La norma habla sobre los requisitos relacionados con la calidad en la investigación y análisis de mercado. Menciona que la gerencia debe establecer procedimientos para planificar e implantar las actividades de mercado y analizar las necesidades y expectativas de los clientes, los servicios complementarios, la competencia, y normativas aplicables. También habla sobre consultar a las diferentes funciones de la organización, investigar continuamente el mercado, la tecnología y competidores, y aplicar controles de calidad.

1.  La resultante de una combinación de
características de ingeniería y fabricación,
determinante del grado de satisfacción que el
producto proporcione al consumidor, durante
su uso”.
 Esta definición nos lleva a pensar en
términos como confiable, servicial y
durable, términos que en realidad son
características individuales que en
conjunto constituyen la calidad del
producto. Al establecer lo que entendemos
por calidad se exige un equilibrio entre
estas características.

2.  El termino calidad se puede emplear con diferentes
acepciones como:
 · Calidad de diseño o sea la conformidad entre lo
que necesita o desea el cliente por un precio
determinado y lo que la función de diseño proyecta.
· Calidad de concordancia o grado de conformidad
entre lo diseñado y lo producido.
· Calidad en el uso o sea el grado en que el
producto cumple con la función para la cual fue
diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.
· Calidad en el servicio Post - Venta o sea el grado
con el cual la empresa le presta atención al
mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u
orientación en el uso.

3.  La Organización Internacional de Normalización
(ISO) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización ( Comités miembros
de la ISO) . Los comités técnicos de la ISO se
encargan por lo general de la elaboración de
normas internacionales. Los comités miembros
nacionales interesados por un tema particular
tienen el derecho de formar parte del comité
técnico creado para este efecto. Las
organizaciones internacionales, tanto
gubernamentales como no gubernamentales,
relacionadas con la ISO participan igualmente en
estos trabajos. La ISO colabora estrechamente con
la Comisión Electrotécnica Internacional ( CEI ) en
lo relativo a la normalización electrotécnica.

4.  Los beneficios tangibles de tales sistemas de la
calidad incluyen :
 · Mejor diseño del producto.
· Mejor calidad del producto.
· Reducción de desechos, rectificaciones y
quejas de los clientes.
· Eficaz utilización de mano de obra, máquinas
y materiales con el resultado de una mayor
productividad.
· Eliminación de cuellos de botella en la
producción y creación de un clima de trabajo
distendido, lo que conduce a unas buenas
relaciones humanas

5.  · Creación de una conciencia respecto
a la calidad y mayor satisfacción de los
empleados en el trabajo, mejorando la
cultura de la calidad de la empresa.
· Mejora de la confianza entre los
clientes.
· Mejora de la imagen y credibilidad de
la empresa en los mercados
internacionales, lo cual es esencial para
el éxito en la actividad exportadora.

6.  contiene los puntos concernientes a :
 Diseño.
Compras.
Control de procesos.
Posventa.

7.  .
 El proceso del diseño es el que cubre la
interacción entre la investigación de
mercado, la revisión del contrato y la
definición de la especificación. La empresa
capta unas necesidades del entorno y
detecta que esta en condiciones de poder
cubrirlas. Entonces debe elaborar unas
especificaciones que reflejen exactamente
como va a cubrir estas necesidades.

8.  La calidad de los proveedores o
subcontratantes se refleja en el producto
ofrecido al cliente, por ello es necesario
evaluar y documentar convenientemente las
relaciones con dichos proveedores, para
asegurar que estos no transmitan sus
problemas de calidad a la empresa. Para esto
se establece un contrato con los proveedores
donde se especifican las condiciones técnicas
y económicas del suministro, que tiene que ser
aprobado por un encargado de la empresa
que tenga potestad para afirmar si estas
condiciones se cumplen o no.

9.  .
 Para poner en practica las especificaciones que se
han definido, es preciso asegurar las condiciones
óptimas de todo el proceso de producción del
producto y para ello la empresa debe ser capaz de
controlar todos los parámetros que influyen en estas
condiciones. Uno de los objetivos que la
implantación de un sistema ISO 9000 persigue esa la
prevención. Para prevenir en la producción de un
producto se debe planificar muy bien la producción.
Para esto es necesario escribir las instrucciones de
trabajo, documentación para todas las actividades
que pudiesen tener repercusión en la calidad final.
Estas actividades son la base de la planificación.

10.  .
 En caso de que se especifique
contractualmente o por garantía, la
empresa puede realizar un servicio
posventa. En el servicio posventa se
pueden definir tipos de garantía,
cláusulas limitativas de garantía o
respuesta ante rechazos, etc.

11.  La auditoria es un elemento básico del sistema de
calidad, ya que permite revisar su implantación y
examinar su efectividad. Durante su desarrollo se
analiza si todo lo expuesto en el manual de calidad y
procedimientos se esta llevando cabo. La auditoria
no es un juicio a los empleados. Tampoco es un
arma exclusiva del encargado de calidad para
desquitarse de sus compañeros.
 La auditoria es el esfuerzo que deben pagar todos
los trabajadores antes de recibir un beneficio común,
un sistema de calidad a la medida de todos los
trabajadores de la empresa. Estos son los objetivos
de las auditorias:

12.  · Comprobar la adecuación del sistema de calidad
con una norma ( ISO 9000 ).
· Comprobar que las actuaciones de todo el
personal están de acuerdo con lo documentado.
· Calibrar la eficacia de los procesos para alcanzar
los objetivos de la empresa.
· Buscar la mejora continua proponiendo acciones
correctoras y preventivas. En algunos casos, cambiar
los procedimientos previstos según las conclusiones
extraídas.
· Obtener la inscripción en un registro o el aprobado
de un cliente ( auditoria externa. )
· Evaluar la capacidad de un proveedor ( auditoria
externa. )

13. La norma ISO 9001 contiene 20 puntos que describen los requisitos que deben implantarse en una empresa para asegurar que cumple
 La norma ISO 9001 contiene algunos
puntos que describen los requisitos que
deben implantarse en una empresa
para asegurar que cumple con una
norma de calidad predefinida. Estos
puntos son :

14.  Responsabilidad De La Dirección.
 Tiene 3 aspectos:
 Política de calidad como pueden ser la
satisfacción del cliente, imagen que se
quiere proyectar, etc.
 Organización : Se define la estructura
que tiene la empresa ( organigrama

15.  Revisión de la Dirección : Como uno de
los objetivos del sistema de calidad es la
revisión continua,

16.  .El esqueleto de este sistema esta en la
documentación. En este aparte se
relacionan los documentos que
constituyen el sistema

17.  Para prevenir los malos entendidos con
el cliente se escriben y acuerdan unas
especificaciones donde se definen sus
necesidades técnicas y económicas

18.  Control De Los Productos Suministrados
Por El Cliente.
 Este punto determina el proceso que
debe seguir el producto o servicio que
aporta el cliente para incorporarlo al
servicio final, el material que es
entregado debe ser revisado para
comprobar su adecuación

19.  fundamentales que diferencian a
los servicios de los bienes (y que el
mercadólogo debe tomar en cuenta)
son cuatro: 1) Intangibilidad, 2)
inseparabilidad, 3) heterogeneidad y 4)
caracter perecedero.

20.  Esta característica se refiere a que los servicios no
se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler
antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden
ser almacenados, ni colocados en el escaparate
de una tienda para ser adquiridos y llevados por el
comprador ,por ej: el personal, el equipo, el
material de comunicación, los símbolos y el
servicio que ven

21.  Los bienes se producen, se venden y luego se
consumen. En cambio, los servicios con frecuencia
se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y
consumo son actividades inseparables ]. Por
ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte
de cabello, debe estar ante un peluquero o
estilista para que lo realice

22.  significa que los servicios tienden a estar
menos estandarizados o uniformados que los
bienes [2]. Es decir, que cada servicio
depende de quién los presta, cuando y
donde, debido al factor humano; el cual,
participa en la producción y entrega. Por
ejemplo, cada servicio que presta un
peluquero puede variar incluso en un mismo
día porque su desempeño depende de ciertos
factores, como su salud física, estado de
ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia
el cliente o el grado de cansancio que sienta
a determinadas horas del día.

23.  : O imperdurabilidad. Se refiere a que los
servicios no se pueden conservar,
almacenar o guardar en inventario [2]. Por
ejemplo, los minutos u horas en las que un
dentista no tiene pacientes, no se puede
almacenar para emplearlos en otro
momento, sencillamente se pierden para
siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no
es un problema cuando la demanda de un
servicio es constante, pero si la demanda
es fluctuante puede causar problemas

24.  El cliente analiza lo siguiente en un
producto:
• Si el producto tiene rendimiento
• Si tiene un valor agregado
• Si es confiable
• Si es durable
• Su conformación física
• Su diseño físico
• Su diseño estético
• Servicio
• Precio
• Imagen o status que le provoca

25.  CRITERIO BASADO EN LAS NECESIDADES
DEL USUARIO
 • Calidad determinada por los deseos
del cliente. Todos tenemos una
necesidad diferente pero cuando
buscamos un producto buscamos que
satisfaga completamente nuestras
necesidades, deseos e impulsos. El
usuario realiza un proceso de toma de
decisiones para comprar.

26.  : las expectativas del cliente son una
medida anticipada de la calidad que el
cliente espera recibir por los productos y
servicios que la organización ofrece. Son
resultado de la publicidad y de un
conjunto de mensajes que el cliente
asimila, de forma consciente e
inconsciente, conformando una idea,
“su idea”, sobre lo que le estamos
ofreciendo.

27.  : tomando como entrada las
expectativas del cliente, la Calidad
percibida se considera asociada
principalmente a 2 factores: la
personalización y la fiabilidad. Las
preguntas buscan determinar en qué
medida el producto se adapta al
cliente, y con qué frecuencia cree que
el producto o servicio va a fallar.

28.  Una vez decidida la compra, el cliente
realiza un balance entre lo que
esperaba obtener y lo que ha recibido.
Si el balance es negativo, lo más
probable es que el cliente no vuelva a
repetir la experiencia. Y si lo hace, será
porque no le queda más remedio, o
porque ha bajado el precio.

29.  las quejas son la expresión más
palpable de la insatisfacción. Cuanto
más satisfecho está un cliente, menos
ganas tiene de expresar una queja.
Asumiendo esta máxima, calculan este
indicador por expresión del porcentaje
de personas que manifiestan haberse
quejado de cierto producto en un
determinado lapso temporal.

30.  observemos que, si bien la satisfacción
del cliente ocupa un lugar central en la
empresa. La fidelidad del cliente es la
plataforma de la rentabilidad del
negocio. Clientes fieles son a la
organización, lo que sus fans a una
estrella del Rock

31.  Calidad en investigación y análisis de
mercado
 Una responsabilidad de la función
comercialización es determinar y
promover la necesidad y la demanda
para un servicio. Se incluye como formas
útiles para la recolección de
información del mercado, las encuestas
y las entrevistas.

32.  La gerencia debe establecer
procedimientos para planificar y para
implantar las actividades de mercado. Los
elementos asociados con la calidad en la
comercialización deben incluir:
 - el establecimiento de las necesidades y
las expectativas del cliente pertinentes
para el servicio ofrecido (por ej.: gustos del
consumidor, nivel del servicio y
confiabilidad esperada, disponibilidad,
expectativas o prejuicios no establecidos
que tienen los clientes),

33.  los servicios complementarios,
 - las actividades y los desempeños de los
competidores,
 - la revisión de la legislación (por eje.:
salud, seguridad y ambiental), de
normas, tanto nacionales como
internacionales y de códigos
pertinentes,

34.  - el análisis y la revisión de los requisitos
del cliente, los datos del servicio y la
información del contrato que han sido
recogidos (se debe comunicar
resúmenes pertinentes de los datos
analizados al personal de diseño y de
prestación del servicio),

35. - la consulta con todas las funciones de la organización de servicio afectadas, para confirmar su compromiso y su capacidad, a fin de satisfacer los requisitos de c
- la investigación continuada para examinar las necesidades cambiantes del mercado, la nueva tecnología y el impacto de la competencia,
- la aplicación de control de calidad.
 - la consulta con todas las funciones de
la organización de servicio afectadas,
para confirmar su compromiso y su
capacidad, a fin de satisfacer los
requisitos de calidad del servicio,
 - la investigación continuada para
examinar las necesidades cambiantes
del mercado, la nueva tecnología y el
impacto de la competencia,
 - la aplicación de control de calidad.