Razones p medir la satisfacción del cliente continuamente

Razones para Medir y Mejorar la
Satisfacción del Cliente de forma
CONTINUA

Inter-Pro®
Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx

Consideraciones Generales

¿Cuál es el propósito al implantar un programa
de Mejora de la Satisfacción del Cliente?

• Conocer el nivel de satisfacción
• Identificar quién, quiénes, qué grupos están
afectando la Satisfacción del Cliente
• Conocer las causas que originan los problemas
• Saber cuándo suceden los problemas
• Saber cómo afectan estas circunstancias a los KPI’s


Consideraciones Generales

¿Cuál es el propósito al implantar un programa
de Mejora de la Satisfacción del Cliente? (cont.)
• Determinar como afectan estos problemas a las
ventas y el crecimiento de la empresa
• Tomar acciones no solo para corregir los problemas
sino para agregar valor al cliente
• Usar la calidad del servicio y la satisfacción como una
ventaja competitiva y de crecimiento
• Desarrollar infraestructura de apoyo para crecer
como empresa


Por qué monitorear continuamente
y no de forma anual o espaciada??

• Medición anual: ES MUCHO MÁS DIFICIL
SABER SI LAS ACCIONES tomadas para corregir
los problemas LOGRARON EL RESULTADO
esperado. El año siguiente, al medir la
Satisfacción se puede descubrir que los
problemas persisten y/o han empeorado.
• Se PIERDE LA POSIBILIDAD DE SABER si
algunos problemas son de tipo estacional o
temporal



• La medición anual puede NO REFLEJAR LA
REALIDAD, el promedio de la satisfacción
mensual puede estar arriba o debajo del
muestreo anual.
• Si la empresa INTRODUCE PRODUCTOS O
SERVICIOS VANGUARDISTAS O CON VENTAJAS
para el mercado, PUEDE PERDER EL
MOMENTO DE OPORTUNIDAD para
capitalizarlo y Crecer de forma acelerada por
tener un mal servicio


• Si la empresa NO TIENE productos o servicios
con ALTA DIFERENCIACIÓN PUEDE USAR la
Calidad Superior de su servicio COMO
VENTAJA COMPETITIVA
• Porque el avance tecnológico ha demostrado
que un producto o servicio es más eficiente y
efectivo, cuando tiene sistemas que
monitorean, retroalimentan, ajustan y
optimizan la operación PERMANENTEMENTE
al producto o servicio


• Porque de otra forma NO podemos saber si las
variaciones en la satisfacción y la Calidad del
servicio ESTÁN DENTRO DE MÁRGENES
ACEPTABLES
• Porque al ser una medición anual DEJA DE SER
un PROCESO DE MEJORA CONTINUA y se
convierten Información estadística sin valor ya
que no se usa y que no se le da seguimiento.


Repetición del Ciclo de Mejora
KAIZEN

Detección de Posibilidades
de mejora
Monitorear y Priorizar
Re-evaluar

Análisis
Acciones de
Estadístico
Mejora
Causal

Búsqueda
de
Soluciones


• Porque las empresas viven de sus clientes y Si
nosotros no cuidamos a nuestros clientes …
Alguien más lo hará
• Porque la MALA CALIDAD de servicio es
garantía de pocas ventas


ESTADISTICAS DE SERVICIO
(Departamento de Trabajo EUA)

• Sólo el 4% de clientes a disgusto se quejan,
prefiriendo CAMBIAR DE PROVEEDOR en lugar
de pelear (fenómeno del Iceberg)
• De los clientes que presentan una queja, entre
el 54% y el 70% volverán a entablar
negociaciones si su problema se resuelve
• Esa cifra se eleva a un asombroso 95% si se
resuelve RÁPIDAMENTE


ESTADISTICAS DE SERVICIO
(cont.)

• El cliente promedio que tenga algún problema
con su compañía, se lo platicará a 9 o 10
personas más.
• El 13% de estos clientes muy molestos se lo
dirán a 20 o 30 personas.
• Los clientes que se quejan y ven su problema
resuelto satisfactoriamente, le platican a un
promedio de 5 personas el trato que
recibieron.


Corregir ≠ Crear

++ Calidad Positiva • Corregir los
errores NO genera
Valor
0 Cero Defectos
• ¿Cómo crear
valor?

--
Calidad Negativa
• Satisfacción ≠
Calidad ≠
Especificaciones


¿Porqué medir la calidad del
servicio permanentemente?
Porque minimiza la pérdida de clientes

Porque nos dice las causas por la que los clientes
se van y nos ayuda a corregirlas a tiempo

Porque reduce los costos

Porque mejora la lealtad de los clientes

Porque nos permite actuar antes que sea
demasiado tarde


y no de forma anual ??

• Porque cuesta 6 veces más conseguir a un cliente
nuevo que mantener a uno ya existente
• Porque la MALA CALIDAD de servicio es garantía
de pocas ventas
• Para no operara en el nivel 1 de la sabiduría


La escala de la Sabiduría

7 Poder y Sabiduría
6 Aplicación y Práctica
5 Duplicación y comprensión
4 Estudio y confusión
3 Saber que no se sabe
2 No saber y NO saber que no se sabe
1 No saber y pensar que se sabe



El hecho de monitorear la calidad continuamente no
garantiza el Éxito. La calidad es necesaria, más no es
condición suficiente, se requieren otros elementos:
• Contar con ventajas competitivas y un campo de juego a
nuestro favor.
• Planeación
• Administración de proyectos
• Recursos Humanos
• Tecnología
• Manejar el poder
• Trabajo en equipo
• Financieros


Para no intentar cruzar el atlántico
en el siglo XXI en un barco de velas
al estilo Cristóbal Colón solo con:
Habilidad, Buena voluntad, Experiencia
Observar el cielo, Ver si viene una
tormenta.
Hoy tenemos GPS, Imágenes satelitales,
Celulares, Radio, Radares, Mapas
Oceanográficos y de corrientes marinas,
motores, alimentos enlatados,
capacitación, internet, redes sociales,
etc.

Porque la razón # 1 por la que los clientes se van es: La actitud de
indiferencia de la Compañía para resolver de forma RÁPIDA y expedita
su problema
Muerte 1%

Cambio de
residencia 3%

Influenciados
por amigos 5%

Robados por la
competencia 9%

Insatisfechos
con el producto 14%

Botados X la actitud de
Indiferencia de la Compañía 68%

0% 20% 40% 60% 80%

Fuente: Sociedad Americana para el control de la calidad

Inter-Pro de InterDev SA de CV. contacto@interdev.com.mx ***

¡GRACIAS!

Mientras que muchas organizaciones
marchan al tono de los competidores,
las Organizaciones Líderes marchan al
tono de la VOZ DEL CLIENTE.
Tel. 5004-1700 Ing. Juan Pablo Velázquez
jvelazquez@interdev.com.mx


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