Guía de aprendizaje dufay 2

GUÍA DE APRENDIZAJE N°GUÍA DE APRENDIZAJE N°
FORMATO PE04
IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
PRESENTACIÓN
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
DIRECCIÓN GENERAL
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
Sistema Integrado de Mejora Continua
2. INTRODUCCIÓN
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Programa de Formación:
TECNOLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
Código:621201
Versión: 102
Nombre del Proyecto:
Gerencia para las Empresas de la Sabana Centro en
Cundinamarca
Código:324044
Fase del proyecto: organización
Actividad (es) del Proyecto:
Estructurar, Valorar y Proponer los cambios necesarios para las Empresas.
Resultados de Aprendizaje:
UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS
CARACTERÍSTICAS, EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EL
MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE
LA ORGANIZACIÓN.
Competencia.
FACILITAR EL SERVICIO A LOS
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
Duración de la guía ( en horas):
25 horas
Día de Entrega 11 de Junio.
Durante los últimos años, muchas empresas se han topado con una presión cada vez mayor, por parte de los
consumidores, para brindar un mejor servicio al cliente por medio de una variedad de vías de comunicación,
incluyendo la web, correo electrónico, redes sociales y dispositivos móviles, entre otros. En este documento
ilustramos algunas de las nuevas dinámicas que actualmente influyen las actividades empresariales y
presentamos, asimismo, un conjunto de tres principios esenciales que le ayudarán a que su empresa prospere en
este nuevo entorno.
Sus clientes esperan poder comunicarse con usted a cualquier hora del día y a través de diferentes medios, como
medios sociales, teléfono, la web, chat, correo electrónico, etcétera, y además esperan que se hará un
seguimiento de todas las interacciones, sin importar cómo comenzaron o continuaron.

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3. ESTRUCTURA DIDÁCTICA DE LAS
ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
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3.1Actividades de Reflexión inicial.
Observe la película Control Total, realice una presentación con los momentos más impactantes
de la película y de 5 consejos prácticos para mejorar la comunicación mediante el uso de
herramientas de uso tecnológico.
3.2Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.
Investigar los siguientes conceptos:
CADENA DE SUMINISTRO
Una cadena de suministro está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en la
satisfacción de la solicitud de un cliente. La cadena de suministro incluye no solamente al fabricante y al proveedor, sino
también a los transportistas, almacenistas, vendedores al detalle (o menudeo) e incluso a los mismos clientes. Dentro
de cada organización, como la del fabricante, abarca todas las funciones que participan en la recepción y el
cumplimiento de una petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no están limitadas al desarrollo de nuevos
productos, la mercadotecnia, las operaciones, la distribución, las finanzas y el servicio al cliente.
SCM
Es el nombre con el que se conoce a las soluciones que se utilizan para suministrar los procesos y valor de un negocio
en todos los rincones de la empresa extendida, desde el proveedor de tu proveedor hasta el cliente de tu cliente. SCM
utiliza conceptos e-business y tecnología web para administrar procesos más allá de la organización. Administración
integrada de un producto desde que es polvo hasta que se vuelve polvo, es decir, desde la materia prima hasta su uso
final, pasando por el servicio post venta y el retiro del producto.
El término SCM (gestión de la cadena de suministro, del inglés Supply Chain Management) se refiere a las
herramientas y métodos cuyo propósito es mejorar y automatizar el suministro a través de la reducción de las
existencias y los plazos de entrega. El término producción "justo a tiempo" caracteriza el concepto de reducir al
mínimo las existencias a lo largo de toda la cadena de producción.
Las herramientas SCM se basan en información sobre la capacidad de producción que se encuentra en el sistema
de información de la empresa para hacer pedidos automáticamente. Por eso, las herramientas SCM tienen una
fuerte correlación con la gestión integral de la empresa (ERP,Enterprise Resource Planning en inglés) dentro de la
misma empresa.
En teoría, una herramienta SCM permite rastrear el paso de las piezas (rastreabilidad) entre los distintos
participantes de la cadena de suministro.
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Roll de SCM en business
El uso de la red internet como cana de compra ha derribado las barreras de entrada a los mercados. Originando un
mercado global, en el que las organizaciones dictan sus preferencias online, requiriendo:
Más innovación, mejor diseño, capacidad de elección, diversidad de canales, servicio ininterrumpido y máxima calidad.
PROCESOS DE SCM
Distribución, Administración de inventarios, Pronósticos, Almacenes.
 ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO (SCM)
Administración de la cadena de suministro es un sistema que se encarga de planear, organizar y
coordinar todas las actividades de la Cadena de Suministro
 ASPECTOS POR CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA SCM
 planear,
 organizar
 coordinar
 POSIBLES CONTINGENCIAS PARA EVITAR PROBLEMAS EN LA SCM
Se pueden distinguir dos causas de la poca disponibilidad del producto:
• Una porción de productos pedidos no es recibida por el almacén,
• Todos los productos pedidos se reciben pero una porción no está disponible en el estante
debido a los problemas internos de la organización del almacén. En el segundo caso, el almacén
puede aparentar carecer de un producto, cuando de hecho el producto está disponible en la parte
posterior del almacén, o colocado en el estante incorrecto.
 OPORTUNIDADES Y RETOS DEL RFID (DISPOSITIVO DE TRANSFERENCIA DE INFORMACIÓN
POR
FRECUENCIAS DE RADIO) EN LA SCM.
 Se trata de una tecnología que puede aportar sustanciales ventajas en muchos
Ámbitos de aplicación. Sin embargo, el éxito final en la implantación de esta
tecnología está sujeto a la superación de una serie de obstáculos, entre los que es
Necesario destacar los aspectos de seguridad y privacidad.
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 uno de los mayores problemas para la implantación de sistemas basados en
RFID es la seguridad. Por ello en el informe se incluye una sección con las
principales amenazas de seguridad en RFID, con una breve discusión de las
soluciones. También se consideran algunos aspectos relacionados con la
privacidad y confidencialidad.
 COMUNICACIÓN.
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra.
Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre al menos dos agentes que
comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas semióticas comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o
cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de
comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita
estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de
comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un
paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el
mensaje y proporciona una respuesta.
 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:
Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina).
Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina.
Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje.
Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los
sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico
empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los
sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el hecho o acto
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comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa medida.
COMUNICACIÓN VERBAL, COMUNICACIÓN NO VERBAL Y NORMAS DE CONVIVENCIA.
 La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de
mensajes sin palabras, es decir, se da mediante indicios, signos y que carecen de sintaxis, es
decir, no tienen estructura sintáctica por lo que no pueden ser analizadas secuencias de
constituyentes jerárquicos.
 La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos
orales y palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de
signos.
 Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas
pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más
primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral
es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas,
palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.
 Las normas de convivencia son el marco legal que canalizan las iniciativas que
favorezcan la convivencia, el respeto mutuo, la tolerancia y el ejercicio efectivo
de derechos y deberes. Completa la dimensión escolar del proyecto educativo.
Son normas de obligado cumplimiento para todos los alumnos y en todo tipo de actividad. Tanto
dentro del recinto escolar como en lugares adyacentes, siempre y cuando afecten a la
comunidad educativa. Todos los miembros de la comunidad velarán por su cumplimiento.
La concreción de estas normas se basa en los valores humanos de respeto a las personas,
lugares y cosas y de responsabilidad entendida como respuesta personal de la manera de
actuar.
El respeto a las normas de convivencia posibilita:
Un trabajo de calidad.
La formación de hábitos de trabajo saludables.
La creación de espíritu de compañerismo positivo, sacando lo mejor de uno mismo.
El incumplimiento de las normas de comportamiento posibilita la toma de medidas correctivas
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por parte de la dirección.
Respeto a las persona
Ser amable y educado con todos
Aceptar a todos sin discriminación alguna.
Respetar la salud propia y ajena. Está prohibido fumar dentro del centro
Aceptar a todos como son sin motes ni insultos.
Respetar los horarios.
Respeto a los lugares
Comportarse debidamente en cada lugar.
Respetar las zonas de recreo asignadas a cada curso. No pudiendo cambiar de patio o subir a
las aulas durante el recreo.
Mantener limpio el colegio, usando las papeleras.
Está expresamente prohibido comer chicle y pipas.
Entrar o salir del colegio por la puerta peatonal.
Mantener en la capilla el respeto debido.
Utilizar el comedor con orden y limpieza. Comer con corrección. Está prohibido sacar comida
fuera del comedor.
Respeto a las cosas
Respetar las cosas de los demás no estropeándolas, ni rompiéndolas. Y menos aún tomándolas
sin permiso.
Responsabilidad
Deber de asistir asiduamente al colegio. Respetando puntualmente los horarios de entrada y
salida.
Traer a diario el material necesario.
Venir a clase aseados y con ropa adecuada a la actividad a realizar.
Usar el chándal. Es obligatorio para las clases de educación física y salidas que lo requieran.
Entrar y salir justificadamente solo en horario de recreo.
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Transmitir la información importante siempre por escrito.
Justificar ausencias y retrasos por escrito.
Marcar la ropa para evitar extravíos, adecuando cintas para colgar fácilmente en los alumnos
más pequeños.
Evitar anillos y cadenas que puedan suponer peligro.
Devolver firmadas y en su plazo las comunicaciones que se entregan, especialmente las notas.
Prohibido en todo el recinto escolar los móviles y juegos electrónicos de cualquier tipo.
Prohibido traer instrumentos peligrosos (navajas, etc.)
Prohibido introducir en el centro cualquier tipo de sustancia peligrosa.
3.3 Actividades de apropiación.
ACTIVIDAD.
1. Elabore una línea de tiempo de los antecedentes de CRM.
 En el siglo XXI surge la administración de las Relaciones con los clientes
 Evolución tecnológica para recoger y analizar datos procedentes de los clientes.
 En la década de los 90 llego la liberación y competitividad de los mercados y con ello un
mundo abierto a la multitud de oferta al consumidor que ya no se tenía que conformar y
podía elegir lo que quería.
 Las organizaciones de hoy están buscando como obtener una ventaja competitiva
mientras que las expectativas del cliente, por calidad, servicio y entrega se intensifican.
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 Las organizaciones de hoy en día están recortando su personal y al mismo tiempo
buscando la forma de dotar a sus empleados con información para tomar decisiones
óptimas
 Implementando el CMR .podemos aumentar ingresos y rentabilidad así como atraer,
retener y administrar nuevas clientes.
2. DESCRIBA LA IMPORTANCIA DE CRM
 es algo mucho más cercano, a lo que se cree. CRM es una estrategia de negocios
centrada en el cliente, no un software ,busca el incremento y la retención de los clientes
correctos.
3. ENUNCIE LOS OBJETIVOS DE CRM
 optimización de la gestión de los clientes
 Retener clientes
 Expandir el mercado
 Mejorar eficiencia.
 Incrementar la oportunidad de comunicación con el cliente, para proponer, oferta, calidad
y precio.
4. DESCRIBE LAS FASES DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA FILOSOFÍA CRM
 Fase de estrategias: orientación al cliente y definición de roles
 Fase táctica: Cambios en los procesos de trabajo y apoyo tecnológico.
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5. ENUNCIE LOS BENEFICIOS DE UNA SOLUCIÓN CRM
 Adquisición de nuevos clientes
 Retención de clientes potenciales
 Mercadotecnia más efectiva
 Aumentar la lealtad del cliente
 Prevenir oportunamente la pérdida de clientes
 Recuperación de clientes
 Aumentar las ventas
 Disminuir los ciclos de ventas
 Conversión hacia productos con mayor valor agregado
 Incrementar las referencias de los clientes actuales
 Mejorar la efectividad de las campañas de Marketing
 Reducción de costos de interacción y transacción
 Elegir los canales de ventas adecuados para cada segmento de clientes
 Migrar clientes a canales ON-LINE
 Ganancias en eficiencia
6. ELABORE UN GRAFICA DEL CICLO DE VIDA DE CRM EN EFICIENCIA
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3.4 Actividades de transferencia del conocimiento
Teniendo en cuenta los documentos entregados en clase realice un estudio de caso en donde se
evidencie la utilización de CRM en su empresa. Recuerde iniciar con la descripción de su empresa.
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Misión
Comercializar productos de belleza que mejoran la apariencia personal de sus usuarios, aumentado su
autoestima y por ende su calidad de vida, enfocados a prestar un excelente servicio, en busca de
satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Estamos comprometidos en la construcción del
mercado local.
Visión
Siempre bella tiene como principio de su visión, tener un crecimiento constante de la mano con las
nuevas tecnologías en la comercialización y el asesoramiento de belleza a nuestros clientes, para el
2015, siempre bella se proyecta como una empresa sobresaliente en el mercado, con nuevas
sucursales en los municipios aledaños.
Política de Calidad Siempre Bella
Buscamos asumir los lineamientos expresados en la misión y la visión, comprometiéndonos a mejorar
continuamente con el apoyo de un equipo humano competente.
Nuestros servicios están enfocados
Mujeres: 20 / 40 años
Hombres a partir de los 18 años.
Actualmente, son muchas las variables que afectan la decisión de compra en los consumidores. Entre
las cuales está, su rango de edad, su género, su poder adquisitivo y el entorno en el que se encuentran,
éstos elementos marcan la tendencia en las diferentes categorías del mercado.
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DIRECCIÓN GENERAL
Consumidores actuales.
Gracias a la alta oferta de productos, su innovación y su tecnología, el consumidor actual exige, cada
vez más, artículos con mayores beneficios; igualmente, busca la personalización en éstos. De esta
forma, las empresas generan productos que cubren necesidades específicas. Así mismo, cambios
sociales han modificado las formas de consumo, de acuerdo a un estudio sobre el mercado cosmético
el incremento de la emancipación juvenil en hombres y mujeres, ha causado una mayor preocupación
en el aspecto físico, generando un aumento en el consumo de cosméticos .
Uno de los factores primordiales que deben tenerse en cuenta, es la introducción de la mujer al área
laboral. Por esto, se genera una dualidad entre su vida personal y su vida profesional, dado que se
quiere sentir satisfecha con estos dos aspectos de su vida. Al mismo tiempo, la sociedad le reclama que
sea una buena madre, esposa, profesional y además, que siga los lineamientos de belleza del
momento.
Se hace evidente que las mujeres que cumplen con dichos cánones de belleza son más aceptadas y
su apariencia física afecta, no sólo su vida personal, sino su vida profesional. Es así como la mujer
adapta su cuerpo a los requerimientos sociales y de consumo, dado que su apariencia puede darle un
sentimiento de control de su vida ante los demás.
Productos y servicios
MAQUILLAJE
• Lápiz Delineador de Ojos y Cejas.
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DIRECCIÓN GENERAL
• Lápiz Delineador de Labios.
• Base Hidratante con Liposomas.
• Sombra Iluminada para Ojos
• Sombra para Ojos Trio.
• Polvos Faciales Sueltos.
• Polvos Compactos.
• Base y Polvo en Crema.
• Brillo Labial Líquido y Brillo Labial Crema.
• Delineador Plumón y Delineador Líquido.
• Maquillaje Líquido.
• Labial Hidratante.
• Pestañita Líquida.
• Rubor
HUMECTANTE
• Humectante con Colágeno, Elastina y Filtro Solar UVA/UVB.
• Espuma Facial Equilibrante con Gránulos Desincrustantes.
• Espuma Facial de Avena con Gránulos Desincrustantes.
• Pomos desmaquillantes con Caléndula y Vitamina A.
• Crema Contorno de Ojos con Caléndula.
• Crema Nutritiva de Pepino Equilibrante.
• Crema Blanqueadora Despigmentante.
• Limpiadora Humectante de Caléndula.
• Crema con Vitamina E y Filtro Solar.
• Contorno de Ojos Antiedad con Q10.
• Limpiadora Humectante de Pepino.
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DIRECCIÓN GENERAL
• Crema con Vitamina A Hidratante.
CAPILAR
• Shampoo
• Acondicionador
• Tratamientos
• Mascarillas
• Tono sobre tono
• Tintes.
Estudio de caso
Ambientación
Adecuación del ambiente 105, como escenario de comercializadora de cosméticos.
Angélica Jurado: Asesora de imagen del almacén.
Claudia Pérez: Cliente 1(Cliente indecisa)
Julieth Vargas: Cliente 2 (Cliente Complicada)
Escena 1:
Angelica: está en el local organizando el local.
Julieth y claudia se acercan al local:
1.Caudia: hay oye yo me quiero comprar un esmalte, me acompañas?
2.Julieth: Claudia será que entramos aca?
1: Si entremos a ver si encuentro el esmalte que quiero
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DIRECCIÓN GENERAL
2: esta bien
3: Buenas tardes, en que les puedo ayudar.
1: Estoy buscando un esmalte
3: Ofrece el producto
1: Hay julieth será que esta marca es buena?
2: hay no se la verdad nunca la había visto
3: Recomienda la marca
2: hay mira esta pestañina tan linda disque hace crecer la apariencia de las pestañas, y hay un
producto para el alisado de este cabello que tengo tan difícil.
1: hay yo no creo en eso que tal te haga caer las pestañas.
3: Ofrece y asesora mas productos de su tienda.
2: hay es que a mi nada me queda bie, mi cabello, mi color de piel, no eso no yo no quiero nada
3: insiste en su asesoría
2: no pero es que la verdad no quiero perder mi plata en productos que después no voy a usar., Clau tu
crees en eso de que estos productos me quedan bien?
1: La verdad que tal te dañen la piel, y para botar la plata no creo.
3: Angelica saca guía de maquillaje y les enseña, invita a sus posibles clientes a probar distintos
productos.
1: No el papel aguanta todo y quien nos garantiza que nos va a quedar bien.
2: no definitivamente no, no quiero arriesgar mi dinero.
3:Angelica ofrece innovación tecnológica de su empresa y como asesora de imagen.
2: Julieth accede a la prueba
3: Asesora hace prueba con software y muestra el como beneficia a su clientela con la tecnología,
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DIRECCIÓN GENERAL
mostrando un excelente producto final.
2: Sorprendida y emocionada con el producto final, accede a compra r los productos de prueba y queda
altamente agradecida.
1: Hay julieth te ves muy diferente, yo quiero esa prueba.
3: Accede a hacer la prueba a su otra cliente.
1: Claudia cambia su rutina de belleza, Gracias a la asesoría de angelica.
3: Angelica obtiene 2 clientes directos que a su ves van a servir como multiplicadoras de la información
de innovación tecnológica y atraer nuevos clientes.
CONCLUSIÓNES
Una buena atención con respeto y paciencia logra buenas ventas y excelentes clientes.
Debemos hacer uso de los medios tradicionales de la mano de los medios tecnológicos.
Tener buena exhibición de los productos que se ofrecen.
Analizar el comportamiento y necesidades, y actuar como un psicólogo, para lograr una buena
comunicación con el cliente cubrir su necesidad y crear una nueva.
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
DIRECCIÓN GENERAL
3.5 Actividades de evaluación.
1. Presentación de la película.
2. Investigación de conceptos.
3. Actividad de Apropiación.
4. Estudio de casos (representación)
5. Evaluación,
Cada punto tiene un valor de 10 puntos.
1. Internet.
2. Documentos.
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BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA
CONTROL DEL DOCUMENTO
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