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Négocier avec les clients clés

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quelques principes clés pour réussir des négociationsdifficiles, construire sa position, s'engager dans la relation

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Négocier avec les clients clés

  1. 1. © Garrett Delcourt-2013 G a r r e t t D e l c o u r t Négocier avec les clients clés La négociation, clé de voûte de la relation clients Formation Equipes Commerciales Avril 2013
  2. 2. © Garrett Delcourt-2013 G a r r e t t D e l c o u r t Contenu • Principes • Définir le système • Se voir comme une partie du système • Séparer transaction & interaction • Le processus
  3. 3. © Garrett Delcourt-2013 G a r r e t t D e l c o u r t Principes • Nous formons un système relationnel avec notre client • MOSR: le management des systèmes relationnels – La relation – Les voix du système – L’intelligence du système – Révéler le système à lui-même • La négociation: – moment clé, normal et nécessaire – Pas un compromis: fabriquer une perspective renouvelée: nouvel équilibre. Pas win/win – Définir le système, se voir comme une partie, séparer transaction & interaction
  4. 4. © Garrett Delcourt-2013 G a r r e t t D e l c o u r t Définir le système • Le périmètre: qui a un mot à dire – Identifier les sous-systèmes (départements, hiérarchie, partenaires) – Attention aux tiers partie prenante (non présents mais actifs) – Attention aux changements en cours de route (à expliciter) • La position – Nécessaire pour établir les points communs – Le champ (contexte, objectifs, MESORE/BATNA, ZOPA) – L’alliance (les valeurs, l’attitude intentionnelle, ce qu’on fait si cela tourne mal) • Demander la même chose à l’homologue – Parties prenantes – Position (champ & alliance)
  5. 5. © Garrett Delcourt-2013 G a r r e t t D e l c o u r t Se voir comme une partie du système • Considérer l’autre comme son égal – Il/elle est une voix du système – Comprendre/reformuler sa position – Résoudre avec lui/elle • Séparer le problème des gens – Le problème se tient entre les gens – Les gens sont la ressource pour résoudre – Le système est intelligent: il peut trouver la solution • Feed-back – Nourrit la dynamique du système – Positif = invitation à explorer – Négatif = invitation au contrôle • Etre prêt(e) à dépasser ses positions – Position = point de départ – Cible = ce qui sort de la négociation: la vision commune
  6. 6. © Garrett Delcourt-2013 G a r r e t t D e l c o u r t Séparer transaction et interaction (1) • Les bases d’une transaction efficace – Évaluer votre position • Clarifier le contexte – Historiques – Attentes & satisfactions – contraintes – Problèmes rencontrés et solutions • Définir le but: la position optimale – Attentes – Ce qu’on peut donner – Équilibre et alignements • Définir la MESORE – Demander et évaluer la position de l’homologue – Identifier ensemble la ZOPA (zone of possible agreement)
  7. 7. © Garrett Delcourt-2013 G a r r e t t D e l c o u r t Séparer transaction et interaction (2) • Les bases d’une interaction satisfaisante – Check list avant décollage • Motivations/craintes • Intentions • Attitudes – Travail en équipe • Parler en humain, non statut • Valoriser l’équipe • Explorer, non antagoniser • Exprimer les valeurs • Gérer le temps ensemble • Mettre l’ego de côté – Lire le champ émotionnel • Voir le besoin derrière l’émotion • Observer/comprendre • Être conscient(e) des toxines • Résumer autant que nécessaire
  8. 8. © Garrett Delcourt-2013 G a r r e t t D e l c o u r t Le processus • La réunion préliminaire – Pas de négo à ce stade – Clarifier historique (les problèmes, les solutions, la relation) – Organiser le périmètre – Expliciter les positions initiales & valeurs communes – Ce qu’on fait en cas de difficulté • Le(s réunion(s) de négociation – Préparer le confort • Préambule: Rappel et cadrage, Logistique • Lire constamment le champ émotionnel • Manœuvrer en souplesse • Valoriser les points communs – Identifier/résoudre les pb au fur et à mesure – Outils en cas de problème • Les 5 pourquoi • La 3ème entité (le témoin de ce qui se passe) • Le feed back • La gestion du conflit • Le résultat – Partir de la meilleure vision commune et revenir à la position – Débriefer les résultats: résumé, plan d’action, clôture
  9. 9. © Garrett Delcourt-2013 G a r r e t t D e l c o u r t Jeux de rôles • Une négo « classique» – Les positions « devant » • La réunion préliminaire (nominal) – Périmètres – Positions (contexte, objectif) – Alliance: valeurs, intentions, motivations (important) – En cas de pb – Logistique • Négociation 1 (nominal) – Préambule – Les voix du système – Naviguer en souplesse – Outil: utilisation 5 pourquoi • Négociation 2 (inverse) – Sortir de l’impasse – Résoudre le conflit – Outil: 3ème entité Débriefing • Négociation 3 (nominal) – partir de la grande vision commune – arriver aux positions – Plan d’action – Outil: feed-back Débriefing • évaluation Rappel - pb ≠ gens - le CE: expliciter émotions - résoudre au fur & mesure - explorer≠antagoniser - valoriser pts communs - toxines! Attitudes - conscient(e) - présent (e) - ouvert (e) Outils -5 pourquoi - la 3ème entité - feed back

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