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<ul><li>Les enjeux pour l’institution </li></ul><ul><li>Défi  politique  : dans quelle politique institutionnelle, le serv...
<ul><li>Les perspectives </li></ul><ul><li>Pour assurer la réussite du service de référence virtuel :  </li></ul><ul><li>E...
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<ul><li>Les perspectives </li></ul><ul><li>Pour assurer la réussite du service virtuel : </li></ul><ul><li>Former une  équ...
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Les services numériques - Conférence AGBD - genève - 13 déc. 2010

  1. 1. Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels Lundi 13 décembre 2010 Bibliothèque de la Cité - Genève Jean-Philippe Accart http://www.jpaccart.ch
  2. 2. Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels <ul><li>Questions préliminaires </li></ul><ul><li>Est-ce si nouveau ? Est-ce vraiment novateur ? </li></ul><ul><li>Pourquoi maintenant ? </li></ul><ul><li>A quoi cela répond-il ? </li></ul><ul><li>-> réflexion générale, quelques clés et pistes pour monter un projet de référence virtuelle. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>Un peu d’histoire… </li></ul><ul><li>Comment définir le service de référence virtuel ? </li></ul><ul><li>L’environnement numérique </li></ul><ul><li>La médiation documentaire et la médiation numérique </li></ul><ul><li>Caractéristiques du service virtuel </li></ul><ul><li>Le rôle du professionnel de référence et l’accueil virtuel </li></ul><ul><li>La valeur ajoutée du service virtuel </li></ul><ul><li>Les enjeux </li></ul><ul><li>Les perspectives </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  4. 4. <ul><li>Un peu d’histoire… Comment se sont-ils développés ? </li></ul><ul><li>à partir des années 1990 aux Etats-Unis : </li></ul><ul><li>1997 : Association Virtual Reference Desk (VRD) <http://www.bcr.org/> </li></ul><ul><li>1998 : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA : http://www.ifla.org/VII/s36/index.htm </li></ul><ul><li>puis , A ssociation Reference and User Services Association (RUSA) de l’ALA (American Library Association) http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm </li></ul><ul><li>Association of College and Research Libraries (ACRL) </li></ul><ul><li>Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  5. 5. <ul><li>Il n’y a pas que les bibliothèques ! </li></ul><ul><li>en 2002, Google Answers, puis en 2006 UCLUE </li></ul><ul><li>Yahoo Answers </li></ul><ul><li>Amazon avec Askville </li></ul><ul><li>Wikipedia avec Reference Desk </li></ul><ul><li>The Internet Public Library (IPL ) </li></ul><ul><li>AskMetaFilter </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  6. 6. <ul><li>En France, un développement récent : </li></ul><ul><li>BnF : SINDBAD et SI @DE </li></ul><ul><li>BPI : les RADIS et BiblioSés@me </li></ul><ul><li>BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) </li></ul><ul><li>Paris (BU Médecine): BIUMInfo </li></ul><ul><li>Enssib - Lyon : Question ? Réponse ! </li></ul><ul><li>BU Toulouse : Eurêk@ </li></ul><ul><li>BU Paris et IdF : Rue des Facs </li></ul><ul><li>SCD Bretagne-Pays de Loire : Label </li></ul><ul><li>Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr … </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  7. 7. <ul><li>En Suisse aussi: </li></ul><ul><li>InformaSciences (UNIGE) </li></ul><ul><li> EPFL </li></ul><ul><li> InfoDesk (IHEID) </li></ul><ul><li> « Gagnez du temps, contactez-nous ! » </li></ul><ul><li>::  Doc'Info  :: Vous cherchez ? – Nous trouverons la réponse ensemble ! </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  8. 8. <ul><li>Au plan international : </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  9. 9. <ul><li>Comment définir le service de référence virtuel ? </li></ul><ul><li>«  L’usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique ». David Lankes, directeur, the Information Institute of Syracuse. </li></ul><ul><li>« Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’ expertise  ; un fonctionnement collaboratif  ; un contexte concurrentiel  ». Catherine Jackson, fiche ENSSIB 2008 sur les services de référence virtuels. </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  10. 10. <ul><li>L’environnement numérique </li></ul><ul><li>Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 «  l’âge de l’accès  », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage </li></ul><ul><li>(in « L’âge de l’accès », Paris, La Découverte). </li></ul><ul><li>L’environnement numérique actuel, c’est : </li></ul><ul><li>Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social </li></ul><ul><li>Les moteurs de recherche (avec Google, GLivres, G.Scholar…) </li></ul><ul><li>Les archives ouvertes et l’Open Access en général </li></ul><ul><li>Les logiciels libres </li></ul><ul><li>La « numérisation du monde » </li></ul><ul><li>La formation à distance ( E-Learning )… </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  11. 11. <ul><li>La médiation documentaire </li></ul><ul><li>Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l ’ utilisateur potentiel de cette information. </li></ul><ul><li>« Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers ». </li></ul><ul><li>J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique , 2008, [blog en ligne], adresseURL : http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  12. 12. <ul><li>La médiation numérique </li></ul><ul><li>Déjà en 2007, Silvère Mercier, auteur du blog Bibliobsession , donnait la définition suivante de la médiation numérique : </li></ul><ul><li>« L’utilisation d’outils numériques afin de se faire rencontrer une offre et une demande de contenus dans le cadre d’une politique documentaire ». </li></ul><ul><li>http://www.bibliobsession.net/2007/06/28/la-mediation-numerique-dans-les-bibliotheques-une-voie-d-avenir / </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  13. 13. <ul><li>Les caractéristiques du service de référence virtuel </li></ul><ul><li>Proximité et contact avec l’utilisateur. </li></ul><ul><li>Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. </li></ul><ul><li>Poser tout type de question , générale ou spécialisée. </li></ul><ul><li>Appliquer une démarche de recherche d’information  : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources. </li></ul><ul><li>La consultation éventuelle de spécialistes ou d’ experts . </li></ul><ul><li>Le suivi de l’information . </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  14. 14. <ul><li>Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel » </li></ul><ul><li>Contact personnalisé avec l’utilisateur; </li></ul><ul><li>Valorisation des ressources dont il est le diffuseur… grâce à la technologie; </li></ul><ul><li>Valorisation de ses compétences en recherche d’information. </li></ul><ul><li>Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accès pour l’utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information. </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  15. 15. <ul><li>La valeur ajoutée du service de référence virtuel </li></ul><ul><li>La relation de service qui s’établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…); </li></ul><ul><li>Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. </li></ul><ul><li>Régulation possible du nombre de questions. </li></ul><ul><li>Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat ). </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  16. 16. <ul><li>Les enjeux pour les professionnels de l’information </li></ul><ul><li>Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d’information . </li></ul><ul><li>Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de « passeur » d’information . </li></ul><ul><li>Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l’usage des technologies. </li></ul><ul><li>Etre le lien indispensable entre l’information et l’utilisateur. </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  17. 17. <ul><li>Les enjeux pour l’institution </li></ul><ul><li>Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ? </li></ul><ul><li>Défi organisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ? </li></ul><ul><li>Défi technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ? </li></ul><ul><li>Défi par rapport à l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ? </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  18. 18. <ul><li>Les perspectives </li></ul><ul><li>Pour assurer la réussite du service de référence virtuel : </li></ul><ul><li>Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service </li></ul><ul><li>Meilleure intégration dans l’environnement numérique : portails institutionnels ; «  My Library  »… </li></ul><ul><li>Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life… </li></ul><ul><li>Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne… </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  19. 19. <ul><li>Les perspectives </li></ul><ul><li>Pour assurer la réussite du service virtuel : </li></ul><ul><li>Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution… </li></ul><ul><li>Collaborations, partenariats et mises en réseau </li></ul><ul><li>Viser souplesse et simplicité </li></ul><ul><li>Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels
  20. 20. <ul><li>Les perspectives </li></ul><ul><li>Pour assurer la réussite du service virtuel : </li></ul><ul><li>Former une équipe de référence homogène , ouverte aux changements </li></ul><ul><li>La former de manière continue aux nouveautés </li></ul><ul><li>S’assurer la collaboration d’experts : selon les thématiques -> en lien avec le KM </li></ul><ul><li>Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d’information </li></ul><ul><li>Devenir un service virtuel certifié ISO </li></ul>Les services de référence virtuels / JP Accart - AGBD - 13.12.2010 Midi AGBD - Les nouveaux usages numériques : les services de référence virtuels

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