SlideShare a Scribd company logo
1 of 29
Download to read offline
Shared Service Management
Jordi Recasens, TOPdesk
Business wil…
• Makkelijker iets voor elkaar krijgen
• Sneller geholpen worden
• Op dezelfde wijze geholpen worden
• Minder nadenken waar ze terecht moeten
HRM
Shared Service Management
FM IT
SSM-groeimodel
Kwaliteit van dienstverlening
Tool
Proces
Mens
Stap 0: Nothing shared
Eigen tool
Geen overlap
Focus op eigen afdeling
Uitdaging stap 0
Veel tijd en moeite in organiseren van
informatiestromen
Stap 1: Shared service management tool
Werken in één tool
Gemeenschappelijke terminologie
en inrichting
Eerste tekenen van samenwerken
Uitdaging stap 1
Inrichting van één tool moet rekening houden
met meerdere voorkeuren
Tip 1: Betrek IM er op tijd bij
IT,FMenHRM
. . .
Resultaat stap 1
Kostenbesparing
Kwaliteitsverbetering
Nothing shared
Shared tool
Stap 2: Shared service desk
Inzicht in elkaars werk
Eén serviceloket, afspraken maken
Intensievere samenwerking
Uitdaging stap 2
Ervoor zorgen dat de eindgebruikers de shared
service desk weten te vinden
Tip 2: Promoot de service desk!
Is er iets mis? Zet het in FIX!
Resultaat stap 2
Kostenbesparing
Kwaliteitsverbetering
Nothing shared
Shared tool
Shared service desk
Stap 3: Shared service management processes
Inrichting afdelingsoverstijgend
Dezelfde procesgang en meting
Nauwe samenwerking
Verschillende niveaus van procesmatig
werken bij verschillende afdelingen
Uitdaging stap 3
Tip 3: Start waar de pijn het grootst is
Medewerker
in dienst
Medewerker-
mutatie
Medewerker
uit dienst
Tip 3: Start waar de pijn het grootst is
Resultaat stap 3
Kostenbesparing
Kwaliteitsverbetering
Nothing shared
Shared tool
Shared service desk
Shared processes
In welke situatie zitten jullie?
Stap 0: nothing
shared
Stap 1: shared tool Stap 2: shared SD Stap 3: shared
processes
Volgens enquête
Business wil…
• Makkelijker iets voor elkaar krijgen
• Sneller geholpen worden
• Op dezelfde wijze geholpen worden
• Minder nadenken waar ze terecht moeten
Conclusie
• Ambitie Shared Service Management
• Doe het stap voor stap
• Betrek informatie-management
• Zorg voor voldoende promotie
• Start waar de pijn het grootst is
Kostenbesparing
Kwaliteitsverbetering
Nothing shared
Shared tool
Shared service desk
Shared processes
Shared department
Shared Service Management
HRM
FM IT

More Related Content

Viewers also liked

2005 cpr 之修訂1
2005 cpr 之修訂12005 cpr 之修訂1
2005 cpr 之修訂1u001072
 
Как совершить прорыв в бизнесе?
Как совершить прорыв в бизнесе?Как совершить прорыв в бизнесе?
Как совершить прорыв в бизнесе?revyakina
 
Drunvalo merchiyedek-cartea-inimii-
Drunvalo merchiyedek-cartea-inimii-Drunvalo merchiyedek-cartea-inimii-
Drunvalo merchiyedek-cartea-inimii-Balazs Carmen
 
Soul Board 2010-2011
Soul Board 2010-2011Soul Board 2010-2011
Soul Board 2010-2011Quill Amy
 
Was die Cloud mit einem brennenden Haus zu tun hat
Was die Cloud mit einem brennenden Haus zu tun hatWas die Cloud mit einem brennenden Haus zu tun hat
Was die Cloud mit einem brennenden Haus zu tun hatNane Kratzke
 
We 110603
We 110603We 110603
We 110603jtbanka
 
Overcoming Cost Intransparency of Cloud Computing
Overcoming Cost Intransparency of Cloud ComputingOvercoming Cost Intransparency of Cloud Computing
Overcoming Cost Intransparency of Cloud ComputingNane Kratzke
 
Modulo maestria fisico parte 5
Modulo maestria fisico parte 5Modulo maestria fisico parte 5
Modulo maestria fisico parte 5Carlos Mendez
 
What's Trending in NATO Commercial Technologies and Games
What's Trending in NATO Commercial Technologies and GamesWhat's Trending in NATO Commercial Technologies and Games
What's Trending in NATO Commercial Technologies and GamesJay Gendron
 
Занятие 2. Ментальные карты
Занятие 2. Ментальные картыЗанятие 2. Ментальные карты
Занятие 2. Ментальные картыDmitrii Morovov
 

Viewers also liked (13)

2005 cpr 之修訂1
2005 cpr 之修訂12005 cpr 之修訂1
2005 cpr 之修訂1
 
Как совершить прорыв в бизнесе?
Как совершить прорыв в бизнесе?Как совершить прорыв в бизнесе?
Как совершить прорыв в бизнесе?
 
On thi cap toc tuan 5
On thi cap toc tuan 5On thi cap toc tuan 5
On thi cap toc tuan 5
 
Drunvalo merchiyedek-cartea-inimii-
Drunvalo merchiyedek-cartea-inimii-Drunvalo merchiyedek-cartea-inimii-
Drunvalo merchiyedek-cartea-inimii-
 
Update 1
Update 1Update 1
Update 1
 
Soul Board 2010-2011
Soul Board 2010-2011Soul Board 2010-2011
Soul Board 2010-2011
 
Was die Cloud mit einem brennenden Haus zu tun hat
Was die Cloud mit einem brennenden Haus zu tun hatWas die Cloud mit einem brennenden Haus zu tun hat
Was die Cloud mit einem brennenden Haus zu tun hat
 
We 110603
We 110603We 110603
We 110603
 
Overcoming Cost Intransparency of Cloud Computing
Overcoming Cost Intransparency of Cloud ComputingOvercoming Cost Intransparency of Cloud Computing
Overcoming Cost Intransparency of Cloud Computing
 
Modulo maestria fisico parte 5
Modulo maestria fisico parte 5Modulo maestria fisico parte 5
Modulo maestria fisico parte 5
 
What's Trending in NATO Commercial Technologies and Games
What's Trending in NATO Commercial Technologies and GamesWhat's Trending in NATO Commercial Technologies and Games
What's Trending in NATO Commercial Technologies and Games
 
Занятие 2. Ментальные карты
Занятие 2. Ментальные картыЗанятие 2. Ментальные карты
Занятие 2. Ментальные карты
 
Novo midia kit
Novo midia kitNovo midia kit
Novo midia kit
 

Similar to Shared Service Management - Service Manager Dag 2013

Afdelingsoverstijgende dienstverlening geautomatiseerd - Nationale Congressen...
Afdelingsoverstijgende dienstverlening geautomatiseerd - Nationale Congressen...Afdelingsoverstijgende dienstverlening geautomatiseerd - Nationale Congressen...
Afdelingsoverstijgende dienstverlening geautomatiseerd - Nationale Congressen...TOPdesk
 
Functioneel beheer - Klant centraal
Functioneel beheer - Klant centraalFunctioneel beheer - Klant centraal
Functioneel beheer - Klant centraalTOPdesk
 
GO draagt bij aan een succesvolle SharePoint implementatie
GO draagt bij aan een succesvolle SharePoint implementatieGO draagt bij aan een succesvolle SharePoint implementatie
GO draagt bij aan een succesvolle SharePoint implementatieGO opleidingen
 
Casus: SharePoint bij de Westfriese7
Casus: SharePoint bij de Westfriese7Casus: SharePoint bij de Westfriese7
Casus: SharePoint bij de Westfriese7Eric Kokke
 
Dag 3 - LEAN Besturing - Doelenboom _ Waardenhuis.pptx
Dag 3 - LEAN Besturing - Doelenboom _ Waardenhuis.pptxDag 3 - LEAN Besturing - Doelenboom _ Waardenhuis.pptx
Dag 3 - LEAN Besturing - Doelenboom _ Waardenhuis.pptxPuzzlePsikoloji
 
Document Management Met Share Point2010
Document Management Met Share Point2010Document Management Met Share Point2010
Document Management Met Share Point2010Raymond
 
Contract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMISContract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMISTOPdesk
 
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sWorkshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sRichard den Dulk
 
Servicemanagement - Vakbeurs Facilitair 2014
Servicemanagement - Vakbeurs Facilitair 2014Servicemanagement - Vakbeurs Facilitair 2014
Servicemanagement - Vakbeurs Facilitair 2014TOPdesk
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017TOPdesk
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICTVerhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICTSanne Schoonhoven
 
Florence zorg congresintranet_rapid_circle_office365
Florence zorg congresintranet_rapid_circle_office365Florence zorg congresintranet_rapid_circle_office365
Florence zorg congresintranet_rapid_circle_office365Wilco Turnhout
 
De Tao van Contentstrategie 2016 voor Kortom
De Tao van Contentstrategie 2016 voor KortomDe Tao van Contentstrategie 2016 voor Kortom
De Tao van Contentstrategie 2016 voor KortomWiep Hamstra
 
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 201...
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 201...Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 201...
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 201...Gemeente Zwijndrecht
 
Vraag het de specialist: Sharepoint
Vraag het de specialist: Sharepoint Vraag het de specialist: Sharepoint
Vraag het de specialist: Sharepoint SOD Next
 
20130626 MT DV duurzaam werken (FB)
20130626 MT DV duurzaam werken (FB)20130626 MT DV duurzaam werken (FB)
20130626 MT DV duurzaam werken (FB)Friso van den Berg
 
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014TOPdesk
 
Van IT servicedesk naar shared service centers - IIR Servicedesk Forum 2011
Van IT servicedesk naar shared service centers - IIR Servicedesk Forum 2011Van IT servicedesk naar shared service centers - IIR Servicedesk Forum 2011
Van IT servicedesk naar shared service centers - IIR Servicedesk Forum 2011TOPdesk
 
IA Scoren met Service (W-VL) sessie 3
IA Scoren met Service (W-VL) sessie 3IA Scoren met Service (W-VL) sessie 3
IA Scoren met Service (W-VL) sessie 3Ikinnoveer
 

Similar to Shared Service Management - Service Manager Dag 2013 (20)

Afdelingsoverstijgende dienstverlening geautomatiseerd - Nationale Congressen...
Afdelingsoverstijgende dienstverlening geautomatiseerd - Nationale Congressen...Afdelingsoverstijgende dienstverlening geautomatiseerd - Nationale Congressen...
Afdelingsoverstijgende dienstverlening geautomatiseerd - Nationale Congressen...
 
Functioneel beheer - Klant centraal
Functioneel beheer - Klant centraalFunctioneel beheer - Klant centraal
Functioneel beheer - Klant centraal
 
GO draagt bij aan een succesvolle SharePoint implementatie
GO draagt bij aan een succesvolle SharePoint implementatieGO draagt bij aan een succesvolle SharePoint implementatie
GO draagt bij aan een succesvolle SharePoint implementatie
 
Casus: SharePoint bij de Westfriese7
Casus: SharePoint bij de Westfriese7Casus: SharePoint bij de Westfriese7
Casus: SharePoint bij de Westfriese7
 
Dag 3 - LEAN Besturing - Doelenboom _ Waardenhuis.pptx
Dag 3 - LEAN Besturing - Doelenboom _ Waardenhuis.pptxDag 3 - LEAN Besturing - Doelenboom _ Waardenhuis.pptx
Dag 3 - LEAN Besturing - Doelenboom _ Waardenhuis.pptx
 
Document Management Met Share Point2010
Document Management Met Share Point2010Document Management Met Share Point2010
Document Management Met Share Point2010
 
Contract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMISContract- en leveranciersbeheer in een FMIS
Contract- en leveranciersbeheer in een FMIS
 
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE'sWorkshop Procesmatig werken vs FTE's
Workshop Procesmatig werken vs FTE's
 
Servicemanagement - Vakbeurs Facilitair 2014
Servicemanagement - Vakbeurs Facilitair 2014Servicemanagement - Vakbeurs Facilitair 2014
Servicemanagement - Vakbeurs Facilitair 2014
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Vakbeurs Zorg & ICT 2017
 
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICTVerhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
Verhoog de zelfredzaamheid van uw klanten - Zorg&ICT
 
Florence zorg congresintranet_rapid_circle_office365
Florence zorg congresintranet_rapid_circle_office365Florence zorg congresintranet_rapid_circle_office365
Florence zorg congresintranet_rapid_circle_office365
 
De Tao van Contentstrategie 2016 voor Kortom
De Tao van Contentstrategie 2016 voor KortomDe Tao van Contentstrategie 2016 voor Kortom
De Tao van Contentstrategie 2016 voor Kortom
 
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 201...
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 201...Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 201...
Nieuwe dienstverleningsconcept - Presentatie bij diensthoofdenvergadering 201...
 
Vraag het de specialist: Sharepoint
Vraag het de specialist: Sharepoint Vraag het de specialist: Sharepoint
Vraag het de specialist: Sharepoint
 
20130626 MT DV duurzaam werken (FB)
20130626 MT DV duurzaam werken (FB)20130626 MT DV duurzaam werken (FB)
20130626 MT DV duurzaam werken (FB)
 
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
Zet uw dienstenwinkel op de kaart met een pdc! - Tooling Event 2014
 
Van IT servicedesk naar shared service centers - IIR Servicedesk Forum 2011
Van IT servicedesk naar shared service centers - IIR Servicedesk Forum 2011Van IT servicedesk naar shared service centers - IIR Servicedesk Forum 2011
Van IT servicedesk naar shared service centers - IIR Servicedesk Forum 2011
 
Propositie hnw jan 2012
Propositie hnw jan 2012Propositie hnw jan 2012
Propositie hnw jan 2012
 
IA Scoren met Service (W-VL) sessie 3
IA Scoren met Service (W-VL) sessie 3IA Scoren met Service (W-VL) sessie 3
IA Scoren met Service (W-VL) sessie 3
 

Shared Service Management - Service Manager Dag 2013