Fidelització, gestió de les relacions amb el client

Índex del programa 1. El CRM. Orígens, objetius i filosofía. Descripció i contingut d’un CRM. 2. Com aprofitar l’experiència de les mitjanes i grans empreses en el sector comerç? 3. Eines gratuites per implantar un CRM 4. Implantació del CRM i integració en la gestió diaria de l’establiment. 5. Fem servir el CRM com a eina de marketing: ->a. Comunicació directa amb cada client (marketing directe) ->b. Publicitat segmentada. ->c. Promocions específiques per a segments de clientela específics ->d. Campanyes de fidelizació de clients. 6. Un cas real. 7. Conclusions.

Orígens, Filosofia, aplicacions del CRM

CRM (Customer Relationship Management) Es tracta d’un software i operativa de treball que pretén integrar els processos de marketing d’una organització per tal de gestionar el principal actiu d’una organització: La Informació dels teus clients L’objectiu: optimitzar el cicle de vida de cada client, retenir-los y rentabilitzar-los Com? Gestionant aquesta informació Què és un CRM?

Què es el cicle de vida del client?

Com es fidelitza?

Generar relacions amb el client, establint nexes de confiança, generant empatia. Relacionant-nos amb en nostre client de tu a tu, mitjançant totes les eines de que disposem per establir un diàleg. Llei bàsica de fidelització

Emissor La Comunicació, bàsica y teòricament… Receptor Missatge Canal de comunicació Retroalimentació, feedback Canal de retroalimentació Altres emissors Soroll

Això és CRM Una imatge val més que 1000 paraules

L’experiència de les mitjanes i grans empreses

Quina pinta fa un CRM?

ACTIVITAT 1: Desenvolupem un model de CRM per a algú de vosaltres… Algún voluntari?

ACTIVITAT 2: Gestionant la informació del CRM que hem creat amb finalitats de marketing

Comunicació directa Publicitat segmentada Promocions específiques La campanya de fidelització ACTIVITAT 2: Marketing de CRM

Les conclusions les dieu vosaltres Jordi Pérez www.brandeastudio.com www.cremark.net [email_address]