Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Diensteninnovatie op basis van klantervaringen <ul><li>Walter Bakker (DUO) & Geke van Dijk (STBY) </li></ul>
De klant als medewerker Kanaalsturing & Klantbeleving Walter Bakker Adviseur Multi Channel Management
Over DUO <ul><ul><li>Aantal interne fte: ca. 1800 </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoofdkantoor Groningen, 2e vestiging Zoeterme...
Over DUO <ul><ul><li>Klanten: </li></ul></ul><ul><ul><li>Scholieren, studenten en hun ouders </li></ul></ul><ul><ul><li>Te...
Kanaalsturing <ul><li>Meer tevredenheid, minder kosten </li></ul><ul><ul><li>Klant centraal, samenhang in kanalen </li></u...
Kanaalsturing <ul><li>Ontwikkeling elektronisch kanaal (1996) </li></ul><ul><li>Interactieve Voice Response (1998) </li></...
Trends kanalen Aanvragen SF: 72% digitaal Wijzigingen SF: 85% digitaal
Trends kanalen
Klantbeleving
Waarom Service Design? <ul><ul><li>Verklaring klanttevredenheid  </li></ul></ul><ul><ul><li>Waar zitten optimalisaties/ in...
Service Design? <ul><li>Nieuwe benadering voor de verbetering en innovatie van dienstverlening </li></ul>
Kenmerken <ul><li>Werken vanuit het perspectief van degene voor wie de dienstverlening bedoeld is </li></ul>
<ul><li>Aandacht voor de context waarin de dienstverlening plaatsvindt </li></ul>
<ul><li>Aandacht voor het gehele traject van de dienstverlening </li></ul>
<ul><li>Aandacht voor alle contact-momenten tijdens het dienstverleningstraject </li></ul>
<ul><li>Zo goed mogelijke aansluiting van contact-momenten via verschillende kanalen </li></ul>
<ul><li>Rekening houden met dagelijks leven dat flexibiliteit van dienstverlening vraagt </li></ul>
<ul><li>Goede samenwerking tussen degenen die diensten ontwerpen, beheren en gebruiken </li></ul>
Example: People’s House co-creation workshop Vallen en opstaan: Hoe jongeren (leren) omgaan met financiële dienstverlening...
Interviews met jongeren, en door jongeren  (i.s.m. Spunk)
 
 
Studiebeurs is vaak hun eerste ervaring met eigen financiën. Een leerproces van vallen en opstaan
Verwachting van IB-Groep over kanaalkeuze
Realiteit in kanaalkeuzen door studenten
Twee probleemhoudingen waar IB-Groep adequaat op moet anticiperen: 1. “Ik geloof het wel” 2. “Ik wil bevestiging”
Workshop met managers van verschillende afdelingen om op basis van bevindingen uit onderzoek ideeën voor nieuwe diensten t...
Adviseren en inspringen : Hoe ouders hun kinderen ondersteunen in het contact met de IB-Groep Vervolgonderzoek 2009
Kinderen zijn niet opeens compleet zelfstandig na hun achttiende verjaardag. Vaak een overgangsperiode van adviseren en in...
Ouders hebben behoefte aan beter overzicht en de mogelijkheid tot direct contact met DUO
Verschillende houdingen
Knelpunten / behoeften
Workshop voor het over-dragen van bevindingen en het bedenken van mogelijke oplossingen
Resultaten <ul><li>Doelgroepbenadering nadrukkelijk in strategie nieuwe organisatie (“Dienstverleningsconcepten”, “Persona...
Contact voor nadere informatie: [email_address] [email_address]
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

DC10 Geke van Dijk en Walter Bakker - Meten en sturen van klantbeleving - Case DUO

1 536 vues

Publié le

Geke van Dijk van STBY en Walter Bakker van DUO presenteerden tijdens de sessie Meten en sturen van klantbeleving op het Diensteninnovatie Congres 2010 (DC10) in Almere.

  • Identifiez-vous pour voir les commentaires

  • Soyez le premier à aimer ceci

DC10 Geke van Dijk en Walter Bakker - Meten en sturen van klantbeleving - Case DUO

  1. 1. Diensteninnovatie op basis van klantervaringen <ul><li>Walter Bakker (DUO) & Geke van Dijk (STBY) </li></ul>
  2. 2. De klant als medewerker Kanaalsturing & Klantbeleving Walter Bakker Adviseur Multi Channel Management
  3. 3. Over DUO <ul><ul><li>Aantal interne fte: ca. 1800 </li></ul></ul><ul><ul><li>Hoofdkantoor Groningen, 2e vestiging Zoetermeer </li></ul></ul><ul><ul><li>14 servicekantoren, 7 examenlocaties </li></ul></ul><ul><ul><li>Gefuseerd uit CFi en IB-Groep per 01-01-2010 </li></ul></ul><ul><ul><li>Bekostigen van onderwijsinstellingen </li></ul></ul><ul><ul><li>Verstrekken van studiefinanciering en tegemoetkoming schoolkosten </li></ul></ul><ul><ul><li>Innen van lesgelden en studieschulden </li></ul></ul><ul><ul><li>Verstrekken van leningen en vergoedingen aan inburgering splichtigen </li></ul></ul><ul><ul><li>Organiseren van centrale, staats- en inburgerings-examens </li></ul></ul><ul><ul><li>Verzorgen van aanmelding, selectie en plaatsing (HO) </li></ul></ul><ul><ul><li>Erkennen en legaliseren van diploma’s, beheren Diplomabank </li></ul></ul><ul><ul><li>Beheer onderwijsregisters (o.a. BRON en CROHO) </li></ul></ul><ul><ul><li>Verrijken van onderwijsgegevens tot informatieproducten </li></ul></ul><ul><ul><li>Fungeren als Nationaal Europass Centrum NL </li></ul></ul>
  4. 4. Over DUO <ul><ul><li>Klanten: </li></ul></ul><ul><ul><li>Scholieren, studenten en hun ouders </li></ul></ul><ul><ul><li>Terugbetalers </li></ul></ul><ul><ul><li>Leraren </li></ul></ul><ul><ul><li>Inburgeringsplichtigen </li></ul></ul><ul><ul><li>Scholen in primair onderwijs, voortgezet onderwijs, beroeps- en volwasseneneducatie en hoger onderwijs </li></ul></ul>
  5. 5. Kanaalsturing <ul><li>Meer tevredenheid, minder kosten </li></ul><ul><ul><li>Klant centraal, samenhang in kanalen </li></ul></ul><ul><li>Minder “ambachtelijk” </li></ul><ul><ul><li>Telefonie (herhalingsverkeer) </li></ul></ul><ul><ul><li>Brieven en formulieren </li></ul></ul><ul><ul><li>E-mail </li></ul></ul><ul><li>Meer selfservice </li></ul><ul><ul><li>Internet: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Informatie (kennisbank, statusvragen) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Distributie (aanvragen, wijzigen) </li></ul></ul></ul><ul><li>Stabilisering </li></ul><ul><ul><li>Baliebezoek </li></ul></ul>
  6. 6. Kanaalsturing <ul><li>Ontwikkeling elektronisch kanaal (1996) </li></ul><ul><li>Interactieve Voice Response (1998) </li></ul><ul><li>Webforms (2001) </li></ul><ul><li>Kennisbank voor site-FAQ en e-mail (2001) </li></ul><ul><li>Mijn IB-Groep (2002, DigiD 2006) </li></ul><ul><li>Automatische verwerking gegevens (2003) </li></ul><ul><li>Aanvraag Studiefinanciering digitaal (2007) </li></ul><ul><li>Formele berichten digitaal (2008) </li></ul>
  7. 7. Trends kanalen Aanvragen SF: 72% digitaal Wijzigingen SF: 85% digitaal
  8. 8. Trends kanalen
  9. 9. Klantbeleving
  10. 10. Waarom Service Design? <ul><ul><li>Verklaring klanttevredenheid </li></ul></ul><ul><ul><li>Waar zitten optimalisaties/ innovaties? </li></ul></ul><ul><ul><li>Herinrichting Frontoffice </li></ul></ul><ul><ul><li>Zelfde middelen anders inzetten? </li></ul></ul><ul><ul><li>Kwalitatieve verdieping </li></ul></ul><ul><ul><li>Meten van gedrag, niet intenties </li></ul></ul><ul><ul><li>Bestaande kennis van klanten slechts gebaseerd op wet- en regelgeving </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>… en niet beschrijvend </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>… of men blijft te dicht bij eigen context </li></ul></ul></ul>
  11. 11. Service Design? <ul><li>Nieuwe benadering voor de verbetering en innovatie van dienstverlening </li></ul>
  12. 12. Kenmerken <ul><li>Werken vanuit het perspectief van degene voor wie de dienstverlening bedoeld is </li></ul>
  13. 13. <ul><li>Aandacht voor de context waarin de dienstverlening plaatsvindt </li></ul>
  14. 14. <ul><li>Aandacht voor het gehele traject van de dienstverlening </li></ul>
  15. 15. <ul><li>Aandacht voor alle contact-momenten tijdens het dienstverleningstraject </li></ul>
  16. 16. <ul><li>Zo goed mogelijke aansluiting van contact-momenten via verschillende kanalen </li></ul>
  17. 17. <ul><li>Rekening houden met dagelijks leven dat flexibiliteit van dienstverlening vraagt </li></ul>
  18. 18. <ul><li>Goede samenwerking tussen degenen die diensten ontwerpen, beheren en gebruiken </li></ul>
  19. 19. Example: People’s House co-creation workshop Vallen en opstaan: Hoe jongeren (leren) omgaan met financiële dienstverlening Onderzoek 2008
  20. 20. Interviews met jongeren, en door jongeren (i.s.m. Spunk)
  21. 23. Studiebeurs is vaak hun eerste ervaring met eigen financiën. Een leerproces van vallen en opstaan
  22. 24. Verwachting van IB-Groep over kanaalkeuze
  23. 25. Realiteit in kanaalkeuzen door studenten
  24. 26. Twee probleemhoudingen waar IB-Groep adequaat op moet anticiperen: 1. “Ik geloof het wel” 2. “Ik wil bevestiging”
  25. 27. Workshop met managers van verschillende afdelingen om op basis van bevindingen uit onderzoek ideeën voor nieuwe diensten te bedenken
  26. 28. Adviseren en inspringen : Hoe ouders hun kinderen ondersteunen in het contact met de IB-Groep Vervolgonderzoek 2009
  27. 29. Kinderen zijn niet opeens compleet zelfstandig na hun achttiende verjaardag. Vaak een overgangsperiode van adviseren en inspringen.
  28. 30. Ouders hebben behoefte aan beter overzicht en de mogelijkheid tot direct contact met DUO
  29. 31. Verschillende houdingen
  30. 32. Knelpunten / behoeften
  31. 33. Workshop voor het over-dragen van bevindingen en het bedenken van mogelijke oplossingen
  32. 34. Resultaten <ul><li>Doelgroepbenadering nadrukkelijk in strategie nieuwe organisatie (“Dienstverleningsconcepten”, “Persona’s”) </li></ul><ul><li>Concept inrichting nieuw Klant Contact Centrum meer o.b.v. doelgroepen, minder o.b.v. proces </li></ul><ul><li>Concept nieuwe aanpak online-projecten nadruk op “gebruikservaring” en “integratie/personalisatie” </li></ul><ul><li>Kwantitatief onderzoek uitgebreid </li></ul><ul><li>Extra ingangen op website </li></ul><ul><li>Meer gerichte pro-actieve mailingen </li></ul><ul><li>Meer aanwezigheid op plaatsen waar klant zich al bevindt </li></ul>
  33. 35. Contact voor nadere informatie: [email_address] [email_address]

×