SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  12
[object Object],Keyros management  site: www.keyros.net Résumé flash
Un ennemi qui vous veut du bien… Communiquer par téléphone est plus difficile qu’un face à face: Keyros management  site: www.keyros.net Le contact humain est réduit. Il y a plus de risques d’échouer Les salutations sont plus rapides. On va droit au but. L’entretien est plus rapide N’importe quel prétexte peut être invoqué pour mettre fin à la conversation, et raccrocher. Il est plus facile de dire « NON » Un seul sens est sollicité. L’autre peut être distrait sans qu’on le remarque. L’attention est plus difficile à retenir On se parle sans se voir. La mimique et les gestes ne peuvent pas préciser le sens des propos. L’incompréhension est plus facile A priori, personne n’attend votre appel La sonnerie interrompt une tâche en cours, toujours perçue comme plus importante que l’appel. L’appel dérange l’autre
Pour réussir au téléphone, il faut donc se préparer. Un ennemi qui vous veut du bien… ,[object Object],[object Object],[object Object],Keyros management  site: www.keyros.net Lorsqu’on vous appelle, ou si c’est vous qui appelez, un seul objectif: MAITRISER LA SITUATION Votre appel  SURPREND  l’autre donc il  REAGIT  plus qu’il n’agit. Votre appel a été  PREPARE  donc vous êtes  CALME
Keyros management  site: www.keyros.net La préparation de l’appel ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Keyros management  site: www.keyros.net Les règles du langage téléphonique Si vous promettez de rappeler, faites le à l’heure convenue. Si l’on doit vous rappeler, soyez là à l’heure convenue, ou laisser un message. GAGNEZ DU TEMPS Elles mettent du « liant » dans la conversation et améliorent le contact humain. Ne les énoncez pas trop vite. UTILISEZ LES FORMULES DE POLITESSE Si vous devez faire patienter, expliquez pourquoi (on ne vous voit pas!) EXPLIQUEZ Cela vous permet de mieux fixer vos idées, et vous évite de faire répéter (toujours agaçant pour l’autre). NOTEZ Lorsque l’autre vous parle, faites lui comprendre que l’écoutez ( « Oui », « je vois », etc) ECOUTEZ Le téléphone n’est pas la Haute Fidélité. Donnez-vous toutes les chances de vous faire comprendre: on ne vous voit pas. PARLEZ LENTEMENT Ni cigarette, ni chewing gum. Cela gêne votre élocution, et des bruits incongrus entrent dans l’oreille de l’autre. ARTICULEZ Le sourire s’entend au téléphone. Il rend la voix plus chaude et plus sympathique SOURIEZ
Pour conserver la maîtrise de la conversation Keyros management  site: www.keyros.net Cela, aussi, retient son attention et lui fait plaisir. APPELEZ L’AUTRE PAR SON NOM En vous mettant à la place de l’autre. Oubliez les CARACTERISTIQUES du produit, pour ne penser qu’aux SERVICES qu’il rend. PENSEZ EN TERMES D’AVANTAGES Il est plus difficile de dire « ni l’un ni l’autre », que de dire « non » deux fois de suite. « Vous préférez le petit modèle, ou le grand? » UTILISEZ L’ALTERNATIVE En résumant, avec d’autres mots ce que l’autre vient de dire, vous retenez son attention, et vous évitez les quiproquos. REFORMULEZ Montrez que vous écoutez (oui », « je vois », « c’est cela », etc) ECOUTEZ ATTENTIVEMENT Une personne qui a dit « oui » est incitée à continuer… OBTENEZ UN « OUI » La conversation semble moins longue à l’autre, si c’est lui qui parle. Lorsqu’il répond, il se sent valorisé et sécurisé. POSEZ DES QUESTIONS
Keyros management  site: www.keyros.net Schéma type de prise de rendez-vous AUCUNE EQUIVOQUE IL S’AGIT DE VENDRE UN RENDEZ-VOUS ET NON LE PRODUIT ,[object Object],[object Object],[object Object],A –  ATTIRER  L’ATTENTION I  -  INSPIRER  L’INTERET D –  DECLENCHER  LE DESIR A –  ABOUTIR  A L’ACCORD  en terminant toujours par une question alternative Vous préférez tel jour, telle heure? Ou bien tel jour, telle heure?
Keyros management  site: www.keyros.net Le traitement des objections Chaque objection peut-être utilisée comme un argument de vente Recentrez toujours sur l’objectif N°1 LE RENDEZ-VOUS
Le traitement des objections ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Keyros management  site: www.keyros.net
Il est important de ne pas oublier les règles du comportemental lors de l’entretien téléphonique. Vous retrouverez les limites de visibilité de votre personnalité, avec le modèle DISC. D I S C Dominant Influent Stable Conforme Keyros management  site: www.keyros.net L’entretien téléphonique et le modèle DISC
Keyros management  site: www.keyros.net L’entretien téléphonique et le modèle DISC  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
02 40 40 22 76 [email_address] www.keyros.net

Contenu connexe

Tendances

Techniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpointTechniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpointPédro Ndiaye
 
La communication en hebergement et restauration
La communication en hebergement et restaurationLa communication en hebergement et restauration
La communication en hebergement et restaurationomar ezzaki
 
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service clientLe téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service clientNathalie Simard
 
Communication orale: Préparer un appel téléphonique
Communication orale: Préparer un appel téléphoniqueCommunication orale: Préparer un appel téléphonique
Communication orale: Préparer un appel téléphoniqueMajida Antonios, M.Ed.
 
Workshop en techniques-de-négociation
Workshop en techniques-de-négociationWorkshop en techniques-de-négociation
Workshop en techniques-de-négociationLotfi Saibi
 
Vendre et négocier 1 - communiquer
Vendre et négocier 1 - communiquerVendre et négocier 1 - communiquer
Vendre et négocier 1 - communiquerCyrille Morel
 
Maitriser l'assertivite.pptx
Maitriser l'assertivite.pptxMaitriser l'assertivite.pptx
Maitriser l'assertivite.pptxVales8
 
Communication : La communication interpersonnelle
Communication : La communication interpersonnelleCommunication : La communication interpersonnelle
Communication : La communication interpersonnelleVirginie Colombel
 
Vendre et négocier 3 - négocier
Vendre et négocier 3 - négocierVendre et négocier 3 - négocier
Vendre et négocier 3 - négocierCyrille Morel
 
Vendre et négocier 2 - techniques de vente
Vendre et négocier 2 - techniques de venteVendre et négocier 2 - techniques de vente
Vendre et négocier 2 - techniques de venteCyrille Morel
 
Adopter l'accueil attitude
Adopter l'accueil attitudeAdopter l'accueil attitude
Adopter l'accueil attitudeShine Lutch
 

Tendances (20)

Communication orale: L'accueil
Communication orale: L'accueilCommunication orale: L'accueil
Communication orale: L'accueil
 
Techniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpointTechniques de vente sur powerpoint
Techniques de vente sur powerpoint
 
La communication en hebergement et restauration
La communication en hebergement et restaurationLa communication en hebergement et restauration
La communication en hebergement et restauration
 
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service clientLe téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client
 
Technique d'argumentation 3
Technique d'argumentation 3Technique d'argumentation 3
Technique d'argumentation 3
 
Communication orale: Préparer un appel téléphonique
Communication orale: Préparer un appel téléphoniqueCommunication orale: Préparer un appel téléphonique
Communication orale: Préparer un appel téléphonique
 
Techniques de vente
Techniques de venteTechniques de vente
Techniques de vente
 
Les étapes de la vente
Les étapes de la venteLes étapes de la vente
Les étapes de la vente
 
Workshop en techniques-de-négociation
Workshop en techniques-de-négociationWorkshop en techniques-de-négociation
Workshop en techniques-de-négociation
 
2.0 Objections
2.0 Objections2.0 Objections
2.0 Objections
 
Ecoute active
Ecoute activeEcoute active
Ecoute active
 
Tcq de vte
Tcq de vteTcq de vte
Tcq de vte
 
Vendre et négocier 1 - communiquer
Vendre et négocier 1 - communiquerVendre et négocier 1 - communiquer
Vendre et négocier 1 - communiquer
 
Negociation
NegociationNegociation
Negociation
 
Maitriser l'assertivite.pptx
Maitriser l'assertivite.pptxMaitriser l'assertivite.pptx
Maitriser l'assertivite.pptx
 
Communication : La communication interpersonnelle
Communication : La communication interpersonnelleCommunication : La communication interpersonnelle
Communication : La communication interpersonnelle
 
Vendre et négocier 3 - négocier
Vendre et négocier 3 - négocierVendre et négocier 3 - négocier
Vendre et négocier 3 - négocier
 
Vendre et négocier 2 - techniques de vente
Vendre et négocier 2 - techniques de venteVendre et négocier 2 - techniques de vente
Vendre et négocier 2 - techniques de vente
 
Adopter l'accueil attitude
Adopter l'accueil attitudeAdopter l'accueil attitude
Adopter l'accueil attitude
 
Support Assertivité
Support AssertivitéSupport Assertivité
Support Assertivité
 

En vedette

Fiche pratique Ma boîte mail
Fiche pratique Ma boîte mailFiche pratique Ma boîte mail
Fiche pratique Ma boîte mailJeremy ABDILLA
 
130140325 cahier-de-charges-operateur-vente-off-ov
130140325 cahier-de-charges-operateur-vente-off-ov130140325 cahier-de-charges-operateur-vente-off-ov
130140325 cahier-de-charges-operateur-vente-off-ovYoussef Semmar
 
Fiche pratique Mon mobile
Fiche pratique Mon mobileFiche pratique Mon mobile
Fiche pratique Mon mobileJeremy ABDILLA
 
La conversation téléphonique
La conversation téléphoniqueLa conversation téléphonique
La conversation téléphoniqueiesdragobil
 
Fiche pratique Mon guide argumentation
Fiche pratique Mon guide argumentationFiche pratique Mon guide argumentation
Fiche pratique Mon guide argumentationJeremy ABDILLA
 
Prospection commerciale : un atout gagnant pour développer votre business
Prospection commerciale : un atout gagnant pour développer votre businessProspection commerciale : un atout gagnant pour développer votre business
Prospection commerciale : un atout gagnant pour développer votre businessDidier Roux
 
Expose negociation
Expose negociationExpose negociation
Expose negociationmezzo_77
 
Communication in negotiations
Communication in negotiationsCommunication in negotiations
Communication in negotiationsTufail Ahmed
 

En vedette (11)

Telephoning in French
Telephoning in FrenchTelephoning in French
Telephoning in French
 
Fiche pratique Ma boîte mail
Fiche pratique Ma boîte mailFiche pratique Ma boîte mail
Fiche pratique Ma boîte mail
 
130140325 cahier-de-charges-operateur-vente-off-ov
130140325 cahier-de-charges-operateur-vente-off-ov130140325 cahier-de-charges-operateur-vente-off-ov
130140325 cahier-de-charges-operateur-vente-off-ov
 
Fiche pratique Mon mobile
Fiche pratique Mon mobileFiche pratique Mon mobile
Fiche pratique Mon mobile
 
La conversation téléphonique
La conversation téléphoniqueLa conversation téléphonique
La conversation téléphonique
 
La prospection et l'adaptation du produit
La prospection et l'adaptation du produitLa prospection et l'adaptation du produit
La prospection et l'adaptation du produit
 
La communication orale
La communication oraleLa communication orale
La communication orale
 
Fiche pratique Mon guide argumentation
Fiche pratique Mon guide argumentationFiche pratique Mon guide argumentation
Fiche pratique Mon guide argumentation
 
Prospection commerciale : un atout gagnant pour développer votre business
Prospection commerciale : un atout gagnant pour développer votre businessProspection commerciale : un atout gagnant pour développer votre business
Prospection commerciale : un atout gagnant pour développer votre business
 
Expose negociation
Expose negociationExpose negociation
Expose negociation
 
Communication in negotiations
Communication in negotiationsCommunication in negotiations
Communication in negotiations
 

Similaire à L'entretien téléphonique

Fiche guide de_prospection_commerciale
Fiche guide de_prospection_commercialeFiche guide de_prospection_commerciale
Fiche guide de_prospection_commercialeedouardrichemond
 
Diaporama le telephone dans la recherche d’emploi ou de
Diaporama le telephone dans la recherche d’emploi ou deDiaporama le telephone dans la recherche d’emploi ou de
Diaporama le telephone dans la recherche d’emploi ou deInfoJeunesse ValdOise
 
C.O.U.R.A.G.E. La clé pour réussir vos communications difficiles - Isabelle Lord
C.O.U.R.A.G.E. La clé pour réussir vos communications difficiles - Isabelle LordC.O.U.R.A.G.E. La clé pour réussir vos communications difficiles - Isabelle Lord
C.O.U.R.A.G.E. La clé pour réussir vos communications difficiles - Isabelle LordSpark the Change Montréal
 
J'ai un pitch qui claque version slide share
J'ai un pitch qui claque   version slide shareJ'ai un pitch qui claque   version slide share
J'ai un pitch qui claque version slide shareDi BISOTTO Guillermo
 
7 conseils pour réussir vos présentations d'entreprise
7 conseils pour réussir vos présentations d'entreprise7 conseils pour réussir vos présentations d'entreprise
7 conseils pour réussir vos présentations d'entrepriseTALK2LEAD
 
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...Charles Verot
 
Module 9 présenter une idée
Module 9   présenter une idéeModule 9   présenter une idée
Module 9 présenter une idéeyeaproject
 
Comment réussir son entretien d'embauche PDF
Comment réussir son entretien d'embauche PDFComment réussir son entretien d'embauche PDF
Comment réussir son entretien d'embauche PDFYves GAUTIER
 
Négociation et manipulation Cefochim 2018
Négociation et manipulation Cefochim 2018Négociation et manipulation Cefochim 2018
Négociation et manipulation Cefochim 2018REALIZ
 
5 astuces pour mieux vendre par téléphone
5 astuces pour mieux vendre par téléphone5 astuces pour mieux vendre par téléphone
5 astuces pour mieux vendre par téléphoneDexem
 
Comment se préparer aux différents cas pratique en entretien d’embauche ?
Comment se préparer aux différents cas pratique en entretien d’embauche ?Comment se préparer aux différents cas pratique en entretien d’embauche ?
Comment se préparer aux différents cas pratique en entretien d’embauche ?Ahmam Abderrahmane
 
Comment réussir son entretien d'embauche ?
Comment réussir son entretien d'embauche ? Comment réussir son entretien d'embauche ?
Comment réussir son entretien d'embauche ? AXA en France
 
7 Conseils pour un Serveur Vocal efficace
7 Conseils pour un Serveur Vocal efficace7 Conseils pour un Serveur Vocal efficace
7 Conseils pour un Serveur Vocal efficaceDexem
 
Benjamin Bitton | 4 Secrets Conseils pour un excellent service à la clientèle
Benjamin Bitton | 4 Secrets Conseils pour un excellent service à la clientèleBenjamin Bitton | 4 Secrets Conseils pour un excellent service à la clientèle
Benjamin Bitton | 4 Secrets Conseils pour un excellent service à la clientèleBenjamin Bitton
 
2e freebie parler le meme langage que le client
2e freebie   parler le meme langage que le client2e freebie   parler le meme langage que le client
2e freebie parler le meme langage que le clientVincent KADIO
 
1 etapes de_vente_pour_fermer_une_facture_rev
1 etapes de_vente_pour_fermer_une_facture_rev1 etapes de_vente_pour_fermer_une_facture_rev
1 etapes de_vente_pour_fermer_une_facture_revPatrick Langlois
 
Travailler avec une SSII en France
Travailler avec une SSII en FranceTravailler avec une SSII en France
Travailler avec une SSII en FranceSaber MAHBOULI
 
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretien
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretienTop 15 de ce qu il faut éviter en entretien
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretienRaphael Linossier
 

Similaire à L'entretien téléphonique (20)

Fiche guide de_prospection_commerciale
Fiche guide de_prospection_commercialeFiche guide de_prospection_commerciale
Fiche guide de_prospection_commerciale
 
Diaporama le telephone dans la recherche d’emploi ou de
Diaporama le telephone dans la recherche d’emploi ou deDiaporama le telephone dans la recherche d’emploi ou de
Diaporama le telephone dans la recherche d’emploi ou de
 
C.O.U.R.A.G.E. La clé pour réussir vos communications difficiles - Isabelle Lord
C.O.U.R.A.G.E. La clé pour réussir vos communications difficiles - Isabelle LordC.O.U.R.A.G.E. La clé pour réussir vos communications difficiles - Isabelle Lord
C.O.U.R.A.G.E. La clé pour réussir vos communications difficiles - Isabelle Lord
 
L'entrevue
L'entrevueL'entrevue
L'entrevue
 
J'ai un pitch qui claque version slide share
J'ai un pitch qui claque   version slide shareJ'ai un pitch qui claque   version slide share
J'ai un pitch qui claque version slide share
 
7 conseils pour réussir vos présentations d'entreprise
7 conseils pour réussir vos présentations d'entreprise7 conseils pour réussir vos présentations d'entreprise
7 conseils pour réussir vos présentations d'entreprise
 
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...
 
Module 9 présenter une idée
Module 9   présenter une idéeModule 9   présenter une idée
Module 9 présenter une idée
 
Comment réussir son entretien d'embauche PDF
Comment réussir son entretien d'embauche PDFComment réussir son entretien d'embauche PDF
Comment réussir son entretien d'embauche PDF
 
Négociation et manipulation Cefochim 2018
Négociation et manipulation Cefochim 2018Négociation et manipulation Cefochim 2018
Négociation et manipulation Cefochim 2018
 
5 astuces pour mieux vendre par téléphone
5 astuces pour mieux vendre par téléphone5 astuces pour mieux vendre par téléphone
5 astuces pour mieux vendre par téléphone
 
Comment se préparer aux différents cas pratique en entretien d’embauche ?
Comment se préparer aux différents cas pratique en entretien d’embauche ?Comment se préparer aux différents cas pratique en entretien d’embauche ?
Comment se préparer aux différents cas pratique en entretien d’embauche ?
 
Comment réussir son entretien d'embauche ?
Comment réussir son entretien d'embauche ? Comment réussir son entretien d'embauche ?
Comment réussir son entretien d'embauche ?
 
7 Conseils pour un Serveur Vocal efficace
7 Conseils pour un Serveur Vocal efficace7 Conseils pour un Serveur Vocal efficace
7 Conseils pour un Serveur Vocal efficace
 
Benjamin Bitton | 4 Secrets Conseils pour un excellent service à la clientèle
Benjamin Bitton | 4 Secrets Conseils pour un excellent service à la clientèleBenjamin Bitton | 4 Secrets Conseils pour un excellent service à la clientèle
Benjamin Bitton | 4 Secrets Conseils pour un excellent service à la clientèle
 
2e freebie parler le meme langage que le client
2e freebie   parler le meme langage que le client2e freebie   parler le meme langage que le client
2e freebie parler le meme langage que le client
 
1 etapes de_vente_pour_fermer_une_facture_rev
1 etapes de_vente_pour_fermer_une_facture_rev1 etapes de_vente_pour_fermer_une_facture_rev
1 etapes de_vente_pour_fermer_une_facture_rev
 
Les 10 règles d'or de la persuasion
Les 10 règles d'or de la persuasionLes 10 règles d'or de la persuasion
Les 10 règles d'or de la persuasion
 
Travailler avec une SSII en France
Travailler avec une SSII en FranceTravailler avec une SSII en France
Travailler avec une SSII en France
 
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretien
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretienTop 15 de ce qu il faut éviter en entretien
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretien
 

Plus de keyros

Manager Vents
Manager VentsManager Vents
Manager Ventskeyros
 
Manager Vents2
Manager Vents2Manager Vents2
Manager Vents2keyros
 
Manager Vents
Manager VentsManager Vents
Manager Ventskeyros
 
Manager Vents
Manager VentsManager Vents
Manager Ventskeyros
 
modèle DISC
modèle DISCmodèle DISC
modèle DISCkeyros
 
Marketing
MarketingMarketing
Marketingkeyros
 
Recrutement
RecrutementRecrutement
Recrutementkeyros
 
Les commerciaux
Les commerciauxLes commerciaux
Les commerciauxkeyros
 
Négociez par téléphone
Négociez par téléphoneNégociez par téléphone
Négociez par téléphonekeyros
 
La fenêtre de JOHARI
La fenêtre de JOHARILa fenêtre de JOHARI
La fenêtre de JOHARIkeyros
 
L'entretien d'evaluation
L'entretien d'evaluationL'entretien d'evaluation
L'entretien d'evaluationkeyros
 
Le leadership
Le leadershipLe leadership
Le leadershipkeyros
 
Le rôle du manager
Le rôle du managerLe rôle du manager
Le rôle du managerkeyros
 

Plus de keyros (16)

Manager Vents
Manager VentsManager Vents
Manager Vents
 
Manager Vents2
Manager Vents2Manager Vents2
Manager Vents2
 
Manager Vents
Manager VentsManager Vents
Manager Vents
 
Manager Vents
Manager VentsManager Vents
Manager Vents
 
modèle DISC
modèle DISCmodèle DISC
modèle DISC
 
Marketing
MarketingMarketing
Marketing
 
Recrutement
RecrutementRecrutement
Recrutement
 
Les commerciaux
Les commerciauxLes commerciaux
Les commerciaux
 
Négociez par téléphone
Négociez par téléphoneNégociez par téléphone
Négociez par téléphone
 
La fenêtre de JOHARI
La fenêtre de JOHARILa fenêtre de JOHARI
La fenêtre de JOHARI
 
mo
momo
mo
 
Vente
VenteVente
Vente
 
L'entretien d'evaluation
L'entretien d'evaluationL'entretien d'evaluation
L'entretien d'evaluation
 
MBTI
MBTIMBTI
MBTI
 
Le leadership
Le leadershipLe leadership
Le leadership
 
Le rôle du manager
Le rôle du managerLe rôle du manager
Le rôle du manager
 

L'entretien téléphonique

  • 1.
  • 2. Un ennemi qui vous veut du bien… Communiquer par téléphone est plus difficile qu’un face à face: Keyros management site: www.keyros.net Le contact humain est réduit. Il y a plus de risques d’échouer Les salutations sont plus rapides. On va droit au but. L’entretien est plus rapide N’importe quel prétexte peut être invoqué pour mettre fin à la conversation, et raccrocher. Il est plus facile de dire « NON » Un seul sens est sollicité. L’autre peut être distrait sans qu’on le remarque. L’attention est plus difficile à retenir On se parle sans se voir. La mimique et les gestes ne peuvent pas préciser le sens des propos. L’incompréhension est plus facile A priori, personne n’attend votre appel La sonnerie interrompt une tâche en cours, toujours perçue comme plus importante que l’appel. L’appel dérange l’autre
  • 3.
  • 4.
  • 5. Keyros management site: www.keyros.net Les règles du langage téléphonique Si vous promettez de rappeler, faites le à l’heure convenue. Si l’on doit vous rappeler, soyez là à l’heure convenue, ou laisser un message. GAGNEZ DU TEMPS Elles mettent du « liant » dans la conversation et améliorent le contact humain. Ne les énoncez pas trop vite. UTILISEZ LES FORMULES DE POLITESSE Si vous devez faire patienter, expliquez pourquoi (on ne vous voit pas!) EXPLIQUEZ Cela vous permet de mieux fixer vos idées, et vous évite de faire répéter (toujours agaçant pour l’autre). NOTEZ Lorsque l’autre vous parle, faites lui comprendre que l’écoutez ( « Oui », « je vois », etc) ECOUTEZ Le téléphone n’est pas la Haute Fidélité. Donnez-vous toutes les chances de vous faire comprendre: on ne vous voit pas. PARLEZ LENTEMENT Ni cigarette, ni chewing gum. Cela gêne votre élocution, et des bruits incongrus entrent dans l’oreille de l’autre. ARTICULEZ Le sourire s’entend au téléphone. Il rend la voix plus chaude et plus sympathique SOURIEZ
  • 6. Pour conserver la maîtrise de la conversation Keyros management site: www.keyros.net Cela, aussi, retient son attention et lui fait plaisir. APPELEZ L’AUTRE PAR SON NOM En vous mettant à la place de l’autre. Oubliez les CARACTERISTIQUES du produit, pour ne penser qu’aux SERVICES qu’il rend. PENSEZ EN TERMES D’AVANTAGES Il est plus difficile de dire « ni l’un ni l’autre », que de dire « non » deux fois de suite. « Vous préférez le petit modèle, ou le grand? » UTILISEZ L’ALTERNATIVE En résumant, avec d’autres mots ce que l’autre vient de dire, vous retenez son attention, et vous évitez les quiproquos. REFORMULEZ Montrez que vous écoutez (oui », « je vois », « c’est cela », etc) ECOUTEZ ATTENTIVEMENT Une personne qui a dit « oui » est incitée à continuer… OBTENEZ UN « OUI » La conversation semble moins longue à l’autre, si c’est lui qui parle. Lorsqu’il répond, il se sent valorisé et sécurisé. POSEZ DES QUESTIONS
  • 7.
  • 8. Keyros management site: www.keyros.net Le traitement des objections Chaque objection peut-être utilisée comme un argument de vente Recentrez toujours sur l’objectif N°1 LE RENDEZ-VOUS
  • 9.
  • 10. Il est important de ne pas oublier les règles du comportemental lors de l’entretien téléphonique. Vous retrouverez les limites de visibilité de votre personnalité, avec le modèle DISC. D I S C Dominant Influent Stable Conforme Keyros management site: www.keyros.net L’entretien téléphonique et le modèle DISC
  • 11.
  • 12. 02 40 40 22 76 [email_address] www.keyros.net