pérdida de
credibilidad
del
contribuyent
e lo que se
traduce en
bajo
recaudo.
Reducción
de la
inversión
pública
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internas.
R5
"Retén o
Peaje" al pago
de cuentas a
contratistas.
Consiste en que
el Tesorero
demora de
manera
injustificada el
pago de cuentas
a contratistas a
fin de presionar
el ofrecimiento
de ayuda
económica.
El deseo de
un
reconocimien
to económico
adicional a la
remuneración
mensual del
funcionario
público.
Pérdida de
imagen de la
Entidad ante
los
contratistas
y la
comunidad
en general.
Incremento
del valor de
los bienes,
obras y/o
servicios
que
adquiere el
Municipio.
GESTIÓN DE
RECURSOS
FÍSICOS Y
SUMINISTROS
Dotar a la
Alcaldía de
infraestructur
a locativa y
recursos
físicos
protegidos y
conservados,
para soportar
las
actividades
que
conforman la
misión
institucional.
R1
Recibir
elementos en
el almacén
que no
cumplan con
los términos
del contrato.
Consiste en dar
entradas al
almacén
municipal sin
cotejar con los
que textualmente
se ha solicitado
en el contrato de
suministro o de
compraventa.
Negligencia
del
funcionario
encargado de
recibir los
materiales.
Detrimento
patrimonial
de la
entidad.
Incumplimie
nto de los
programas y
proyectos.
Demoras en
la ejecución
de los
proyectos.
Sanciones
disciplinarias
, fiscales y/o
penales.
R2
Pérdida de
elementos del
almacén.
Consiste en la
pérdida de
materiales que
se encuentran
debidamente
inventariados.
Ausencia de
salvaguardas
de los bienes
públicos con
consentimien
to del
Almacenista.
Detrimento
patrimonial
de la
entidad.
R3
Entradas y
salidas de
elementos de
almacén sin
soporte
contable.
Consiste en el
manejo informal
que ocasional o
permanentement
e da el
funcionario
responsable del
Desorden en
los
inventarios y
falta de
identificación
de los
responsables
Pérdida de
los
elementos y
detrimento
patrimonial.
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15
almacén. .
GESTIÓN
JURIDICA
Prestar
asesoría
legal y
ejercer la
defensa
judicial de la
entidad
territorial,
previniendo
la ocurrencia
del daño
antijurídico y
adoptando
las medidas
para
contrarrestarl
o cuando
haya
acaecido
R1
Amiguismo o
fraternidad del
abogado
defensor del
municipio con
los abogados
demandantes
y/o sus
representados.
Los criterios para
defender la
entidad, la norma
y la ética son
reemplazados
por favoritismos
personales o
políticos por
parte del alcalde
o del asesor
jurídico.
Relación
personal
directa entre
el abogado
defensor del
municipio con
los abogados
demandantes
y/o sus
representado
s.
Detrimento
patrimonial,
sanciones
disciplinarias
, fiscales y
penales.
R2
Conciliaciones
apresuradas
que con una
buena defensa
judicial se
puede evitar el
pago de las
pretensiones
de los
demandantes.
Consiste en
hacer arreglos
sin conocimiento
público en
beneficio de
intereses
particulares.
Falta de
idoneidad y
experiencia
de quien
defiende
jurídicamente
los intereses
del municipio.
Ofrecimiento
s económicos
de la
contraparte.
Afecta
gravemente
los intereses
económicos
del Estado,
sanciones
disciplinarias
, fiscales y
penales.
GESTIÓN DE
CONTRATACI
ÓN
Adquisición
de bienes,
obras o
servicios con
el fin de
satisfacer las
necesidades
de la
comunidad y
de la
administració
n Municipal.
R1
Permanentes
aclaraciones,
adiciones y
adendas en la
contratación
pública.
Consiste en
generar
complejidad o
incertidumbre
ante posibles
oferentes que al
Municipio no le
interesa contraer
una relación
contractual.
Favorecimien
to de
algunos
intereses
particulares
para la
adjudicación
de contratos
en sus
distintas
modalidades.
Quebranta el
principio de
igualdad.
Desconoce
principios de
transparenci
a y
objetividad.
Incumplimie
nto en la
selección
objetiva del
contrato.
Eventuales
sobrecostos.
Obras mal
ejecutadas.
Incumplimie
nto objeto
del contrato.
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16
R2
Fraccionamien
to técnico en
los procesos
de
Contratación
Pública.
Consiste en
establecer
etapas de
ejecución del
proyecto con el
propósito de
evitarnos realizar
todo el
procedimiento
que me exige un
contrato que
supere la mínima
cuantía.
Facilismo en
la
adjudicación
directa o en
la
Adjudicación
de Mínima
Cuantía.
Ausencia de
pluralidad de
oferentes.
Diluye
responsabili
dad en los
contratistas
respecto a
la calidad de
las obras.
Implica
mayor
número de
supervisione
s. Violación
a los
principio de
igualdad y
transparenci
a.
R3
Privilegio y
distinción de
proponentes
en la
Contratación.
Consiste en
direccionar los
estudios previos
y/o los pliegos de
condiciones a
favor de
determinada
persona natural
o jurídica.
Conformació
n de grupos
de
proveedores
y/o
contratistas
considerados
como los
únicos
capaces de
ofrecer
determinados
bienes,
servicios u
obras. El
deseo de un
reconocimien
to económico
adicional a la
remuneración
mensual del
funcionario
público.
Desconfianz
a de la
comunidad
hacia el
Estado.
Sanciones
disciplinarias
y penales a
los
funcionarios
públicos.
No acceso
de otros
oferentes
desconocien
do el
principio de
la libre
competencia
.
Violación al
principio de
igualdad y a
la selección
objetiva.
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ARCHIVO
PATRIMONIO
DOCUMENTAL
Registrar,
conservar y
responder
por el
patrimonio
documental
de la Alcaldía
Municipal,
para el
suministro de
información.
R1
Pérdida de la
información
impresa y
magnética.
Consiste en la
pérdida total o
parcial con
intención de
información
impresa y
magnética a fin
de favorecer los
intereses de los
contribuyentes o
de los
demandantes de
procesos
judiciales contra
el Municipio.
Ofrecimiento
económico
del agente
externo
interesado en
la pérdida de
la
información.
Reducción
en el
recaudo.
Pérdida de
los procesos
judiciales de
los cuales se
condena al
Municipio al
pago de
prestaciones
económicas.
CONTROL
INTERNO Y
EVALUACIÓN
Verificar y
evaluar de
forma
independient
e el
funcionamien
to del sistema
de control
interno de la
entidad y
proponer
recomendaci
ones para su
mejoramiento
.
R1
No programar
actividades de
seguimiento y
evaluación
donde su
sistema de
control sea
poco eficaz.
Consiste en la
elaboración de
un plan de
auditoría
deficiente según
el diagnóstico
realizado.
Negligencia
de la oficina
de control
interno.
Afecta la
gestión del
proceso que
es
ineficiente,
generando
un ambiente
propicio para
la
corrupción.
R2
No lograr
cubrir toda la
normatividad,
manual,
planes,
programas y
proyectos
requeridos
para realizar el
trabajo de
campo.
Consiste en no
incluir en los
programas o
planes de
auditoría todas
las actividades o
seguimientos
que se deban
hacer de
acuerdo a la
normatividad,
manual, planes,
programas y
proyectos que
afectan el
proceso.
Desconocimi
ento de la
normatividad,
manual,
planes,
programas y
proyectos
que afectan
el proceso.
Sanciones
disciplinarias
contra el
representant
e legal y los
funcionarios
responsable
s del
proceso.
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b. Análisis del Riesgo: Probabilidad de materialización de los riesgos de
corrupción.
El análisis del riesgo busca determinar el grado en el cual se puede materializar un
evento. Teniendo en cuenta la Guía para la Administración del Riesgo
del Departamento Administrativo de la Función Pública, para la probabilidad de
materialización de los riesgos de corrupción se considerarán los siguientes criterios:
(i) Casi seguro: se espera que el evento ocurra en la mayoría de las circunstancias
y (ii) Posible: el evento puede ocurrir en algún momento.
En la terminología de gestión del riesgo, “la probabilidad hace referencia a la
oportunidad de que algo suceda, medido o determinado de manera objetiva
(basado en datos y hechos históricos) o subjetiva (bajo criterios de
experiencia o experticia de quien analiza), utilizando términos generales o
matemáticos (como la probabilidad numérica) o la frecuencia en un periodo de
tiempo determinado”. Se busca por lo tanto determinar el grado en el cual se puede
materializar un evento.
En cuanto al impacto o consecuencia, este se refiere al “resultado de un evento que
afecta los objetivos. Un evento puede generar un rango de consecuencias, las
cuales se pueden expresar cualitativa o cuantitativamente. Las consecuencias
iniciales pueden escalar a través de efectos secundarios”. Para el análisis
propuesto, el impacto de la materialización de un riesgo de corrupción es
único, por cuanto lesiona la imagen, la credibilidad, la transparencia y la probidad
de las entidades y del Estado, afectando los recursos públicos, la confianza y el
cumplimiento de las funciones de la administración, siendo por tanto inaceptable la
materialización de un riesgo de corrupción.
c. Valoración del Riesgo de Corrupción.
Una vez identificados los riesgos de corrupción, la entidad debe establecer los
controles teniendo en cuenta: (i) Controles preventivos, que disminuyen la
probabilidad de ocurrencia o materialización del riesgo; y (ii) Controles correctivos,
que buscan combatir o eliminar las causas que lo generaron, en caso de
materializarse.
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d. Política de administración de riesgos de corrupción.
La política de administración de riesgos es el conjunto de “actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización con respecto al riesgo”. Esta política debe
estar alineada con la planificación estratégica de la entidad, con el fin de
garantizar de forma razonable la eficacia de las acciones planteadas frente a los
posibles riesgos de corrupción identificados.
Para estos efectos, se debe tener en cuenta la política general de administración de
riesgos, que según los lineamientos del Departamento Administrativo de la
Función Pública, contempla: (i) los objetivos que se esperan lograr; (ii) las
estrategias para establecer cómo se va a desarrollar las políticas, a largo, mediano
y corto plazo; (iii) los riesgos que se van a controlar; (iv) las acciones a
desarrollar contemplando el tiempo, los recursos, los responsables y el talento
humano requerido y (v) el seguimiento y evaluación a la implementación y
efectividad de las políticas.
e. Seguimiento de los riesgos de corrupción.
Teniendo en cuenta que la dinámica en la cual se desenvuelve la corrupción puede
variar y en algunos casos sofisticarse, dificultando o incluso impidiendo su
detección, es necesario que permanentemente se revisen las causas del riesgo
de corrupción identificado. En este sentido el Municipio deberá realizar
seguimiento a los mapas de riesgo por los menos tres (3) veces al año, esto es con
corte a Abril 30, Agosto 31 y Diciembre 31. El responsable del seguimiento será la
persona señalada en el Mapa de Riesgos.
f. Mapa de riesgos de corrupción.
Una vez realizado el proceso para identificar los riesgos de corrupción y las medidas
para mitigarlos, se elabora el mapa de riesgos de corrupción de la respectiva
entidad. En el Anexo No. 01 del presente Plan se indica el Mapa de Riesgos.
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2. COMPONENTE No. 02
ESTRATEGIA ANTITRÁMITES
La Estrategia Antitrámites es un componente del Plan Anticorrupción y de Atención
al Ciudadano (Ley 1474 de 2011, Art. 73), que señala que “cada entidad del orden
nacional, departamental y municipal deberá elaborar anualmente una estrategia de
lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano”.
Así mismo, atendiendo a lo dispuesto en el Artículo 20 de la Ley 489 de 1998, las
entidades territoriales deben definir acciones concretas para optimizar los trámites
La política de racionalización de trámites del Gobierno Nacional es liderada por el
Departamento Administrativo de la Función Pública; busca facilitar el acceso a los
servicios que brinda la administración pública. Cada entidad debe simplificar,
estandarizar, eliminar, optimizar y automatizar los trámites existentes, así como
acercar al ciudadano a los servicios que presta el Estado, mediante la modernización
y el aumento de la eficiencia de sus procedimientos. No cabe duda de que los
trámites, procedimientos y regulaciones innecesarios afectan la eficiencia, eficacia y
transparencia de la administración pública.
En efecto, a mayor cantidad de trámites y de actuaciones, aumentan las
posibilidades de que se presenten hechos de corrupción. Se pretende por lo tanto,
entre otras cosas, eliminar factores generadores de acciones tendientes a la
corrupción, materializados en exigencias absurdas e innecesarias, cobros, demoras
injustificadas, etc.
Así las cosas, una estrategia de lucha contra la corrupción debe incluir, como eje
fundamental, mecanismos encaminados a la racionalización de trámites, que
permitan:
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ü Respeto y trato digno al ciudadano, rompiendo el esquema de desconfianza
para con el Estado.
ü Contar con mecanismos y herramientas que restablezcan la presunción de la
buena fe.
ü Facilitar la gestión de los servidores públicos.
ü Mejorar la competitividad del país.
ü Construir un Estado moderno y amable con el ciudadano.
A la fecha el Municipio no ha dado cumplimiento a la política de racionalización de
trámites adelantada por el Departamento Administrativo de la Función pública, en tal
sentido y con el propósito de mejorar la atención al ciudadano se establece una
Estrategia Antitrámites a fin de dar cumplimiento a la mencionada política, la
formulación de dicha estrategia se realiza siguiendo las lineamientos y formato dado
por el Departamento Administrativo de la Función Pública. La estrategia se indica en
el Anexo No. 02 del presente Plan.
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3. COMPONENTE No. 03
RENDICIÓN DE CUENTAS
El Documento Conpes 3654 del 12 de abril de 2010, señala que la rendición de
cuentas es una expresión de control social, que comprende acciones de petición de
información y de explicaciones, así como la evaluación de la gestión, y que busca la
transparencia de la gestión de la administración pública para lograr la adopción de
los principios de Buen Gobierno.
Más allá de ser una práctica periódica de audiencias públicas, la rendición de
cuentas a la ciudadanía debe ser un ejercicio permanente que se oriente a afianzar
la relación Estado – ciudadano. Por su importancia, se requiere que las entidades
elaboren anualmente una estrategia de rendición de cuentas y que la misma se
incluya en las estrategias del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano.
De conformidad con el artículo 78 del Estatuto Anticorrupción todas las entidades y
organismos de la Administración Pública deben rendir cuentas de manera
permanente a la ciudadanía. Los lineamientos y contenidos de metodología serán
formulados por la Comisión Interinstitucional para la Implementación de la Política
de Rendición de Cuentas creada por el Conpes 3654 de 2010.
A continuación se señalan los lineamientos generales contenidos en el mencionado
documento Conpes:
a. Componentes:
i. Información: Está dada en la disponibilidad, exposición y difusión de datos,
estadísticas, informes, etc., de las funciones de la entidad y del servidor. Abarca
desde la etapa de planeación hasta la de control y evaluación.
ii. Diálogo: Se refiere a: (i) la justificación de las acciones; (ii) presentación
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de diagnósticos e interpretaciones; y (iii) las manifestaciones de los criterios
empleados para las decisiones. Envuelve un diálogo y la posibilidad de que otros
actores incidan en las decisiones.
iii. Incentivos o sanciones: Son las acciones que refuerzan los comportamientos
de los servidores públicos hacia la rendición de cuentas; así mismo, los medios
correctivos por las acciones de estímulo por el cumplimiento o de castigo por el mal
desempeño.
b. La rendición de cuentas. Consideraciones:
Se estructura como un proceso conformado por un conjunto de normas,
procedimientos, metodologías, estructuras, prácticas y resultados mediante los
cuales, las entidades de la administración pública del nivel nacional y territorial y los
servidores públicos informan, explican y dan a conocer los resultados de su gestión
a los ciudadanos, la sociedad civil, otras entidades públicas y a los organismos de
control, a partir de la promoción del diálogo.
Se convierte en un instrumento que implica la obligación de informar y el derecho de
ser informado, “Es un proceso permanente y una relación de doble vía entre el
gobierno, los ciudadanos y los actores interesados en los resultados y en la gestión
pública”.
No debe ni pu
ciudadanos sobre los asuntos públicos. Implica un compromiso en doble vía: los
ciudadanos conocen el desarrollo de las acciones de la administración nacional
regional y local, y el Estado explica el manejo de su actuar y su gestión. Siendo así,
se invita a las entidades públicas para que realicen acciones orientadas a involucrar
a los ciudadanos en la toma de decisiones y en la rendición de cuentas.
Debe ser p
ESTRATEGIA DE RENDICIÓN DE CUENTAS EN EL MUNICIPIO:
La Metodología para diseñar y hacer seguimiento a la Estrategia de Lucha Contra la
Corrupción y de Atención al Ciudadano, ha establecido la siguiente RUTA DE LA
RENDICIÓN DE CUENTAS, la cual será tenida en cuenta para la formulación de la
estrategia:
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Teniendo como referente dicha RUTA el Municipio establece la siguiente estrategia:
INSUMOS:
Diagnóstico Proceso Anterior: El Jefe de Control Interno elaborará un informe
sobre la última rendición de cuentas dada en Audiencia Pública, para lo cual
informará: i) Fecha, hora y lugar de desarrollo, ii) Cantidad de personas que
asistieron, indicando las representaciones de entidad del Estado y de
Organizaciones, iii) Quejas, Sugerencias y Reclamos presentadas en la audiencia
señalando el Nombre de quien la presenta y la respuesta dada por la entidad y iv)
Avance o estado actual de los compromisos adquiridos en la Audiencia. El
diagnóstico será elaborado dentro de los 15 días siguientes al desarrollo de cada
audiencia.
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Mapa de Actores y Caracterización de Ciudadanos: Para el desarrollo de las
audiencias se realizará una invitación personal y escrita a: El Contralor
Departamental, al Gobernador, al Secretario de Planeación Departamental, al
Director de Corporación Autónoma Regional, al Gerente de la Empresa de Servicios
Públicos, a los Concejales del Municipio, a los Representantes Legales de las
Organizaciones Comunitarias, a los Rectores de las Instituciones Educativas,
Representante Legal de los Medios de Comunicación del Municipio, al Gerente de la
ESE, al Comandante de la Policía del Municipio y al Comandante de la Guarnición
Militar. De igual manera se realizará convocatoria pública a fin de promover la
participación en la audiencia de la comunidad en general.
Necesidades de Información: Las audiencias públicas estarán enfocadas
principalmente a informar a la comunidad sobre el avance del Plan de Desarrollo
Municipal, entregando información estadística de líneas de base y cumplimiento de
metas de producto y metas de resultado.
Capacidad Operativa y Disponibilidad de Recursos: Al desarrollo de la Audiencia
Pública de Rendición de Cuentas asistirán todos los funcionarios de la
administración municipal. El Alcalde adelantará un proceso contractual a fin de
seleccionar al contratista que se encargará de la Logística del Evento.
DISEÑO:
En el desarrollo de la Audiencia como mínimo se suministrará los siguientes
Contenidos Instituciones:
Información
sobre:
Observaciones
Competencias de
departamentos,
municipios y
distritos
En particular las establecidas en la Constitución Política de 1991 y
en los artículos 74 y 76 de la Ley 715 de 2001. (Ver anexo 3)
Grandes
compromisos que
en los programas
Es fundamental recordar que el Programa de Gobierno constituye la
base del Plan de Desarrollo, y su incumplimiento puede llevar a la
revocatoria del mandato del Gobernador/Alcalde, de acuerdo con lo
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de gobierno
consignaron
gobernadores y
alcaldes y por los
cuales fueron
elegidos
señalado en la Ley 131 de 1994.
Compromis
os del Plan
de
Desarrollo
departame
ntal,
distrital o
municipal
Debe explicarse a la ciudadanía, con argumentos, aspectos como:
· qué se logró y cómo,
· qué no se consiguió y por qué,
· por qué se tomaron ciertas decisiones y se realizaron unas acciones
y no otras,
· por qué se dejó de hacer algo que se prometió.
Ejecución del
presupuesto
departamental,
distrital y municipal
Informar qué se gastó, en qué y cómo, cuál es la situación actual y
cuál será en el futuro.
Se pueden presentar los resultados de la evaluación del desempeño
fiscal calculados anualmente por el Departamento Nacional de
Planeación (DNP) a partir de la información reportada por las
gobernaciones y alcaldías del país.
Impactos de la
gestión realizada
En términos de mejoramiento de la calidad de vida de la población y
de avances en el desarrollo territorial del departamento, distrito o
municipio.
Contratación
realizada
Para hacer más transparente la gestión pública se deberá informar
sobre montos de recursos, bienes o servicios que se contrataron,
entre otros aspectos.
No se incluirán datos sobre contratistas que trabajan directamente
en las dependencias de la gobernación o la alcaldía (esto se debería
reportar al mencionar el recurso humano del cual dispone la
administración pública territorial).
Recursos humanos
de la
administración
pública territorial
Debe proporcionarse información sobre el equipo de gobierno, los
principales servidores públicos y contratistas del municipio, distrito o
departamento, aclarar: ¿quiénes son?, ¿por qué fueron
seleccionados?, ¿cuál es su desempeño laboral?
Son útiles las evaluaciones del desempeño para los servidores
públicos.
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También hay que decir qué hace la Administración para formar o
capacitar a su recurso humano.
Acciones para el
mejoramiento
institucional y el
fortalecimiento de la
gestión pública
Pueden socializarse y explicarse los resultados de:
· La evaluación del desempeño integral departamental y municipal.
· Otras mediciones y evaluaciones que aportan información sobre
la gestión. Entre ellas: la premiación del mejor municipio de
Colombia, realizada por Colombia Líder, o el Índice de
Transparencia Municipal y Departamental, calculado por la
Corporación Transparencia por Colombia
Procesos y
procedimientos
relacionados con la
prestación de
servicios sociales
• Como salud y educación.
• Incluir información sobre mecanismos de selección de beneficiarios
de programas sociales (entre ellos, el Sisbén)
Atención a
poblaciones
específicas
Niños, jóvenes, adultos mayores, mujeres cabeza de hogar,
grupos étnicos, población en situación o riesgo de
desplazamiento forzado, etc.
En particular, las autoridades territoriales deben rendir cuentas ante:
· La Corte Constitucional, sobre la atención prestada a la
población en situación de desplazamiento forzado.
· Órganos de control como la Procuraduría General de la Nación, en
lo relacionado con la atención a la infancia, la adolescencia y la
juventud.
Atención de
coyunturas
especiales
Por ejemplo, los recursos, programas, proyectos y acciones
implementadas y previstas para atender y solucionar las
problemáticas generadas por emergencias o desastres naturales: ola
invernal, terremotos, etc.
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EJECUCIÓN E IMPLEMENTACIÓN:
El Evento Público de Rendición de Cuentas (EPRC) se realizará como mínimo una
vez al año y en él se desarrollará el siguiente orden del día:
1. Saludos Protocolarios y entonación de los Himnos Nacional, Departamental y
Municipal.
2. Intervención de la Entidad (Saludo del Alcalde y entrega de informe ejecutivo,
exposición de los responsables determinados previamente).
3. Informe de los Órganos del Control (Contraloría, Concejo y Control Interno).
4. Informe del Presidente del Consejo Territorial de Planeación.
5. Intervención de las Organizaciones Sociales.
6. Intervención de los Ciudadanos.
7. Acuerdos y Proyecciones.
EVALUACIÓN Y MONITOREO:
El Jefe de Control Interno será el encargado de elaborar las conclusiones de la
Audiencia.
Se circulará entre los asistentes al evento formatos para calificar el mismo con el fin
de identificar si se cumplió con las expectativas y las propuestas de mejoramiento.
Se suscribirá un acta de compromisos, a partir de cuya lectura y firma se finalice
con el Evento Público de Rendición de Cuentas.
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4. COMPONENTE No. 04
MECANISMOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CIUDADANO.
Este componente es liderado por el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
del Departamento Nacional de Planeación, como ente rector de la Política Nacional
de Servicio al Ciudadano, la cual busca mejorar la calidad y accesibilidad de los
trámites y servicios de la administración pública y satisfacer las necesidades de la
ciudadanía.
En concordancia con los lineamientos del Departamento Nacional de Planeación, se
recomienda que las entidades de la administración pública incluyan en sus planes
institucionales, una línea estratégica para la gestión del servicio al ciudadano, de
modo que las actividades puedan ser objeto de financiación y seguimiento y no se
diseñen formatos adicionales para tal fin.
Situación Actual de la Atención del Ciudadana en el Municipio:
Se aplica le metodología establecida por Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación que presenta las siguientes
características:
Contextualización:
La autoevaluación de las entidades en servicio al ciudadano es un insumo
fundamental para elaborar el diagnóstico del tema en mención. La autoevaluación
que hará cada entidad recogerá una multiplicidad de variables a tener en cuenta para
la emisión de una valoración diagnóstica basada en el análisis de la realidad de
temas como la cultura del servicio, los canales de atención para los ciudadanos, los
perfiles y competencias de los servidores, la difusión y promoción de los servicios, la
articulación interinstitucional para superar y evolucionar en temas de servicio, entre
otros.
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¿En qué Consiste?
Se debe realizar una valoración sobre el servicio que presta la entidad a los
ciudadanos a través del análisis de una serie de preguntas a las cuales se les deberá
dar respuesta en estricto orden utilizando SOLAMENTE la siguiente escala:
1 para serias deficiencias, 2 problemas, 3 bien y 4 muy bien, en cada caso.
Las áreas a evaluar serán:
Área 1: Afianzar Cultura de Servicio al Ciudadano en SP
Área 2: Fortalecer los canales de atención al ciudadano
Área 3: Involucrar al Ciudadano en el Modelo de Servicio
Área 4: Articulación Interinstitucional
¿Cuál es el objetivo?
Identificación de las fortalezas y debilidades de la Entidad en el tema de Servicio al
Ciudadano.
Establecer las prioridades que deben tener las entidades para mejorar el servicio que
les prestan a los ciudadanos.
¿Quién deberá realizar la valoración?
La valoración deberá ser realizada por el Coordinador de servicio al ciudadano, quien
por su rol idóneo, objetivo y conocimiento de su equipo de trabajo podrá realizar la
evaluación a las personas de acuerdo al nivel de atención en el cual se encuentren.
¿Cómo deberá Hacerlo?
1. Reunir al equipo de trabajo que conforma el área de servicio al ciudadano o en su
defecto al grupo de servidores que coordinen el desarrollo de funciones de
planeación, atención al cliente o usuario, promoción y difusión de servicios.
2. Dar respuesta en estricto orden a las preguntas planteadas, utilizando
SOLAMENTE la escala de 1 para serias deficiencias, 2 problemas, 3 bien y 4 muy
bien, en cada caso.
A continuación los resultados de la aplicación de la metodología:
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31
En la misión de la Entidad está claramente expuesta orientación y vocación al servicio con excelencia? 1
Valore el nivel de Involucramiento Directivo en la definición de la orientación estrategica, seguimiento y
evaluación del servicio al ciudadano en la entidad
4
¿Cuántas veces al año los directivos hablan con los servidores sobre la importancia de esforzarse por lograr
un servicio con tendencia a cero errores (servicio excelente)? Marque con una x según corresponda.
3
¿Qué tanta importancia tiene el servicio al ciudadano en los servidores públicos de la entidad? 4
En el proceso de inducción a la entidad se aborda el capítulo correspondiente al servicio al ciudadano, los
atributos del servicio y/o Los ciclos del servicio en que se desempeñará el nuevo Servidor Público?
2
Al contratar a un nuevo Servidor Público (Contratista o funcionario) el Área de Gestión Humana hace vivir la
experiencia del ciudadano en sus canales de atención para que se sensibilice sobre el tema de Servicio al
Ciudadano?
3
¿La entidad cuenta con insumos técnicos para tomar desiciones de lo que debe hacerse en servicio al
ciudadano. ( Ej: estadisticas de demanda por canal de atención, nivel de satisfacción del ciudadano-cliente
sobre el servicio prestado, etc.)?
1
¿Los Informes de Quejas y Reclamos son evaluados por el Equipo Directivo en sus comités? 2
¿La entidad cuenta con un Plan Estrategico de Servicio al ciudadano? 1
Su entidad ha ejecutado Planes Estratégicos de Servicio al Ciudadano? 1
¿Cómo califica el resultado obtenido por los Planes Estratégicos de servicio al ciudadano que ha
implementado la entidad?
1
¿De que nivel directivo depende el servicio al ciudadano (4: Director; 3: SubDirector o Secretaría General; 2:
Asesor, 1: Coordinador)?
4
¿La Entidad cuenta con un area de atención al ciudadano constituido formalmente con competencias y con
funciones claramente definidas por el Departamento Administrativo de la Función Pública? 1
¿La Entidad tiene una estructura funcional de servidores públicos que le permite atender la demanda de
servicios del público de forma satisfactoria?
1
Evalúe la articulación del grupo de atención al ciudadano con las demás dependencias de la entidad que
trabajan por el mejoramiento del servicio a los ciudadanos (planeación, comunicaciones, sistemas, entre
otros)
2
¿La entidad cuenta con la cantidad suficiente de servidores públicos para prestar un excelente servicio al
ciudadano?
1
¿Los servidores que se encuentran al servicio de los ciudadanos conocen su rol y sus responsabiliades y
los ciclos del servicio de los cuales participan?
3
¿Los puestos de trabajo han sido diseñados y equipados para que el servidor público cumpla con las
necesidades del ciudadano-cliente y pueda prestarle un excelente servicio?
2
¿La Entidad cuenta con servidores públicos con la Actitud y Aptitud necesaria para brindar un excelente
servicio al ciudadadano?
0
¿La Entidad cuenta con servidores públicos con el conocimiento necesaria para brindar un excelente
servicio al ciudadadano?
3
¿Cuántas horas en capacitación y formación de habilidades para el servicio al Ciudadano-Cliente recibe el
servidor público por año?
1
¿En la Entidad se adelantan ejercicios de evaluación sobre el desempeño de los servidores en el tema de
servicio al ciudadano?
1
¿La Entidad otorga a los servidores que atienden ciudadanos incentivos o reconocimientos específicos
relacionados con su desempeño?
1
Financiación
¿La entidad cuenta con un presupuesto asignado de forma específica para el desarrollo o ejecución de
iniciativas de Servicio al Ciudadano?
1
Reconocimiento
¿La Entidad ha obtenido reconocimientos, premios, certificaciones relacionadas con servicio al ciudadano?
1
Area 1: Estrategia, Estructura y Servidor Público - MORELIA
1,80
Estrategia
Estructura
Servidor Público
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NIT. 800.095.773 – 4
Calle 3 Cra 3 Esquina Frente al Parque Principal Teléfono: 4301123 – Tele Fax: 4301082
www.morelia-caqueta.gov.co - alcaldia@morelia-caqueta.gov.co
32
Fax 3
Líneas locales 3
Línea gratuita (018000) 1
Presencia en Redes Sociales: Facebook, Twiter, MySpace 1
Chat 1
Videoconferencia 1
Sitio Internet 1
Kioscos 1
3. TV Interactiva (Digital) 1
4. Presencial 3
Canal Centros Integrados de Servicio Estáticos (CADES) 1
Canal Centros Integrados de Servicio Móviles (Bus o Participación en Ferias de Servicio) 1
6. Teléfono Móvil 3
7. Correo postal 1
Calificación
Fax 4
Líneas locales 4
Línea gratuita (018000) 1
Presencia en Redes Sociales: Facebook, Twiter, MySpace 1
Chat 1
Videoconferencia 1
Sitio Internet 1
Kioscos 1
3. TV Interactiva (Digital) 1
4. Presencial 1
Canal Centros Integrados de Servicio Estáticos (CADES) 1
Canal Centros Integrados de Servicio Móviles (Bus o Participación en Ferias de Servicio) 1
6. Teléfono Móvil 4
7. Correo postal 1
Considera Usted que actualmente existe una correspondencia adecuada entre volumen de demanda del
canal y prioridad otorgada al mismo por la Entidad ?
2
¿El backOffice está alineado con el front office de atención al ciudadano de tal forma que se garanticen las
eficiencias para el logro de los objetivos del servicio?
1
2. Electrónico
5. Centros Integrados
Area 2: Canales de Atención - MORELIA
1,60
Disponibilidad
1. Teléfono Fijo
De los canales señalados califique según su experiencia y la retroalimentación del frontoffice y de los usuarios si tienen las carateristicas
necesarias para un excelente funcionamiento.
1. Teléfono Fijo
2. Electrónico
5. Centros Integrados
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¿Posee su entidad una base de datos única de Ciudadanos-Clientes con información identificadora de todos
o parte de ellos?
1
¿La base de datos que tiene actualmente su entidad le permite tomar decisiones operativas y de Gestión
de Calidad para un mejor servicio al ciudadano?
1
¿La Dirección de la entidad sabe qué Ciudadanos-Clientes se quejan y Por qué Se quejan? Sabe qué
solicitan y por qué medios lo hacen?
1
¿Está actualizada la base de datos? 1
¿Tiene un responsable de administrar la base de datos de usuarios de la entidad? 1
¿El líder de Servicio al Ciudadano-Cliente tiene acceso a la Base de Datos única de usuarios? 1
¿Sabe usted cuál es el canal que más utilizan sus clientes y para qué? 4
¿Sabe ud. Cuámtos usuarios Tiene diariamente y qué servicios se prestaron? 1
¿Usted accede a la base de datos de usuarios en tiempo real cuando requiere saber el comportamiento de
los canales de atención?
1
¿Sabe los niveles de servicio en tiempo real de los canales? 1
¿Sabe usted cuánto tiempo le toma a su entidad responder a una queja del servicio. 1
¿Sabe Ud cuánto tiempo debe esperar un ciudadano cliente para que atiendan una solicitud realizada por
correo físicoy por Correo Electrónico?
4
¿Se puede localizar facilmenteal ciudadano cliente de su entidad? 4
¿Tiene conocimiento del nivel de satisfacción del Ciudadano-Cliente con los servicios de su entidad? 3
Tiene conocimiento sobre los Ciudadanos-Clientes que han referido a su entidad como una Entidad que
presta excelente servicio?
3
Sabe usted cuál es el canal que brinda mayor satisfacción y por qué razón? 4
¿Su entidad realiza seguimiento a la respuesta del ciudadano cliente a campañas que su entidada realiza
por los diferentes canales?
4
Su entidad sabe si un Ciudadano-Cliente ha realizado trámites similares en otras entidades del estado para
poder atender su necesidad?
4
¿Nuestros ciudadanos clientes y nuestros servidores públicos del Front y Back Office toman parte activa en
el diseño del servicio?
1
¿Hacemos pruebas del servicio con los Ciudadanos-Clientes y con los Servidores Públicos del Front y Back
Office?
1
¿Integramos el reporte de quejas al mejoramiento continuo de la entidad? 3
Tiene mecanismos la entidad para educar al cliente alrededor de nuevos productos o servicios o fortalecer el
conocimiento de los actuales?
2
Cómo califica el proceso de "escuchar la voz del cliente", es decir, de conocer sus necesidades y
expectativas. ?
3
¿Cómo califica las campañas de comunicación que ha llevado a cabo la Entidad para promocionar y difundir
los servicios que le ofrece a los ciudadanos?
2
La entidad cuenta con un Ranking competitivo de atención por oficina de atención al ciudadano o por áreas
?
1
¿Sabemos cuántas actividades innecesarias generan nuestras operaciones como resultado de servicios
mal diseñados y con malas comunicaciones?
1
¿En la entidad se rastrea sistemáticamente los posibles puntos de falla en nuestro servicio? 2
¿En la entidad se aplica alguna herramiienta para el Mejoramiento Continuo e identificación de puntos de
control?
1
PROBIDAD
2
EFICIENCIA 3
OPORTUNIDAD 3
TRANSPARENCIA 3
CALIDEZ 3
Gestión del
Conocimiento del
Ciudadano
De los atributos de calidad, califique cómo cree que lo percibe el ciudadano - cliente:
Calidad en la Oferta de
Servicios
Área 3: Conocimiento del Ciudadano Cliente - MORELIA
2,19
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Considera que las Entidades del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano tienen una visión compartida?
3
Como líder, ¿ha utilizado palabras y acciones para demostrar de manera clara que está totalmente
comprometido a desarrollar talentos en servicio al ciudadano y de esta manera fortalecer el efecto
aspiracional en el servidor público?
3
¿Las personas que rodean a los líderes del PNSC considerarían que usted se encuentra comprometido
activamente en las iniciativas de servicio al ciudadano en su empresa?
3
¿Tiene su entidad reservas diversas y abundantes de servidores talentosos y preparados que estén
dispuestos a avanzar en el desarrollo de la cultura del servicio al ciudadano en la AP.
2
Coordinación
¿La Entidad ha implementado mecanismos de articulación con otras entidades para garantizar el servicio al
ciudadano o desarrollar nuevos servicios?
1
Cooperación
¿En la actualidad la Entidad comparte espacios de retroalimentación sobre servicio al ciudadano con otras
entidades de la APN?
1
Benchmarking (Buenas
prácticas)
¿La entidad ha replicado buenas prácticas de otras entidades en servicio al ciudadano a nivel Nacional o
internacionalmente?
1
Área 4: Articulación Institucional - MORELIA
2,00
Liderazgo
ENTIDAD
MUNICIPIO DE MORELIA - ATENCIÓN AL CIUDADANO
%
10
20
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
50
NA
NA
10
NA
Indique con cuantos servidores públicos cuenta la entidad para servir al ciudadano- cliente. 5
Indique por qué la entidad cuenta con la cantidad suficiente de servidores públicos para prestar un excelente servicio al ciudadano
Los funcionarios encargados de atender
al ciudadano al mismo tiempo ejecutan
actividades propias de sus cargos, es
decir no es una dedicación exclusiva de
servicio al ciudadano
¿Qué porcentaje son de planta? 70
¿Qué porcentaje son de contratistas? 30
Por que la entidad no cuenta con un presupuesto asignado de forma específica para el desarrollo o ejecución de iniciativas de Servicio al Ciudadano? Fortalecimiento Institucional del SGR
Si la entidad ha obtenido reconocimientos, premios, certificaciones relacionadas con servicio al ciudadano, indique cuales? NA
Volumen mensual promedio de operaciones Tendencia
1. Teléfono Fijo
Fax Decrece
Líneas locales Decrece
Línea gratuita (018000) Decrece
2. Electrónico
Presencia en Redes Sociales: Facebook, Twiter, My Space Creciente
Chat Creciente
Videoconferencia Creciente
Sitio Internet Creciente
Kioscos Creciente
3. TV Interactiva (Digital) Creciente
4. Presencial Constante
5. Centros Integrados
Canal Centros Integrados de Servicio Estáticos (CADES) Creciente
Canal Centros Integrados de Servicio Móviles (Bus o Participación en Ferias de Servicio) Creciente
6. Teléfono Móvil Constante
7. Correo postal Decrece
¿Sabe usted cuál es el canal que más utilizan sus clientes y para qué? Para solicitud de Ayudas
Que resultado tiene el ranking competitivo de atención por oficina de atención al ciudadano o por áreas ? NA
Si la Entidad ha implementado mecanismos de articulación con otras entidades para garantizar el servicio al ciudadano o desarrollar nuevos servicios,
indique cuales?
NA
Cuánto tiempo le toma a su entidad responder a una queja del servicio? NA
Cuánto tiempo debe esperar un Ciudadano-Cliente para que atiendan una solicitud realizada por correo físico y por correo electrónico? 10 Días
Cuál es el canal que brinda mayor satisfacción y por qué razón? Presencial
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Es de resaltar que de conformidad con el Decreto No. 002 de 2013 “POR EL CUAL SE
ESTABLECE EL MANUAL ESPECÍFICO DE FUNCIONES Y DE COMPETENCIAS
LABORALES PARA LOS EMPLEOS DE LA PLANTA DE PERSONAL DEL MUNICIPIO
MORELIA” las Peticiones, Quejas y Reclamos deben ser atendidas por el Secretario
General y de Gobierno, no obstante, se ha asignado la función de “Recibir las Quejas,
Sugerencias y Reclamos que tengan que ver con cualquier proceso de la Alcaldía y
tramitarlas de conformidad con el reglamento interno de Quejas, Sugerencias y Reclamos”
al Auxiliar Administrativo de la Secretaría General y de Gobierno. De igual manera a varios
de los cargos señalados en la planta de personal se le ha asignado la función de resolver las
Quejas, Sugerencias y Reclamos respecto a los asuntos de su competencia.
Dado lo anterior, se evidencia que en el Municipio no solamente una persona está encargada
de atender el asunto, para lo cual cualquier funcionario está en disposición de atender
Quejas, Sugerencias y Reclamos de manera verbal o escrita.
A continuación se señalan los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano que
ha recomendado la Metodología para diseñar y hacer seguimiento a la Estrategia de
Lucha Contra la Corrupción y de Atención al Ciudadano:
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a. Desarrollo institucional para el servicio al ciudadano.
· Definir y difundir el portafolio de servicios al ciudadano de la entidad.
· Implementar y optimizar:
- Procedimientos internos que soportan la entrega de trámites y servicios al
ciudadano.
- Procedimientos de atención de peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y
denuncias de acuerdo con la normatividad.
· Medir la satisfacción del ciudadano en relación con los trámites y servicios que
presta la Entidad.
· Identificar necesidades, expectativas e intereses del ciudadano para gestionar
la atención adecuada y oportuna.
· Poner a disposición de la ciudadanía en un lugar visible información actualizada
sobre:
- Derechos de los usuarios y medios para garantizarlos.
- Descripción de los procedimientos, trámites y servicios de la entidad.
- Tiempos de entrega de cada trámite o servicio.
- Requisitos e indicaciones necesarios para que los ciudadanos puedan cumplir con
sus obligaciones o ejercer sus derechos.
- Horarios y puntos de atención.
- Dependencia, nombre y cargo del servidor a quien debe dirigirse en caso de una
queja o un reclamo.
· Establecer procedimientos, diseñar espacios físicos y disponer de facilidades
estructurales para la atención prioritaria a personas en situación de discapacidad,
niños, niñas, mujeres gestantes y adultos mayores.
b. Afianzar la cultura de servicio al ciudadano en los servidores públicos.
· Desarrollar las competencias y habilidades para el servicio al ciudadano en
los servidores públicos, mediante programas de capacitación y sensibilización.
· Generar incentivos a los servidores públicos de las áreas de atención al ciudadano.
c. Fortalecimiento de los canales de atención.
· Establecer canales de atención que permitan la participación ciudadana.
· Implementar protocolos de atención al ciudadano.
· Implementar un sistema de turnos que permita la atención ordenada de los
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requerimientos de los ciudadanos.
· Adecuar los espacios físicos de acuerdo con la normativa vigente en materia de
accesibilidad y señalización.
· Integrar canales de atención e información para asegurar la consistencia y
homogeneidad de la información que se entregue al ciudadano por cualquier
medio.
En el Anexo No. 03 del presente Plan se señala el cronograma y el responsable de
la implementación de los mecanismos para mejorar la atención al ciudadano, sin
perjuicio de la contratación de servicios personales para apoyar su ejecución.
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ANEXOS