El documento habla sobre cómo manejar las objeciones de los clientes. Explica que las objeciones son parte natural del proceso de comunicación y que el objetivo es influir positivamente en el cliente. Además, recomienda comprender las razones subyacentes de las objeciones para hacer ajustes y mejorar la comunicación. Por último, ofrece estrategias para prepararse ante posibles objeciones y transformarlas en oportunidades.

1. Programa Especial para SICAF: "La atención al cliente como arte supremo" – Octubre 2016 1
Programa Especial de Asesoría y Formación para el SICAF
Cograf Comunicaciones
Octubre 2016
Manejo de
objeciones

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Tener un plan para manejar las
objeciones nos permite proteger
la reputación y confiabilidad.
Comprender el trasfondo de las
objeciones nos ayuda a:
• Ser menos reactivos.
• Adelantarnos y prevenirlas.
La importancia de gerenciar las objeciones
Elementos a orquestar
en cualquier proceso
de comunicación profesional.
1.
La actitud
2.
Manejo del
conflicto
3.
La estrategia

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• Son parte "natural" del proceso de
comunicación.
• Tu objetivo es influir positivamente en
el otro, con "Arte Supremo".
• El reto es convertir esos obstáculos en
oportunidades.
• Hay que descubrir las razones "ocultas".
• Comprenderlas te permite hacer ajustes
y mejorar tu comunicación.
• Recuerda que el cliente quiere sentir
que tiene el control.
Comprendiendo las objeciones

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En lo personal y en lo profesional
nos molesta sentirnos "rechazados".
Podemos caer en "la trampa" de
querer convencer al cliente de su
equivocación.
También nos puede incomodar que
el cliente se "enganche" en lo que
considera que es una desventaja,
y "no valore" nuestra propuesta.
Las objeciones pueden afectarnos

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No significan que el cliente no valore
nuestra propuesta, sino que:
Quiere más tiempo para pensarlo.
Quiere mejores razones para decidir.
Quiere sentir que tiene el control para
decidir lo que considera mejor.
Muchas veces, las objeciones:

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Pueden ser señales de:
• Los prejuicios de los clientes o su
falta de confianza.
• Otras necesidades insatisfechas.
• Una nueva necesidad activada por
tu propuesta.
• Que no nos explicamos de manera
adecuada o suficiente, o en el mejor
momento.
Otras veces, las objeciones:

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Podemos prepararnos para las objeciones
Recuerda que la comunicación es planificada. Por lo tanto podemos
tener preparados argumentos para reaccionar con profesionalismo
frente a las objeciones.
Es oportuno tener presente que hay dos tipos de objeciones:
Ej. Objeciones Evasivas
• "No tengo tiempo".
• "No necesito ese servicio".
• "Voy a pensarlo".
Ej. Objeciones Reales
• "No puedo esperar".
• "Ese día estoy comprometido".
• "Ya tengo ese servicio".

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¿Cómo "restructurar" objeciones?
1. No refutes al cliente: no insinúes
que no entendió o está equivocado.
2. Haz preguntas abiertas para obtener
información de razones "ocultas".
3. Escucha controlando tus prejuicios,
sin etiquetar al cliente o sus razones.
4. Parafrasea la objeción para validar
que la comprendiste.
5. Quizás necesitas ganar tiempo para
reorganizar tu propuesta.
6. Si comprendes su trasfondo, puedes
diseñar "respuestas adelantadas".
Para transformar una barrea en oportunidad

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Utiliza estos principios en tu empresa
Podemos ayudarte, asesorándote y capacitándote más
para gerenciar las objeciones en tu negocio.
Bien sea vendiendo tus productos o servicios,
o vendiendo tus ideas y proyectos.
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