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2. CALL CENTER
El call center es un centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente
entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas
Es Conjunto de herramientas de Informática y de Telecomunicaciones que, puestas a disposición de un
grupo de operadores encargados de atender llamadas telefónicas masivas, eleva la productividad de los
recursos tecnológicos y de los recursos humanos. El mayor valor agregado que proporciona un Call Center
bien equipado es registrar la historia de los contactos potenciando una mejor atención a sus clientes.
REGISTRO
 Se recibieron las llamadas
 Para tratar de vender un producto se realizó una encuesta, recibirlas
 Responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos

3. COMPONENTES TÍPICOS DE UN CALL CENTER
 Central Telefónica (PBX, Private Branch Exchange). Central de conmutación de llamadas telefónicas.
 Servidor CTI. Es un conjunto de software que hace las funciones de “director de orquesta” de todos los
componentes del Call Center. Es éste el que, por ejemplo, define y adscribe a un agente telefónico en
un determinado grupo, según los criterios definidos en el llamado ACD (Automatic Call Distribution,
Distribuidor Automático de Llamadas) o asigna instrucciones para el envío de información a los
diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la información para los diferentes reportes
de operación que se requiera.
 Servidores de Bases de Datos. Repositorios de la información de los clientes de una organización.
 Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR, Interactive Voice Response System). Conjunto de
hardware y software que se encarga de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una organización.
Es éste el sistema que permite y facilita la entrega de mensajes hablados a los llamantes de tal forma
que éstos puedan acceder a la información residente en las bases de datos de las organizaciones.
 Estación de trabajo de los agentes. Cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes
telefónicos para realizar su interacción con los llamantes.

4. Llamadas Entrantes
 Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por
ejemplo): que permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva
de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, sino también de
"centro de contacto".
 Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los
clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.
 Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por
correspondencia.
 Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos.
 Mesa de Ayuda (Help Desk): Servicio que permite entregar un apoyo especializado por teléfono a
través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia
específica.

5. Llamadas Salientes
Los Centros especializados en las llamadas salientes pueden:
 Efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectuándose inmediatamente su
distribución y tratamiento.
 Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la
sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).
 Tele-ventas: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias
para vender de forma remota.
 Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de
brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.
 Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para
ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere
entrevista personal.
 Tele-cobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o
mora pre-judicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de
regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

6. Supervisores
 Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar capacitado para generar reportes e
informes de:
 Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
 Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
 Tiempo promedio de espera.
 Nivel de servicio.
 Duración de llamadas.
 Nivel de ocupación de los agentes.
 Al mismo tiempo debe poder realizar un 'monitoreo en tiempo real' de la cantidad de:
 Agentes y sus Estados.
 Llamadas en cola.
 Líneas telefónicas ocupadas.
Coordinadores
Mediante una consola de administración el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades:
 Cargar y conectarse con bases de datos.
 Segmentar y definir uso de las bases de datos.
 Asignar tareas a agentes y supervisores.
 Registrar agentes y supervisores con permisos.
 Monitorear gestión de agentes y supervisores.

7.  Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores.
 Medir avances del trabajo por campaña.
 Medir productividad del trabajo por campaña.
 Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
 Minería de datos sobre la gestión por agentes.
 Creación de guion y formulario para agentes.
 Creación de campañas.
 Plantillas de tele-ventas, tele-mercadeo, tele-cobranzas, servicio al cliente y mesa de ayuda.
 Asignar tareas a agentes y supervisores.
Presentado por:

8. Color y arte XD