Base para el desarrollo del negocio con Visión Cliente. preguntas clave para reflexionar y definir una estrategia efectiva CON los clientes en el modelo de negocio y en las fases de relación con ell@s.

1. Visión Cliente®
Base de la definición
de la estrategia
y del funcionamiento
de la empresa
Marzo 2015

2. Puntos clave en el negocio
1. ¿Quién es nuestro cliente principal?
2. ¿Contra quién competimos?
3. ¿Por qué nos compra?
4. ¿Qué podemos hacer para fidelizarlo más?

3. La Visión Cliente ayuda a ver el negocio desde la perspectiva del cliente,
para desarrollar una oferta única de máximo valor y entregarla de la mejor
manera al cliente, consiguiendo unos vínculos sólidos que garanticen una
ventaja competitiva presente y futura.

4. Desarrollo del Enfoque Visión Cliente®
Visión
Estratégica
Empresarial
Estrategia y objetivos
Visión Cliente
Estrategia
Cliente
Propuesta de Valor
Capacidades de Diseño
y Entrega
Estrategia de Marketing Cliente
Análisis de los procesos cliente
Redefinición factores críticos
de éxito
Diseño propuesta de valor
Creación y
captura de Valor
Organización Alineada con el Cliente
Procesos de Negocio
Desarrollo organizativo
y procedimientos de
avance y relación
Diseño interfases clientes
Definición Procesos
interacción con clientes
Estructura organizativa
Incentivos
CMI

5. Preguntas concretas para desarrollar Visión Cliente®
¿Por qué nos compran?
¿Cuál es nuestra promesa principal al cliente que sabemos cumplir?
¿Somos la mejor opción actual para esta promesa?
¿Qué podemos identificar que están haciendo mejor algún competidor?
¿Qué hemos sabido implantar en los últimos años que ha funcionado mejor?
¿En qué estamos fallando más para satisfacerlos / venderles más / fidelizarles?
¿Qué recomendaciones o avisos importantes han llegado
desde las personas en contacto con el cliente?
¿Cuáles están pendientes de respuesta?
¿Qué grandes cambios pueden afectar a mi empresa
y cómo puede beneficiarse mi empresa y mis clientes?

6. Fases en el desarrollo de una organización
centrada en los clientes
TRANSACCIONAL COORDINACIÓN EXPERIENCIAL INTEGRACIÓN UNIFICADA
Silos que ven al
cliente parcialmente y
a través de
transacciones.
Enfoque
multidepartamento
para compartir y
mejorar las
interacciones con los
clientes aunque con
un alcance primario
de eficiencia y
mejoras operativas.
Momentos de la
verdad
perfeccionados
desde la
perspectiva del
cliente. Perspectiva
amplia del proceso
de compra, uso y
disfrute de
productos y
servicios.
Se integran los
contactos en los
diferentes canales
y a lo largo de la
relación facilitando
el desarrollo de
vínculos entre los
clientes y los
miembros de la
organización.
Omnicanal. Hay una
interacción y una
relación continuada
independientemente
de canales, y desde
una profunda
comprensión del
cliente y una
capacidad de
respuesta ágil, desde
cualquier parte de la
organización con un
máximo compromiso
de servicio y
superación de
promesas.

7. Preguntas de reflexión para la acción
¿Tiene una valoración clara de cómo le ven sus clientes
y qué esperan de su empresa y sus colaboradores?
¿Sabe realmente quiénes son y contra quién está compitiendo
para ser su proveedor de referencia?
¿Hay una conciencia clara interna sobre lo que se debe hacer
para ser los mejores para sus clientes?

8. Las 4Cs
Creación de Relaciones Rentables con los Clientes

9. Las 4Cs
Creación de Relaciones Rentables con los Clientes
CONOCER
Observar y dialogar con el cliente, para
identificar sus deseos, sus necesidades
prioritarias, su perfil y su comportamiento para
que nuestra propuesta sea “caramba!!
Precisamente lo que quería”
o Minería de datos
o Segmentación
o Insights
o Foto Cliente / Visión 360º
o Preguntar con ojos de
cliente

10. Las 4Cs
Creación de Relaciones Rentables con los Clientes
CREAR
Crear una oferta y programas de valor para ser
relevantes en la vida de los clientes e integrar su
contexto de decisión y los momentos de la
verdad de interrelación con la marca
o Oferta innovadora
o Ponte en su lugar
o Ahorro de tiempo y esfuerzo
o Menos es Más
o Test continuo

11. Las 4Cs
Creación de Relaciones Rentables con los Clientes
CAPTAR
Programas de diálogo y comunicación para ofrecer
exactamente lo que el cliente pide en cada
momento, obteniendo su atención y persuadiendo
desde la comprensión y la empatía, identificando lo
más importante para cada cliente y respondiendo
efectivamente a las solicitudes
o Camino del Cliente
o De discurso a diálogo
o La emoción por delante
o Omnicanal
o Comunicación personal
o De fans a colaboradores

12. Las 4Cs
Creación de Relaciones Rentables con los Clientes
CULTIVAR
Desarrollar el valor de los clientes con una
relación provechosa y duradera para todos,
aportando valor en los momentos de la verdad,
generando satisfacción y lealtad con un
programa de relación relevante, eficaz.
o Relaciones Rentables
o De la satisfacción a la lealtad
o Clientes vendedores
o Programa de fidelización
o Medición efectiva

13. Visión Cliente. Crecer y ganar más CON los clientes
Editorial PROFIT, Barcelona, marzo 2015
http://www.amazon.es/Visi%C3%B3n-Cliente-Crecer-Ganar-Clientes/dp/8416115419/