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Étude de cas eCRM :
devenir client de la banque N26
Jonathan Loriaux - Février 2017
Agence emailing et eCRM
À propos de N26
Les services offerts par la banque N26 :
• Une ouverture de compte en 8 minutes
• Compte gratuit avec % su...
Le but de cette étude de cas
Cette étude de cas a pour but d’explorer de nouveaux
horizons lorsqu’il s’agit d’acquérir de ...
Comment les canaux eCRM peuvent servir à renouveler
l’expérience d’ouverture d’un compte bancaire ?
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C’est parti, on va y aller étape par étape.
On veut ouvrir un compte ! www.badsender.com
Les informations demandées sont réduites à l’essentiel. La promesse
exprimée dans le formulaire est simple. L’appel à l’ac...
Il reste encore quelques efforts de traduction à réaliser 
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Trop de succès ? Nous sommes placés dans une liste d’attente.
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Où en sommes-nous dans le scénario ?
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Email attente
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Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/De l’enrichissement des données
2/Une sélection prioritaire des individus re...
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d’aller une étape plus loin.
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Email attente
Confirmation
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profils
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Ce qui pourrait se passer en arrière plan : En cas de non-réaction du
destinataire de l’email, lui faire parvenir une ou d...
L’adresse email
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pour réaliser la confirmation de l’identité. www.badsender.c...
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informations permettant de vous identifier très
précisément
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Où en sommes-nous dans le scénario ?
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d’attente Form 1 Form 2 Form 3
Email
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Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/ Credit rating : afin de vérifier si
le futur client n’est pas présent dans ...
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de valider l’adresse email et les documents reçus. Il sem...
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La validation de l’identité est terminée. Et on a malheureusement une rupture
dans le cycle. Soit on se connecte sur un si...
C’est parti pour
l’installation
de l’application
sur Android.
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Sur l’écran
d’accueil de
l’app, « click »
sur « Get Your
Free Account »
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Il faut en fait
passer par un
login afin de
finaliser la
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compte en
banque. Pas
forcément
logique pour
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temps
m’indique très
clairement à
quelle étape je
me trouve dans
le processus.
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La différence
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pas claire, je
choisis la
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classique
« N26 ».
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moment. Et on
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d’écran qui suivent viennent d’un autre test réalisé sur
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Et c’est fini ! La carte peut maintenant être envoyée par
la poste et l’application de gestion du compte est
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Les données en possession de N26 n’ont pas
radicalement évoluées dans cette dernière phase. Le
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Points positifs
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 Il y a des passages trop fréquents à l’anglais, ce qui ne
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souvent, les premiers pas marketing d’une startup sont
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Conseil Déploiement Production
Agence eCRM et email marketing
En mode full-service et hybride.
Conseil
Que vous désiriez revoir votre stratégie eCRM et emailing, définir
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Qu’il s’agisse de migrer vos données et vos campagnes vers votre
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Étude de cas eCRM : devenir client de la banque N26

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L'acquisition d'un nouveau client n'est pas chose aisée ! Mais quand celui-ci fait le premier pas, il s'agit de ne pas se tromper et de lui faciliter la tâche... en utilisation la scénarisation eCRM. Ça semble évident, mais ce n'est malheureusement pas toujours bien réalisé. D'ailleurs, le monde bancaire n'est pas toujours le plus accueillant, c'est pourquoi nous avons décidé de réaliser cette étude de cas dans ce secteur.

Pour réaliser l'étude de cas, nous avons pioché dans les nouveaux venus du secteur avec la banque N26. Nous avons à la fois voulu vérifier quelles étaient les nouvelles techniques utilisées par les startups du secteur bancaire (numérisation complète du parcours de souscription) et vérifier si les canaux eCRM étaient utilisés de manière optimale.

Publié dans : Marketing
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Étude de cas eCRM : devenir client de la banque N26

  1. 1. Étude de cas eCRM : devenir client de la banque N26 Jonathan Loriaux - Février 2017 Agence emailing et eCRM
  2. 2. À propos de N26 Les services offerts par la banque N26 : • Une ouverture de compte en 8 minutes • Compte gratuit avec % sur les retraits d’argent (les 5 premiers sont gratuits) • Banque 100% mobile • Des notifications de transactions en temps réel • Un numéro IBAN comme dans une banque classique • Une carte Mastercard • … www.badsender.com
  3. 3. Le but de cette étude de cas Cette étude de cas a pour but d’explorer de nouveaux horizons lorsqu’il s’agit d’acquérir de nouveaux clients et de montrer les apports d’une stratégie eCRM bien ficelée. Sur bien des points, la stratégie de N26 est intéressante… mais il y a aussi de nombreux manques et des opportunités ratées. C’est ce que nous avons voulu mettre en avant. www.badsender.com
  4. 4. Comment les canaux eCRM peuvent servir à renouveler l’expérience d’ouverture d’un compte bancaire ? www.badsender.com
  5. 5. C’est parti, on va y aller étape par étape. On veut ouvrir un compte ! www.badsender.com
  6. 6. Les informations demandées sont réduites à l’essentiel. La promesse exprimée dans le formulaire est simple. L’appel à l’action résume parfaitement ce que l’utilisateur attend du formulaire. www.badsender.com
  7. 7. Il reste encore quelques efforts de traduction à réaliser  www.badsender.com
  8. 8. Trop de succès ? Nous sommes placés dans une liste d’attente. www.badsender.com
  9. 9. À ce moment, N26 ne possède que très peu d’informations vous concernant, mais elles sont essentielles : 1. Un point de contact = adresse email 2. Votre pays de résidence 3. Une intention 4. Des informations comportementales www.badsender.com
  10. 10. Où en sommes-nous dans le scénario ? www.badsender.com Formulaire DB Update Email attente Confirmation
  11. 11. Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/De l’enrichissement des données 2/Une sélection prioritaire des individus représentant peu de risques financiers et ayant un potentiel pour les actions de marketing viral. www.badsender.com Formulaire DB Update Email attente Confirmation Enrichissement Sélection des profils prioritaires
  12. 12. Ok, on a un objet clair, mais il manque quand même d’infos dans la partie haute de l’email. Un appel à l’action serait bienvenu ! www.badsender.com
  13. 13. Ah, enfin un appel à l’action ! www.badsender.com
  14. 14. 1/ Mais les infos qui suivent sont trop nombreuses ! On risque de perdre des lecteurs en route. 2/ Toujours de l’anglais mixé avec le contenu en français. Si on a rempli le formulaire francophone, ce n’est sans doute pas nécessaire. www.badsender.com
  15. 15. Click! www.badsender.com
  16. 16. N26 a capté une information supplémentaire qui est votre volonté d’aller une étape plus loin. www.badsender.com
  17. 17. Où en sommes-nous dans le scénario ? www.badsender.com Email attente Confirmation Enrichissement Sélection des profils prioritaires Sortie de liste d’attente
  18. 18. Ce qui pourrait se passer en arrière plan : En cas de non-réaction du destinataire de l’email, lui faire parvenir une ou deux relances quelques jours après la réception de l’email. www.badsender.com Email attente Confirmation Enrichissement Sélection des profils prioritaires Sortie de liste d’attente Relance
  19. 19. L’adresse email est pré-remplie dans le formulaire. La promesse (8 minutes) est de nouveau répétée. On fait un rappel sur les avantages de N26. www.badsender.com
  20. 20. Le formulaire continue sur une seconde page et permet de visualiser la personnalisatio n de la carte bancaire. Sur la droite, on continue avec de la réassurance. www.badsender.com
  21. 21. Le formulaire continue sur une troisième page. La demande de l’adresse est motivée par la livraison de la carte. Sur la droite, Les prochaines étapes du processus sont expliquées. www.badsender.com
  22. 22. Les contrats et autres permissions sont demandés électroniqueme nt. A noter qu’encore une fois on fait un switch en anglais sur cette partie. www.badsender.com
  23. 23. Très bon point, l’optin email est demandé tout en faisant attention de rassurer l’internaute sur l’utilisation de ses données et sur les possibilités d’ouptout. www.badsender.com
  24. 24. La première grande étape est terminée, on repasse par l’email pour réaliser la confirmation de l’identité. www.badsender.com
  25. 25. À ce moment, N26 dispose de l’ensemble des informations permettant de vous identifier très précisément • Données de contact : adresse email, téléphone, adresse postale • Données perso : Sexe, âge, lieu de naissance, résidence fiscale, … • Permissions : signature de contrat, traitement des données, credit rating et optin www.badsender.com
  26. 26. Où en sommes-nous dans le scénario ? www.badsender.com Sortie de liste d’attente Form 1 Form 2 Form 3 Email confirmation Confirmation
  27. 27. Ce qui pourrait se passer en arrière plan : 1/ Credit rating : afin de vérifier si le futur client n’est pas présent dans une liste noire (fraude, dettes, …). 2/ Vérification plus profonde du profil du client afin de voir s’il pourrait être intéressé par un produit d’une gamme supérieure. www.badsender.com Sortie de liste d’attente Form 1 Form 2 Form 3 Email confirmation Confirmation Credit rating Scoring
  28. 28. Un email arrive instantanément dans notre boîte email et demande de valider l’adresse email et les documents reçus. Il semble que l’on soit repassé à l’anglais… www.badsender.com
  29. 29. Click! www.badsender.com
  30. 30. La validation de l’identité est terminée. Et on a malheureusement une rupture dans le cycle. Soit on se connecte sur un site web, soit il faut aller installer une app mobile… mais il manque clairement les boutons pour aller la télécharger directement sur les stores. www.badsender.com
  31. 31. C’est parti pour l’installation de l’application sur Android. www.badsender.com
  32. 32. Sur l’écran d’accueil de l’app, « click » sur « Get Your Free Account » … qui n’est en fait pas la bonne option et me fait recommencer à zéro. Ce n’était pas très clair ! www.badsender.com
  33. 33. Il faut en fait passer par un login afin de finaliser la création du compte en banque. Pas forcément logique pour tout le monde. www.badsender.com
  34. 34. Une ligne du temps m’indique très clairement à quelle étape je me trouve dans le processus. Dommage qu’elle n’ait pas été utilisée dès le début. www.badsender.com
  35. 35. La différence dans le choix des deux options n’est pas claire, je choisis la version classique « N26 ». www.badsender.com
  36. 36. On est informé qu’il est possible de passer à « N26 black » à n’importe quel moment. Et on reçoit une information sur les dernières vérifications d’identité à effectuer. www.badsender.com
  37. 37. Celles-ci peuvent soit se faire par la poste, soit par vidéochat directement depuis l’application. www.badsender.com
  38. 38. Dans l’expérimentation je me suis arrêté là, les captures d’écran qui suivent viennent d’un autre test réalisé sur le blog Antoineguilbert.fr. www.badsender.com
  39. 39. Le chat vidéo commence et l’opérateur pose plusieurs questions afin de vérifier l’identité de la personne. Les documents demandés sont simplement pris en photo via l’application. www.badsender.com Source : Antoineguilbert.fr
  40. 40. Et c’est fini ! La carte peut maintenant être envoyée par la poste et l’application de gestion du compte est maintenant active, le compte est physiquement créé. www.badsender.com
  41. 41. Les données en possession de N26 n’ont pas radicalement évoluées dans cette dernière phase. Le focus de cette dernière étape est orienté sur la vérification de l’identité via divers documents : Carte d’identité et passeport, preuve de domicile, … www.badsender.com
  42. 42. Où en sommes-nous dans le scénario ? www.badsender.com Form 3 Email confirmation Confirmation Confirmation de validation de l’identité DB Update Téléchargement de l’application Login Finalisation de l’identification (videochat) DB UpdateCréation du compe et production de la carte
  43. 43. Ce qui pourrait se passer en arrière plan : En cas de non finalisation d’une des étapes (confirmation de documents contractuels ou finalisation de l’identification), des relances pourraient être organisées. www.badsender.com Email confirmation Confirmation Confirmation de validation de l’identité DB Update Téléchargement de l’application Login Finalisation de l’identification (videochat) DB UpdateCréation du compe et production de la carte Relance email Relance call-center Relance push Relance email Relance call-center
  44. 44. Conclusions Points positifs  Les données sont récoltées dans un ordre bien précis afin de ne pas effrayer.  L’email est la seule et unique information demandée sur le premier formulaire (avec le pays de résidence).  L’ensemble du processus se fait à distance avec les dernières technologies disponibles. La promesse de l’ouverture de compte en 8 minutes pourrait être respectée (s’il n’y avait pas de liste d’attente).  Il y a de la réassurance et de l’information sur l’étape dans laquelle on se trouve à peu près partout. www.badsender.com
  45. 45. Conclusions Points à améliorer  Il y a des passages trop fréquents à l’anglais, ce qui ne fait pas pro du tout. Pourtant, la donnée langue est captée dès la première étape. Il suffit de prendre la langue dans laquelle sont visionnées les pages sur le site.  La promesse de 8 minutes pour l’ouverture du compte est très belle… mais génère une énorme déception lorsque l’on reçoit 20 secondes plus tard l’email de mise sur liste d’attente.  Il semble qu’il n’y ait absolument aucune stratégie de relance pour les prospects n’ayant pas été au bout du processus. Que ce soit par email dans la première partie, ou par notification push (quand on est identifié dans l’app) ou par téléphone. www.badsender.com
  46. 46. Conclusions N26 est une banque très prometteuse, mais comme souvent, les premiers pas marketing d’une startup sont orientés vers l’acquisition de nouveaux clients (bien qu’ici la liste d’attente nous indique qu’il y en a peut-être trop) et n’utilisent absolument pas les canaux eCRM afin de maximiser la conversion. Nous espérons que cette étude de cas vous donnera des idées ! www.badsender.com
  47. 47. Présentation des produits et services de Badsender.
  48. 48. Conseil Déploiement Production Agence eCRM et email marketing En mode full-service et hybride.
  49. 49. Conseil Que vous désiriez revoir votre stratégie eCRM et emailing, définir quels outils de gestion de campagne correspondent à vos besoins ou réaliser un audit délivrabilité, nous conduisons des audits orientés vers l’action et vous accompagnons dans leur mise en place via du coaching stratégique et des formations.
  50. 50. Déploiement Qu’il s’agisse de migrer vos données et vos campagnes vers votre nouvelle plateforme eCRM ou de déployer votre nouvelle stratégie eCRM, Badsender est là pour rendre ces opérations efficaces et indolores.
  51. 51. Production L’intégration HTML d’emails, la rédaction de contenus et la conception de designs d’emails ne s’improvisent pas ! Badsender vous propose la gestion de votre production en mode full service (ou hybride), réalisée par de vrais spécialistes de l’emailing et du eCRM.
  52. 52. Email builder
  53. 53. Nos références
  54. 54. N’oubliez pas de vous inscrire à notre newsletter et de suivre notre blog sur www.badsender.com Nous contacter Par email : yesreply@badsender.com Par téléphone : +33 1 76 38 00 26 Toute l’information sur nos offres de conseil, de déploiement et de production sont disponibles sur agence.badsender.com

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