1. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫هي‬ ‫ما‬

‫المرجعية‬ ‫النقطة‬ ‫أو‬ ‫معيار‬ ‫إنها‬

‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫بها‬ ‫األداء‬ ‫يقارن‬ ‫التي‬ ‫النقطة‬

‫للشرك‬ ‫أداء‬ ‫بأفضل‬ ‫ومقارنته‬ ‫أدائك‬ ‫قياس‬
‫ات‬
‫الوص‬ ‫بهدف‬ ‫العمل‬ ‫مجال‬ ‫نفس‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬
‫ول‬
، ‫المنافسة‬ ‫للمنظمة‬ ‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫إلى‬
‫ك‬ ‫معرفتها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬ ‫واستخدام‬
‫أساس‬
‫واالستراتيجيات‬ ‫األهداف‬ ‫لتحديد‬

2. ‫ال‬ ‫األعمال‬ ‫بيئة‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬ ‫تعني‬ ‫ماذا‬
‫حديثة‬
.1
‫عل‬ ‫اعتمادا‬ ‫للمنظمة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫الخطة‬ ‫اعداد‬
‫ى‬
‫يتطلب‬ ‫وهذا‬ ‫السوق‬ ‫متطلبات‬
:

‫ع‬ ‫بشكل‬ ‫والتركيز‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫التنظيم‬ ‫إعادة‬
‫على‬ ‫ام‬
‫العمالء‬ ‫احتياجات‬

‫ال‬ ‫في‬ ‫الرئيسية‬ ‫األنشطة‬ ‫على‬ ‫الموارد‬ ‫توزيع‬
‫منظمة‬
0

‫التكنول‬ ‫والتقنيات‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫تحديد‬
‫للشركة‬ ‫وجية‬
‫على‬ ‫والتعرف‬ ‫للعمالء‬ ‫الدقيق‬ ‫الفهم‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫احتياجاتهم‬

‫المنظم‬ ‫لتتمكن‬ ‫تنافسية‬ ‫مزايا‬ ‫على‬ ‫الحصول‬
‫من‬ ‫ة‬
‫عالية‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫وخدمات‬ ‫إنتاج‬ ‫تقديم‬

3. ‫ال‬ ‫األعمال‬ ‫بيئة‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬ ‫تعني‬ ‫ماذا‬
‫حديثة‬

‫والحصول‬ ، ‫لألداء‬ ‫متقدمة‬ ‫معايير‬ ‫تحديد‬
‫المراجعة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضى‬ ‫على‬
‫المستمرة‬ ‫الدورية‬
0

‫آلي‬ ‫في‬ ‫والتطوير‬ ‫اإلبداع‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫ات‬
‫ترك‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫األنشطة‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ‫العمل‬
‫ز‬
‫على‬
‫حديث‬ ‫بأخرى‬ ‫القديمة‬ ‫األدوات‬ ‫تغيير‬
‫ة‬
0

‫الحالية‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫تحسين‬
0

‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫جديدة‬ ‫وخدمات‬ ‫منتجات‬ ‫تطوير‬
0

‫ف‬ ‫التميز‬ ‫عالية‬ ‫تقنيات‬ ‫واستخدام‬ ‫االبتكار‬
‫أداء‬ ‫ي‬

4. 2
-
‫الوقت‬ ‫على‬ ‫المنافسة‬ ‫اعتماد‬

‫للعمالء‬ ‫المطلوبة‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫تسليم‬
‫في‬ ‫اآلخرين‬ ‫المنافسين‬ ‫من‬ ‫وقت‬ ‫بأسرع‬
‫السوق‬
0

‫لدى‬ ‫ما‬ ‫يفوق‬ ‫جديد‬ ‫وإنتاج‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬
‫المنافسين‬ ‫من‬ ‫وقت‬ ‫بأسرع‬ ‫المنافسين‬
(
‫ش‬
‫ركة‬
‫هوندا‬
HONDA
‫قدمت‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫على‬
‫النار‬ ‫للدراجات‬ ‫تصميما‬ ‫عشر‬ ‫وثالثة‬ ‫مائة‬
‫ية‬
‫غضون‬ ‫في‬
18
‫تتقدم‬ ‫جعلها‬ ‫مما‬ ‫شهرا‬ ‫عشر‬
‫ياماها‬ ‫شركة‬ ‫على‬
YAMAHA
‫المنافسة‬
)

‫ما‬ ‫الشركة‬ ‫لتسليم‬ ‫المورد‬ ‫مع‬ ‫معا‬ ‫العمل‬
‫المناسب‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫تحتاجه‬
0

5. 3
.
‫عالميا‬ ‫المنافسة‬

‫العالمي‬ ‫األسواق‬ ‫في‬ ‫المنافسة‬ ‫في‬ ‫التحدي‬
‫ال‬ ‫ة‬
‫ولكن‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫نقل‬ ‫على‬ ‫فقط‬ ‫يعتمد‬
‫يحتاج‬
‫عالمية‬ ‫توزيع‬ ‫وشبكات‬ ‫موارد‬ ‫أيضا‬
.
‫خلق‬
‫تعمل‬ ‫المنظمة‬ ‫هذه‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫عالمية‬ ‫منظمة‬
‫سي‬ ‫جغرافيا‬ ‫أو‬ ‫حدودية‬ ‫عوائق‬ ‫بدون‬ ‫عالميا‬
‫اسة‬
‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫وهذا‬

‫التكنول‬ ‫نقل‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫األداء‬ ‫فعالية‬ ‫رفع‬
‫وجيا‬
0

-
‫المنتجات‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫إلى‬ ‫المبادرة‬
‫المنافسين‬ ‫عن‬ ‫مختلفة‬ ‫بطريقة‬ ‫والخدمات‬

6. ‫تسيشيا‬ ‫ما‬ ‫شركة‬
MATSUSHIA
‫فيليبس‬ ‫لشركة‬ ‫منافسة‬ ‫الكهربائية‬
PHILIPS
‫شركة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المنافسة‬ ‫لمواجهة‬ ‫عالمية‬ ‫استراتيجية‬ ‫طورت‬
‫التالية‬ ‫الخطوات‬ ‫فاتبعوا‬ ‫فيليبس‬

‫ج‬ ‫من‬ ‫المرتجعة‬ ‫للتغذية‬ ‫األمثل‬ ‫االستخدام‬
‫ميع‬
‫لتح‬ ‫العالم‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫وفروعها‬ ‫شركاتهم‬
‫سين‬
‫التخطيط‬ ‫عند‬ ‫االعتبار‬ ‫في‬ ‫واألخذ‬ ‫األداء‬
‫للمنظمة‬ ‫االستراتيجي‬
0

‫جميع‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫األسواق‬ ‫من‬ ‫القرب‬
‫تستجيب‬ ‫التطورات‬
‫األسواق‬ ‫لمتطلبات‬
0

‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫األنشطة‬ ‫جميع‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التحقق‬
‫والتطوير‬ ‫والتصنيع‬ ‫كالتسويق‬
00
‫تسير‬ ‫الخ‬

7. 4
.
‫التعليم‬ ‫على‬ ‫اعتمادا‬ ‫المنافسة‬

‫المهار‬ ‫على‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫تعتمد‬ ‫المنافسة‬
‫ات‬
، ‫المنظمة‬ ‫أفراد‬ ‫لدى‬ ‫والخبرات‬ ‫والمعارف‬
‫في‬ ‫ويجعلها‬ ‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫يرفع‬ ‫بدوره‬ ‫وهذا‬
‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫مع‬ ‫كبير‬ ‫تنافسي‬ ‫موقف‬
،
‫أدائ‬ ‫يميز‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫الشركة‬ ‫تتعرف‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫أو‬ ‫ها‬
‫م‬ ‫وعن‬ ، ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫نجاحها‬
‫دى‬
‫ا‬ ‫المنافسين‬ ‫من‬ ‫تقليده‬ ‫وصعوبة‬ ‫إمكانية‬
‫آلخرين‬
‫العالمي‬ ‫األسواق‬ ‫إلى‬ ‫الدخول‬ ‫تستطيع‬ ‫لذا‬ ،
‫ة‬
‫و‬ ‫للمنتج‬ ‫قيمة‬ ‫يضيف‬ ‫وكذلك‬ ،‫المختلفة‬
‫الخدمة‬
‫المستهلك‬ ‫تفيد‬ ‫التي‬
0

8. 5
-
‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫المنافسة‬

‫كب‬ ‫بشكل‬ ‫تعتمد‬ ‫المستقبلية‬ ‫المنافسة‬
‫على‬ ‫ير‬
‫األ‬ ‫واحتياج‬ ‫لمتطلبات‬ ‫الشركات‬ ‫استجابة‬
‫سواق‬
‫واغتنام‬ ‫التهديدات‬ ‫مواجهة‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬
‫الفرص‬
0

9. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫تطبيق‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫تطبيق‬ ‫بدون‬ ‫االهداف‬
‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬
‫منظمات‬ ‫من‬ ‫طويلة‬ ‫وخبرات‬ ‫تجارب‬
‫متميزة‬
‫داخليا‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫المنظمة‬ ‫تركيز‬
.
(
‫بطئ‬ ‫التحسين‬
)
‫التنافس‬ ‫الموقف‬
‫ي‬
‫المنظمة‬ ‫مشاكل‬ ‫لحل‬ ‫عدة‬ ‫خيارات‬
‫أداء‬
(
‫متميز‬
)
‫قليلة‬ ‫حلول‬ ‫التطبيقات‬ ‫افضل‬
‫السوق‬ ‫متطلبات‬ ‫على‬ ‫بناء‬
(
‫موضوعي‬ ‫تقييم‬
)
‫المن‬ ‫ألداء‬ ‫السابقة‬ ‫التقارير‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬
‫ظمة‬
‫اإلدراك‬ ‫وعلى‬ ،‫السابقة‬ ‫األعوام‬ ‫في‬
‫للفرد‬ ‫الشخصي‬
‫متطلبات‬ ‫تحديد‬
‫العمالء‬
‫موثوقة‬ ‫مصادر‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬
‫مبادرات‬
‫الخارجي‬ ‫التركيز‬ ‫في‬ ‫نقص‬
‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬
0
‫االهداف‬ ‫تحديد‬

10. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫أهمية‬
‫التالي‬ ‫االدارية‬ ‫االعمال‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫ة‬
:
-
1
-
‫األعمال‬ ‫تخطيط‬
BUSINESS
PLANNING

‫للمنظمة‬ ‫المستقبلية‬ ‫الرؤية‬ ‫تحديد‬
0

‫استراتيجية‬ ‫أهداف‬ ‫تحديد‬

‫الخطة‬ ‫لتطبيق‬ ‫المهمة‬ ‫العناصر‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫المستقبلية‬ ‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬
0

‫التشغي‬ ‫الخطة‬ ‫على‬ ‫لإلشراف‬ ‫إدارية‬ ‫وحدة‬ ‫وضع‬
‫لية‬

11. 2
-
‫السياسات‬ ‫نشر‬
POLICY
DEPLOYMENT

‫االستراتيجيات‬ ‫ووضع‬ ‫األهداف‬ ‫تحديد‬
‫كافيا‬ ‫ليس‬
00
‫المنظمة‬ ‫على‬ ‫يجب‬
‫السياس‬ ‫هذه‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫العامة‬ ‫المشاركة‬
‫ات‬
‫العاملي‬ ‫جميع‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫فهمها‬ ‫من‬ ‫وتتأكد‬
‫ن‬
‫لتنفيذ‬ ‫قبلهم‬ ‫من‬ ‫الفعالة‬ ‫للمشاركة‬
‫هذه‬
‫فعال‬ ‫بشكل‬ ‫األهداف‬
0

‫األهداف‬ ‫هذه‬ ‫لتنفيذ‬ ‫االتصاالت‬ ‫تبدأ‬
‫اإلدارة‬ ‫حتى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫بالتدرج‬
‫التشغيلية‬

12. 3
-
‫األعمال‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬
SOLVING BUSINESS PROBLEMS

‫األعمال‬ ‫مشاكل‬ ‫حل‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫العناصر‬ ‫أحد‬ ‫الممكنة‬ ‫بالسرعة‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫في‬ ‫المهمة‬
.
‫تستخ‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫دم‬
‫السريعة‬ ‫الحلول‬ ‫ايجاد‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫هدفا‬
.

13. 4
-
‫المستمر‬ ‫التحسين‬
CONTINUOUS
IMPROVEMENT

‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫في‬ ‫المهمة‬ ‫العناصر‬ ‫أحد‬
‫العدي‬ ،‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫وهو‬ ‫الشاملة‬
‫من‬ ‫د‬
‫قي‬ ‫في‬ ‫ثابتة‬ ‫معايير‬ ‫لديها‬ ‫الشركات‬
‫اس‬
‫مفيد‬ ‫المرجعية‬ ‫فالمقارنة‬ ، ‫العمليات‬
‫هنا‬ ‫ة‬
‫وإد‬ ‫وفهم‬ ‫العمليات‬ ‫تصميم‬ ‫سرعة‬ ‫في‬
‫راك‬
‫التحسين‬ ‫عملية‬
‫الممكنة‬
.

14. 5
-
‫العمالء‬ ‫رضا‬
CUSTOMARY
SATISFACTION
‫الع‬ ‫رضا‬ ‫تقيس‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫مالء‬
‫طريق‬ ‫عن‬
:
-

‫العمالء‬ ‫لصفقات‬ ‫المئوية‬ ‫النسبة‬
0

‫م‬ ‫سلعة‬ ‫القتناء‬ ‫لآلخرين‬ ‫العمالء‬ ‫توصيات‬
‫عينة‬
‫خدمة‬ ‫في‬ ‫او‬
0

‫للعميل‬ ‫الشراء‬ ‫تكرار‬
0

‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫عدم‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
‫ل‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫الخطوات‬ ‫أي‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫طريق‬
‫م‬
‫مخطط‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ‫المنتج‬ ‫إنجاز‬ ‫في‬ ‫تسهم‬
‫لـه‬
0

15. 6
-
‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫تغيير‬
CULTURAL CHANGE

‫عل‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫استخدام‬
‫ى‬
‫المنظمة‬ ‫ثقافة‬ ‫على‬ ‫سيؤثر‬ ‫الطويل‬ ‫المدى‬
‫المنتج‬ ‫تحسين‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫ألن‬ ‫السائدة‬
‫أو‬
‫المنظمة‬ ‫خارج‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫سيعتمد‬ ‫الخدمة‬
0
‫ص‬ ‫مدى‬ ‫عن‬ ‫أسئلة‬ ‫بطرح‬ ‫العاملون‬ ‫فيبدأ‬
‫حة‬
‫طريقة‬ ‫هناك‬ ‫وهل‬ ،‫معين‬ ‫أمر‬ ‫في‬ ‫التطبيق‬
‫أ‬ ‫تغيير‬ ‫يستطيع‬ ‫هل‬ ‫؟‬ ‫العمل‬ ‫ألداء‬ ‫افضل‬
‫شياء‬
‫الذي‬ ‫ما‬ ، ‫ما‬ ‫طريق‬ ‫اتبعت‬ ‫أني‬ ‫لو‬ ‫؟‬ ‫معينة‬
‫إذا‬ ‫ماذا‬ ‫؟‬ ‫يحدث‬ ‫سوف‬
000
‫لماذا‬ ‫؟‬
‫اآلخرين‬
‫مختلف‬ ‫بشكل‬ ‫يعملونها‬

16. 7
-
‫المستمر‬ ‫التعليم‬
CONTINUOUS LEARNING

‫للعامل‬ ‫الحرية‬ ‫فرصة‬ ‫تتاح‬ ‫عندما‬
‫ين‬
‫يعمل‬ ‫ولماذا‬ ‫؟‬ ‫يعمل‬ ‫ماذا‬ ‫عن‬ ‫للسؤال‬
‫يختار‬ ‫ال‬ ‫ولماذا‬ ‫؟‬ ‫الطريقة‬ ‫بهذه‬
‫طر‬ ‫فعن‬ ‫؟‬ ‫للعمل‬ ‫مختلفة‬ ‫طريقة‬
‫يق‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫المطروحة‬ ‫األسئلة‬ ‫تعدد‬
‫الم‬ ‫في‬ ‫جديد‬ ‫مناخ‬ ‫يخلق‬ ‫العاملين‬
‫نظمة‬
‫لت‬ ‫آلية‬ ‫عن‬ ‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫يبحث‬
‫طوير‬
‫إبداعية‬ ‫جديدة‬ ‫أفكار‬ ‫وعن‬ ، ‫العمل‬

17. 8
-
‫الحقائق‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫اإلدارة‬
MANAGING
BY FACT

‫المقارنة‬ ‫استخدام‬ ‫طريق‬ ‫عن‬
‫أن‬ ‫القرار‬ ‫لصانع‬ ‫يمكن‬ ‫المرجعية‬
‫ثابت‬ ‫حقائق‬ ‫على‬ ‫قراراته‬ ‫يبني‬
‫لما‬ ، ‫ة‬
‫من‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫توفره‬
‫لتطوير‬ ‫ومحددة‬ ‫مهمة‬ ‫معلومات‬
‫المشاك‬ ‫لحل‬ ‫قراراته‬ ‫فيتخذ‬ ‫األداء‬
‫ل‬
‫و‬ ‫العواطف‬ ‫عن‬ ‫بعيدا‬ ‫فعال‬ ‫بشكل‬
‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫االرتجالية‬
0

18. 9
-
‫العمل‬ ‫خطوات‬ ‫تحسين‬
BUSINESS PROCESS
IMPROVEMENT

‫تفصيلي‬ ‫بشكل‬ ‫العمل‬ ‫خطوات‬ ‫دراسة‬
‫الع‬ ‫أحد‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫إلنتاج‬
‫وامل‬
‫الشرو‬ ‫قبل‬ ‫تتخذ‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫إلتى‬ ‫المهمة‬
‫ع‬
‫يستط‬ ،‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫في‬
‫يع‬
‫التفص‬ ‫الخطوات‬ ‫يدرس‬ ‫أن‬ ‫هنا‬ ‫المقيم‬
‫يلية‬
‫المقارنة‬ ‫طريق‬ ‫وعن‬ ‫معينة‬ ‫عملية‬ ‫ألداء‬
‫منظمة‬ ‫في‬ ‫مماثلة‬ ‫عملية‬ ‫ألداء‬ ‫المرجعية‬
‫يقوم‬ ‫أو‬ ‫الخطوات‬ ‫هذه‬ ‫يختصر‬ ‫أن‬ ‫أخرى‬
‫ي‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ‫اإلجراءات‬ ‫هذه‬ ‫تبسيط‬ ‫بعملية‬
‫قوم‬

19. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫المتوقعة‬ ‫الفوائد‬

‫الم‬ ‫في‬ ‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬
‫نظمة‬
‫بأفض‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫تسمح‬ ‫حيث‬
‫ل‬
‫األ‬ ‫فجوات‬ ‫وتحديد‬ ‫التعرف‬ ‫على‬ ‫أداء‬
‫داء‬
‫اختيار‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫اآلخرين‬ ‫بأداء‬ ‫مقارنة‬
‫كل‬ ‫في‬ ‫المطلوبة‬ ‫التحسين‬ ‫عمليات‬
‫المنظمة‬ ‫مستويات‬

20. ‫المرج‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫المتوقعة‬ ‫الفوائد‬
‫عية‬

‫العاملين‬ ‫ومهارات‬ ‫قدرات‬ ‫تطوير‬
‫بأفض‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬
‫ل‬
‫أن‬ ‫تكتشف‬ ‫أخرى‬ ‫منظمات‬ ‫مع‬ ‫أداء‬
‫عمل‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫فجوة‬ ‫أو‬ ‫قصور‬ ‫هناك‬
‫تبني‬ ‫بأن‬ ‫يقتضي‬ ‫وهذا‬ ،‫معين‬
‫معينة‬ ‫عمل‬ ‫مجموعات‬ ‫المنظمة‬
‫ا‬ ‫لرفع‬ ‫مهاراتهم‬ ‫وصقل‬ ‫لتدريبهم‬
‫ألداء‬
‫ف‬ ‫الفجوة‬ ‫على‬ ‫والقضاء‬ ‫وتحسينه‬
‫ي‬

21. ‫المرج‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫المتوقعة‬ ‫الفوائد‬
‫عية‬

‫المن‬ ‫في‬ ‫الثقافي‬ ‫المناخ‬ ‫تغيير‬
‫ظمة‬

‫وضع‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫تتيح‬
‫األداء‬ ‫لتطوير‬ ‫ومحددة‬ ‫عملية‬ ‫أهداف‬
‫خبرات‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬
‫العاملي‬ ‫يشجع‬ ‫مما‬ ،‫متميزة‬ ‫منظمات‬
‫ن‬
‫للتط‬ ‫الجديدة‬ ‫األفكار‬ ‫تقبل‬ ‫على‬
‫وير‬
‫صحة‬ ‫ثبت‬ ‫واقع‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫ألنها‬
‫تجربته‬

22. ‫المرج‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫المتوقعة‬ ‫الفوائد‬
‫عية‬

‫واختصار‬ ‫العمل‬ ‫كفاءة‬ ‫تحسين‬
‫الوقت‬

‫العل‬ ‫لإلدارة‬ ‫كبيرة‬ ‫آفاق‬ ‫يفتح‬
‫على‬ ‫يا‬
‫العمل‬ ‫تحسين‬ ‫فرص‬
0

‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫تحسين‬
0

23. ‫المرج‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫المتوقعة‬ ‫الفوائد‬
‫عية‬

‫تقنيات‬ ‫لتبني‬ ‫الفرصة‬ ‫إتاحة‬
‫عالية‬
‫المنظمة‬ ‫في‬
"
‫وول‬ ‫شركة‬ ‫ففي‬
‫مارت‬
WAL MART
‫تستخــــدم‬
‫الضوئــــي‬ ‫القــــارئ‬ ‫الشركة‬
‫الخاصة‬ ‫المعلومات‬ ‫لقــــــراءة‬
‫لتح‬ ‫التحوالت‬ ‫وعمل‬ ‫بالمنتجات‬
‫ديث‬
‫قليل‬ ‫ساعات‬ ‫غضون‬ ‫في‬ ‫المخزون‬
‫ة‬
0

24. ‫المرج‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫المتوقعة‬ ‫الفوائد‬
‫عية‬

‫التكاليف‬ ‫ترشيد‬
‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫ال‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫المنظ‬ ‫في‬ ‫جديد‬ ‫ابتكار‬ ‫أو‬ ‫اختراع‬
‫مة‬
‫وتطبيق‬ ‫تكييف‬ ‫عملية‬ ‫هي‬ ‫بل‬
‫لطرق‬
‫م‬ ، ‫العمل‬ ‫لتحسين‬ ‫ونماذج‬ ‫مجربة‬
‫ما‬
‫وأنشطة‬ ‫جهود‬ ‫تخفيض‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬
‫التخطيط‬
.

25. ‫المرجع‬ ‫المقارنة‬ ‫عنه‬ ‫تسفر‬ ‫لما‬ ‫نماذج‬
‫ية‬

‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫واضحة‬ ‫عالقة‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬

‫الجودة‬ ‫تكاليف‬ ‫لمدى‬ ‫ادراك‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬

‫يجب‬ ‫كما‬ ‫مستغلة‬ ‫غير‬ ‫العاملة‬ ‫القوة‬

‫االفراد‬ ‫اداء‬ ‫لقياس‬ ‫معايير‬ ‫هناك‬ ‫ليس‬

‫الجماعة‬ ‫اداء‬ ‫تفهم‬ ‫الى‬ ‫ملحة‬ ‫حاجة‬ ‫هناك‬

‫اعادته‬ ‫المطلوب‬ ‫العمل‬ ‫لحجم‬ ‫حصر‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬

‫االعمال‬ ‫لجودة‬ ‫توصيف‬ ‫هناك‬ ‫ليس‬

‫االجراءات‬ ‫في‬ ‫تكرارية‬ ‫هناك‬

‫للعمل‬ ‫قياسية‬ ‫انماط‬ ‫توجد‬ ‫ال‬

26. ‫اإلج‬ ‫يتم‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫تنفيذ‬ ‫قبل‬
‫على‬ ‫ابة‬
‫التالية‬ ‫التساؤالت‬

‫على‬ ‫تركز‬ ‫استراتيجية‬ ‫هناك‬ ‫هل‬
‫التحس‬ ‫وعمليات‬ ‫واألفراد‬ ‫العمالء‬
‫ين‬
‫المستمر‬

‫المقارن‬ ‫استراتيجية‬ ‫تبني‬ ‫هل‬
‫ة‬
‫هي‬ ‫أداء‬ ‫بأفضل‬ ‫المرجعية‬
‫الصحيحة‬ ‫اإلستراتيجية‬
‫؟‬ ‫للمنظمة‬

27. ‫ي‬ ‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫تنفيذ‬ ‫قبل‬
‫أن‬ ‫جب‬
‫التالية‬ ‫التساؤالت‬ ‫على‬ ‫اإلجابة‬ ‫يتم‬

‫التي‬ ‫والخطوات‬ ‫اإلجراءات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫عبر‬ ‫تحسينها‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫ترغب‬
‫؟‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫تطبيق‬
‫الت‬ ‫للعمليات‬ ‫الصحيح‬ ‫االختيار‬
‫ي‬
‫تحسينها‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫ترغب‬

28. 
‫اف‬ ‫اختيار‬ ‫عند‬ ‫تتخذ‬ ‫التي‬ ‫المعايير‬
‫ضل‬
‫للمقارنة‬ ‫منظمة‬
‫في‬ ‫تميزت‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫تختار‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫أدائها‬
‫تخ‬ ‫أن‬ ‫أو‬ ‫لها‬ ‫المنافسين‬ ‫أداء‬ ‫عن‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬
‫تار‬
‫عن‬ ‫المنظمة‬ ‫هذه‬ ‫بها‬ ‫تميزت‬ ‫معينة‬ ‫عملية‬
‫األمريكية‬ ‫الخطوط‬ ‫فمثال‬ ، ‫األخرى‬ ‫المنظمات‬
AMERICAN AIRLINE
‫تميـــزت‬
‫تف‬ ‫معلومات‬ ‫تقـــــنية‬ ‫نظــــام‬ ‫باستخــــدام‬
‫وق‬
‫المن‬ ‫تحديد‬ ‫فعند‬ ، ‫األسواق‬ ‫في‬ ‫منافسيها‬
‫ظمة‬
‫ماديا‬ ‫المنظمة‬ ‫إمكانيات‬ ‫يراعى‬ ‫أن‬ ‫يجب‬

29. ‫البيانــــــات‬ ‫جــمع‬ ‫كيفيـــة‬

‫دراسة‬ ‫بعد‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫يتم‬
‫في‬ ‫العمليات‬ ‫أداء‬ ‫عن‬ ‫تفصيلية‬
‫طريق‬ ‫عن‬ ‫التنفيذ‬ ‫قبل‬ ‫المنظمة‬
‫وعبر‬ ‫المنشورة‬ ‫المهنية‬ ‫الدوريات‬
‫وكذلك‬ ، ‫الميدانية‬ ‫الزيارات‬
‫على‬ ‫للحصول‬ ‫الشركات‬ ‫منشورات‬
‫األداء‬ ‫لتحسين‬ ‫كافية‬ ‫معلومات‬

30. ‫للتطبيق‬ ‫األمثل‬ ‫الطريقة‬ ‫هي‬ ‫ما‬

‫الع‬ ‫لخطوات‬ ‫المفصلة‬ ‫الدراسة‬ ‫بعد‬
‫مل‬
‫بخطوات‬ ‫ومقارنته‬ ‫تطويره‬ ‫المراد‬
‫على‬ ‫يجب‬ ،‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫العمل‬
‫تك‬ ‫تفصيلية‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬ ‫المنظمة‬
‫ون‬
‫للعملي‬ ‫ومحددة‬ ‫واضحة‬ ‫الرؤية‬ ‫فيها‬
‫ات‬
‫بأفض‬ ‫ومقارنتها‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫التي‬
‫ل‬
‫تطبيق‬
0

31. ‫المرجعية‬ ‫المقارنات‬ ‫أنواع‬

‫الداخلية‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
INTERNAL
BENCHMARKING

‫الداخلية‬ ‫المقارنة‬ ‫مميزات‬

‫افضل‬ ‫معرفة‬ ‫المقارن‬ ‫األداء‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫يتيح‬
‫يقاس‬ ‫الذي‬ ‫المرجع‬ ‫باعتباره‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫تطبق‬
‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫األخرى‬ ‫األقسام‬ ‫أداء‬ ‫عليه‬
0

‫المطلو‬ ‫والبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫سهولة‬
‫بة‬
‫على‬ ‫تحفظ‬ ‫وجود‬ ‫لعدم‬ ‫نظرا‬ ‫المقارنة‬ ‫لعملية‬
‫المعلومات‬
0

‫ت‬ ‫التي‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫بين‬ ‫والمناقشة‬ ‫الحوار‬ ‫يؤدي‬
‫قوم‬
‫توص‬ ‫و‬ ‫اقتراحات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫في‬ ‫األداء‬ ‫بقياس‬
‫يات‬
‫ت‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫وتشخيص‬ ‫فورية‬ ‫بتحسينات‬
‫ساعد‬

32. ‫الداخلية‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عيوب‬

00
‫على‬ ‫التعرف‬ ‫على‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫تسمح‬ ‫ال‬
‫وال‬ ‫المنافسة‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫تطبيق‬ ‫افضل‬
‫متميزة‬
‫أقس‬ ‫أحد‬ ‫في‬ ‫تطبيق‬ ‫افضل‬ ‫أن‬ ‫يعني‬ ‫فال‬
‫ام‬
‫أخرى‬ ‫أقسام‬ ‫بأداء‬ ‫مقارنة‬ ‫األفضل‬ ‫هو‬ ‫الشركة‬
‫منافسة‬ ‫شركات‬ ‫في‬
0

‫الغ‬ ‫في‬ ‫الداخلية‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫طريقة‬
‫الب‬
‫وحدا‬ ‫أو‬ ‫أقسام‬ ‫لديها‬ ‫التي‬ ‫الشركات‬ ‫تناسب‬
‫ت‬
‫كالشركات‬ ، ‫مماثلة‬ ‫أنشطة‬ ‫بأداء‬ ‫تقوم‬ ‫إدارية‬
‫كثيرة‬ ‫فروع‬ ‫لديها‬ ‫التي‬ ‫المنظمات‬ ‫أو‬
0

33. ‫التنافسية‬ ‫المقارنة‬
COMPETITIVE
BENCHMARKING

‫الن‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫المقارن‬ ‫القياس‬ ‫يعتمد‬
‫وع‬
‫في‬ ، ‫المنافسين‬ ‫مع‬ ‫المقارنة‬ ‫على‬
‫تم‬
‫المؤسس‬ ‫أداء‬ ‫مع‬ ‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫تقييم‬
‫ات‬
‫األخرى‬ ‫المنافسة‬

34. ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫مميزات‬

‫عن‬ ‫األداء‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫تساعد‬
‫عن‬ ‫المهمة‬ ‫المعلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫طريق‬
‫واالستفادة‬ ‫المتميزة‬ ‫الشركات‬ ‫افضل‬ ‫أداء‬
‫من‬
‫إداري‬ ‫وحدة‬ ‫في‬ ‫االداء‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫المعلومات‬ ‫هذه‬
‫ة‬
‫نشاط‬ ‫أو‬ ‫معينة‬
‫الذهن‬ ‫إلى‬ ‫يتبادر‬ ‫دائما‬ ‫النوع‬ ‫وهذا‬ ، ‫معين‬
‫تذكر‬ ‫عندما‬
‫كلمة‬
"
‫القياس‬
"

35. ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫صعوبات‬

‫والمعلوما‬ ‫البيانات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫صعوبة‬
‫ت‬
‫المنافسين‬ ‫عن‬
.
‫على‬ ‫الحصول‬ ‫يمكن‬ ‫المشكلة‬ ‫هذه‬ ‫لتفادي‬
‫والجهات‬ ‫العامة‬ ‫الهيئات‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬
‫منظمات‬ ‫من‬ ‫المعلومات‬ ‫شراء‬ ‫أو‬ ،‫الخارجية‬
‫م‬ ‫يقارن‬ ‫استبيان‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫أو‬ ‫متخصصة‬
‫نتج‬
‫منافسة‬ ‫شركات‬ ‫بمنتجات‬ ‫الشركة‬
0

36. ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫صعوبات‬

‫في‬ ‫صعوبة‬ ‫هناك‬ ‫تكون‬ ‫األحيان‬ ‫بعض‬ ‫في‬
‫تق‬ ‫الستخدام‬ ‫التكلفة‬ ‫بسبب‬ ‫التطبيق‬
،‫حديثة‬ ‫نيات‬
‫إلى‬ ‫المنظمة‬ ‫احتياج‬ ‫في‬ ‫تكمن‬ ‫صعوبة‬ ‫أو‬
‫تكلف‬ ‫عملية‬ ‫يزيد‬ ‫مما‬ ‫مميزة‬ ‫ومهارات‬ ‫خبرات‬
‫ة‬
‫التدريب‬
0

37. ‫للعمليات‬ ‫المقارن‬ ‫القياس‬
(
‫الوظائف‬
)
FUNCTIONAL
BENCHMARKING

‫م‬ ‫العمليات‬ ‫حسب‬ ‫على‬ ‫المقارن‬ ‫القياس‬ ‫يتم‬
‫ع‬
‫فيمك‬ ،‫األداء‬ ‫في‬ ‫المتميزة‬ ‫األخرى‬ ‫المنظمات‬
‫ن‬
‫قسم‬ ‫مع‬ ‫ما‬ ‫منظمة‬ ‫في‬ ‫التوزيع‬ ‫مثال‬ ‫مقارنة‬
‫من‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫منافسة‬ ‫منظمة‬ ‫بأفضل‬ ‫التوزيع‬
،‫افسة‬
‫وظائ‬ ‫على‬ ‫أي‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫هنا‬ ‫فالتركيز‬
‫ف‬
‫المشتريا‬ ‫قسم‬ ‫أداء‬ ‫مقارنة‬ ‫ويمكن‬ ، ‫المنظمة‬
‫ت‬
‫منظما‬ ‫في‬ ‫مماثلة‬ ‫وحدات‬ ‫بأداء‬ ‫التصنيع‬ ‫أو‬
‫ت‬
‫مختلفة‬
.

38. ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫مميزات‬

‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫سهولة‬
0

‫ت‬ ‫التي‬ ‫الشركات‬ ‫بين‬ ‫التواصل‬ ‫إمكانية‬
‫عتبر‬
‫مما‬ ‫األخرى‬ ‫الشركات‬ ‫مع‬ ‫مرجعي‬ ‫قياس‬
‫والخب‬ ‫المعلومات‬ ‫لتبادل‬ ‫الفرصة‬ ‫يتيح‬
‫رات‬
‫األطراف‬ ‫هذه‬ ‫بين‬
0

39. ‫الشاملة‬ ‫المقارنة‬
GENERIC BENCHMARKING

‫إلى‬ ‫جدا‬ ‫قريب‬ ‫المقارنة‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬
‫العمليات‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫المقارنة‬
(
‫الوظائف‬
)
‫أن‬ ‫في‬ ‫عنها‬ ‫ويختلف‬
‫تعت‬ ‫ال‬ ‫الشاملة‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫مد‬
‫معين‬ ‫وظيفة‬ ‫أي‬ ‫معينة‬ ‫عملية‬ ‫على‬
‫ة‬
‫الشرك‬ ‫في‬ ‫أداء‬ ‫بأفضل‬ ‫لمقارنتها‬
‫ات‬
‫اكث‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫ولكن‬ ، ‫المتميزة‬
‫من‬ ‫ر‬
‫أو‬ ‫المنظمة‬ ‫هذه‬ ‫داخل‬ ‫في‬ ‫وظيفة‬

40. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫مراحل‬
THE BENCHMARKING PROCESS

‫قياسها‬ ‫المطلوب‬ ‫واإلجراءات‬ ‫الوظائف‬ ‫تحديد‬
‫ومقارنتها‬
‫واإلجراءات‬ ‫العمليات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫يتم‬ ‫المرحلة‬ ‫هذه‬ ‫في‬
‫تفصي‬ ‫بشكل‬ ‫دراستها‬ ‫فيتم‬ ‫تحسينها‬ ‫يراد‬ ‫التي‬
‫بدءا‬ ‫لي‬
‫فالدراسة‬ ،‫بالمخرجات‬ ‫وانتهاءا‬ ‫العملية‬ ‫بمدخالت‬
‫الخلل‬ ‫أماكن‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التفصيلية‬
‫تقد‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫عملية‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫والضعف‬
‫يم‬
‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫فعلى‬ ، ‫خدمة‬
:

‫حددت‬ ‫زيروكس‬ ‫شركة‬
67
‫إلنتاج‬ ‫إجراء‬ ‫أو‬ ‫عملية‬
‫واإلجراءات‬ ‫بالخطوات‬ ‫مبتدئه‬ ‫نهائي‬ ‫بشكل‬ ‫الطابعة‬
‫العميل‬ ‫رضى‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬
0

41. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫مراحل‬

-
‫المتميز‬ ‫األداء‬ ‫ذات‬ ‫المنظمة‬ ‫اختيار‬

‫يتم‬ ،‫المقارن‬ ‫القياس‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫الخطوة‬ ‫هذه‬
‫بالد‬ ‫يقوم‬ ‫سوف‬ ‫الذي‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫اختيار‬
‫راسة‬
‫ا‬ ‫والبيانات‬ ‫المعلومات‬ ‫نوع‬ ‫الفريق‬ ‫ويحدد‬
‫لتي‬
‫الت‬ ‫الشركات‬ ‫تحديد‬ ‫يجب‬ ‫كما‬ ،‫جمعها‬ ‫يجب‬
‫ي‬
‫معه‬ ‫المقارنة‬ ‫يتم‬ ‫سوف‬
.
‫األمري‬ ‫المتحدة‬ ‫كالواليات‬ ‫الدول‬ ‫بعض‬ ‫في‬
‫كية‬
‫الغالب‬ ‫في‬ ‫المتميزة‬ ‫المنظمة‬ ‫تحديد‬ ‫عملية‬
‫يتم‬
‫حازت‬ ‫التي‬ ‫والمؤسسات‬ ‫الشركات‬ ‫طريق‬ ‫عن‬

42. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫مراحل‬

‫وتحليلها‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬

‫الداخلي‬ ‫المصادر‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫يعتمد‬
‫ة‬
‫األولية‬ ‫المصادر‬ ‫من‬ ‫المتاحة‬ ‫والمعلومات‬
‫و‬ ‫الميدانية‬ ‫باألبحاث‬ ‫والقيام‬ ، ‫والثانوية‬
‫زيارة‬
‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫مع‬ ‫مقارنتها‬ ‫المطلوب‬ ‫المنظمات‬
‫مقاب‬ ‫الميدانية‬ ‫الزيارات‬ ‫وتتطلب‬ ، ‫األخرى‬
‫الت‬
‫المنافس‬ ‫لمواقع‬ ‫ميدانية‬ ‫وزيارات‬ ‫شخصية‬
‫ين‬
0

‫والجهد‬ ‫الوقت‬ ‫االعتبار‬ ‫في‬ ‫يؤخذ‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫ص‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫البيانات‬ ‫تجميع‬ ‫في‬ ‫المبذول‬
‫حة‬
‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬

43. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫مراحل‬

‫التحسي‬ ‫لضمان‬ ‫لألداء‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬
‫ن‬
‫المستمر‬

‫المرحلة‬ ‫في‬ ‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫إن‬
‫تحدد‬ ‫أن‬ ‫يقتضي‬ ‫السابقة‬
:

‫والمنظمة‬ ‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫بين‬ ‫فجوة‬ ‫هناك‬ ‫هل‬
‫؟‬ ‫المنافسة‬

‫؟‬ ‫أسبابها‬ ‫هي‬ ‫وما‬ ، ‫الفجوة‬ ‫حجم‬ ‫هو‬ ‫ما‬

‫والمنظمة‬ ‫المنظمة‬ ‫بين‬ ‫االختالف‬ ‫درجة‬
‫المنافسة‬
0

44. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫مراحل‬

‫إل‬ ‫نتوصل‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التساؤالت‬ ‫هذه‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫ى‬
‫التالية‬ ‫النتائج‬ ‫أحد‬
:

‫المنافس‬ ‫أداء‬ ‫أن‬ ‫أي‬ ‫سالبة‬ ‫الفجوة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
‫ين‬
‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫يفوق‬
0

‫المنظمتين‬ ‫بين‬ ‫المقارنة‬ ‫نتائج‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
‫متساوية‬
0

‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫من‬ ‫افضل‬ ‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫يكون‬ ‫أن‬
‫موجبة‬ ‫الفجوة‬ ‫تكون‬ ‫وهنا‬ ‫المنافسة‬
0

45. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫مراحل‬

‫ع‬ ‫مؤشر‬ ‫فهذا‬ ‫سالبة‬ ‫فجوة‬ ‫وجود‬ ‫حالة‬ ‫ففي‬
‫لى‬
‫بذل‬ ‫ضرورة‬ ‫يتطلب‬ ‫مما‬ ‫المنخفض‬ ‫األداء‬
‫األداء‬ ‫لتسحين‬ ‫الجهود‬
0

‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫مع‬ ‫األداء‬ ‫تساوي‬ ‫حالة‬ ‫وفي‬
‫تركز‬ ‫أن‬ ‫فيجب‬ ، ‫للمقارنة‬ ‫كأساس‬ ‫اتخذت‬
‫إمكانية‬ ‫عن‬ ‫والتقصي‬ ‫البحث‬ ‫في‬ ‫الجهود‬
‫المتميزة‬ ‫المنظمات‬ ‫في‬ ‫للتحسين‬ ‫فرص‬
‫المنظمة‬ ‫عمل‬ ‫في‬ ‫تطبيقها‬ ‫ومحاولة‬
0

‫من‬ ‫يعزز‬ ‫فهذا‬ ، ‫موجبة‬ ‫الفجوة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫أما‬
‫المزي‬ ‫لبذل‬ ‫للعاملين‬ ‫المعنوية‬ ‫الروح‬ ‫رفع‬
‫من‬ ‫د‬

46. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫مراحل‬

‫التحسين‬ ‫خطة‬ ‫تطبيق‬
‫عمل‬ ‫نتيجة‬ ‫السلبية‬ ‫الفجوات‬ ‫تحدد‬ ‫عندما‬
‫ية‬
‫ف‬ ‫وتحليليها‬ ‫دراستها‬ ‫بعد‬ ‫المقارن‬ ‫القياس‬
‫ي‬
‫منصبا‬ ‫هنا‬ ‫العمل‬ ‫يكون‬ ‫السابقة‬ ‫المرحلة‬
ً
‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫لتحسين‬ ‫الفجوة‬ ‫ردم‬ ‫على‬
0
‫ا‬ ‫العاملين‬ ‫مشاركة‬ ‫إلى‬ ‫العملية‬ ‫هذه‬ ‫وتحتاج‬
‫لذين‬
‫فيجب‬ ،‫عليها‬ ‫والقائمين‬ ‫العملية‬ ‫يملكون‬
‫لنقل‬ ‫المقارن‬ ‫القياس‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫إشراكهم‬
‫المتميزة‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫األفكار‬ ‫وتحويل‬
‫إ‬ ‫أيضا‬ ‫وتحتاج‬ ‫عملهم‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫وتطبيقها‬
‫لى‬

47. ‫الخطوات‬ ‫اتباع‬ ‫يتم‬ ‫الخطة‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫الموافقة‬ ‫عند‬
‫التالية‬
‫لتنفيذها‬

‫التطبيق‬ ‫على‬ ‫للقائمين‬ ‫المهام‬ ‫تحديد‬

‫الخطة‬ ‫لتنفيذ‬ ‫التفصيلية‬ ‫بالخطوات‬ ‫قائمة‬
0

‫ع‬ ‫القائمين‬ ‫لألفراد‬ ‫والمسئولية‬ ‫السلطة‬ ‫تحديد‬
‫لى‬
‫التحسين‬ ‫خطة‬
0

‫العملية‬ ‫النتهاء‬ ‫وقت‬ ‫تحديد‬
0

‫أو‬ ‫مالية‬ ‫كانت‬ ‫سواء‬ ‫المطلوبة‬ ‫الموارد‬ ‫تحديد‬
‫بشرية‬
0

‫مهمة‬ ‫كل‬ ‫مسئولية‬ ‫تحديد‬
0

‫للمهام‬ ‫جدولة‬ ‫إنشاء‬
0

‫التطبيق‬ ‫في‬ ‫خطوة‬ ‫كل‬ ‫من‬ ‫المتوقعة‬ ‫النتائج‬
0

48. ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫طريقة‬

‫لع‬ ‫يختار‬ ‫سوف‬ ‫الذي‬ ‫الفريق‬ ‫تعيين‬ ‫عند‬
‫ملية‬
‫هؤالء‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ،‫األداء‬ ‫مقارنة‬
‫الشرك‬ ‫في‬ ‫طويلة‬ ‫تجربة‬ ‫لهم‬ ‫ممن‬ ‫األشخاص‬
‫ة‬
،‫وتحسينه‬ ‫دراسته‬ ‫المراد‬ ‫العمل‬ ‫وبسوق‬
‫إلى‬ ‫يحتاج‬ ‫العمل‬ ‫فريق‬ ‫أن‬ ‫إلى‬ ‫باإلضافة‬
‫نوع‬
‫بع‬ ‫القيام‬ ‫كيفية‬ ‫على‬ ‫يركز‬ ‫التدريب‬ ‫من‬
‫ملية‬
‫مهارات‬ ‫إلى‬ ‫ويحتاجون‬ ، ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫بالشك‬ ‫بالعمل‬ ‫القيام‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫تساعدهم‬
‫ل‬
‫ومهارات‬ ‫االستماع‬ ‫كمهارة‬ ، ‫المطلوب‬
‫عرض‬ ‫ومهارات‬ ‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫االتصال‬

49. ‫مصدري‬ ‫على‬ ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫في‬ ‫الباحث‬ ‫يعتمد‬
‫ن‬

‫األول‬ ‫المصدر‬
00
‫تاريخي‬
00
‫خالل‬ ‫فمن‬
‫باألخرى‬ ‫أدائها‬ ‫المقارن‬ ‫للمنظمة‬ ‫األرشيف‬
‫لفتر‬ ‫معلومات‬ ‫يجمع‬ ‫أن‬ ‫الباحث‬ ‫يستطيع‬
‫ة‬
‫كتب‬ ‫ما‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وكذلك‬ ،‫معينة‬ ‫زمنية‬
،‫والندوات‬ ‫والدوريات‬ ‫والمجالت‬ ‫بالصحف‬
‫المنظمة‬ ‫هذه‬ ‫تجربة‬ ‫عن‬ ‫والمؤتمرات‬
0

‫الزيارات‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ميداني‬ ‫الثاني‬ ‫المصدر‬
‫عل‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫وتعتمد‬ ‫للمنظمة‬ ‫الميدانية‬
‫ى‬
‫الشخص‬ ‫والمقابالت‬ ‫واالستنتاج‬ ‫المالحظة‬
‫ية‬
‫ف‬ ‫مفيدة‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫لألشخاص‬
‫ي‬

50. 
‫على‬ ‫للحصول‬ ‫المنهجي‬ ‫العلمي‬ ‫واألسلوب‬
‫قسمين‬ ‫إلى‬ ‫ينقسم‬ ‫المنظمة‬ ‫من‬ ‫المعلومات‬
:

‫كمي‬
‫تصميم‬ ‫على‬ ‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫وتعتمد‬
‫م‬ ‫مجموعة‬ ‫على‬ ‫تحتوي‬ ‫استقصاء‬ ‫استمارة‬
‫ن‬
‫الخيارات‬ ‫المتعددة‬ ‫األسئلة‬
0

‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫مميزات‬

‫ال‬ ‫بالطريقة‬ ‫قياسا‬ ‫ماديا‬ ‫مكلفة‬ ‫غير‬
‫تعتمد‬ ‫تي‬
‫على‬
‫الوصفي‬ ‫األسلوب‬
0

51. 
‫وصفــي‬
‫المقاب‬ ‫على‬ ‫البحث‬ ‫من‬ ‫األسلوب‬ ‫هذا‬ ‫يعتمد‬
‫الت‬
‫للمنظمة‬ ‫الميدانية‬ ‫والزيارات‬ ‫الشخصية‬
‫سواء‬ ، ‫عملهم‬ ‫مواقع‬ ‫في‬ ‫األفراد‬ ‫ومقابلة‬
‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫جماعات‬ ‫أو‬ ‫فردي‬ ‫بشكل‬
0

‫الطريقة‬ ‫هذه‬ ‫ميزات‬

‫ال‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫لفريق‬ ‫أكبر‬ ‫فرصة‬ ‫تعطي‬
‫تعرف‬
‫إلن‬ ‫والعمليات‬ ‫الخطوات‬ ‫على‬ ‫عملي‬ ‫بشكل‬
‫تاج‬
‫الخدمات‬ ‫تقديم‬ ‫أو‬ ‫المنتج‬
0

52. ‫المرجعي‬ ‫المقارنة‬ ‫نجاح‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
‫ة‬

‫والتشجيع‬ ‫بالدعم‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬
0

‫للتنفيذ‬ ‫وقابلة‬ ‫دقيقة‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬
0

‫واختيارهم‬ ‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫وتدريب‬ ‫إعداد‬
0

‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫معرفة‬
0

‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫األعمال‬ ‫ألداء‬ ‫الدقيقة‬ ‫المراجعة‬
‫داخليا‬
0

‫التغيير‬ ‫تقبل‬
0

53. ‫المرجع‬ ‫المقارنة‬ ‫نجاح‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬
‫ية‬

‫المرجعي‬ ‫للمقارنة‬ ‫ناجحة‬ ‫تجربة‬ ‫أية‬ ‫نشر‬
‫في‬ ‫ة‬
‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫وتوزيعها‬ ‫ونشرها‬ ‫المنظمة‬
‫وإبر‬ ‫عليها‬ ‫القائمين‬ ‫العاملين‬ ‫وتشجيع‬
‫مدى‬ ‫از‬
‫تحقق‬ ‫الذي‬ ‫التحسن‬
0

‫ونشره‬ ‫التعليم‬ ‫فلسفة‬ ‫المنظمة‬ ‫تبني‬
‫بين‬ ‫ا‬
‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫هناك‬ ‫أن‬ ‫وإدراك‬ ‫المنظمة‬ ‫أفراد‬
‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫تعلمه‬
0

54. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫سلبيات‬

‫عمل‬ ‫في‬ ‫األساسية‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫تتمثل‬
‫ية‬
‫المقارن‬ ‫القياس‬
‫في‬ ‫الفشل‬ ‫في‬ ‫أداء‬ ‫بأفضل‬
:

‫باستخ‬ ‫سيقومون‬ ‫الذين‬ ‫العاملين‬ ‫إشراك‬
‫دام‬
‫ف‬ ‫العمليات‬ ‫لتحسين‬ ‫النهائية‬ ‫المعلومات‬
‫ي‬
‫ح‬ ،‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫في‬ ‫المبذولة‬ ‫الجهود‬
‫يث‬
‫ال‬ ‫إنجاح‬ ‫في‬ ‫للتحمس‬ ‫يدفعهم‬ ‫إشراكهم‬ ‫أن‬
‫خطة‬
0

‫وأول‬ ‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫إيجاد‬
‫يات‬
‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫العوامل‬ ‫وتصحيح‬ ‫التنافس‬
‫على‬

55. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫سلبيات‬

‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عمليات‬ ‫أن‬ ‫وإدراك‬ ‫فهم‬
‫لها‬ ‫يوجد‬ ‫فال‬ ‫مستمرة‬ ‫عملية‬
‫ونهاية‬ ‫بداية‬ ‫نقطة‬
0

‫معها‬ ‫للمقارنة‬ ‫المتميزة‬ ‫المنظمة‬ ‫إيجاد‬
0

‫قليل‬ ‫منظمات‬ ‫على‬ ‫واالقتصار‬ ‫تحديد‬ ‫عدم‬
‫في‬ ‫ة‬
‫المقارنة‬ ‫عملية‬
0

56. 
‫أد‬ ‫بأفضل‬ ‫المقارنة‬ ‫القياس‬ ‫عمليات‬ ‫إدراك‬
‫اء‬
‫غاية‬ ‫وليست‬ ‫العمليات‬ ‫لتحسين‬ ‫كوسيلة‬
‫حد‬ ‫في‬
‫ذاتها‬
0

‫السلب‬ ‫الفجوة‬ ‫على‬ ‫للقضاء‬ ‫األهداف‬ ‫وضع‬
‫بين‬ ‫ية‬
‫وأداء‬ ‫المنظمة‬ ‫أداء‬
‫المنافسين‬ ‫افضل‬
0

‫ا‬ ‫التحسين‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫العاملين‬ ‫تدعيم‬
‫تم‬ ‫لذي‬
‫وت‬ ‫مشاكله‬ ‫بتحليل‬ ‫قاموا‬ ‫والذي‬ ‫تشخيصه‬
‫طوير‬
‫العمل‬ ‫خطة‬
0

‫ال‬ ‫لتطبيق‬ ‫العاملين‬ ‫مؤازرة‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬
‫قياس‬

57. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫أخالقيات‬

‫مب‬ ‫األمريكي‬ ‫الدولي‬ ‫الخبرة‬ ‫بيت‬ ‫حدد‬
‫ادئ‬
‫ع‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫عملية‬ ‫ألخالقيات‬
‫لى‬
‫التالي‬ ‫النحو‬
:

‫أوال‬
:
‫الشرعيــــة‬ ‫مبدأ‬

‫أ‬
-
‫سرقة‬ ‫قبيل‬ ‫من‬ ‫يعد‬ ‫قد‬ ‫عمل‬ ‫أي‬ ‫تحاشي‬
‫يرغب‬ ‫ال‬ ‫أسرار‬ ‫معرفة‬ ‫أو‬ ‫اآلخرين‬ ‫مجهودات‬
‫عنها‬ ‫اإلفصاح‬ ‫اآلخرون‬

‫ب‬
-
‫ترغ‬ ‫ال‬ ‫أسرار‬ ‫على‬ ‫تتعرف‬ ‫أن‬ ‫تحاول‬ ‫ال‬
‫ب‬
‫إفشائها‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬

58. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫أخالقيات‬

‫ثانيا‬
:
‫الثقــة‬ ‫مبدأ‬
:

‫طرف‬ ‫إلى‬ ‫عليها‬ ‫حصلت‬ ‫معلومة‬ ‫أي‬ ‫تنقل‬ ‫ال‬
‫الشريك‬ ‫وموافقة‬ ‫بإذن‬ ‫إال‬ ‫ثالث‬
0

‫ثالثا‬
:
‫التـــبادل‬ ‫مبدأ‬
:

‫من‬ ‫القدر‬ ‫نفس‬ ‫اآلخر‬ ‫الشريك‬ ‫إعطاء‬ ‫يجب‬
‫ويفض‬ ،‫منه‬ ‫عليها‬ ‫حصلت‬ ‫التي‬ ‫المعلومات‬
‫أن‬ ‫ل‬
‫لقاء‬ ‫أول‬ ‫عند‬ ‫العرض‬ ‫بهذا‬ ‫تبادر‬
0

59. ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫أخالقيات‬

‫رابعا‬
:
‫االستخــــدام‬

‫ف‬ ‫عليها‬ ‫حصلت‬ ‫التي‬ ‫المعلومة‬ ‫تستخدم‬ ‫ال‬
‫ي‬
، ‫تسويقية‬ ‫أهداف‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ‫واإلعالن‬ ‫الدعاية‬
‫العمليات‬ ‫لتحسين‬ ‫فقط‬ ‫تستخدم‬ ‫بل‬
0

‫خامسا‬
:
‫االتصـــال‬

‫التي‬ ‫اإلدارة‬ ‫أو‬ ‫الوحدة‬ ‫مع‬ ‫مباشرة‬ ‫تتصل‬ ‫ال‬
‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫بل‬ ،‫معها‬ ‫المقارنة‬ ‫في‬ ‫ترغب‬
‫رسمية‬ ‫قنوات‬ ‫خالل‬ ‫من‬
0

‫سادسا‬
:
‫اإلفصاح‬ ‫مبدأ‬

‫المشتركين‬ ‫األفراد‬ ‫ا‬ ‫أسماء‬ ‫عن‬ ‫تفصح‬ ‫ال‬
‫في‬

60. ‫الشرك‬ ‫لبعض‬ ‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬ ‫تطبيق‬ ‫نماذج‬
‫ات‬
‫العالمية‬

‫زيروكس‬ ‫شركة‬
XEROX 00
‫إحدى‬
‫الطب‬ ‫آالت‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫األمريكية‬ ‫الشركات‬
،‫اعة‬
‫ف‬ ‫الشركة‬ ‫في‬ ‫طابعة‬ ‫آلة‬ ‫اول‬ ‫تصنيع‬ ‫تم‬
‫عام‬ ‫ي‬
1950
‫من‬ ‫طويلة‬ ‫لمدة‬ ‫األسواق‬ ‫احتكرت‬ ،‫م‬
‫عام‬ ‫في‬ ،‫الزمن‬
1981
‫الشركة‬ ‫حصة‬ ‫تراجع‬ ‫م‬
‫بمقدار‬ ‫األسواق‬ ‫في‬ ‫البيع‬ ‫من‬
35
%
‫بسبب‬
‫كوداك‬ ‫شركة‬ ‫من‬ ‫المنافسة‬
KODAK
،
‫ام‬ ‫بي‬ ‫آي‬ ‫وشركة‬
IBM
‫كانون‬ ،
0

61. ‫شركة‬ ‫أما‬
AT&T
‫مرحلتين‬ ‫إلى‬ ‫المقارنة‬ ‫تطبيق‬ ‫مراحل‬ ‫قسمت‬ ،
:

‫األولى‬ ‫المرحلة‬
(
‫التدريب‬
: )

‫يستخدمون‬ ‫سوف‬ ‫الذين‬ ‫العمالء‬ ‫تحديد‬
‫عملياتهم‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫المعلومات‬
0

‫مرح‬ ‫إلى‬ ‫التعليم‬ ‫مرحلة‬ ‫من‬ ‫العمالء‬ ‫تطوير‬
‫لة‬
‫البطولة‬
0

‫ل‬ ‫يمكن‬ ‫العمالء‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ،‫العينة‬ ‫اختيار‬
‫هم‬
‫الت‬ ‫والنتائج‬ ‫المعلومات‬ ‫إلى‬ ‫يتوصلوا‬ ‫أن‬
‫يمكن‬ ‫ي‬
‫وقياسها‬ ‫مقارنتها‬
0

‫الت‬ ‫أو‬ ‫الحرجة‬ ‫أو‬ ‫الضرورية‬ ‫الحاالت‬ ‫تحديد‬
‫ي‬
‫ضئيلة‬ ‫فرصة‬ ‫أمامها‬
‫النجاح‬ ‫في‬
0

‫المقارنة‬ ‫القياس‬ ‫عمليات‬ ‫نوع‬ ‫نطاق‬ ‫تحديد‬

62. ‫شركة‬ ‫أما‬
AT&T
‫مرحلتين‬ ‫إلى‬ ‫المقارنة‬ ‫تطبيق‬ ‫مراحل‬ ‫قسمت‬ ،
:

‫الثانية‬ ‫المرحلة‬
(
‫العمليات‬
)

‫م‬ ‫أداء‬ ‫بأفضل‬ ‫المقارنة‬ ‫القياس‬ ‫عمليات‬ ‫دمج‬
‫ع‬
‫المنظمة‬ ‫تخطيط‬ ‫عمليات‬
0

‫أداء‬ ‫بأفضل‬ ‫المقارن‬ ‫القياس‬ ‫خطة‬ ‫تطوير‬
0

‫البيانات‬ ‫تحليل‬
0

‫التوصيات‬ ‫التصرفات‬ ‫دمج‬

‫األنشطة‬ ‫تنفيذ‬
0

‫التحسين‬ ‫استمرارية‬

63. ‫شركة‬ ‫في‬
PRICE WATER HOUSE
‫عــــملية‬ ‫في‬ ‫مراحــــل‬ ‫أربـــع‬ ‫اتبعــت‬ ،
‫المرجعية‬ ‫المقارنــة‬ ‫تطبــــيق‬
:

‫الـــــتعــــــرف‬
:

‫قياسه‬ ‫يتم‬ ‫سوف‬ ‫ما‬ ‫تحديد‬
0

‫لمقارنتها‬ ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫متغيرات‬ ‫تحديد‬
0

‫مقارنتها‬ ‫يتم‬ ‫سوف‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫تحديد‬
0

‫والمعلومات‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬ ‫طريقة‬ ‫تحديد‬
0

‫التــــــحلــــيل‬
:

‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬
0

‫األ‬ ‫بين‬ ‫الفجوة‬ ‫لتحديد‬ ‫المنافسين‬ ‫أداء‬ ‫قياس‬
‫دائين‬
0

‫الخطـــــــــــة‬
:

‫عملية‬ ‫خطة‬ ‫تطوير‬