Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Crm In Ukraine Press Meeting 1

465 vues

Publié le

Презентация директора Петра Марковски

Publié dans : Business
  • Identifiez-vous pour voir les commentaires

Crm In Ukraine Press Meeting 1

  1. 1. Customer Relationship Management МТС УКРАИНА
  2. 2. План презентации <ul><li>1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется потребительская ценность, какие действия предпринимаются на разных уровнях развития рынка) </li></ul><ul><li>2. Потребители мобильной связи в странах Евросоюза </li></ul><ul><li>3. В чем основные различия между мобильным рынком Украины и другими рынками ЕС ? </li></ul><ul><li>4. Перспективы: какой шаг будет следующим? </li></ul>
  3. 3. Customer Relationship Management <ul><li>Что такое Customer Relationship Management ? </li></ul>«Без потребителя бизнес невозможен. Он превращается в хобби». Марта Роджерс, «Доходность потребителя»
  4. 4. Что такое CRM? Что такое ......CRM...... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... IT -системы ! Думаю, это философия компании Адаптация продукта под пользователя А я думаю, речь идет о качестве НЕТ ! CRM – это акцент на обслуживании абонентов
  5. 5. CRM как инструмент повышения прибыли <ul><li>Основная цель компании – повысить свою ценность компании, чтобы сделать ее более привлекательной для акционеров </li></ul><ul><li>Как это оценивать ? Что мы повышаем ? </li></ul><ul><ul><li>доходы ? </li></ul></ul><ul><ul><li>рентабельность продаж ? </li></ul></ul><ul><ul><li>рентабельность продукта ? </li></ul></ul><ul><ul><li>рентабельность потребителя ? </li></ul></ul><ul><li>Как повысить прибыль ? </li></ul><ul><ul><li>акцент на потребителей , на повышение доходов , на снижение затрат или на развитие </li></ul></ul><ul><ul><li>сопоставляя затраты на обслуживание с ожидаемыми доходами, которые приносят конкретные потребители </li></ul></ul><ul><ul><li>определяя потенциал существующих потребителей , удерживая доходных абонентов и возвращая тех, которые ушли ранее </li></ul></ul><ul><ul><li>предлагая подходящие продукты подходящим потребителям в подходящее время </li></ul></ul>
  6. 6. Что такое «потребительская ценность» ( customer value ) ??? Затраты на привлечение -250 Доход 300 Прибыль 200 = Ожидаемая будущая прибыль от потребителя x Затраты на обслуживание -100 Ожидаемая будущая прибыль от абонента + = LTV 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% survival function
  7. 7. LTV Время Customer value Подключение d = ставка дисконтирования π = прибыль j = стаж
  8. 8. Почему LTV? <ul><li>Оценка потенциала, вместо анализа прошлых результатов ( базирующегося на исторических данных ) </li></ul><ul><li>Использование инструменты сейчас для получения результатов в будущем </li></ul><ul><li>Можно предсказать ценность не только существующих, но и будущих абонентов </li></ul><ul><li>Поведение одного показателя описывает все факторы, влияющие на прибыльность </li></ul><ul><li>Фокусирует внимание на потребителе, а не на продукте </li></ul>Źródło: V. Kumar „Maximizing Customer Profitability”
  9. 9. Оценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегии Źródło : FairIsaac Потенциальный показатель customer value Низкий Высокий <text> Актуальный показатель customer value Низкий Высокий Самые ценные Растущие Быстро растущие Низкая ценность Мигрирующие Убыточные Тип потребителя Соответствующая стратегия 1 2 4 3 5 6 1 Удержание потребителей 2 Удержание и инвестирование 3 Инвестирование для повышения роста (необходима дифференциация !!!). 4 Экономия ресурсов 5 Исследования , пилотная сегментация 6 Смена предложения
  10. 10. Стратегия vs Развитие рынка Очень высокие темпы роста рынка: - Низкий уровень абонбазы - очень высокий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими Насыщенный рынок: - Большая абонбаза - низкий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими CRM начинает играть ключевую роль когда наивысший приоритет получает : - удержание абонентов - рост доходов от существующих абонентов
  11. 11. <ul><li>В чем различия между украинским мобильным рынком и рынками стран Евросоюза ? </li></ul>
  12. 16. Чем отличается Украина ? <ul><li>Основные различия: </li></ul><ul><li>Несмотря на схожее количество операторов в странах ЕС, в Украине более жесткая конкуренция вследствие: </li></ul><ul><ul><li>бОльшая доля абонентов предоплаты </li></ul></ul><ul><ul><li>бОлее низкие цены </li></ul></ul><ul><ul><li>украинские пользователи чувствительны к стоимости </li></ul></ul><ul><li>В чем причины ? </li></ul><ul><li>Очень легко сменить оператора ( для припейд-абонентов нет необходимости регистрироваться ) </li></ul><ul><li>Потребители постоянно ищут выгоду </li></ul><ul><li>Цена это критически важный фактор в выборе </li></ul>
  13. 17. <ul><li>Так что же делать сейчас и в будущем ? </li></ul>
  14. 18. <ul><li>Анализировать бОльшее количество продуктов </li></ul><ul><li>БОльше целевых групп </li></ul><ul><li>БОльше коммуникационных каналов </li></ul><ul><li>БОльше точек соприкосновения </li></ul><ul><li>Мы отправляем слишком много информации одним и тем же абонентам – недовольство </li></ul><ul><li>Некоторые абоненты вообще не узнают о новых предложениях – потенциальная потеря доходов </li></ul><ul><li>Мы делаем несколько различных предложений одним и тем же абонентам – замешательство </li></ul>Ключевые направления на начальной стадии
  15. 19. Планы на будущее Продукты несколько сотен Предложения Тысячи сегментированных и комплексных Потребители Каналы несколько С Е Й Ч А С Каналы несколько Продукты несколько Потребители Предложения множество Частично индивидуальные З А В Т Р А
  16. 20. Инструменты CRM 1 Поведенческое прогнозирование Какова вероятность того, что абонент откажется от услуги ? 2 Оптимизатор решений Какой уровень сервиса следует предложить с учетом бизнес целей и бюджета ? 3 Построение «дерева решений» Как разработать правила принятия решений для различных групп потребителей ? 4 Система управления процессами Как автоматизировать принятие решений ?
  17. 21. Эволюция принятия решений Эволюция принятия решений Ранее: Сейчас и в будущем: <ul><li>Принятие решения на основе мнения экспертов </li></ul><ul><li>Решение принимаются на основе бизнес - анализа </li></ul><ul><li>Анализ того, “ что произошло ” </li></ul><ul><li>Анализ того, “ что произойдет ” </li></ul><ul><li>Автоматическое принятие решения </li></ul><ul><li>Интеллектуальное принятие решения </li></ul>
  18. 22. <ul><li>“ CRM is like teenage sex: </li></ul><ul><li>everyone’s talking about it; </li></ul><ul><li>few are doing it; </li></ul><ul><li>fewer are doing it right.” </li></ul>Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook: Realistic Expectations and Managing Risk. London: Kogan Page. [email_address]

×