1.
Een andere kijk op de aanpak vanprocesimplementaties itSMF Academy 2011

2.
Wie zijn wij?• Jildert de Groot Service Management Consultant• Jordi Recasens Service Management Consultant Teamleider Consultancy• Samen 100+ implementaties itSMF Academy 2011

3.
Programma• Introductie• Case deel 1• Bespreken case• Analyse• Case deel 2• Bespreken case• Afsluiting itSMF Academy 2011

4.
Case deel 1 itSMF Academy 2011

5.
CaseSchrijf een plan van aanpak hoe je deze klant zou kunnen helpen.Geef daarbij ook aan waarom je voor deze aanpak hebt gekozen. itSMF Academy 2011

6.
AnekdoteitSMF Academy 2011

7.
Priority = Impact x Urgency Critical Primary Non Critical Primary Supporting Service Service Service Exception Prio 1 (1) Prio 1 (1) Prio 1 (1) Production - Person Prio 3 (4) Prio 4 (5) Prio 5 (6)Production - Department Prio 2 (3) Prio 3 (4) Prio 4 (5)Production - Business Unit Prio 1 (2) Prio 2 (3) Prio 3 (4) Testing - Person Prio 6 (8) Prio 7 (8) To be planned Testing - Department Prio 6 (7) Prio 7 (8) To be planned itSMF Academy 2011 Testing - Business Unit Prio 5 (6) Prio 7 (8) To be planned

8.
itSMF Academy 2011

9.
itSMF Academy 2011

10.
itSMF Academy 2011

11.
itSMF Academy 2011

12.
itSMF Academy 2011

13.
Uitvoerend DenkenditSMF Academy 2011

14.
Veranderkunde• Ontwerpaanpak o Alles van tevoren uitdenken en plannen o In een keer goed o Kortere doorlooptijd o Meer kans op weerstand• Ontwikkelaanpak o Meer in stapjes uitvoeren o Gelegenheid voor feedback en verbetering o Langere doorlooptijd o Minder kans op weerstand itSMF Academy 2011

15.
Wat ging er mis? itSMF Academy 2011

16.
Wat ging er mis? itSMF Academy 2011

17.
Wat werkt wel? itSMF Academy 2011

18.
Service Ontwikkel Model• Dit is niet ‘de’ aanpak• Model is gebaseerd op o ITIL 3 o ISO20000 o CMMI• 2 Niveaus o Organisatieniveau: Volwassenheid van organisatie/afdeling als geheel o Procesniveau: Volwassenheid van de processen itSMF Academy 2011

19.
Organisatieniveau itSMF Academy 2011

20.
Procesniveau itSMF Academy 2011

21.
Organisatieniveau itSMF Academy 2011

22.
Case deel 2 itSMF Academy 2011

23.
Discussie• Bespreek de case aan de hand van de ontwikkelaanpak itSMF Academy 2011

24.
OnlineMarketingITOrganisatieniveau itSMF Academy 2011

25.
Stap 1• Basis leggen in de processen o Service Level management o Incident management o Configuration management• Proceseigenschappen o Proces/procedures o Werkinstructie o Rollen itSMF Academy 2011

26.
Stap 1• Basis leggen in de processen o Service Level management o Incident management o Configuration management• Proceseigenschappen o Proces/procedures o Werkinstructie o Rollen itSMF Academy 2011

27.
Stap 2• Optimaliseren processen o Service Level management (1) o Incident management o Configuration management Externe communicatie, operationele sturing en kennisdeling.• Basis leggen Change management itSMF Academy 2011

28.
Stap 2• Optimaliseren processen o Service Level management (1) o Incident management o Configuration management Externe communicatie, operationele sturing en kennisdeling.• Basis leggen Change management itSMF Academy 2011

29.
Stap 3• Optimaliseren Change Management• Basis leggen: o Problem Management o Service Level Management itSMF Academy 2011

30.
Stap 3• Optimaliseren Change Management• Basis leggen: o Problem Management o Service Level Management itSMF Academy 2011

31.
Conclusie• Neem de uitvoerende mens als uitgangspunt.• Hierdoor zul je in stappen moeten introduceren. itSMF Academy 2011

32.
FeedbackitSMF Academy 2011