1. Cliente Misterioso
Medimos la calidad de tu establecimiento

2. ¿Qué es Cliente Misterioso?
• Es un programa de Evaluación de la Calidad en los
establecimientos de comercio y hostelería.
• Un evaluador de ACIERTUM, haciéndose pasar por un
cliente, recabará durante una “visita sorpresa” toda la
información previamente acordada con la dirección de
la empresa para posteriormente emitir un informe de
resultados.
• De esta manera, se comprueban los niveles de
calidad, de atención, de impacto y de cumplimiento
de los estándares y de las especificaciones.
PODEMOS: “Adaptar nuestra metodología a las
necesidades específicas de nuestros clientes”.

3. ¿Por qué un Cliente Misterioso?
• Cuando los precios, los productos y el resto de elementos de
competitividad son similares en el mercado, la calidad del
servicio es el único factor diferenciador.
• Cuesta diez veces más conseguir un cliente nuevo que
mantener a uno actual
• Un cliente insatisfecho contará las malas experiencias con el
servicio, al menos, a cinco clientes más
• El 83% de los clientes que dejan de serlo, abandonan por
problemas en la calidad del servicio y de los productos
• Lo que no se mide no se puede mejorar.
QUEREMOS: “Ayudar a los establecimientos de
hostelería y comercio a alcanzar elevados
niveles de calidad y excelencia.

4. ¿Qué obtiene usted?
Los elementos necesarios …
para conocer en profundidad la realidad de la calidad
y atención al cliente en todos sus establecimientos
para homogenizar los niveles de calidad y valores de
marca en todos sus establecimientos
para identificar áreas de potenciación y mejora
para definir y establecer planes eficaces de actuación
para diferenciar a su organización en el mercado
para establecer y consolidar su cultura de empresa
para motivar e involucrar al personal en la
importancia de la calidad y el trato al cliente
para mejorar sus procesos operativos
para lograr la dinamización e impulso del negocio
… en definitiva, contribuir al mantenimiento y
mejora de sus estándares de calidad

5. ¿Cómo lo haremos?
Fases del proyecto
Plan de
Informes de mejoras de
resultados: la calidad
evolutivos y
comparativos
Desarrollo de
visitas a
establecimientos
Validación
metodológica
Equipo
de
Proyecto
SABEMOS: “Desarrollar un proyecto capaz de
identificar las necesidades de mejora y
aplicarlas para obtener una mejora global de
resultados”.

6. Fases del proyecto
EQUIPO DE PROYECTO
• Reuniones de coordinación y seguimiento
• Validación de resultados
• Resolución de incidencias y toma de decisiones sobre el proyecto
VALIDACIÓN METODOLOGICA
• Definición del check-list a utilizar.
• Validación de los modelos de informe
• Planificación de las visitas
DESARROLLO DE LAS VISITAS
• Formación de los evaluadores
• Desarrollo de las visitas
• Documentación de las visitas
INFORMES
• Informe individualizado de cada establecimiento
• Informe comparativo
• Informe de progreso (opcional, solo en caso de repetición del servicio)
PLAN DE MEJORAS
• Propuesta de acciones a implementar
LA CLAVE: Enfoque orientado a Resultados

7. ¿Qué medimos?
Los elementos que definen la calidad de sus
establecimientos. Entre otros …
• Estado de conservación de Rótulo / Toldos
• Disposición del producto en escaparate
• Cristales limpios
• Indicación del precio, etc.
• Anuncio de formas de pago
• Accesibilidad al producto
• Comodidad para realizar la compra
• Personal presente en zona de venta
• Imagen, interés y trato del personal
• Cumplimiento de directrices de empresa (ofrecer
promociones,…)
Cada elemento que define su servicio influye en
la satisfacción de sus clientes y, por tanto, en
sus ventas

8. “Ayudando a crecer a las Organizaciones”
info@aciertum.com www.aciertum.com 91 743 40 81