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Mp 9 a v3 habilidades del auditor

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Mp 9 a v3 habilidades del auditor

  1. 1. Habilidades del AuditorMA-9A-V3
  2. 2. HABILIDADES DEL AUDITOR Requisito Contribuir a desarrollar habilidades en los Conocimiento y manejo de: Auditores para hacer de la auditoría interna una ISO 9001 ISO 19011 herramienta que aporte valor para la toma de 16 horas decisiones por parte de la alta dirección. Manual de Habilidades para auditoría. ICONTEC Como agregar valor a través de las auditorías. Habilidades para: Planificar las auditorías Profesionales, tecnólogos, Manejo de entrevistas (incluido como entrevistar a la alta dirección) técnicos y/o estudiantes con Redacción de hallazgos (no conformidades, conocimientos de las técnicas de oportunidades de mejora y fortalezas) auditoría y manejo de la norma Redacción de informes. NTC ISO 9001. FT-ED-9A MA-9A-V3 Versión 03Derechos reservados –ICONTEC- 2
  3. 3. ¿CÓMO AGREGAR VALOR A TRAVÉS DEL PROCESO DE AUDITORÍA? Escenario 1 Escenario 2 Organizaciones que crean un Organizaciones que implementan conjunto de procedimientos y el SG integrado a su forma de registros que no reflejan la manera trabajar ayudando a el logro de real de cómo trabaja la organización sus objetivos estratégicos. y simplemente agregan costos sin ser útiles. Valor agregado No agregan valor Pregunta con valor agregado: Pregunta sin valor agregado: ¿Cómo podemos utilizar el SGC ¿Qué procedimientos hay que para que ayude a mejorar nuestra redactar para obtener la organización? certificación? MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 3
  4. 4. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE PARA LA ORGANIZACIÓN EJECUTAR UNA AUDITORÍA CON VALOR AGREGADO ? Le da a la alta dirección información acerca de: La capacidad de la organización para cumplir sus objetivos estratégicos. Identificación de problemas que si se resuelven mejoran el desempeño de la organización Es útil para los clientes porque aumenta la capacidad de la organización para suministrar productos conformes MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 4
  5. 5. CÓMO “AGREGAR VALOR”: Esta en función de: Nivel de madurez de Madurez del SGC con la cultura de calidad respecto a los de la organización requisitos de la ISO 9001 Grado de conciencia, compromiso, actitud colectiva y comportamiento de Madurez del sistema y grado en que la organización respecto a la calidad. cumple los requisitos de la ISO 9001 MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 5
  6. 6. TIPOS DE ORGANIZACIONES “Confomre” “Madurez del SGC” Área 3 Área 4 “No conforme” Área 1 Área 2 Baja Alta “Madurez de la cultura de la calidad” MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 6
  7. 7. ¿CÓMO SE PUEDE AGREGAR VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 1 (BAJA MADUREZ DE LA CULTURA DE CALIDAD Y NO CONFORME CON ISO 9001)? El Auditor debe reportar toda las no conformidades. El Auditor debe asegurar que el auditado entienda la no conformidad: que exige la norma y por qué se da la no conformidad. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 7
  8. 8. ¿CÓMO SE PUEDE AGREGAR VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 2 (ALTA MADUREZ DE LA CULTURA DE CALIDAD Y NO CONFORME FRENTE A ISO 9001)? El Auditor debe entender la forma en que las prácticas existentes de la organización cumplen con los requisitos de 9001 y no insistir en que la organización redefina sus procesos para alinearlos con la estructura de la ISO 9001 La organización podría basar su gestión en modelos de excelencia como AMEF, Seis sigma, 5S, etc, en este caso el auditor debe ser consciente de esta metodologías y verificar su grado de eficacia en el cumplimiento de los requisitos de 9001. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 8
  9. 9. ¿CÓMO SE PUEDE AGREGRA VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 3 (BAJA MADUREZ DE LA CULTURA DE CALIDAD Y CONFORME FRENTE A ISO 9001? El sistema se implementa bajo presión del medio y se trabaja alrededor de los requisitos de la norma y no bajo las necesidades y expectativas de la organización El Auditor debe actuar como catalizador para que la organización construya sobre su SGC e integre el sistema en sus operaciones del día a día. El Auditor debe motivar y estimular a la organización a que vaya más allá de los requisitos de la ISO 9001 a través de sus preguntas y hacer que se comprenda la manera en que el SG podría ser más eficiente y útil. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 9
  10. 10. ¿CÓMO SE PUEDE AGREGAR VALOR EN UNA ORGANIZACIÓN UBICADA EN EL AREA 4 (ALTA MADUREZ DE LA CULTURA DE CALIDAD Y CONFORME FRENTE A ISO 9001)? El Auditor debe entender claramente los objetivos estratégicos de la organización y ubicar la auditoría dentro de este contexto. El auditor debe indagar qué espera la alta dirección de la auditoría e incorporar esto dentro de los criterios de la misma. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 10
  11. 11. Elementos para agregar valor a la auditoría: Enfocarse mas en el proceso y menos en los procedimientos. Enfocarse mas en los resultados y menos en los registros Recordar los 8 principios de la gestión de la calidad. No olvidar el enfoque PHVA para evaluar la eficacia de los procesos de la organización. Relacione los hallazgos con el efecto de la capacidad de la organización para suministrar un producto conforme. Enfatize los hallazgos positivos MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 11
  12. 12. 1. Revisión de la documentación. HABILIDADES PARA LA PLANIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS 2. Preparación de las actividades de la auditoría IN SITU. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 12
  13. 13. 1. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Procesos a auditar: Procesos a auditar: Objetivo del proceso Interacciones del proceso Actividades del proceso Desempeño del proceso Control del proceso Documentación asociada Requisitos a cumplir por parte del proceso Recursos del proceso MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 13
  14. 14. 1. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Se debe revisar para determinar la conformidad del sistema según la documentación con los criterios de la auditoría Procesos a auditar: Tener presente los cambios (ej: tecnologías, procedimientos, expansión del negocio, etc) que puedan impactar el Sistema de gestión. Verificar la vigencia de la documentación. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 14
  15. 15. 1. REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN Indagar por los hallazgos de las auditorías internas pasadas audito ría intern s as Tener presente los cambios en la Ley. Emp resa XX MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 15
  16. 16. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA IN SITU PLAN DE AUDITORÍA: Dedicar tiempo a la revisión de los Planes de acción de los hallazgos encontrados en las auditorías pasadas. Asignar el tiempo suficiente a todos los procesos a auditar. Dedicar mayor tiempo a los procesos que presenten un desempeño deficiente. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 16
  17. 17. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA IN SITU PLAN DE AUDITORÍA: No olvidar incluir la revisión de la desempeño y confiabilidad de las auditorías internas. Asignar parte del tiempo para hacer reuniones de balance del equipo auditor. “Destinar el tiempo para que el auditor elabore su plan de auditoría”. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 17
  18. 18. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA IN SITU LISTA DE CHEQUEO DEBERÍA : Ser una ayuda para la memoria. “Se recomienda hacer las preguntas siguiendo el PHVA del proceso”. Estar definida la muestra que se va a analizar (registros, productos, personal, maquinas, etc) Realizarse teniendo en cuenta obtener la información que le permita determinar el cumplimiento o no del objetivo de la auditoría. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 18
  19. 19. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA IN SITU LISTA DE CHEQUEO DEBERÍA : Estar alineada a la revisión de la documentación. Garantizar que las respuestas no se repitan. Ser elaborada con suficiente anticipación a la auditoría. No convertirse en una camisa de fuerza. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 19
  20. 20. 2. PREPARACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE LA AUDITORÍA IN SITU LISTA DE CHEQUEO: Si se emplea correctamente garantiza un enfoque de auditoría consistente y sistemático. Ayuda a administrar el tiempo. Se puede usar como base de información para la planificación de una futura auditoría. Es la base para la preparación del informe. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 20
  21. 21. REDACIÓN DE PREGUNTAS Siempre pregúntese: ¿qué deseo saber?, ¿por qué lo debo saber? Y, ¿para qué lo quiero saber? Las preguntas deben ser: De fácil entendimiento para el auditado. Formuladas usando el lenguaje del auditado. Cortas Concisas MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 21
  22. 22. HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS ENTREVISTAS MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 22
  23. 23. Actitud Participativa del El auditor auditado para que: Suministre información. busca.. Asuma una posición abierta. Sea Honesto. Se sienta cómodo. Se construya confianza Se eliminen temores Ser un inspector del auditado que: Busque fallas. Busque violaciones de El auditor procedimientos. NO Esto genera: Posiciones defensivas, hostilidades, busca.. ocultamiento de los hechos. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 23
  24. 24. La Comunicación E M I S O R R E C E P T O R EXPRESION LENGUAJE REDACCIÓN CORPORAL INFORMACIÓN ACTITUD MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 24
  25. 25. PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA: Optimice su comunicación oral (80% escuche / 20% pregunte) Analice su interlocutor (quien es, como es su personalidad, seguridad que demuestra al hablar, lenguaje corporal). Sea Diplomático y cuidadoso Practique la escucha activa. Sea dueño de su lenguaje corporal (Expresión facial, postura, movimientos manos, miradas, etc) . Tenga presente su velocidad al hablar, su tono de voz, su modulación y su volumen. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 25
  26. 26. HÁBITOS QUE NO DEBEMOS TENER: Perdida de atención, no distraernos Interrumpir constantemente al auditado. Escuchar sin mirar. Escuchar solo lo que deseamos oír. Sobre reaccionar. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 26
  27. 27. Influencia del factor humano “LOS PAYASOS” “LOS DE BUEN/MAL CARACTER” PERSONALIDADES “LOS QUE ARGUMENTAN Y DISCUTEN” “LOS QUE SIEMPRE BUSCAN ASESORÍA” “LOS NERVIOSOS” “LOS CONFIADOS” “LOS OCUPADOS” MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 27
  28. 28. Manejo del tiempo: Realizar primero las actividades mas complejas, difíciles o desagradables. Terminar tareas gradualmente, adquirir el habito de “Voy a hacerlo ya” Asignar parte del trabajo a otros auditores acompañantes siempre y cuando tengan la competencia para hacerlo Aprovechar el tiempo mientras espera para revisar evidencias. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 28
  29. 29. ¿Cómo hacer entrevistas exitosas ? Crear el clima adecuado, lograr empatía con el auditado Hacer de la experiencia de la auditoría algo sencillo para el auditado. Usar preguntas abiertas, de sondeo y cerradas. Preguntar para aclarar lo que no se entienda No hacer preguntas desconcertantes. Ser conciente de su lenguaje corporal Usar un lenguaje sencillo Ser amigable y diplomático Tener el espacio físico adecuado MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 29
  30. 30. Cómo entrevistar a la alta dirección: Hacer una rigurosa planificación. Estar seguro de si mismo y no dejarse intimidar. Usar la terminología apropiada . Formular preguntas que busquen obtener la evidencia del compromiso con la calidad y su despliegue a través de políticas, objetivos, etc. Obtener evidencias de que las políticas y objetivos han sido eficaces a través de la organización. Revisar si las políticas y objetivos son apropiadas para la mejora continua del sistema y para el logro de la satisfacción del cliente. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 30
  31. 31. HABILIDADES EN LA REDACCIÓN DE HALLAZGOS MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 31
  32. 32. + HALLAZGO DE LA AUDITORÍA No conformidad. - Aspectos relevantes ó Oportunidades de mejora ó Fortalezas ó Debilidades ó Aspectos a proyectar ó Aspecto por mejorar MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 32
  33. 33. ¿Cómo documentar una no conformidad? La evidencia 3 partes . Requisito incumplido (Criterio). . La redacción de la declaración de no conformidad . “Si no existe evidencia de auditoría, no existe no conformidad” “Si existe evidencia, se debe documentar como una no conformidad” MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 33
  34. 34. La forma adecuada de establecer una no conformidad Observación exacta de los hechos. Dirigida al qué, cuándo, dónde Ayuda a lograr la implementación eficaz de la acción correctiva. Genera acciones aumentan la satisfacción del cliente y mejoran el desempeño de la organización. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 34
  35. 35. Redacción de no conformidades La no conformidad deber ser: Clara. Fácilmente entendible. Corta. Precisa. Describa el incumplimiento y evidencia. Escrita en forma objetiva. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 35
  36. 36. Errores en la redacción de no conformidades: NO CONFORMIDADES LARGAS El plan de aseguramiento metrológico indica que el 20 de mayo se debía hacer la calibración del termómetro ubicado en la sala de pasteurización # 3 con código T-SP1 con el proveedor “Supercalibrado S.A” el cual, al momento de prestar el servicio no dio respuesta por estar esta empresa en quiebra y no tener suficiente personal para atender a todos sus clientes. REFERENCIA A NOMBRES “El Gerente de calidad no posee evidencia de la percepción de la satisfacción del cliente”. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 36
  37. 37. Errores en la redacción de no conformidades: EXPRESIÓN DE OPINIONES “El programa de mantenimiento de los equipos utilizados en la prestación del servicio no esta alineado con los parámetros establecidos en el Congreso mundial de productividad”. IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS EQUIVOCADOS “No se evidenció la competencia del personal que realiza las actividades de compra de materias primas”. (reportada contra el requisito 7.4) MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 37
  38. 38. Redacción de una oportunidad de mejora: Que + Puede constar de dos partes: Describir el beneficio en que se obtendría a futuro si la organización decide no correr el riesgo. “La identificación y planificación de cumplimiento de los requisitos legales exigidos por mercados internacionales, para que se formalicen procesos con este propósito evitando así la perdida de los clientes internacionales”. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 38
  39. 39. Redacción de una Fortaleza: Que Puede constar de dos partes: + Describir el impacto positivo que le ha traído a la organización “La permanente inversión en tecnología y en la actualización de maquinaria y moldes, porque le brinda a la organización la posibilidad de contar con infraestructura adecuada para la fabricación oportuna y conforme de sus productos” MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 39
  40. 40. HABILIDADES EN LA REDACCIÓN DE INFORMES Informe Auditoría interna al sistema de gestión de calidad MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 40
  41. 41. Preparación del informe: ¿Quién lo va a leer y para que ? ¿Qué tan específico se requiere? Conciso ¿Cuál era el objetivo de la auditoría? MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 41
  42. 42. Informe de auditoría: • Siga las directrices dadas en el procedimiento de la empresa. • Redacte lo más pronto posible, de forma clara. • Entregue oportunamente. • Conclusiones claras,completas y coherentes. • Haga un buen uso del lenguaje y presentación. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 42
  43. 43. Uso del lenguaje: Presentar consistencia en el lenguaje utilizado y el presentado en el informe. Tener en cuenta siempre la ortografía y aplicar reglas gramaticales. MA-9A-V3Derechos reservados –ICONTEC- 43
  44. 44. Habilidades del Auditor “TALLERES” “TALLERES”MA-9A-V3 1
  45. 45. TALLER 1. CÓMO AGREGAR VALOR A TRAVÉS DE LAS AUDITORÍAS OBJETIVO “Materializar” el concepto de agregar valor en preguntas específicas para organizaciones que se encuentren con diferentes niveles de madurez de cultura de calidad y cumplimiento de los requisitos de la ISO 9001. METODOLOGÍA Formas grupos de trabajo de acuerdo a las instrucciones del Docente. Plantear dos preguntas que están encaminadas a agregar valor para cada una de las 4 áreas explicadas anteriormente. Retroalimentar según instrucciones del Docente.MA-9A-V3 2
  46. 46. TALLER 1. CÓMO AGREGAR VALOR A TRAVÉS DE LAS AUDITORÍAS Área 1 Área 2 Área 3 Área 4MA-9A-V3 3
  47. 47. TALLER 2. HABILIDADES EN EL MANEJO DE LAS ENTREVISTAS OBJETIVO Analizar las diferentes actitudes que pueden asumir los auditados en las entrevistas y como manejarlas por parte del auditor. METODOLOGÍA 1. Observar el video presentado por el Docente 2. Formas grupos de acuerdo a las instrucciones del Docente. 3. Identificar las diferentes formas de manejo que dio el auditor a las reacciones, comportamientos y actitudes de los auditados durante la entrevista. 4. Hacer la retroalimentación con todos los grupos y emitir conclusionesMA-9A-V3 4
  48. 48. TALLER 3. IDENTIFICACIÓN DE ELEMENTOS QUE HACEN PARTE DE LOS HALLAZGOS OBJETIVO Identificar las evidencias ,los criterios y analizar a que clase de hallazgo daría lugar ó se podría asociar. 1. Leer las situación presentadas. 2. Determinar la evidencia, el criterio y asociar a que clase de hallazgo daría lugar: no conformidad, fortaleza, oportunidad de mejora ó conformidad. 3. Utilizar el formato anexo y retroalimentar según las directrices del docente.MA-9A-V3 5
  49. 49. TALLER 3. POSIBLE HALLAZGO: NO CONFORMIDAD / SITUACIÓN EVIDENCIA CRITERIO CONFORMIDAD / FORTALEZA / OPORTUNIDAD MEJORA Al entrevistar al Inspector de calidad y al consultar en el Manual de calidad de le organización se observa que se excluyo el requisito de Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio sin hacer ninguna explicación al respecto en este documento. Al indagar por las Historias clínicas de los pacientes atendidos del 3 al 6 de enero se detectó que no estaban en la carpeta de Historias clínicas del mes correspondiente y al buscar los archivos en el sistema de información tampoco se encontraron. Al auditar el proceso de compras se evidencia en el registro EP-03 que se lleva un análisis del desempeño de todos los proveedores de la empresa.MA-9A-V3 6
  50. 50. TALLER 3. POSIBLE HALLAZGO HALLAZGO: NO CONFORMIDAD SITUACIÓN EVIDENCIA CRITERIO CONFORMIDAD / FORTALEZA / OPORTUNIDAD DE MEJORA En reunión de balance el equipo auditor discute respecto al no análisis de las causas encontrada en el formato, AC- 002 para la acción correctiva , tomada frente a la no conformidad No 03 del proceso de facturación y cobro. Al entrevistar al jefe de reservas del hotel se detecto que se cuenta con estudio de comportamiento de ocupación por temporadas realizado hace 5 años atrás. En la auditoría al proceso de Gestión humana se evidencia en el registro GH- EPC la evaluación de la eficacia no solamente de los Planes de capacitación que han recibidos los cargos que impactan la calidad del servicio de hoteleria si no de todo el Plan de capacitación de la organización.MA-9A-V3 7
  51. 51. Taller 3. POSIBLE HALLAZGO: NO CONFORMIDAD CONFORMIDAD / SITUACIÓN EVIDENCIA CRITERIO FORTALEZA / OPORTUNIDAD DE MEJORA En el documento que describe el procedimiento de diseño de productos de software se definen las etapas del diseño, las actividades de revisión, verificación y validación ,los responsables y niveles de autoridad del mismo. En la auditoría al proceso de calidad , al revisar el Manual del S.G.C. se observaron los procedimientos para desarrollar acciones correctivas y acciones de mejora. Al entrevistar al Gerente general de la organización se hallo que dentro de la revisión por la dirección del año pasado (Informe de la revisión-09) se analizaron los siguientes puntos: retroalimentación del cliente, oportunidades para la mejora, estado de las acciones correctivas y desempeño del servicio.MA-9A-V3 8
  52. 52. TALLER 3. POSIBLE HALLAZGO: NO CONFORMIDAD SITUACIÓN EVIDENCIA CRITERIO CONFORMIDAD / FORTALEZA / OPORTUNIDAD DE MEJORA El jefe de mantenimiento en la auditoría explica soportado en el Registro del programa de mantenimiento preventivo RPMP- 04 que por problemas de recursos no se ha podido dar cumplimiento al mismo a los equipos que usan para prestar el servicio de comunicación de la empresa de telecomunicaciones. La jefe de atención al cliente comenta que deja el registro de las quejas recibidas por los servicios no conformes en el documento: Registro de quejas, tratamiento y análisis. RQTA –02, pero que cuando traslada las quejas al proceso correspondiente no puede encontrar que paso, pues allí no existen registros que evidencien el desempeño del servicioMA-9A-V3 9
  53. 53. TALLER 4. HABILIDADES EN LA REDACCIÓN DE INFORMES OBJETIVO Desarrollar habilidades para identificar y redactar los hallazgos de la auditoría y elaborar el informe. METODOLOGÍA Basándose en la información suministrada sobre el desarrollo de la auditoría in situ, identifique y redacte: 1. Fortalezas 2. Aspectos por mejorar 3. No conformidades 4. Conclusión, teniendo en cuenta que el objetivo de la auditoría es determinar si el SGC es conforme con la la norma ISO 9001.MA-9A-V3 10

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  • carmenrubiolopez5

    Sep. 14, 2015

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