Sergio Vasquez, Profesor en la European School of Management - París - EXPOELEARNING 2007

1. La táctica importa
poder, política e improvisación en e-learning y
gestión del conocimiento
Sergio VASQUEZ BRONFMAN
ESCP-EAP (European School of Management)

2. Virtaula en la Caixa: fracaso inicial
del proyecto
Gestión del
Conocimiento para
Jefes de Zona
– Idea
» Crear una comunidad
virtual para unos 200
jefes de zona
» Para socializar y
compartir las mejores
prácticas
– Realidad
» Mucha socialización
» Pero no se
compartieron las
mejores prácticas
Cursos e-learning para
nuevos empleados
– 17 cursos para nuevos
empleados, sobre
aspectos básicos de la
profesión bancaria
– Evaluaciones
» “demasiado lento"
» “aburrido", “inútil",
"no hay ninguna
interacción"
» Curso sobre
Fiscalidad: ¡600
páginas!

3. Escuela Virtual de Emprendedores:
fracaso inicial del proyecto
Objetivo: montar una Escuela Virtual de Emprendedores en
una gran ciudad europea
Poner servicios presenciales en Internet
– Información
– Cursos on-line
– Foros para emprendedores
– Tutorías para hacer el plan de negocio, búsqueda de financiamiento,
red de expertos
Evaluación de la experiencia piloto
– 60 emprendedores
– Muchos problemas tecnológicos
– Contenidos: “irrelevante", “poco práctico", “inútil"

4. Problemática general de la
implementación
Gran diferencia entre lo previsto
y lo efectivamente hecho
Causas
– Contradicción entre planificación, y
cambio rápido y constante
– Los problemas tecnológicos no son
correctamente evaluados
– Mala formación de los usuarios
– Las necesidades de los usuarios, su
situación, no son tomadas en cuenta
– Resistencia al cambio
Que "funcione" en los
ordenadores no quiere
decir que "funcione"

5. Tomar en cuenta al usuario: condición
sine qua non de un buen proyecto
Hablar con la gente Observar a la
gente trabajando

6. Tomar en cuenta al usuario:
ejemplos en el proyecto Virtaula
Diseño de cursos
Nuevos Empleados
– consultores en diseño
instruccional
– un tutor virtual de la Caixa
(director de oficina)
– expertos en contenidos
– informáticos responsables
de “virtualizar” los cursos
– talleres presenciales con
todos los tutores virtuales
Diseño de curso para
Directores de Oficina
– consultor en diseño
instruccional
– consultores expertos en
contenidos y
responsables de las
tutorías
– un Director de Oficina de
la Caixa
– informáticos responsables
de “virtualizar” los cursos

7. Tomar en cuenta al usuario: ejemplos en
la Escuela Virtual de Emprendedores
Entrevistas y focus groups a los
emprendedores
Entrevistas a los tutores virtuales y
presenciales
Reuniones con los directores de centros
locales de atención a emprendedores
La falta de tiempo del usuario final debe
ser un parámetro básico de diseño

8. Métodos participativos : las trampas
La gente no siempre se comporta
con lealtad y corrección

9. Tomar en cuenta al usuario:
necesario pero no suficiente
Proyecto técnicamente
bien diseñado
Métodos participativos
correctamente utilizados
Pero el proyecto sigue
siendo rechazado
– totalmente o en parte
– en cualquier caso el
proyecto enfrenta
resistencias en su
implementación
Estamos probablemente ante un conflicto de poder ligado a
la implementación del proyecto

10. Conflictos de poder
Proyecto Virtaula
– Los jefes de zona no quieren compartir sus mejores prácticas
– Los jefes de zona tienen el poder de prescribir formación a los
empleados a su cargo
– Las personas a cargo de la formación presencial no gustan del e-
learning
Escuela Virtual de Emprendedores
– El objetivo real de los responsables políticos del proyecto es que
les sirva en sus carreras políticas
– Los resultados deben ser presentados para “gustar en Bruselas” y
para “gustar al Alcalde”
No basta con tener razón
Hay que tener poder

11. Preguntas fundamentales sobre
el poder
¿Quién puede ganar o perder (qué) si el proyecto es un éxito?
¿A quién no le conviene que el proyecto sea un éxito?
¿A quién no le conviene que el proyecto sea un éxito, si eres tú quien
lo dirige?
¿Cuáles son las coaliciones a favor y en contra del proyecto?
¿Cuál es la coalición más fuerte?
¿Cuál debe ser entonces la estrategia y la táctica?
Los proyectos que son implementados son aquellos que
son apoyados por la coalición de poder más fuerte

12. Poder e implementación
Naturaleza humana:
¿Rousseau o
Machiavelo/Hobbes?
El Poder es una pasión
(“estado intelectual y
afectivo de la mente,
suficientemente poderoso
para dominar la vida, a
través de la intensidad de
sus efectos y la
permanencia de su
acción“)

13. El dominio limitado de los
métodos
Los métodos de diseño
y desarrollo de
sistemas no resisten a
la implementación
Entonces se aplican
métodos de "gestión
del cambio"
Pero el problema son
justamente los
"métodos", porque son
abstractos y fuera de
contexto

14. Planificación versus cambio
Teoría
– Planificación estratégica
– Planes anuales de acción
– Metodologías estructuradas
Realidad de la implementación
– Los planes y las metodologías son idealizaciones
– Uno está arrojado en una situación
– Los planes son desviados
– Hay sorpresas, resultados inesperados, conflictos de poder,
rumores,...
– Hay ajustes de oportunidad, adaptaciones, reinvención,...
Hay que improvisar, proceder por ensayo/error,...

15. Ejemplo: Virtaula, en la Caixa
Situación en junio
2000
– Los NNEE y sus tutores
virtuales están
insatisfechos
– Los jefes de zona se
niegan a compartir sus
mejores prácticas
– El equipo de proyecto en
el Grupo UOC ya no
existe: de 4 personas se
marcharon 3 (entre ellas
el jefe de proyecto)
Primeras acciones
– Asegurar la continuidad y rediseñar
el proyecto
– Tirar todos los cursos para los NNEE
y reemplazarlos por cursos
orientados a adquirir saber-hacer
– Trabajar sobre la tutoría virtual y con
los tutores virtuales
– Crear píldoras de conocimiento
– Poner en stand by los proyectos de
los jefes de zona y trabajar con los
directores de sucursal
– Mejorar la infraestructura de
telecomunicaciones

16. Virtaula: aprovechar las
oportunidades
Los directores de sucursal
– Al comienzo, una oportunidad
– Curso basado en un proyecto real
» Proyecto "business plan de
sucursal"
– Lanzamiento de un foro de
directores de sucursal
» Colas en las sucursales,
regalos de fin de año,...
El Departamento de
Informática
– Problema: demasiadas llamadas al
call center (facturado según la
actividad)
– Su idea: un curso on-line sobre
los aplicativos informáticos
– "Sentimos" que no iba a funcionar
– "Chuletas" on-line
¡¡ Se hace camino al andar !!

17. Ejemplo: Escuela Virtual de
Emprendedores
Los tutores virtuales no estaban conectados a
Internet
Los números eran falsos (por un factor 10)
Había un objetivo intermedio no explicitado
No había presupuesto para modernizar las
infraestructuras
"El Hombre es aquel que camina en la niebla"
(Milan Kundera)

18. Comunidades de Práctica en el
Departament de Justícia (CEJFE)
La idea es desarrollar comunidades de práctica para
– Promover el aprendizaje por intercambio de experiencias
– Compartir conocimiento
– Crear conocimiento nuevo (cuando se necesite)
Comunidades de Práctica por profesiones
– Juristas, maestros, educadores, psicólogos, trabajadores sociales,
etc.
Los objetivos son
– Crear "conocimiento útil" para ofrecer ayuda adecuada al trabajador
en su lugar de trabajo
– Desarrollar profesionales y no conformarse con aprender acerca de la
práctica de los profesionales

19. Algunas dificultades encontradas
Falta de motivación en los diferentes colectivos (se
implican pocas personas)
Contradicción entre un proyecto innovador y la
organización industrial de lo cotidiano
– La tensión entre lo que se supone que hay (la gente tendrá tiempo
para participar en la CP) y lo que realmente hay (los jefes no les
dejan)
– El medio en el que se trabaja implica que se saca a los e-
moderadores de su puesto de trabajo y ello les crea problemas
Cada poder implicado lleva el agua a su molino
Falta de reconocimiento

20. ¿Qué hemos aprendido en este
proyecto?
"Caminante, no hay camino, se hace camino al andar"
Hay que tener "mano izquierda", "juego de cintura",…
mucha POLITICA
Hay que ser flexibles, conciliar intereses
contradictorios, saber lo que es posible dentro de lo
que es deseable
Estar atentos a tener SIEMPRE suficiente PODER para
hacer las cosas. De otro modo es mejor no hacerlas.

21. Mensajes esenciales
Los problemas no
son claros, no
están bien definidos
Los "clientes" del
proyecto no tienen la
misma visión

22. Mensajes esenciales
¡ Movilizar ! Improvisar
Participación Tomar en cuenta los
juegos de poder

23. Mensajes esenciales
Se puede diseñar
un sistema ideal,
un "target system"
Implantar asumiendo
lo que ya existe
Comenzar por
aquello que da un
beneficio inmediato