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Manuel de connaissances FAST

Manuel de connaissances FAST

1  sur  26
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COMMUNICATION
MANUEL DE CONNAISSANCES
Kerim Bouzouita
Page sur
1 26
TABLE DES MATIERES
INFLUENCE & COMMUNICATION VERBALE…………………………………………..3
Comprendre notre cerveau : la neurologie de l!in uence
La théorie du cerveau triunique
Argumentaires et éléments de langage
Les leviers qui améliorent notre capacité à in
fl
uencer et convaincre
Techniques et processus de négociation
Pro
fi
ling tactique : lire les parties négociatrices
Mé
fi
ons-nous des stratagèmes!
COMMUNICATION NON-VERBALE…………………………………………………..27
Qu!est-ce que la communication non verbale?
Les gestes métaphoriques, gestes ponctuateurs et manipulateurs
L!espace
COMMUNICATION PARA-VERBALE………………………………….……………..28
Qu!est-ce que le para-verbal ?
Le débit
Le silence
La répétition
L!intensité
Le ton de la voix en communication
Comment améliorer notre communication para verbale ?
Page sur
2 26
INFLUENCE & COMMUNICATION VERBALE
Page sur
3 26
Comprendre notre cerveau : la neurologie de l!in uence
Toutes les actions de communication sur les grands thèmes sociétaux font face au même
dé : comment convaincre ?
Nous pouvons montrer à des individus des dizaines d’études prouvant la nocivité du
tabac ou du plastic des références sérieuses et solides à l!appui, sans que ces individus
changent le moins du monde leurs comportements. L’être humain est souvent considéré
comme le représentant d!une espèce raisonnable et sensible à la logique. Alors pourquoi il
est imperméable aux arguments rationnels ?
Les neurosciences se sont intéressées au problème, et la réponse est simple : le cerveau
humain n!est pas uniquement rationnel, loin de là. Et lorsque nous ignorons cela, même
les plus grand efforts pour convaincre les autres sont voués à l’échec.
La manière dont notre cerveau évalue les informations et prend des décisions est très
différente d!une machine animée par une logique pure. Pourquoi ? Parce que nous ne
sommes pas une machine ! Nos émotions, nos motivations, nos peurs, nos aspirations et
nos désirs sont le facteur essentiel de la prise de décision.
Bien que le cerveau humain ne fonctionne pas selon des règles strictement logiques, il
fonctionne malgré tout selon des règles. Et si nous connaissons ces règles, nous saurons
mieux comment formuler nos arguments de manière à convaincre les autres.
La théorie du cerveau triunique
La théorie du cerveau triunique
1
nous aide à mieux comprendre le fonctionnement de
notre cerveau. C!est un modèle selon lequel le cerveau humain s'est développé à travers
l'apparition successive au cours de l’évolution de l!espèce humaine de trois cerveaux
distincts :
Page sur
4 26
Un cerveau reptilien : Ce cerveau primitif entraîne des comportements stéréotypés, pré-
programmés. Une même situation, un même stimulus, entraînera toujours la même
réponse. Un cerveau limbique : Le système limbique est notre cerveau émotionnel, il joue
un rôle très important dans le comportement humain et en particulier, en gérant nos
diverses émotions et nos décisions.
Un néocortex : C!est le cerveau "logique”. Il est impliqué dans les fonctions cognitives
dites supérieures comme les perceptions sensorielles, l
es commandes motrices volontaires, le raisonnement spatial, la conscience et le langage.
Page sur
5 26
Argumentaires et éléments de langage
Partant de ce constat, nous pouvons déduire que toute argumentation ef
fi
cace doit se
developper selon différents éléments de langage s!adressant à différentes parties du
cerveau humain.
L!argumentation factuelle : chiffres, faits, statistiques impacteront le néocortex.
L!in
fl
uence émotionnelle : les images à haute valeur émotionnelle et sensorielle
impacteront le système limbique.
L!in
fl
uence narrative : le déclenchement de certains mécanismes ré
fl
exe (storytelling)
impacteront le reptilien.
Nous pouvons schématiser une matrice argumentative simpli
fi
ée qui nous permettra de
développer nos argumentaires et éléments de langage de manière cohérente avec le
fonctionnement du cerveau humain.
Page sur
6 26
Les leviers qui améliorent notre capacité à in
fl
uencer et convaincre
1) L!in
fl
uence des croyances antérieures et des idées préconçues et l!effet boomerang
Nos interlocuteurs existait déjà bien avant que nous les rencontrions. Ce constant évident
est pourtant important à prendre en compte. Chacun de nos interlocuteur possède des
croyances et des idées, qu!il a intériorisé durant toute sa vie.
Lorsque son cerveau entend de nouvelles informations en accord avec ses croyances
antérieures, il les accepte avec empressement. Au contraire, lorsqu!il entend des propos
opposés à ses croyances antérieures, sa stabilité psychologique est mise en péril et il peut
se réfugier dans une forteresse psychologique. Et plus on insiste, plus la résistance est
forte. Pire encore, lorsque nous insistons à présenter à un interlocuteur des idées qui
contredisent les siennes, cela peut l!amener à proposer de nouveaux arguments qui vont
renforcer son point de vue de départ, ce que l!on appelle « l!effet boomerang ».
Est-ce que nos interlocuteurs aux pro
fi
ls intellectuels élevés échappent à l!emprise de leurs
croyances antérieures ?
Bien au contraire, plus les capacités cognitives sont grandes, plus l!individu est en mesure
de rationaliser et réajuster les informations à sa guise pour les adapter à ses croyances.
Comment pouvons-nous contourner cette résistance cérébrale naturelle ?
N!essayez pas de prouver à tout prix que notre interlocuteur a tort d’être en désaccord
avec nous. Au contraire, construisons nos argumentaires sur leurs propres croyances.
Par exemple, af
fi
rmer aux parents qui refusent de vacciner leurs enfants que la science a
montré que les vaccins ne causent pas l!autisme ne modi
fi
e pas leur comportement. Il est
plus ef
fi
cace d!af
fi
rmer que les vaccins protègent leurs enfants contre des maladies
mortelles. Cet argument ne contredit pas leurs croyances antérieures et est compatible
avec l!objectif commun, qui est de garder les enfants en bonne santé.
Page sur
7 26
2) La synchronisation émotionnelle
Nous pouvons avoir les meilleures arguments rationnels, mais si nous ne sommes pas pas
« synchronisé émotionnellement » avec notre interlocuteur, il n!entendra rien de ce que
nous dirons.
La synchronisation émotionnelle (ou neurale) se met en place au niveau du cerveau (la
« synchronisation neurale ») pour permettra une meilleure communication avec autrui.
La neuroscienti
fi
que
fi
nlandaise Lauri Nummenmaa, qui étudie cette synchronisation
cérébrale révèle que ce sont essentiellement les émotions qui participent à la
synchronisation de deux cerveaux qui tentent de communiquer entre eux, permettant de
faciliter les interactions sociales et la compréhension mutuelle. Par les émotions partagées,
nous synchronisons l’état physiologique de l!auditeur avec celui de l!orateur, ce qui
augmente les chances que l!auditeur traite les informations entrantes de la même manière
que l!orateur. Pratiquement, cela signi
fi
e que le fait de susciter des émotions peut nous
aider à communiquer nos idées et à faire partager notre point de vue à d!autres personnes,
que nous parlions à un seul individu ou que nous parlions à des milliers de personnes.
Comment, en pratique, pouvons-nous susciter cette synchronisation émotionnelle ?
Cela dépend évidemment du contexte. Certains racontent des traits d'humour ou une
histoire pour détendre l!atmosphère, et ensuite la conversation semblera plus facile.
Pour le reste, le moyen le plus puissant de créer cette synchronisation émotionnelle est de
partager des sentiments. Les émotions que cela crée sont particulièrement contagieuses.
Nous façonnons ainsi les états émotionnels des autres personnes, augmentant ainsi les
chances qu!elles partagent notre point de vue.
3) Des promesses de récompenses plutôt que des menaces
Si nous voulons que quelqu!un fasse quelque chose, il être préférable de mettre en avant
une récompense, qui suscite une anticipation de plaisir, plutôt que de menacer d!une
punition, qui provoque une anticipation de la douleur.
Mettre l!accent sur les récompenses est donc un bien meilleur moyen de dire aux gens quoi
faire. Le problème, c!est que les gens détestent qu!on leur dise quoi faire. La solution, pour
Page sur
8 26
persuader les gens à faire ce qu!on leur dit, est de parler du résultat positif à attendre sans
leur dire quoi faire.
4) Donner le sentiment à l!autre qu!il contrôle la situation
Nous aimons avoir le sentiment de contrôler la situation – nous sommes biologiquement
câblés pour cela.
Les patients atteints d!un cancer qui ont le sentiment de bien contrôler la situation
survivent plus longtemps. Ce n!est pas surprenant, car le sentiment de contrôle réduit la
peur, l!anxiété et le stress, toutes choses qui ont un effet néfaste sur notre corps.
L!ancien négociateur en chef du FBI, Chris Voss, expliquait qu!il était essentiel, dans toute
négociation avec un preneur d!otage, de lui donner le sentiment qu!il contrôlait la
situation. C!est ce que con
fi
rme les recherches.
Pratiquement, lorsque vous voulez convaincre, cela signi
fi
e de ne pas donner d!ordres
mais de proposer des options ou des choix
5) Provoquer la curiosité
Tout d!abord, retenez que notre cerveau est câblé pour rechercher des informations
positives et éviter les négatives. Cela ne signi
fi
e pas que l!on peut capter totalement
l!attention de nos interlocuteurs en leur présentant une information positive. Une méthode
qui a été validée en laboratoire consiste donc à présenter une information qui semble
bonne mais incomplète : notre cerveau va aussitôt se mettre à la tâche pour combler ce
« trou » informationnel, en nous plongeant dans un état de vigilance accrue.
Nous pouvons commencer notre intervention par "J!ai une très bonne nouvelle, les agents
de la GN vont vraiment être ravi de cette avancée ! D!ailleurs, il y a plein de chose à dire à
ce sujet, on y reviendra plus tard après l!exposé de Mme Flena”.
Page sur
9 26
6) S!adapter à l’état d!esprit des interlocuteurs
Quand nous interlocuteurs de sentent menacés, ils sont plus sensibles aux informations
négatives, car ils elles leurs permettent de mieux prévenir le danger. Leur instinct les
pousse à chercher la sécurité, même si ce n!est pas la meilleure solution.
A contrario, s!ils se sentent bien, ils se sentent chanceux, et ont tendance à prendre
davantage de risques.
Adaptons donc notre ton à l!humeur de nos interlocuteurs :
• Rassurons-les avec des suggestions qui leur semblent sûres s!ils sont d!humeur
négative,
• Soumettons-leur des idées plus risquées (mais qui rapportent gros) s!ils sont dans
un état d!esprit positif.
7) Créer la preuve sociale
Chaque année, 10 % des dons de reins aux USA ne trouvent pas de receveur. Lorsqu!un
patient refuse un don, en raison de son état de santé, de ses croyances religieuses ou de
tout autre motif, le patient suivant sur la liste est informé que l!organe a déjà été refusé,
mais on ne lui en communique pas la raison. Ce patient présume alors que l!organe ne
fonctionne pas bien, et laisse passer une opération qui pourrait lui sauver la vie. Et les
patients suivants réagissent de la même manière.
Au
fi
nal, nous sommes des créatures sociales, même si nous aimons nous persuader que
nous ne sommes pas in
fl
uencés par ce que pensent les autres, en réalité, les autres vivent
aussi dans nos esprits et les in
fl
uencent grandement. Lorsque ceux qui nous entourent
sont élogieux par rapport à un propos, nous sommes également plus tentés de le voir d!un
bon œil. Ainsi, lorsque nous voulons convaincre nos interlocuteurs décideurs, n!hésitons
pas à convaincre leur entourage avant eux.
Page sur
10 26
Techniques et processus de négociation
Une fois que note argumentaire est prêt, il s!agit de l!adapter en hiérarchisant les argument
et en adaptant les éléments de langage à l!interlocuteur cible en fonction de son univers
psychique. Une dizaine de techniques et d!attitude nous permettront de convaincre.
Découvrons-les!
1) L’état d!esprit juste
Une négociation ne doit jamais être une confrontation, ni une supplication. Si nous
impliquons notre égo dans la situation, notre interlocuteur va également impliquer son
égo. Et vous n'arriverons jamais à trouver une solution. Être dans la confrontation est le
meilleur moyen de nous retrancher dans nos opinions initiales. Résultat, à la moindre
concession notre interlocuteur aura l'impression de perdre quelque chose dans la
négociation.
2) L!attitude juste
Demander une changement à un partenaire social peut être intimidant. Peu de gens
peuvent af
fi
rmer être parfaitement à l'aise avec cet exercice. Or, réussir à garder son calme
est une des clés pour mener à bien une négociation et obtenir gain de cause.
En étant nerveux ou en paraissant anxieux, l!interlocuteur en face de nous va se mé
fi
er. En
ayant l'air tranquille, en ayant une voix apaisée, nous instaurons un climat de con
fi
ance,
propice à la négociation.
Pendant l!entretien, soyez également attentif à notre expressions et nos gestes. Notre
communication non verbale participe beaucoup à l'image que nous renvoyons et au
message que nous transmettons.
Page sur
11 26
3) Le Mirroring
Le mirroring est un comportement inconscient dans lequel une personne imite les gestes,
les schémas de parole ou l'attitude d'une autre. Le mirroring se produit souvent dans des
situations sociales, en particulier en compagnie d'amis proches ou de la famille.
L'activation des neurones miroirs a lieu chez l'individu qui commence à re
fl
éter les
mouvements d'un autre et lui permet une connexion et une compréhension plus grandes
de l'individu qu'il re
fl
ète, tout en permettant à l'individu qui est re
fl
été de ressentir une
connexion plus forte avec l'autre.
La mise en miroir n!est pas une imitation consciente, bien que cette dernière soit un effort
conscient et généralement manifeste pour copier une autre personne, elle peut avoir les
mêmes résultats que le mirroring spontané.
Expérimentalement, la recherche a découvert que la mise en miroir peut établir une
relation avec l'individu qui est mis en miroir, car les similitudes dans les gestes non
verbaux permettent à l'individu de se sentir plus connecté avec la personne présentant le
comportement en miroir. Comme les deux individus dans la situation af
fi
chent des gestes
non verbaux similaires, ils peuvent croire qu'ils partagent également des attitudes et des
idées similaires. Les neurones miroirs réagissent et provoquent ces mouvements,
permettant aux individus de ressentir un plus grand sentiment d'engagement et
d'appartenance dans la situation.
4) Empathie tactique et labelling : L!empathie, c!est la capacité que l!on a à se mettre à la
place des autres et à comprendre et décrire leurs émotions, mais sans les ressentir nous-
même.
A
fi
n de réussir cette technique qui revient avant tout à une attitude, nous devons faire un
effort conscient et permanent pour :
• Entrer dans la logique de l!autre et chercher à comprendre les ressorts
psychologiques sous-jacents
Page sur
12 26
• Accorder de l!estime à ce qu!il dit
• Avoir une attitude ouverte même si le raisonnement nous parait illogique
• Être chaleureux et jamais indifférent).
Le labelling est l’étape qui suit l!empathie tactique, il s!git de poser des mots sur
l’état émotionnel de notre interlocuteur en formulant : "j!ai l!impression que quelque
chose ne va pas, je me trompe ?”. "J!ai l!impression que ce point semble vous faire
peur, je me trompe?”
5) Engagement par les trois "oui” :
Durant des décennies, lees chercheurs en psychologie sociale ont essayé de comprendre
comment il est possible d'amener un individu à changer d'attitude ou à adopter un
comportement précis. Ils ont pu déconstruire le fonctionnement de la persuasion, et de la
communication persuasive.
Ces recherches ont permis de dégager La théorie de l'engagement, proposée par Kiesler
(1971) qui af rme l'idée que ce ne sont pas seulement les arguments logiques ou les
émotions qui engagent les individus, mais aussi les actes. Les cognitions n'expliquent pas
à elles seules les actions effectuées, au contraire les actions qui permettraient d'expliquer
des cognitions. Nous parlons d!une cognition matérialiste : "C'est parce que je fais quelque
chose, que je le pense”, "On ne chante pas parce qu'on est heureux, mais on est heureux
parce qu'on chante” disait Alain.
Page sur
13 26
Autrement dit, l!engagement est le lien qui existe entre un individu et ses actes.
En effet il existe 5 facteurs permettant de moduler la force du lien qui existe entre la
personne et ce qu'elle fait.
Pour engager un interlocuteur, nous pouvons utiliser différentes techniques :
• Le caractère public ou privé de l!acte : Il est plus engageant de faire quelque chose
sous le regard d!autrui que dans l!anonymat ou lorsque nous l!avons déclaré
publiquement que nous pensons quelque chose.
• Le fait de répéter un acte est plus engageant pour une personne que de le faire une
seule fois.
• Le caractère irréversible ou réversible de l!acte. Plus la personne perçoit qu!elle ne
pourra pas faire marche arrière (sentiment qu!elle ne pourra plus revenir sur le
comportement qu!elle est sur le point d’émettre), plus elle est engagée.
• Le sentiment de liberté. Plus la personne se voit libre de faire ou de ne pas faire,
plus elle fera. La simple évocation de ce sentiment par l!expérimentateur : « vous
êtes libre de ... » amènent davantage les personnes à accepter l!acte.
• Le caractère coûteux ou non coûteux de l!acte. Pour avoir toutes les chances d’être
accepté, un acte coûteux doit être précédé d!un acte moins coûteux. Aussi, pour
faire accepter un acte moins coûteux, de là, la technique des trois "oui” a été
développée. Convaincre une personne d!accepter une idée défendue par un
plaidoyer nécessite d'amener l!interlocuteur à entrer dans un processus
d!acceptation. Il faut qu!il ré échisse, qu'il compare les options et qu'il décide. Si
nous arrivons à engager l!interlocuteur dans ce processus, nous augmentons les
Page sur
14 26
chances d!adhésion. Pour cela, il y a deux éléments à garder en tête. Premièrement :
on peut être engagé à divers niveaux, ce n'est pas la loi du tout ou rien.
Deuxièmement : seuls les actes engagent. Cela paraît anodin, mais en réalité, c'est
quelque chose de très important. Cela veut dire que, si on arrive à faire faire des
choses à l!interlocuteur dans une certaine direction, on va parvenir à l'engagement,
indépendamment de ce qu'ils pensent vraiment. Mais pour cela, les actes
d'engagement doivent se faire sans aucune contrainte, en toute liberté. Quand un
interlocuteur fait quelque chose parce qu'il sent une contrainte ou une obligation, il
n'y a plus de persuasion possible. La parole publique est un acte. Oui, la parole
af rmée en public constitue un acte fort. Si nous amenons nos interlocuteurs à
af rmer un propos publiquement, puis un second, puis un troisième, nous avons de
grandes chances de l!engager.Le premier "oui” peut engager à un niveau consensuel
"Est-ce que que pensez qu!il est important de moderniser la formation de la GN?”
Très peu d!individus risque de répondre "non”
Le second "oui” peut engager au niveau du champ d!intervention
“J!imagine que vous êtes convaincu qu!on ne modernise pas la formation de la GN sans
investir dans les technologies modernes de la formation ?”
Peu d!individus risque de répondre "non”
Le troisième "oui” peut engager sur une idée plus précise
"Donc, je pense que nous sommes d!accord sur la nécessité d’adopter un LMS”
Ce chemin se base sur la théorie de l!engagement, les individus souhaitent qu!on les
perçoivent comme des gens cohérents. Des gens "de parole” qui ne se contredisent pas ou
qui ne se désavouent pas, cette technique tire sa force de cette peur de la "dissonance
cognitive”
Page sur
15 26
6) Les questions calibrées
Les questions calibrées commencent par "Comment” ou "Que” et jamais par "Pourquoi”.
Peu importe la langue le "Pourquoi” est toujours perçu comme une accusation ou un
reproche, il est contre-productif en situation de négociation.
Idéalement, ces questions que nous posons à l!interlocuteur le seront sur le ton que nous
utiliserions pour demander de l!aide : "Comment peut-on augmenter le nombre des
béné
fi
ciaires de la formation au sein de la GN ?” Elles invitent notre interlocuteur à
proposer lui-même des solutions aux éléments bloquants et lui donnent un sentiment
rassurant de contrôle. Elles ont aussi l!avantage dans le cas où notre interlocuteur ne peut
pas de lui-même proposer de solution, de se rendre compte par lui- même que ce qu!il
demande est irréaliste et de passer à autre chose.
7) Creuser les non et décrypter les ”faux oui”
Lorsqu!un interlocuteur dit "oui”, il s'engage dans processus. Cet engagement a un coût
psychologique important. Nos interlocuteurs s!inquiètent avant de dire et même après
avoir dit "oui”. Un "faux oui” ressemble souvent à une formule comme "vous avez raison”.
Ce qui signi
fi
e que chaque "oui” est conditionnel. Et parfois le "oui” est un "faux oui"
prononcé uniquement pour faire taire la partie en face.
Si un vrai "oui” est un engagement, un vrai "non” est une manière de se protéger. Quand
notre interlocuteur dit "non” c!est toujours un "vrai non”. Et c!est justement la valeur de
vérité du "non” qui représente un levier important de négociation car elle nous permet de
creuser les raisons du bloquage.
Faire dire "non” à un interlocuteur est relativement simple. C'est l'une des meilleures
compétences en négociation que nous pouvons posséder. Transformons simplement nos
questions orientées "oui” en questions orientées "non”. Au lieu de demander à un
interlocuteur "Est-ce que ça va si nous nous réformions le système d’évaluation de la
fonction publique?” Demandons: "Serait-ce impossible de reformer la formation ?”
Pratiquement toutes les questions orientées oui que vous posez peuvent être inversées en
Page sur
16 26
ajoutant des phrases comme celles-ci à votre énoncé :
Avez-vous renoncé à servir les citoyens convenablement ?
Est-ce une mauvaise idée d!améliorer les compétences des agents de la GN ?
Techniques et processus de négociation en situation de con
fl
it agressif-passif
En situation de négociation, nous pouvons être confrontés à un comportement agressif-
passif. C!est l!une des situations les plus complexes à gérer parce que l!hostilité n!est pas
clairement assumée. Un comportement agressif-passif est un ensemble d'attitudes qui
expriment indirectement une hostilité cachée qui n'est pas assumée ouvertement ou qui
demeure inconsciente. L!objectif de ce comportement est la domination de la situation de
négociation et la domination de notre esprit durant la négociation? Heureusement, nous
savons très bien faire face à ces attitudes en trois étapes.
1) Détecter les attitudes agressives passives de manière précoce : souvent les attitudes non
verbales d!un interlocuteurs agressif-passifs annoncent la couleur. Si l!interlocuteur, par
exemple, utilise des gestes manipulateurs ou se permet volontairement de briser notre
sphère spatiale de familiarité ou d!intimité, il s!agit très probablement d!une tentative de
domination. Si nous repérons ces types de comportement, nous pouvons très commencer à
déconstruire la situation.
2) Déconstruire la situation : déconstruire les attaques passive revient à reprendre le
pouvoir sur l’échange. Pour cela, il ne faut pas hésiter à demander à notre interlocuteur
d’être plus clair dans ses questions ou remarques ou bien d!expliquer la raison de
l!indifférence ou de l!agressivité. La question nous permet de reprendre le pouvoir sur
l’échange parce que nous devenons "l!interrogateur”.
Page sur
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3) Traiter par le deframing : le deframing est une techniques très ef cace pour contre-
attaquer face à un comportement agressif-passif. Il s!agit de décrire la situation que nous
vivons comme si nous étions des spectateurs externes, ainsi nous révélons l!agressivité de
notre interlocuteur.
Pro ling tactique : lire les parties négociatrices
Qui n!a jamais rêvé de lire ce qu!il y a dans le cœur de ses interlocuteurs ? Le psychologue
Paul Ekman a réalisé ce rêve grâce à 40 ans de recherche sur les micro- expressions.
Les micro-expressions sont de très brèves manifestations d'émotions qui traversent notre
visage, souvent lorsque nous essayons désespérément de dissimuler nos vraies intentions
ou sentiments. En raison de l'apparition rapide des émotions, il est presque impossible de
les empêcher d'apparaître sur nos visages, même lorsque nous voulons vraiment cacher
nos sentiments aux autres. Les travaux de Paul Ekman ont retracé la grammaire
universelle de ces micro-expressions qui nous aident à mieux nous situer dans la
négociation et à adapter nos tactiques.
Dans les visuels suivants, nous maitriseront non seulement la grammaires des émotions
universelle (visuel 1) mais également le niveau d!intensité de ces émotions (Visuel 2)
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Page 19 sur 20
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19 26
Page sur
20 26
Mé
fi
ons-nous des stratagèmes!
Un stratagème est une ruse pour gagner lorsqu’on ne dispose pas d’arguments. Il
est essentiels de connaitre les stratagèmes a
fi
n de les déjouer !
Differents Registres : Persuasion, Seduction, Manipulation
REGISTRE OUTIL OBJECTIF FINALITE
PERSUASION ARGUMENTS
RAISONNER
L’INTERLOCUTEUR
OBTENIR CE QUI EST
JUSTE
SEDUCTION
STRATAGEMES
EMOTIONNELS
OBTENIR UN AVANTAGE
DE LA PART D’UN
INTERLOCUTEUR
OBTENIR CE QUE
NOUS VOULONS
MANIPULATION
STRATAGEMES
PSEUDO-
LOGIQUES
FAUSSER OU ORIENTER
LA PERCEPTION DE LA
RÉALITÉ D'UN
INTERLOCUTEUR
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21 26
COMMUNICATION NON-VERBALE
Page sur
22 26
Qu!est-ce que la communication non verbale?
La communication non verbale englobe les gestes, les postures, les expressions faciales et
la gestion de l’espace, qui accompagnent le message verbal. Cette communication renforce
et crédibilise le message ou au contraire peut décrédibiliser.
Les gestes métaphoriques, gestes ponctuateurs et manipulateurs
Nous utilisons spontanément des gestes métaphoriques lorsque nous expliquons une idée.
Ces gestes viennent appuyer naturellement notre communication. Ces gestes permettent
d!associer des mots à des images par des gestes.
Les gestes ponctuateurs sont des gestes qui rythment notre discours, ils viennent chercher
l’adhésion collective et nous donnent un charisme certain.
Les gestes manipulateurs sont des gestes parasites, ils viennent contrarier nos propos. Il
est préférable de les éviter !
L!espace
L!espace dans lequel se déroule une communication est également un paramètre
important. Les mouvements con
fi
ent l’espace. On distingue quatre zones de
communication, elles sont importantes à identi
fi
er et à maitriser :
• Zone d’intimité (15 à 30 cm)
• Zone personnelle (entre 30 et 1 m)
• Zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque la fonction de chacun.
• Zone publique (> 3,50 m), face à un public
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COMMUNICATION PARA-VERBALE
Page sur
24 26
Qu’est-ce que le para-verbal ?
La communication para-verbale fait référence à la manière de dire les choses. Cela inclut
des paramètres comme le débit de paroles, les silences, le volume, l!in
fl
exion et la hauteur
de la voix.
Considérez toutes les différentes façons dont le simple fait de changer le rythme de notre
voix pourrait changer le sens d!une phrase.
Le débit
Le débit décrit essentiellement la vitesse à laquelle nous exprimons nos pensées et nos
messages à haute voix. Cela se traduit par le nombre de mots par minute. De façon
générale, notre état émotionnel peut in
fl
uencer le débit. Si nous prenons la parole en
public et que notre débit et élevé rapidement, sans nous en rendre compte, cela indique à
notre public que nous sommes nerveux.
Le silence
Le silence est une arme terriblement ef
fi
cace dans l’art de parler. Le silence permet de
mettre en valeur nos messages importants et de rythmer notre discours et de détacher les
idées les unes des autres pour une meilleure assimilation de la part de notre public.
La répétition
La répétition est aussi une arme redoutable, elle permet de “faire mémoriser” nos
messages à notre public tout en créant du rythme.
L!intensité
Ce paramètre de la communication para-verbale renvoie à la puissance de la voix, à son
niveau sonore. Elle peut être forte ou faible. C!est l’élément qui permet d!accentuer, de
souligner et emphatiser certaines paroles ou expressions par rapport aux autres.
L!intensité de la voix exerce une in
fl
uence considérable et signi
fi
cative dans l!identi
fi
cation
Page sur
25 26
de la voix. Il faut adapter ce niveau à la taille de l!espace, à la disposition du public, et au
nombre de personnes présentes.
Le ton de la voix en communication
Il correspond à la fréquence de la voix et sa variation de hauteur. Le ton que vous donnez
à ce que vous dites suscite un sentiment de con
fi
ance, de crédibilité, d!autorité, de
mé
fi
ance…
Comment améliorer notre communication para verbale ?
Pour améliorer l!expression para verbale et l!employer comme arme tactique d’in
fl
uence,
nous gagnons à :
Écouter et apprendre des autres :. écoutons attentivement notre entourage, les discours des
grands orateurs, les silences, le rythme…. Ensuite, travaillons à les imiter. Ceci vous aidera
à adopter facilement divers postures vocales.
Travailler notre respiration
C!est un exercice qui nous aide à maîtriser la source de notre voix. Aligner notre
respiration à notre communication nos donne plus d’énergie, de puissance et de sérénité!
Prise de parole en public et communication para verbale
Quand nous allons prendre la parole en public, souvent nous nous focalisons sur la
communication verbale -les mots que nous allons dire, mais nous devons également
préparer notre communication para-verbale.
Et la méthode la plus ef
fi
cace pour améliorer notre para-verbal consiste, c’est de nous à
entraîner en lisant à haute voix et en nous enregistrant. De cette façon, nous pouvons
entendre notre rendu réel.
Page sur
26 26

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  • 2. TABLE DES MATIERES INFLUENCE & COMMUNICATION VERBALE…………………………………………..3 Comprendre notre cerveau : la neurologie de l!in uence La théorie du cerveau triunique Argumentaires et éléments de langage Les leviers qui améliorent notre capacité à in fl uencer et convaincre Techniques et processus de négociation Pro fi ling tactique : lire les parties négociatrices Mé fi ons-nous des stratagèmes! COMMUNICATION NON-VERBALE…………………………………………………..27 Qu!est-ce que la communication non verbale? Les gestes métaphoriques, gestes ponctuateurs et manipulateurs L!espace COMMUNICATION PARA-VERBALE………………………………….……………..28 Qu!est-ce que le para-verbal ? Le débit Le silence La répétition L!intensité Le ton de la voix en communication Comment améliorer notre communication para verbale ? Page sur 2 26
  • 3. INFLUENCE & COMMUNICATION VERBALE Page sur 3 26
  • 4. Comprendre notre cerveau : la neurologie de l!in uence Toutes les actions de communication sur les grands thèmes sociétaux font face au même dé : comment convaincre ? Nous pouvons montrer à des individus des dizaines d’études prouvant la nocivité du tabac ou du plastic des références sérieuses et solides à l!appui, sans que ces individus changent le moins du monde leurs comportements. L’être humain est souvent considéré comme le représentant d!une espèce raisonnable et sensible à la logique. Alors pourquoi il est imperméable aux arguments rationnels ? Les neurosciences se sont intéressées au problème, et la réponse est simple : le cerveau humain n!est pas uniquement rationnel, loin de là. Et lorsque nous ignorons cela, même les plus grand efforts pour convaincre les autres sont voués à l’échec. La manière dont notre cerveau évalue les informations et prend des décisions est très différente d!une machine animée par une logique pure. Pourquoi ? Parce que nous ne sommes pas une machine ! Nos émotions, nos motivations, nos peurs, nos aspirations et nos désirs sont le facteur essentiel de la prise de décision. Bien que le cerveau humain ne fonctionne pas selon des règles strictement logiques, il fonctionne malgré tout selon des règles. Et si nous connaissons ces règles, nous saurons mieux comment formuler nos arguments de manière à convaincre les autres. La théorie du cerveau triunique La théorie du cerveau triunique 1 nous aide à mieux comprendre le fonctionnement de notre cerveau. C!est un modèle selon lequel le cerveau humain s'est développé à travers l'apparition successive au cours de l’évolution de l!espèce humaine de trois cerveaux distincts : Page sur 4 26
  • 5. Un cerveau reptilien : Ce cerveau primitif entraîne des comportements stéréotypés, pré- programmés. Une même situation, un même stimulus, entraînera toujours la même réponse. Un cerveau limbique : Le système limbique est notre cerveau émotionnel, il joue un rôle très important dans le comportement humain et en particulier, en gérant nos diverses émotions et nos décisions. Un néocortex : C!est le cerveau "logique”. Il est impliqué dans les fonctions cognitives dites supérieures comme les perceptions sensorielles, l es commandes motrices volontaires, le raisonnement spatial, la conscience et le langage. Page sur 5 26
  • 6. Argumentaires et éléments de langage Partant de ce constat, nous pouvons déduire que toute argumentation ef fi cace doit se developper selon différents éléments de langage s!adressant à différentes parties du cerveau humain. L!argumentation factuelle : chiffres, faits, statistiques impacteront le néocortex. L!in fl uence émotionnelle : les images à haute valeur émotionnelle et sensorielle impacteront le système limbique. L!in fl uence narrative : le déclenchement de certains mécanismes ré fl exe (storytelling) impacteront le reptilien. Nous pouvons schématiser une matrice argumentative simpli fi ée qui nous permettra de développer nos argumentaires et éléments de langage de manière cohérente avec le fonctionnement du cerveau humain. Page sur 6 26
  • 7. Les leviers qui améliorent notre capacité à in fl uencer et convaincre 1) L!in fl uence des croyances antérieures et des idées préconçues et l!effet boomerang Nos interlocuteurs existait déjà bien avant que nous les rencontrions. Ce constant évident est pourtant important à prendre en compte. Chacun de nos interlocuteur possède des croyances et des idées, qu!il a intériorisé durant toute sa vie. Lorsque son cerveau entend de nouvelles informations en accord avec ses croyances antérieures, il les accepte avec empressement. Au contraire, lorsqu!il entend des propos opposés à ses croyances antérieures, sa stabilité psychologique est mise en péril et il peut se réfugier dans une forteresse psychologique. Et plus on insiste, plus la résistance est forte. Pire encore, lorsque nous insistons à présenter à un interlocuteur des idées qui contredisent les siennes, cela peut l!amener à proposer de nouveaux arguments qui vont renforcer son point de vue de départ, ce que l!on appelle « l!effet boomerang ». Est-ce que nos interlocuteurs aux pro fi ls intellectuels élevés échappent à l!emprise de leurs croyances antérieures ? Bien au contraire, plus les capacités cognitives sont grandes, plus l!individu est en mesure de rationaliser et réajuster les informations à sa guise pour les adapter à ses croyances. Comment pouvons-nous contourner cette résistance cérébrale naturelle ? N!essayez pas de prouver à tout prix que notre interlocuteur a tort d’être en désaccord avec nous. Au contraire, construisons nos argumentaires sur leurs propres croyances. Par exemple, af fi rmer aux parents qui refusent de vacciner leurs enfants que la science a montré que les vaccins ne causent pas l!autisme ne modi fi e pas leur comportement. Il est plus ef fi cace d!af fi rmer que les vaccins protègent leurs enfants contre des maladies mortelles. Cet argument ne contredit pas leurs croyances antérieures et est compatible avec l!objectif commun, qui est de garder les enfants en bonne santé. Page sur 7 26
  • 8. 2) La synchronisation émotionnelle Nous pouvons avoir les meilleures arguments rationnels, mais si nous ne sommes pas pas « synchronisé émotionnellement » avec notre interlocuteur, il n!entendra rien de ce que nous dirons. La synchronisation émotionnelle (ou neurale) se met en place au niveau du cerveau (la « synchronisation neurale ») pour permettra une meilleure communication avec autrui. La neuroscienti fi que fi nlandaise Lauri Nummenmaa, qui étudie cette synchronisation cérébrale révèle que ce sont essentiellement les émotions qui participent à la synchronisation de deux cerveaux qui tentent de communiquer entre eux, permettant de faciliter les interactions sociales et la compréhension mutuelle. Par les émotions partagées, nous synchronisons l’état physiologique de l!auditeur avec celui de l!orateur, ce qui augmente les chances que l!auditeur traite les informations entrantes de la même manière que l!orateur. Pratiquement, cela signi fi e que le fait de susciter des émotions peut nous aider à communiquer nos idées et à faire partager notre point de vue à d!autres personnes, que nous parlions à un seul individu ou que nous parlions à des milliers de personnes. Comment, en pratique, pouvons-nous susciter cette synchronisation émotionnelle ? Cela dépend évidemment du contexte. Certains racontent des traits d'humour ou une histoire pour détendre l!atmosphère, et ensuite la conversation semblera plus facile. Pour le reste, le moyen le plus puissant de créer cette synchronisation émotionnelle est de partager des sentiments. Les émotions que cela crée sont particulièrement contagieuses. Nous façonnons ainsi les états émotionnels des autres personnes, augmentant ainsi les chances qu!elles partagent notre point de vue. 3) Des promesses de récompenses plutôt que des menaces Si nous voulons que quelqu!un fasse quelque chose, il être préférable de mettre en avant une récompense, qui suscite une anticipation de plaisir, plutôt que de menacer d!une punition, qui provoque une anticipation de la douleur. Mettre l!accent sur les récompenses est donc un bien meilleur moyen de dire aux gens quoi faire. Le problème, c!est que les gens détestent qu!on leur dise quoi faire. La solution, pour Page sur 8 26
  • 9. persuader les gens à faire ce qu!on leur dit, est de parler du résultat positif à attendre sans leur dire quoi faire. 4) Donner le sentiment à l!autre qu!il contrôle la situation Nous aimons avoir le sentiment de contrôler la situation – nous sommes biologiquement câblés pour cela. Les patients atteints d!un cancer qui ont le sentiment de bien contrôler la situation survivent plus longtemps. Ce n!est pas surprenant, car le sentiment de contrôle réduit la peur, l!anxiété et le stress, toutes choses qui ont un effet néfaste sur notre corps. L!ancien négociateur en chef du FBI, Chris Voss, expliquait qu!il était essentiel, dans toute négociation avec un preneur d!otage, de lui donner le sentiment qu!il contrôlait la situation. C!est ce que con fi rme les recherches. Pratiquement, lorsque vous voulez convaincre, cela signi fi e de ne pas donner d!ordres mais de proposer des options ou des choix 5) Provoquer la curiosité Tout d!abord, retenez que notre cerveau est câblé pour rechercher des informations positives et éviter les négatives. Cela ne signi fi e pas que l!on peut capter totalement l!attention de nos interlocuteurs en leur présentant une information positive. Une méthode qui a été validée en laboratoire consiste donc à présenter une information qui semble bonne mais incomplète : notre cerveau va aussitôt se mettre à la tâche pour combler ce « trou » informationnel, en nous plongeant dans un état de vigilance accrue. Nous pouvons commencer notre intervention par "J!ai une très bonne nouvelle, les agents de la GN vont vraiment être ravi de cette avancée ! D!ailleurs, il y a plein de chose à dire à ce sujet, on y reviendra plus tard après l!exposé de Mme Flena”. Page sur 9 26
  • 10. 6) S!adapter à l’état d!esprit des interlocuteurs Quand nous interlocuteurs de sentent menacés, ils sont plus sensibles aux informations négatives, car ils elles leurs permettent de mieux prévenir le danger. Leur instinct les pousse à chercher la sécurité, même si ce n!est pas la meilleure solution. A contrario, s!ils se sentent bien, ils se sentent chanceux, et ont tendance à prendre davantage de risques. Adaptons donc notre ton à l!humeur de nos interlocuteurs : • Rassurons-les avec des suggestions qui leur semblent sûres s!ils sont d!humeur négative, • Soumettons-leur des idées plus risquées (mais qui rapportent gros) s!ils sont dans un état d!esprit positif. 7) Créer la preuve sociale Chaque année, 10 % des dons de reins aux USA ne trouvent pas de receveur. Lorsqu!un patient refuse un don, en raison de son état de santé, de ses croyances religieuses ou de tout autre motif, le patient suivant sur la liste est informé que l!organe a déjà été refusé, mais on ne lui en communique pas la raison. Ce patient présume alors que l!organe ne fonctionne pas bien, et laisse passer une opération qui pourrait lui sauver la vie. Et les patients suivants réagissent de la même manière. Au fi nal, nous sommes des créatures sociales, même si nous aimons nous persuader que nous ne sommes pas in fl uencés par ce que pensent les autres, en réalité, les autres vivent aussi dans nos esprits et les in fl uencent grandement. Lorsque ceux qui nous entourent sont élogieux par rapport à un propos, nous sommes également plus tentés de le voir d!un bon œil. Ainsi, lorsque nous voulons convaincre nos interlocuteurs décideurs, n!hésitons pas à convaincre leur entourage avant eux. Page sur 10 26
  • 11. Techniques et processus de négociation Une fois que note argumentaire est prêt, il s!agit de l!adapter en hiérarchisant les argument et en adaptant les éléments de langage à l!interlocuteur cible en fonction de son univers psychique. Une dizaine de techniques et d!attitude nous permettront de convaincre. Découvrons-les! 1) L’état d!esprit juste Une négociation ne doit jamais être une confrontation, ni une supplication. Si nous impliquons notre égo dans la situation, notre interlocuteur va également impliquer son égo. Et vous n'arriverons jamais à trouver une solution. Être dans la confrontation est le meilleur moyen de nous retrancher dans nos opinions initiales. Résultat, à la moindre concession notre interlocuteur aura l'impression de perdre quelque chose dans la négociation. 2) L!attitude juste Demander une changement à un partenaire social peut être intimidant. Peu de gens peuvent af fi rmer être parfaitement à l'aise avec cet exercice. Or, réussir à garder son calme est une des clés pour mener à bien une négociation et obtenir gain de cause. En étant nerveux ou en paraissant anxieux, l!interlocuteur en face de nous va se mé fi er. En ayant l'air tranquille, en ayant une voix apaisée, nous instaurons un climat de con fi ance, propice à la négociation. Pendant l!entretien, soyez également attentif à notre expressions et nos gestes. Notre communication non verbale participe beaucoup à l'image que nous renvoyons et au message que nous transmettons. Page sur 11 26
  • 12. 3) Le Mirroring Le mirroring est un comportement inconscient dans lequel une personne imite les gestes, les schémas de parole ou l'attitude d'une autre. Le mirroring se produit souvent dans des situations sociales, en particulier en compagnie d'amis proches ou de la famille. L'activation des neurones miroirs a lieu chez l'individu qui commence à re fl éter les mouvements d'un autre et lui permet une connexion et une compréhension plus grandes de l'individu qu'il re fl ète, tout en permettant à l'individu qui est re fl été de ressentir une connexion plus forte avec l'autre. La mise en miroir n!est pas une imitation consciente, bien que cette dernière soit un effort conscient et généralement manifeste pour copier une autre personne, elle peut avoir les mêmes résultats que le mirroring spontané. Expérimentalement, la recherche a découvert que la mise en miroir peut établir une relation avec l'individu qui est mis en miroir, car les similitudes dans les gestes non verbaux permettent à l'individu de se sentir plus connecté avec la personne présentant le comportement en miroir. Comme les deux individus dans la situation af fi chent des gestes non verbaux similaires, ils peuvent croire qu'ils partagent également des attitudes et des idées similaires. Les neurones miroirs réagissent et provoquent ces mouvements, permettant aux individus de ressentir un plus grand sentiment d'engagement et d'appartenance dans la situation. 4) Empathie tactique et labelling : L!empathie, c!est la capacité que l!on a à se mettre à la place des autres et à comprendre et décrire leurs émotions, mais sans les ressentir nous- même. A fi n de réussir cette technique qui revient avant tout à une attitude, nous devons faire un effort conscient et permanent pour : • Entrer dans la logique de l!autre et chercher à comprendre les ressorts psychologiques sous-jacents Page sur 12 26
  • 13. • Accorder de l!estime à ce qu!il dit • Avoir une attitude ouverte même si le raisonnement nous parait illogique • Être chaleureux et jamais indifférent). Le labelling est l’étape qui suit l!empathie tactique, il s!git de poser des mots sur l’état émotionnel de notre interlocuteur en formulant : "j!ai l!impression que quelque chose ne va pas, je me trompe ?”. "J!ai l!impression que ce point semble vous faire peur, je me trompe?” 5) Engagement par les trois "oui” : Durant des décennies, lees chercheurs en psychologie sociale ont essayé de comprendre comment il est possible d'amener un individu à changer d'attitude ou à adopter un comportement précis. Ils ont pu déconstruire le fonctionnement de la persuasion, et de la communication persuasive. Ces recherches ont permis de dégager La théorie de l'engagement, proposée par Kiesler (1971) qui af rme l'idée que ce ne sont pas seulement les arguments logiques ou les émotions qui engagent les individus, mais aussi les actes. Les cognitions n'expliquent pas à elles seules les actions effectuées, au contraire les actions qui permettraient d'expliquer des cognitions. Nous parlons d!une cognition matérialiste : "C'est parce que je fais quelque chose, que je le pense”, "On ne chante pas parce qu'on est heureux, mais on est heureux parce qu'on chante” disait Alain. Page sur 13 26
  • 14. Autrement dit, l!engagement est le lien qui existe entre un individu et ses actes. En effet il existe 5 facteurs permettant de moduler la force du lien qui existe entre la personne et ce qu'elle fait. Pour engager un interlocuteur, nous pouvons utiliser différentes techniques : • Le caractère public ou privé de l!acte : Il est plus engageant de faire quelque chose sous le regard d!autrui que dans l!anonymat ou lorsque nous l!avons déclaré publiquement que nous pensons quelque chose. • Le fait de répéter un acte est plus engageant pour une personne que de le faire une seule fois. • Le caractère irréversible ou réversible de l!acte. Plus la personne perçoit qu!elle ne pourra pas faire marche arrière (sentiment qu!elle ne pourra plus revenir sur le comportement qu!elle est sur le point d’émettre), plus elle est engagée. • Le sentiment de liberté. Plus la personne se voit libre de faire ou de ne pas faire, plus elle fera. La simple évocation de ce sentiment par l!expérimentateur : « vous êtes libre de ... » amènent davantage les personnes à accepter l!acte. • Le caractère coûteux ou non coûteux de l!acte. Pour avoir toutes les chances d’être accepté, un acte coûteux doit être précédé d!un acte moins coûteux. Aussi, pour faire accepter un acte moins coûteux, de là, la technique des trois "oui” a été développée. Convaincre une personne d!accepter une idée défendue par un plaidoyer nécessite d'amener l!interlocuteur à entrer dans un processus d!acceptation. Il faut qu!il ré échisse, qu'il compare les options et qu'il décide. Si nous arrivons à engager l!interlocuteur dans ce processus, nous augmentons les Page sur 14 26
  • 15. chances d!adhésion. Pour cela, il y a deux éléments à garder en tête. Premièrement : on peut être engagé à divers niveaux, ce n'est pas la loi du tout ou rien. Deuxièmement : seuls les actes engagent. Cela paraît anodin, mais en réalité, c'est quelque chose de très important. Cela veut dire que, si on arrive à faire faire des choses à l!interlocuteur dans une certaine direction, on va parvenir à l'engagement, indépendamment de ce qu'ils pensent vraiment. Mais pour cela, les actes d'engagement doivent se faire sans aucune contrainte, en toute liberté. Quand un interlocuteur fait quelque chose parce qu'il sent une contrainte ou une obligation, il n'y a plus de persuasion possible. La parole publique est un acte. Oui, la parole af rmée en public constitue un acte fort. Si nous amenons nos interlocuteurs à af rmer un propos publiquement, puis un second, puis un troisième, nous avons de grandes chances de l!engager.Le premier "oui” peut engager à un niveau consensuel "Est-ce que que pensez qu!il est important de moderniser la formation de la GN?” Très peu d!individus risque de répondre "non” Le second "oui” peut engager au niveau du champ d!intervention “J!imagine que vous êtes convaincu qu!on ne modernise pas la formation de la GN sans investir dans les technologies modernes de la formation ?” Peu d!individus risque de répondre "non” Le troisième "oui” peut engager sur une idée plus précise "Donc, je pense que nous sommes d!accord sur la nécessité d’adopter un LMS” Ce chemin se base sur la théorie de l!engagement, les individus souhaitent qu!on les perçoivent comme des gens cohérents. Des gens "de parole” qui ne se contredisent pas ou qui ne se désavouent pas, cette technique tire sa force de cette peur de la "dissonance cognitive” Page sur 15 26
  • 16. 6) Les questions calibrées Les questions calibrées commencent par "Comment” ou "Que” et jamais par "Pourquoi”. Peu importe la langue le "Pourquoi” est toujours perçu comme une accusation ou un reproche, il est contre-productif en situation de négociation. Idéalement, ces questions que nous posons à l!interlocuteur le seront sur le ton que nous utiliserions pour demander de l!aide : "Comment peut-on augmenter le nombre des béné fi ciaires de la formation au sein de la GN ?” Elles invitent notre interlocuteur à proposer lui-même des solutions aux éléments bloquants et lui donnent un sentiment rassurant de contrôle. Elles ont aussi l!avantage dans le cas où notre interlocuteur ne peut pas de lui-même proposer de solution, de se rendre compte par lui- même que ce qu!il demande est irréaliste et de passer à autre chose. 7) Creuser les non et décrypter les ”faux oui” Lorsqu!un interlocuteur dit "oui”, il s'engage dans processus. Cet engagement a un coût psychologique important. Nos interlocuteurs s!inquiètent avant de dire et même après avoir dit "oui”. Un "faux oui” ressemble souvent à une formule comme "vous avez raison”. Ce qui signi fi e que chaque "oui” est conditionnel. Et parfois le "oui” est un "faux oui" prononcé uniquement pour faire taire la partie en face. Si un vrai "oui” est un engagement, un vrai "non” est une manière de se protéger. Quand notre interlocuteur dit "non” c!est toujours un "vrai non”. Et c!est justement la valeur de vérité du "non” qui représente un levier important de négociation car elle nous permet de creuser les raisons du bloquage. Faire dire "non” à un interlocuteur est relativement simple. C'est l'une des meilleures compétences en négociation que nous pouvons posséder. Transformons simplement nos questions orientées "oui” en questions orientées "non”. Au lieu de demander à un interlocuteur "Est-ce que ça va si nous nous réformions le système d’évaluation de la fonction publique?” Demandons: "Serait-ce impossible de reformer la formation ?” Pratiquement toutes les questions orientées oui que vous posez peuvent être inversées en Page sur 16 26
  • 17. ajoutant des phrases comme celles-ci à votre énoncé : Avez-vous renoncé à servir les citoyens convenablement ? Est-ce une mauvaise idée d!améliorer les compétences des agents de la GN ? Techniques et processus de négociation en situation de con fl it agressif-passif En situation de négociation, nous pouvons être confrontés à un comportement agressif- passif. C!est l!une des situations les plus complexes à gérer parce que l!hostilité n!est pas clairement assumée. Un comportement agressif-passif est un ensemble d'attitudes qui expriment indirectement une hostilité cachée qui n'est pas assumée ouvertement ou qui demeure inconsciente. L!objectif de ce comportement est la domination de la situation de négociation et la domination de notre esprit durant la négociation? Heureusement, nous savons très bien faire face à ces attitudes en trois étapes. 1) Détecter les attitudes agressives passives de manière précoce : souvent les attitudes non verbales d!un interlocuteurs agressif-passifs annoncent la couleur. Si l!interlocuteur, par exemple, utilise des gestes manipulateurs ou se permet volontairement de briser notre sphère spatiale de familiarité ou d!intimité, il s!agit très probablement d!une tentative de domination. Si nous repérons ces types de comportement, nous pouvons très commencer à déconstruire la situation. 2) Déconstruire la situation : déconstruire les attaques passive revient à reprendre le pouvoir sur l’échange. Pour cela, il ne faut pas hésiter à demander à notre interlocuteur d’être plus clair dans ses questions ou remarques ou bien d!expliquer la raison de l!indifférence ou de l!agressivité. La question nous permet de reprendre le pouvoir sur l’échange parce que nous devenons "l!interrogateur”. Page sur 17 26
  • 18. 3) Traiter par le deframing : le deframing est une techniques très ef cace pour contre- attaquer face à un comportement agressif-passif. Il s!agit de décrire la situation que nous vivons comme si nous étions des spectateurs externes, ainsi nous révélons l!agressivité de notre interlocuteur. Pro ling tactique : lire les parties négociatrices Qui n!a jamais rêvé de lire ce qu!il y a dans le cœur de ses interlocuteurs ? Le psychologue Paul Ekman a réalisé ce rêve grâce à 40 ans de recherche sur les micro- expressions. Les micro-expressions sont de très brèves manifestations d'émotions qui traversent notre visage, souvent lorsque nous essayons désespérément de dissimuler nos vraies intentions ou sentiments. En raison de l'apparition rapide des émotions, il est presque impossible de les empêcher d'apparaître sur nos visages, même lorsque nous voulons vraiment cacher nos sentiments aux autres. Les travaux de Paul Ekman ont retracé la grammaire universelle de ces micro-expressions qui nous aident à mieux nous situer dans la négociation et à adapter nos tactiques. Dans les visuels suivants, nous maitriseront non seulement la grammaires des émotions universelle (visuel 1) mais également le niveau d!intensité de ces émotions (Visuel 2) Page sur 18 26
  • 19. Page 19 sur 20 Page sur 19 26
  • 21. Mé fi ons-nous des stratagèmes! Un stratagème est une ruse pour gagner lorsqu’on ne dispose pas d’arguments. Il est essentiels de connaitre les stratagèmes a fi n de les déjouer ! Differents Registres : Persuasion, Seduction, Manipulation REGISTRE OUTIL OBJECTIF FINALITE PERSUASION ARGUMENTS RAISONNER L’INTERLOCUTEUR OBTENIR CE QUI EST JUSTE SEDUCTION STRATAGEMES EMOTIONNELS OBTENIR UN AVANTAGE DE LA PART D’UN INTERLOCUTEUR OBTENIR CE QUE NOUS VOULONS MANIPULATION STRATAGEMES PSEUDO- LOGIQUES FAUSSER OU ORIENTER LA PERCEPTION DE LA RÉALITÉ D'UN INTERLOCUTEUR Page sur 21 26
  • 23. Qu!est-ce que la communication non verbale? La communication non verbale englobe les gestes, les postures, les expressions faciales et la gestion de l’espace, qui accompagnent le message verbal. Cette communication renforce et crédibilise le message ou au contraire peut décrédibiliser. Les gestes métaphoriques, gestes ponctuateurs et manipulateurs Nous utilisons spontanément des gestes métaphoriques lorsque nous expliquons une idée. Ces gestes viennent appuyer naturellement notre communication. Ces gestes permettent d!associer des mots à des images par des gestes. Les gestes ponctuateurs sont des gestes qui rythment notre discours, ils viennent chercher l’adhésion collective et nous donnent un charisme certain. Les gestes manipulateurs sont des gestes parasites, ils viennent contrarier nos propos. Il est préférable de les éviter ! L!espace L!espace dans lequel se déroule une communication est également un paramètre important. Les mouvements con fi ent l’espace. On distingue quatre zones de communication, elles sont importantes à identi fi er et à maitriser : • Zone d’intimité (15 à 30 cm) • Zone personnelle (entre 30 et 1 m) • Zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque la fonction de chacun. • Zone publique (> 3,50 m), face à un public Page sur 23 26
  • 25. Qu’est-ce que le para-verbal ? La communication para-verbale fait référence à la manière de dire les choses. Cela inclut des paramètres comme le débit de paroles, les silences, le volume, l!in fl exion et la hauteur de la voix. Considérez toutes les différentes façons dont le simple fait de changer le rythme de notre voix pourrait changer le sens d!une phrase. Le débit Le débit décrit essentiellement la vitesse à laquelle nous exprimons nos pensées et nos messages à haute voix. Cela se traduit par le nombre de mots par minute. De façon générale, notre état émotionnel peut in fl uencer le débit. Si nous prenons la parole en public et que notre débit et élevé rapidement, sans nous en rendre compte, cela indique à notre public que nous sommes nerveux. Le silence Le silence est une arme terriblement ef fi cace dans l’art de parler. Le silence permet de mettre en valeur nos messages importants et de rythmer notre discours et de détacher les idées les unes des autres pour une meilleure assimilation de la part de notre public. La répétition La répétition est aussi une arme redoutable, elle permet de “faire mémoriser” nos messages à notre public tout en créant du rythme. L!intensité Ce paramètre de la communication para-verbale renvoie à la puissance de la voix, à son niveau sonore. Elle peut être forte ou faible. C!est l’élément qui permet d!accentuer, de souligner et emphatiser certaines paroles ou expressions par rapport aux autres. L!intensité de la voix exerce une in fl uence considérable et signi fi cative dans l!identi fi cation Page sur 25 26
  • 26. de la voix. Il faut adapter ce niveau à la taille de l!espace, à la disposition du public, et au nombre de personnes présentes. Le ton de la voix en communication Il correspond à la fréquence de la voix et sa variation de hauteur. Le ton que vous donnez à ce que vous dites suscite un sentiment de con fi ance, de crédibilité, d!autorité, de mé fi ance… Comment améliorer notre communication para verbale ? Pour améliorer l!expression para verbale et l!employer comme arme tactique d’in fl uence, nous gagnons à : Écouter et apprendre des autres :. écoutons attentivement notre entourage, les discours des grands orateurs, les silences, le rythme…. Ensuite, travaillons à les imiter. Ceci vous aidera à adopter facilement divers postures vocales. Travailler notre respiration C!est un exercice qui nous aide à maîtriser la source de notre voix. Aligner notre respiration à notre communication nos donne plus d’énergie, de puissance et de sérénité! Prise de parole en public et communication para verbale Quand nous allons prendre la parole en public, souvent nous nous focalisons sur la communication verbale -les mots que nous allons dire, mais nous devons également préparer notre communication para-verbale. Et la méthode la plus ef fi cace pour améliorer notre para-verbal consiste, c’est de nous à entraîner en lisant à haute voix et en nous enregistrant. De cette façon, nous pouvons entendre notre rendu réel. Page sur 26 26