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Bertrand Jonquois
Bertrand Jonquois
Bertrand JonquoisCo-fondateur de Atsukè à Atsukè

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Observatoire E-commerce et l'achat physique LCL OpinionWay

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                                         Résultats de l’étude quantitative
                                            réalisée par OpinionWay

OpinionWay
15 place de la République 75003 Paris
Tél : 01 78 94 90 00
Méthodologie
Méthodologie: échantillonnage


     Mode de recueil : Etude quantitative réalisée en ligne via système Cawi (Computer Assisted
     Web Interview).

     Description de la cible interrogée : Les actifs urbains entre 25 et 49 ans vivant dans une
     agglomération de plus de 30 000 habitants (échantillon représentatif des Français de cette
     cible sur base de critères de sexe, d’âge, de profession et de région).

     Source d’interrogation: Newpanel, le panel en ligne d’Opinion Way, composé de près de
     65 000 inscrits. Nos panélistes reçoivent des incentives sous forme de points Maximiles.

     Taille d’ échantillon : étude réalisée auprès d’un échantillon de 803 répondants.

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     Durée du questionnaire: Environ 6-8 minutes




Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville   3
Condition de diffusion et de réalisation

    Conditions de diffusion de l’étude : les résultats de cette étude sont l’entière
    propriété de LCL qui peut s’il le souhaite en faire une diffusion totale ou partielle qui
    sera soumise pour validation à OpinionWay. En outre toute diffusion à des fins de
    reprise presse devra comporter un encart rappelant que l’étude a été réalisée par
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    Application de la norme ISO : OpinionWay a réalisé ce projet /cette étude en
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Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville   4
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  • 1. L’observatoire LCL en ville - Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville Résultats de l’étude quantitative réalisée par OpinionWay OpinionWay 15 place de la République 75003 Paris Tél : 01 78 94 90 00
  • 3. Méthodologie: échantillonnage Mode de recueil : Etude quantitative réalisée en ligne via système Cawi (Computer Assisted Web Interview). Description de la cible interrogée : Les actifs urbains entre 25 et 49 ans vivant dans une agglomération de plus de 30 000 habitants (échantillon représentatif des Français de cette cible sur base de critères de sexe, d’âge, de profession et de région). Source d’interrogation: Newpanel, le panel en ligne d’Opinion Way, composé de près de 65 000 inscrits. Nos panélistes reçoivent des incentives sous forme de points Maximiles. Taille d’ échantillon : étude réalisée auprès d’un échantillon de 803 répondants. Période d’enquête ou date de terrain : les interviews ont été réalisées entre le 5 et le 12 décembre 2012. Durée du questionnaire: Environ 6-8 minutes Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville 3
  • 4. Condition de diffusion et de réalisation Conditions de diffusion de l’étude : les résultats de cette étude sont l’entière propriété de LCL qui peut s’il le souhaite en faire une diffusion totale ou partielle qui sera soumise pour validation à OpinionWay. En outre toute diffusion à des fins de reprise presse devra comporter un encart rappelant que l’étude a été réalisée par OpinionWay, la méthodologie précise (mode de recueil, taille d’échantillon et mode de représentativité) ainsi que les dates de recueil des données. Application de la norme ISO : OpinionWay a réalisé ce projet /cette étude en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252. Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville 4
  • 6. Profil de la cible
  • 7. Profil de la cible Base Totale (803 répondants) Répartition âge 44% 25 – 34 ans 56% 35 – 49 ans Situation familiale 38% en famille 30% seul(e) 27% en couple, sans enfant 5% autres Répartition Sexe 48% Femmes 52% Hommes Répartition Répartition CSP géographique 22% CSP A 63% Province 25% CSP B 37% Région Parisienne 53% CSP C page 7 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 8. Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville A – Comportement d’achat, motivations et freins
  • 9. L’achat sur Internet est une pratique généralisée au sein des actifs urbains, bien qu’il continue de concerner avant tout certains types de produits / services…. Base total actifs urbains : 803 répondants Q1 : Quelle est parmi les phrases suivantes celle qui correspond le mieux à votre comportement concernant l’achat sur Internet ? Comportement et fréquence d’achat sur Internet Achat régulier J’utilise le plus souvent Internet pour faire mes quelque soit le type de P/S achats, quel que soit le type de produit / service Achat régulier 37% sur Internet Au moins un achat J’utilise régulièrement Internet pour faire mes sur Internet 83% achats, quel que soit le type de produit / service J’utilise régulièrement Internet pour faire des achats 99% 96%* mais seulement pour certains types de produits / services J’ai déjà utilisé Internet pour faire des achats mais cela reste exceptionnel Je n’ai jamais fait un seul achat sur Internet *Données issues de l’enquête Cyberachat réalisée par OpinionWay auprès d’un échantillon représentatif de français de 18 ans et + page 9 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 10. ….majoritairement centré sur les services de voyages et les produits culturels Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q4 : Pour chacune des catégories de produits suivants, merci de préciser si vous achetez des produits ou services plutôt sur Internet ou dans les commerces disponibles dans votre ville ? Autant sur Internet Types d’achat selon le canal que dans les commerces Non concerné Services de voyages 15% 8% Produits culturels 30% 4% Produits électroniques 30% 2% Services/Produits financiers- banque 17% 11% Electroménager 28% 3% Produits/services dont l'achat se veut discret 21% 19% Vêtements 32% 2% Parfums, beauté, soins 23% 6% Chaussures 21% 3% Produits pour la maison 23% 6% 13% 16% Fleurs 10% 49% Systématiquement ou le plus souvent Produits de Luxe Systématiquement 11% 4% Produits alimentaires page 10 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 11. Focus du type d’achat sur Internet par région Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q4 : Pour chacune des catégories de produits suivants, merci de préciser si vous achetez des produits ou services plutôt sur Internet ou dans les commerces disponibles dans votre ville ? Types d’achat réalisés sur Internet Région Province % Systématiquement ou le plus souvent parisienne (501) (293) Services de voyages 77% 58% Produits culturels 53% 43% Produits électroniques 38% 30% Services/Produits financiers- banque 37% 24% Electroménager 34% 22% Produits/services dont l'achat se veut discret 23% 18% Vêtements 22% 16% Parfums, beauté, soins 18% 17% Chaussures 18% 14% Produits pour la maison 17% 8% Fleurs 15% 9% Produits de Luxe 13% 8% Produits alimentaires 6% 7% page 11 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 12. A noter : L’achat sur Internet se réalise le plus souvent via l’ordinateur personnel Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q1bis : Quel(s) écran(s) utilisez-vous habituellement pour faire vos achats sur Internet ? Ecran(s) utilisé(s) pour l’achat sur Internet Ordinateur personnel Ordinateur professionnel Téléphone portable Tablette Ordinateur en cybercafé Autres page 12 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 13. Les principales motivations à l’achat sur Internet sont d’ordre financière ou pratique…. Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q5 : Pour quelle(s) raison(s) achetez-vous un produit/service sur Internet plutôt que dans un commerce de votre ville ? Q5b : Parmi les raisons que vous avez choisies, quelle est, selon vous, la plus importante ? Motivations d’achat sur Internet L'attractivité des prix Pouvoir consulter les avis/donner son avis sur les produits Pouvoir faire ses achats à tout Pour accéder à des produits vendus moment quand je le décide à l'étranger La facilité pour comparer les Pour trouver des idées/idées prix cadeaux (pour moi ou à offrir) La rapidité avec laquelle vous pouvez Pour faire un achat en toute faire vos achats discrétion On y trouve davantage de L'absence de file d'attente nouveautés La livraison des produits à votre Le fait de ne pas avoir à croiser des domicile ou à proximité gens, à parler avec des gens Pour profiter d'offres promotionnelles Pour la qualité de service et le suivi exceptionnelles reçues par email La diversité des produits disponibles Autres La facilité à trouver les informations Total citations sur le produit/service Raison principale Vous avez vos habitudes sur certains sites page 13 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 14. …pendant que l’achat en commerce est avant tout motivé par la possibilité d’essayer Base total actifs urbains : 803 répondants Q6 : Pour quelle(s) raison(s) achetez-vous un produit/service dans un commerce de votre ville plutôt que sur Internet ? Q6b : Parmi les raisons que vous avez choisies, quelle est, selon vous, la plus importante ? Motivations d’achat dans un commerce La possibilité de voir, toucher, Pour trouver des idées/idées cadeaux essayer les articles (pour moi ou à offrir) Le fait de pouvoir disposer du produit Le fait de faire les courses/les achats en acheté immédiatement étant accompagné Le plaisir de flâner, de faire du lèche- Pour la qualité du service vitrine La proximité/commodité de la ville La sécurité de paiement (magasin à côté de chez moi) Vous avez vos habitudes dans certains La confiance dans la qualité du produit magasins acheté Le fait que cela développe l'économie Autres locale, les emplois locaux Pour profiter d'offres promotionnelles (fidélité, geste commerçant) Le fait de sortir, voir du monde, parler avec des gens Le service après-vente Total citations Le conseil des vendeurs Raison principale page 14 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 15. Des freins à l’achat sur Internet subsistent tout de même pour une partie des actifs urbains… Base actifs urbains ne faisant pas d’achat sur Internet ou que de manière exceptionnelle : 131 répondants Q2 : Quelles sont toutes les raisons pour lesquelles vous n’achetez pas sur Internet ou vous n’achetez pas plus souvent sur Internet ? Freins à l’achat sur Internet Je préfère voir ou manipuler le produit avant de l'acheter Je ne veux pas payer de frais de port J'ai peur de donner mon N° de carte de paiement en ligne Les garanties sont insuffisantes ou compliquées à gérer en cas de problème Je veux avoir les conseils du vendeur J'ai peur d'un problème de livraison Je n'ai pas confiance dans la provenance/qualité/conformité des produits Je n'ai pas le réflexe/je n'y pense pas Je veux pouvoir négocier le prix C'est trop compliqué quand je suis sur le site Autres page 15 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 16. …ce que traduit une intention d’achat sur Internet incertaine Base actifs urbains ne faisant pas d’achat sur Internet ou que de manière exceptionnelle : 131 répondants Q3 : Dans le futur, envisageriez-vous d’acheter sur Internet ou d’acheter sur Internet plus souvent ? Intention d’achat sur Internet de la part des non acheteurs ou des acheteurs très occasionnels Certainement 56% Probablement Probablement pas 44% Certainement pas page 16 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 17. Après avoir connu une forte dynamique au cours des 2 dernières années, la tendance des achats sur Internet est davantage à la stabilisation Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q7 : Diriez-vous que depuis 2 ans, le montant de vos achats produit/service sur Internet … ? Q7b : Et pensez-vous que dans les 2 prochaines années le montant de vos achats produit/service sur Internet … ? Evolution du montant des Evolution du montant des achats depuis 2 ans achats dans les 2 prochaines années Achats sur Internet Augmenter Rester stable Diminuer page 17 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 18. A noter sur les 2 prochaines années une tendance à la hausse des dépenses sur Internet de la part des acheteurs réguliers sur Internet Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants Q7 : Diriez-vous que depuis 2 ans, le montant de vos achats produit/service sur Internet … ? Q7b : Et pensez-vous que dans les 2 prochaines années le montant de vos achats produit/service sur Internet … ? Evolution du montant des achats dans les 2 prochaines années Acheteurs réguliers sur Internet 3% quel que soit le type de produit et service (300) 51% 46% Achats sur Internet Augmenter Rester stable Diminuer page 18 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 19. Un achat sur Internet qui ne se limite pas qu’à une substitution des achats en commerce Evolution du montant des Evolution du montant des achats depuis 2 ans achats dans les 2 prochaines années Achats sur Internet (Base actifs urbains ayant déjà fait un achat sur Internet : 793 répondants) Achats en commerce (Base total actifs urbains : 803 répondants) Augmenter Rester stable Diminuer page 19 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 20. Un processus qui peut inclure les 2 canaux : 87% déclarent se renseigner sur Internet avant d’acheter en magasin et 67% l’inverse Base total actifs urbains : 803 répondants Q11 : Vous arrive-t-il très souvent, de temps en temps, rarement ou jamais d’effectuer des recherches avant d’acheter un produit/service… Q12/Q13 : Pour quels types de produits/services vous arrive-t-il d’effectuer des recherches avant d’acheter? Type de produits Recherche d’informations Electroménager avant achat Produits électroniques Produits culturels Produits pour la maison Information sur Internet pour 97% Services de Voyages achat en commerce Vêtements Chaussures Parfums, beauté, soins Services/Produits financiers- banque Produits de luxe Type de produits Produits électroniques Electroménager Information en commerce pour 90% Vêtements achat sur Internet Produits pour la maison Produits culturels Très souvent De temps en temps Chaussures Parfums, beauté, soins Rarement Jamais Services de Voyages Produits alimentaires Services/Produits financiers- banque page 20 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 21. Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville B – Perception des modes d’achat et focus sur l’achat « Coup de cœur »
  • 22. Un peu plus d’1/3 des actifs urbains déclarent se laisser davantage tenter par un achat coup de cœur aujourd’hui qu’il y a 5 ans. Base total actifs urbains : 803 répondants Q9d : Dans l’ensemble, que ce soit en magasin ou sur Internet, avez-vous le sentiment de réaliser plus d’achat « coup de cœur » / achats « impulsifs » qu’il y a 5 ans ? Oui Non page 22 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 23. L’achat « coup de cœur » se fait aussi bien en magasin que sur Internet… Base total actifs urbains : 803 répondants Q9 : A quelle fréquence vous arrive-t-il de faire des achats « coup de cœur » / achats « « impulsifs »…. Achat coup de cœur et canal utilisé 89%* 95%* Sur Internet En commerce A l'intérieur d'un magasin dans En passant sur un site lequel vous étiez venu acheter Internet un autre produit En recevant des offres En passant devant la vitrine promotionnelles sur Internet d'un magasin En passant devant la vitrine En recevant une offre sur d'un magasin et en recevant mon téléphone mobile une alerte d'offre en SMS sur mon téléphone mobile En recevant une offre sur mon téléphone mobile Très souvent De temps en temps Rarement Jamais *Sous Total « Très souvent » + « De temps en temps » + « Rarement » pour au moins des items proposés. page 23 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 24. …même si en comparaison le commerce de magasin demeure plus incitatif Base total actifs urbains : 803 répondants Q9c : Lequel de ces deux modes d’achat vous incite le plus à réaliser des achats « coup de cœur » / achats « impulsifs » ? Q9d : Dans l’ensemble, que ce soit en magasin ou sur Internet, avez-vous le sentiment de réaliser plus d’achat « coup de cœur » / achats « impulsifs » qu’il y a 5 ans ? Mode d’achat le plus incitatif en matière d’achat coup de cœur Le commerce de magasin Internet Aucuns des deux page 24 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 25. Le manque de reconnaissance « client » ne semble pas être un frein à l’achat sur Internet puisqu’1 actif sur 2 se dit autant reconnu / pris en compte sur Internet qu’en point de vente Base total actifs urbains : 803 répondants Q14 : Avez-vous le sentiment d’être plus reconnu / pris en compte comme client par les enseignes à travers leurs actions sur Internet (sites de vente, sites communautaires, offres promotionnelles, newsletters...) ou bien à travers leurs magasins (boutiques/points de vente, leurs vendeurs, leurs cartes de fidélité…) ? Sentiment de reconnaissance du client Plus reconnu dans les magasins/points de vente Plus reconnu sur Internet Autant reconnu sur Internet que dans les magasins/points de vente page 25 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 26. L’achat sur Internet est même davantage synonyme de plaisir que l’achat en commerce Base total actifs urbains : 803 répondants Q10 : Pour vous, les achats de produits/services sont-ils avant tout synonymes de plaisir, de corvée ou bien vous laissent indifférent ? Perception de l’acte d’achat selon le mode d’achat Sur Internet Dans un commerce de centre ville Des actifs urbains perçoivent 51% l’achat dans un commerce comme un achat plaisir Dans un commerce de périphérie Plaisir Corvée Indifférent N’achète pas page 26 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 28. Principaux enseignements Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville (1/2) L’achat sur Internet : Une pratique généralisée au sein des actifs urbains… Les actifs urbains ne se démarquent pas de la moyenne des français dans leur rapport à l’achat sur Internet La quasi-totalité des actifs urbains comme des français ont déjà utilisé Internet pour faire leurs achats (99% vs. 96%). Plus d’1/3 des actifs urbains s’en sert régulièrement quel que soit le produit ou service et près d’1 actif sur 2 s’en sert régulièrement, mais seulement pour certains types de produits. L’achat sur Internet devance le canal traditionnel sur 2 catégories bien précises de produit/service : les services de voyage d’une part et les produits culturels d’autre part. Le canal traditionnel demeure cependant privilégié pour l’ensemble des autres catégories de produits/services. Les principales motivations à acheter sur Internet sont d’ordre financière ou pratique : L'attractivité et la facilité de comparabilité des prix et le confort d’achat (achats à tout moment, absence de file d’attente…) sont les principales raisons citées. A l’inverse, 2 principaux freins subsistent : l’impossibilité de voir ou de manipuler le produit avant de l’acheter et le montant des frais de port. …qui s’est développée sans pour autant se substituer à l’achat traditionnel En terme d’évolution, les actifs urbains ont fortement accru leurs dépenses sur Internet au cours des 2 dernières années sans pour autant renoncer à leur dépenses en commerce traditionnel Une partie de l’achat sur Internet est venu en plus de l’achat traditionnel. Pour les 2 prochaines années, la tendance est davantage à la stabilisation du montant des achats sur Internet bien que l’on note pour les acheteurs réguliers sur Internet une plus forte propension à envisager une augmentation du montant de leurs achats sur Internet au cours des 2 prochaines années. page 28 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville
  • 29. Principaux enseignements Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville (2/2) L’achat sur Internet : Un mode d’achat qui rivalise avec l’achat en commerce L’achat sur Internet est autant voir plus synonyme de plaisir aux yeux de l’ensemble des actifs urbains. La reconnaissance « client » n’est pas en reste puisqu’1 actif sur 2 se dit autant reconnu / pris en compte sur Internet qu’en point de vente. En matière d’achat impulsif / coup de cœur, la fréquence d’achat sur Internet est équivalente à celle mesurée en commerce de ville même si en comparaison les magasins continuent d’être plus incitatifs (46% vs. 34%) L’achat sur Internet et le commerce traditionnel : 2 canaux complémentaires La recherche d’informations sur Internet avant achat en magasin est une tendance forte. 87% des actifs urbains le font au moins de temps en temps et 41% le font très souvent. Pour autant, il est intéressant de noter que 67% d’entre eux déclarent au moins de temps en temps rechercher des informations en commerce avant d’acheter en ligne. page 29 Observatoire LCL en ville – Les actifs urbains dans leur rapport au e-commerce et au commerce de ville