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Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant

Comment réussir votre projet et améliorer votre efficacité commerciale




              Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010
SOMMAIRE GENERAL




    Le CRM, une démarche d'entreprise
    Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
    et de performance
    Définir et mener un projet CRM
    Présentation de S.C.A. Consult
    Contact




               Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 2
SOMMAIRE GENERAL




    Le CRM, une démarche d'entreprise
    Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
    et de performance
    Définir et mener un projet CRM
    Présentation de S.C.A. Consult
    Contact




               Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 3
Le CRM, une démarche d'entreprise

Le CRM, ou Gestion de la Relation Client (GRC), est une démarche globale
           visant à aider l'entreprise à se centrer sur le client

 Maximiser l'acquisition de nouveaux                                                  Renforcer la fidélité des clients
 clients et de parts de marché par un                   Clients
                                                        Clients                       rentables
 ciblage efficace
                                                                                      Anticiper et limiter la perte de
                                                                                      clients




                                               La gestion de la
     Performances
                                                relation client
     Performances                                                                              Innovation & préparation
  opérationnelles des
  opérationnelles des                           contribue à …                                  Innovation & préparation
                                                                                                      de l'avenir
                                                                                                      de l'avenir
   processus métiers
   processus métiers

 Améliorer la performance opérationnelle des                           Développer des offres commerciales et des
 processus commerciaux et marketing                                    services adaptés aux besoins du client…
 Améliorer les processus de gestion,                                   … permettant d'accroître sa satisfaction …
 générateurs d'insatisfactions et de
                                                                       … et d’accroître le CA
 réclamations

                       Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 4
Le CRM, une démarche d'entreprise

                                        La démarche CRM est un projet transversal
                                           qui fédère les acteurs de l'entreprise
                                           autour du pilotage du cycle de vente
           Expérience




                           découvrir               choisir                       acheter                   profiter/renouveler           prescrire
             client




                           Prospect              Client                   Client satisfait                 Client récurrent           Prescripteur
commercial




                           CIBLER
                           CIBLER                ACQUERIR
                                                 ACQUERIR                        RETENIR
                                                                                 RETENIR                        FIDELISER
                                                                                                                FIDELISER            CONSEILLER
                                                                                                                                     CONSEILLER
  Cycle




                        Connaître son         Déployer l’offre            Accroître sa part            Développer des        Développer la notoriété
                           marché                                            de marché                    services             et les partenariats


                        Marketing
                        Marketing                                            Marketing
                                                                             Marketing                     Marketing
                                                                                                           Marketing                 Marketing
                                                                                                                                     Marketing
                                             Commerciaux
                                             Commerciaux                  Commerciaux
                                                                          Commerciaux                   Commerciaux
                                                                                                        Commerciaux                Commerciaux
                                                                                                                                   Commerciaux
                                               itinérants
                                               itinérants                   itinérants
                                                                            itinérants                    itinérants
                                                                                                          itinérants                 itinérants
                                                                                                                                     itinérants
       Acteurs




                                              Plateforme
                                              Plateforme                   Plateforme
                                                                           Plateforme                    Plateforme
                                                                                                         Plateforme                 Plateforme
                                                                                                                                    Plateforme
                                                d'appels
                                                d'appels                     d'appels
                                                                             d'appels                      d'appels
                                                                                                           d'appels                   d'appels
                                                                                                                                      d'appels
                                              Back-office
                                              Back-office                  Back-office
                                                                           Back-office                    Back-office
                                                                                                          Back-office
                                              commercial
                                              commercial                   commercial
                                                                           commercial                     commercial
                                                                                                          commercial
                                                                                                             Services
                                                                                                              Services                Services
                                                                                                                                       Services
                                                                                                            techniques
                                                                                                            techniques               techniques
                                                                                                                                     techniques
                                         Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant   ©S.C.A. Consult 2010 – 5
Le CRM, une démarche d'entreprise

                                    La démarche CRM s'ancre en premier lieu
                                        dans la stratégie de l'entreprise …
Stratégique




                                  Stratégie
                          Besoins prospects                      Connaissance du
                               Concurrence                           marché
                    Veille, études de marché                       Segmentation
                      Analyses quantitatives

                                                                     Couverture                          Structure commerciale
Tactique




                                Volumétrie                          commerciale                          Schéma managérial
                                                                                                         Positionnement dans l’entreprise
                                                                    Organisation                         Dimensionnement des ressources et
                                Contraintes                         commerciale                          des moyens
                                                                                                         Choix des canaux
                                                                   Déclinaison
                                                                  opérationnelle
Opérationnel




                   Canaux
                                     Les structures et                                          Les systèmes de
                 Segments
                                        les process
                                                                        Outils                   management
                                                                                                                        Formations
               Organisation                                                                                             Moyens techniques
                                                                                                                        Moyens de
                                                           Pratiques commerciales                                       communication
                                                                                                                        Véhicules …
                                                                        Hommes

                              … avant d'être déclinée en projet(s) opérationnel(s)
                                 pouvant agir sur 5 leviers de performance …
                                      Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 6
Le CRM, une démarche d'entreprise

                  … qui s'équilibrent nécessairement
  autour des 3 dimensions technologique, humaine et organisationnelle
                                                                                                                 Fluidité de l’information
                                                                                                                 Temps réel / différé
                                                                                                                 Partage, mobilité
                                                                    Stratégie                                    Automatisation des processus
                                                                                                                 Multi-canal, VOIP…

                                                                                                    Technologies
                          Organisation                          PROJET CRM
                                                                                                         / Outils

Optimisation des processus
Redistribution des rôles et responsabilités
                                                                    Hommes
Indicateurs de pilotage
Réduction du cycle de vente
                                                          Culture
Personnalisation de la relation…
                                                          Évolution du métier (recrutement, formation)
                                                          Systèmes de commissionnement (motiver, éviter la fuite chez la concurrence)
                                                          Animation, valorisation et reconnaissance des équipes…


                                               Le SI CRM est un moyen et non une fin
                                               Le SI CRM est un moyen et non une fin

                                   Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 7
SOMMAIRE GENERAL




    Le CRM, une démarche d'entreprise
    Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
    et de performance
    Définir et mener un projet CRM
    Présentation de S.C.A. Consult
    Contact




               Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 8
Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
              Le SI CRM a vocation d’unifier les métiers de l'entreprise
                    et ses partenaires autour du cycle de vente …
                       Exploiter les données pour construire de nouvelles offres
                                                                        Marketing
                                                                                                            Cibler les clients et
                               Management             Simulation /                                          prospects profitables
                                                      Prévisions            Offre
    Analyser les                                                                                            pour imaginer des
    performances                         Datamining                                  Ciblage
                                                                                                            actions associées
                                                  DECISIONNEL           MARKETING                   Partenaire commercial
                                                                                           Campagne
                                                                                                         Distributeur
                                      Reporting                                                          Franchisé…


                      Technicien
                         SAV                                   Client                      Opportunité

                                        Réclamation                                                             Gagner de nouveaux
Fournir des services                                                                                            clients
aux clients pour                            SAV     SERVICES                VENTES         Devis
                                                                                                       Commercial
                                                                                                        Vendeur
mieux les fidéliser                                                                                   Représentant
                                                    Facturation             Commande/contrat
                                                            Livraison/Installation
   CRM Analytique            Back-office commercial
                                  Facturation                          Téléconseiller
   CRM Opérationnel                                                     Télévendeur                                         ©S.C.A. Consult
   Cycle commercial
                                                             Perpétuer les relations commerciales
                              Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 9
Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
                                    … d’ interagir avec le back-office
                            pour fournir une vue client complète et partagée,
                                et améliorer la coordination des équipes
                                                                    VENTE
                                                                    VENTE
                                                   Commandes
                                                   Contrats
                                                   Factures                                  Visites
                                                             Gestion
                                                                                             Opportunités / affaires
                                                           commerciale
                                                                                             Devis / Commandes
                                                              ADV
                                                                                             Contrats
                                                                            VENTES
                              Livraisons       Logistique /
                                               SCM / WMS



                                           Comptabilité
                                                                  Vue
               BACK-OFFICE
               BACK-
               BACK-OFFICE                                                                                FRONT-OFFICE
                                                                                                          FRONT-OFFICE
                                           Contrôle de
                                                                 Client
                       Paiements
                       Litiges               gestion             (360°)             MARKETING
                                                                                                     Mails
                                                  R&D                                                Documents
                                               Fabrication                                           Enquêtes
                            Spécifications                                                           Invitations
                            Projets                         Qualité
                                                          Maintenance    SERVICES
 Livraisons
              Interaction            Réclamations
                                     Demandes d'interventions                 Appels / Mails
        CRM Analytique                                                        Visites
        CRM Opérationnel                                                      Réclamations
                                                                 SUPPORT
                                                                 SUPPORT                                                 ©S.C.A. Consult
        Back-office

                                     Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 10
Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
       Les bénéfices quantitatifs et qualitatifs attendus sont nombreux
                                                        Augmenter

 Ventes                                                                                                       Parts de marché
 Rentabilité                                                                Qualité /                         Taux de revente
 Qualité des paiements /        Productivité                                                                  Réclamations (nombre,
                                                                           Satisfaction
 BFR                            Commerciale                                                                   délais)
                                                                              Client

 Optimiser                                                                                                           Adapter
 Temps / distance                                                                                             Parts de marché
 Structure                                                                                                    Délais de mise sur le
 commerciale                                                             Concurrence /                        marché (produit/offre)
                                       Coûts
 Efficacité marketing                                                      Marchés



                                                           Réduire
                           Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif,
                           Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif,
                                sur les leviers de la performance commerciale
                                sur les leviers de la performance commerciale
                           Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 11
Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
                                      Choisir SA solution CRM,
                            c'est résoudre une équation à 4 dimensions
                                           Contexte, Contraintes & Culture
                                                      Externalisation          Collaboration /
 La « quadrature du cercle »                              (BPO)                Partenariat

                                                              Client / concurrence


                    Complexité de        Personnalisation       Schéma de vente
                    mise en œuvre
                                                                                  Selon les axes Ventes,             Profondeur
                                                                                  Marketing, Services …
 Technique                                  Intégration     Données
                                                             de base
                                                                                                                   fonctionnelle &
                                                                                        … et les canaux             opérationnelle
                        « Mur de            Multi-canal                                   d'interaction
                                                                        Coût
                    l'information »

                                                                    Conquête
                                                                   Fidélisation
  Évolution / Dimension
                                                            Intégration / rentabilité
  Les éléments de base
  Les éléments de différenciation
  Nouveautés / opportunités
                                                          Stratégie / Enjeux                                                 ©S.C.A. Consult

                      Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique,
                      Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique,
                                    et se donner les moyens de son ambition
                                    et se donner les moyens de son ambition
                                Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 12
Le système d'information CRM,
levier majeur d'efficacité et de performance
       L'offre CRM est donc extrêmement vaste, c'est pourquoi le marché
                     des progiciels de CRM reste très éclaté
           Structure du marché                                       GPA / CPFR
                                                                                                   VENTE
                                                                                                   VENTE                Point de vente
                                                               Billing
                                                                                                                                   Sales Forces Automation / Merchandising
 Un cartel d'éditeurs de CRM généralistes
 Les modules CRM des ERP                                                                                 TPV
                                                                                                                     SFA                   E- commerce / configuration

 Les spécialistes qui tendent à proposer une offre                                                                                                   Télévente
 CRM de plus en plus étendue                                                                                                @
                                                                                      Gestion
                                                                                    Commerciale
                  Caractéristiques                                                         ADV
                                                                                                                                                            Mobilité

                                                                                                               VENTES
 + 6,5% à 1,25 Md€ en 2006 en France (PAC)                               Logistique /
                                                                         SCM / WMS
 Le potentiel :                                                                            Requête
                                                                                                         Data Mining                                                   Géomarketing
         L'offre ASP (On demand, SaaS) en                           Comptabilité                           Scoring
                                                      BACK-
                                                      BACK-
                                                      BACK-                                                                                      FRONT- OFFICE
                                                                                                                                                 FRONT- OFFICE
         particulier pour les PME                                   Contrôle de                     BI
                                                      OFFICE
                                                      OFFICE          gestion
                                                                                         Report                                          EMA
      Le CRM Analytique, le service et la gestion                                                    Simulation        MARKETING
      des partenaires                                                        R&D                      Profiling                                         Marketing Opérationnel
                                                                           Fabrication                                                   TPM
      Grands comptes : élargissement du
      périmètre CRM (métier, filiales)                                                   Qualité
                                                                                                                                                    Trade Promotion Management
                                                                                                          SERVICES
 Les moteurs :                                                                     Maintenance                                                    Fidélisation / E-marketing

      L'innovation, voire les ruptures                                                                                                         Télémarketing – appels sortants
      technologiques (VOIP, convergence…)                                                                              @
                                                                                                                                         Service consommateurs
      La globalisation et le besoin de partage de
      l'information                                                                                                              E-Services
                                                                    Intervention
      Les besoins en termes de vitesse et de                                                  SUPPORT
                                                                                              SUPPORT                  SAV / Gestion de connaissances
      précision dans les traitements d'information
                                                                                                                                                                  Back-office
      Les besoins de pilotage et de modélisation                                                                                                                  CRM Opérationnel
©S.C.A. Consult                                                                                                                                                   CRM Analytique / BI
                                 Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 13
SOMMAIRE GENERAL




    Le CRM, une démarche d'entreprise
    Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
    et de performance
    Définir et mener un projet CRM
    Présentation de S.C.A. Consult
    Contact




               Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 14
Définir et mener un projet CRM
La démarche d’ensemble

                               Les spécificités d’un projet CRM

                          1       Impact sur le chiffre d’affaires

                                                Stratégie


                                                                                 Technologies
             Organisation                    PROJET CRM
                                                                                      / Outils
  2
Impact sur les processus                                                                       Complexité technologique
opérationnels transversaux                                                                     liée notamment à la mobilité
    Back-office/vente
                                                Hommes                                 3       et à la téléphonie
    Marketing/vente               Sensibilité au changement des
                                  populations impactées
                                         Force de vente / ADV
                              4
                                         Centre d’interaction…

                        4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à l'échec
                        4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à l'échec
                Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM n'ont pas été finalisés !!
                Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM n'ont pas été finalisés
                        Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 15
Définir et mener un projet CRM
La démarche d’ensemble

                                 La démarche et les clés de la réussite
         Etat des lieux /
                                                                                                                                    Axes stratégiques
                                                                                                                                    Axes stratégiques
       Schéma directeur SI
                                                                        Vision CRM

1. Partir d’une vision
1. Partir d’une vision                                                   1 - Cadrage




                                                                                              Accompagnement du changement
2. Monter l’équipe et les modalités
2. Monter l’équipe et les modalités                                                                                          3. Prendre le temps du cadrage et
                                                                                                                             3. Prendre le temps du cadrage et
de pilotage et de décision
de pilotage et de décision                                                                                                   prioriser
                                                                                                                             prioriser
                                                                       2 - Conception                                        4. Travailler sur les données, les
                                                                                                                              4. Travailler sur les données, les
                                            Pilotage de projet                                                               interfaces et les processus
                                                                                                                              interfaces et les processus
                                                                                                                             d’alimentation
                                                                                                                              d’alimentation

                                                                       3 - Réalisation
                                                                                                                             5. Bâtir et conduire le plan
                                                                                                                             5. Bâtir et conduire le plan
                                                                                                                             d’accompagnement permettant
                                                                                                                             d’accompagnement permettant
                                                                                                                             d’aligner l’organisation sur la vision
                                                                                                                             d’aligner l’organisation sur la vision
6. Eviter si possible l’effet tunnel par
6. Eviter si possible l’effet tunnel par                          4 - Pilote/Déploiement
un déploiement progressif
un déploiement progressif


                                                                 5 - Exploitation/Evolution

                         S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM,
                         S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM,
                                             de la vision au déploiement
                                             de la vision au déploiement
                               Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 16
Définir et mener un projet CRM
Identifier les leviers de performances

     Vision CRM
                                             Une vision CRM
                                       appuyée par une démarche
                                  d’évaluation du « ROI » pragmatique
    Une démarche IDEALE en 4 temps …
                                                         Estimer
                                                         Estimer                                     Pondérer
                                                                                                     Pondérer
 Evaluer les coûts du projet
 Evaluer les coûts du projet                                                                                             Mesurer
                                                                                                                         Mesurer
                                                   les gains potentiels
                                                   les gains potentiels                             et valider
                                                                                                    et valider
• Les coûts directs projet :               • Sélectionner les indicateurs                   • Estimer la contribution
    • Licences, matériel                     quantitatifs de référence                        du SI CRM aux
    • MOE/ MOA et coûts annexes                                                               objectifs…
                                           • Disposer d'un référentiel ou d'un
• Les coûts indirects projet :               historique pour pouvoir calculer • Intégrer le plan de
                                             des données financières            déploiement
    • Perte de CA ou de productivité

                                           • Formuler des hypothèses                        • … faire valider
• Les coûts récurrents                                                                                             • Rectifier avec
                                                 • Augmentation ou réduction
    • Maintenance, Assistance                                                                                        les aléas du
    • Support interne                                                                                                projet …
                                                                                                                   • … et mesurer

                                        Privilégier la simplicité et le quantitatif,
                                        Privilégier la simplicité et le quantitatif,
                           même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage
                           même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage
                                Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 17
Définir et mener un projet CRM
Mettre en œuvre une solution CRM pérenne

                               Près de 60% des projets CRM n’atteignent pas leurs objectifs,
                             particulièrement sous l'influence de facteurs humains mal adressés
                                       Analyser les impacts sur les métiers, les organisations, la culture et les
                                       pratiques :
                                            Concevoir et implémenter les principes de gestion des clients multi-canaux et/ou
                                            multi-commerciaux
  Accompagnement du changement




                                            Mesurer l'impact sur les fonctions, le management, le pilotage et la rémunération…
                                            Identifier les risques, les freins et les leviers
                                            Définir des processus robustes de maintenance des données de base (clients,
                                            prospects…)
                                            Traduire les principes de consolidation des informations
                                       Intégrer ces éléments au plan de conduite du changement :
                                            Communication interne et externe
                                            Plan de formation
                                            Support au management
                                            Support au démarrage

                                 Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmes
                                 Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmes
                                                            d'adoption par les utilisateurs
                                                            d'adoption par les utilisateurs
                                               Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 18
Définir et mener un projet CRM
Notre valeur ajoutée

    S.C.A. Consult peut vous assister à tous les stades de votre projet
                               Cadrage stratégique de la relation client
    ORIENTER                   Diagnostic / Analyse de la productivité
                               Estimation des gains et du retour sur investissement
                               Définition des projets d’amélioration

                               Construction de la cible d’évolution selon les axes :
                               processus, organisation, système d’information
    CONCEVOIR
                               Conception du système de pilotage
                               Définition du plan d’évolution

                               Choix et mise en œuvre de la solution CRM
      METTRE                   Conduite du changement
     EN ŒUVRE                  Pilotage des projets par une assistance à la maîtrise
                               d’ouvrage

                               Mise en place et suivi des indicateurs
    OPTIMISER                  Analyses périodiques des dérives et des écarts
                               Lancement d’actions correctives pour le « fine tuning »

                 Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 19
SOMMAIRE GENERAL




    Le CRM, une démarche d'entreprise
    Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
    et de performance
    Définir et mener un projet CRM
    Présentation de S.C.A. Consult
    Contact




               Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 20
Présentation de S.C.A. Consult
Notre identité

                 Conseiller et accompagner les entreprises
                   dans leur stratégie de transformation



      18 ans d’existence

      50 missions réalisées par an

      30 collaborateurs

      Lyon et Paris




                  Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 21
Présentation de S.C.A. Consult
Nos domaines de compétences

                                       Une équipe composée uniquement
                                         de consultants expérimentés

                                                                                                       Plan d’action opérationnel
       Adaptation des fonctions
                                                                                                       Coordination de projets
       Evolution des structures
                                                                                                       Système de pilotage
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                                                                                                  Evolution / schéma directeur / alignement
                                                                                                  Conception / choix / management de projets
                                                                                                  Gouvernance / Organisation

  Etude d’impact / de perception
  Plan de communication / formation / coaching
  Conduite du processus de changement


                                  Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 22
Présentation de S.C.A. Consult
Notre démarche

              Nous adapter en permanence à vos besoins




   Avec souplesse, engagement, en complémentarité avec vos équipes

                 Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 23
Présentation de S.C.A. Consult
Nos clients

           Nous adapter à votre taille, votre culture, votre métier


   La diversité de nos missions

   La connaissance de nombreux secteurs d’activité (privé / public)

   Notre savoir-faire dans de multiples contextes


              Nous permettent de vous apporter une capitalisation
                   d’expériences et des meilleures pratiques




                    Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 24
Présentation de S.C.A. Consult
L’indépendance est notre force

                   Notre activité de conseil « pur » portée par :


   Notre réelle indépendance de métier

   Notre totale liberté et notre objectivité

   Notre état d’esprit

   Notre éthique


                     Pour servir au mieux vos seuls intérêts




                     Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 25
SOMMAIRE GENERAL




    Le CRM, une démarche d'entreprise
    Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité
    et de performance
    Définir et mener un projet CRM
    Présentation de S.C.A. Consult
    Contact




               Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 26
Contact




                                                 Votre contact :
                                                Maria Fiette
                                              Service commercial
                                               01 55 80 58 00
                                        maria.fiette@scaconsult.com



              Lyon                                                                                         Paris
    73 rue François Mermet - BP 14                                                                32 rue des Jeûneurs
         69811 TASSIN Cedex                      www.scaconsult.com                                   75002 PARIS
         Tél. : 04 72 38 37 37                                                                    Tél. : 01 55 80 58 00
         Fax : 04 72 38 37 38                                                                     Fax : 01 55 80 58 10
        lyon@scaconsult.com                                                                      paris@scaconsult.com


                        Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 27

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  • 2. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche d'entreprise Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 2
  • 3. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche d'entreprise Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 3
  • 4. Le CRM, une démarche d'entreprise Le CRM, ou Gestion de la Relation Client (GRC), est une démarche globale visant à aider l'entreprise à se centrer sur le client Maximiser l'acquisition de nouveaux Renforcer la fidélité des clients clients et de parts de marché par un Clients Clients rentables ciblage efficace Anticiper et limiter la perte de clients La gestion de la Performances relation client Performances Innovation & préparation opérationnelles des opérationnelles des contribue à … Innovation & préparation de l'avenir de l'avenir processus métiers processus métiers Améliorer la performance opérationnelle des Développer des offres commerciales et des processus commerciaux et marketing services adaptés aux besoins du client… Améliorer les processus de gestion, … permettant d'accroître sa satisfaction … générateurs d'insatisfactions et de … et d’accroître le CA réclamations Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 4
  • 5. Le CRM, une démarche d'entreprise La démarche CRM est un projet transversal qui fédère les acteurs de l'entreprise autour du pilotage du cycle de vente Expérience découvrir choisir acheter profiter/renouveler prescrire client Prospect Client Client satisfait Client récurrent Prescripteur commercial CIBLER CIBLER ACQUERIR ACQUERIR RETENIR RETENIR FIDELISER FIDELISER CONSEILLER CONSEILLER Cycle Connaître son Déployer l’offre Accroître sa part Développer des Développer la notoriété marché de marché services et les partenariats Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Marketing Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux Commerciaux itinérants itinérants itinérants itinérants itinérants itinérants itinérants itinérants Acteurs Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme Plateforme d'appels d'appels d'appels d'appels d'appels d'appels d'appels d'appels Back-office Back-office Back-office Back-office Back-office Back-office commercial commercial commercial commercial commercial commercial Services Services Services Services techniques techniques techniques techniques Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 5
  • 6. Le CRM, une démarche d'entreprise La démarche CRM s'ancre en premier lieu dans la stratégie de l'entreprise … Stratégique Stratégie Besoins prospects Connaissance du Concurrence marché Veille, études de marché Segmentation Analyses quantitatives Couverture Structure commerciale Tactique Volumétrie commerciale Schéma managérial Positionnement dans l’entreprise Organisation Dimensionnement des ressources et Contraintes commerciale des moyens Choix des canaux Déclinaison opérationnelle Opérationnel Canaux Les structures et Les systèmes de Segments les process Outils management Formations Organisation Moyens techniques Moyens de Pratiques commerciales communication Véhicules … Hommes … avant d'être déclinée en projet(s) opérationnel(s) pouvant agir sur 5 leviers de performance … Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 6
  • 7. Le CRM, une démarche d'entreprise … qui s'équilibrent nécessairement autour des 3 dimensions technologique, humaine et organisationnelle Fluidité de l’information Temps réel / différé Partage, mobilité Stratégie Automatisation des processus Multi-canal, VOIP… Technologies Organisation PROJET CRM / Outils Optimisation des processus Redistribution des rôles et responsabilités Hommes Indicateurs de pilotage Réduction du cycle de vente Culture Personnalisation de la relation… Évolution du métier (recrutement, formation) Systèmes de commissionnement (motiver, éviter la fuite chez la concurrence) Animation, valorisation et reconnaissance des équipes… Le SI CRM est un moyen et non une fin Le SI CRM est un moyen et non une fin Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 7
  • 8. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche d'entreprise Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 8
  • 9. Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Le SI CRM a vocation d’unifier les métiers de l'entreprise et ses partenaires autour du cycle de vente … Exploiter les données pour construire de nouvelles offres Marketing Cibler les clients et Management Simulation / prospects profitables Prévisions Offre Analyser les pour imaginer des performances Datamining Ciblage actions associées DECISIONNEL MARKETING Partenaire commercial Campagne Distributeur Reporting Franchisé… Technicien SAV Client Opportunité Réclamation Gagner de nouveaux Fournir des services clients aux clients pour SAV SERVICES VENTES Devis Commercial Vendeur mieux les fidéliser Représentant Facturation Commande/contrat Livraison/Installation CRM Analytique Back-office commercial Facturation Téléconseiller CRM Opérationnel Télévendeur ©S.C.A. Consult Cycle commercial Perpétuer les relations commerciales Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 9
  • 10. Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance … d’ interagir avec le back-office pour fournir une vue client complète et partagée, et améliorer la coordination des équipes VENTE VENTE Commandes Contrats Factures Visites Gestion Opportunités / affaires commerciale Devis / Commandes ADV Contrats VENTES Livraisons Logistique / SCM / WMS Comptabilité Vue BACK-OFFICE BACK- BACK-OFFICE FRONT-OFFICE FRONT-OFFICE Contrôle de Client Paiements Litiges gestion (360°) MARKETING Mails R&D Documents Fabrication Enquêtes Spécifications Invitations Projets Qualité Maintenance SERVICES Livraisons Interaction Réclamations Demandes d'interventions Appels / Mails CRM Analytique Visites CRM Opérationnel Réclamations SUPPORT SUPPORT ©S.C.A. Consult Back-office Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 10
  • 11. Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Les bénéfices quantitatifs et qualitatifs attendus sont nombreux Augmenter Ventes Parts de marché Rentabilité Qualité / Taux de revente Qualité des paiements / Productivité Réclamations (nombre, Satisfaction BFR Commerciale délais) Client Optimiser Adapter Temps / distance Parts de marché Structure Délais de mise sur le commerciale Concurrence / marché (produit/offre) Coûts Efficacité marketing Marchés Réduire Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif, Une solution CRM joue un rôle décisif, mais pas exclusif, sur les leviers de la performance commerciale sur les leviers de la performance commerciale Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 11
  • 12. Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Choisir SA solution CRM, c'est résoudre une équation à 4 dimensions Contexte, Contraintes & Culture Externalisation Collaboration / La « quadrature du cercle » (BPO) Partenariat Client / concurrence Complexité de Personnalisation Schéma de vente mise en œuvre Selon les axes Ventes, Profondeur Marketing, Services … Technique Intégration Données de base fonctionnelle & … et les canaux opérationnelle « Mur de Multi-canal d'interaction Coût l'information » Conquête Fidélisation Évolution / Dimension Intégration / rentabilité Les éléments de base Les éléments de différenciation Nouveautés / opportunités Stratégie / Enjeux ©S.C.A. Consult Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique, Chaque entreprise doit définir le juste « Mix » fonctionnel et technique, et se donner les moyens de son ambition et se donner les moyens de son ambition Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 12
  • 13. Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance L'offre CRM est donc extrêmement vaste, c'est pourquoi le marché des progiciels de CRM reste très éclaté Structure du marché GPA / CPFR VENTE VENTE Point de vente Billing Sales Forces Automation / Merchandising Un cartel d'éditeurs de CRM généralistes Les modules CRM des ERP TPV SFA E- commerce / configuration Les spécialistes qui tendent à proposer une offre Télévente CRM de plus en plus étendue @ Gestion Commerciale Caractéristiques ADV Mobilité VENTES + 6,5% à 1,25 Md€ en 2006 en France (PAC) Logistique / SCM / WMS Le potentiel : Requête Data Mining Géomarketing L'offre ASP (On demand, SaaS) en Comptabilité Scoring BACK- BACK- BACK- FRONT- OFFICE FRONT- OFFICE particulier pour les PME Contrôle de BI OFFICE OFFICE gestion Report EMA Le CRM Analytique, le service et la gestion Simulation MARKETING des partenaires R&D Profiling Marketing Opérationnel Fabrication TPM Grands comptes : élargissement du périmètre CRM (métier, filiales) Qualité Trade Promotion Management SERVICES Les moteurs : Maintenance Fidélisation / E-marketing L'innovation, voire les ruptures Télémarketing – appels sortants technologiques (VOIP, convergence…) @ Service consommateurs La globalisation et le besoin de partage de l'information E-Services Intervention Les besoins en termes de vitesse et de SUPPORT SUPPORT SAV / Gestion de connaissances précision dans les traitements d'information Back-office Les besoins de pilotage et de modélisation CRM Opérationnel ©S.C.A. Consult CRM Analytique / BI Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 13
  • 14. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche d'entreprise Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 14
  • 15. Définir et mener un projet CRM La démarche d’ensemble Les spécificités d’un projet CRM 1 Impact sur le chiffre d’affaires Stratégie Technologies Organisation PROJET CRM / Outils 2 Impact sur les processus Complexité technologique opérationnels transversaux liée notamment à la mobilité Back-office/vente Hommes 3 et à la téléphonie Marketing/vente Sensibilité au changement des populations impactées Force de vente / ADV 4 Centre d’interaction… 4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à l'échec 4 dimensions qui, mal adressées, conduisent à l'échec Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM n'ont pas été finalisés !! Selon AMR Research 2004, 28% des projets CRM n'ont pas été finalisés Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 15
  • 16. Définir et mener un projet CRM La démarche d’ensemble La démarche et les clés de la réussite Etat des lieux / Axes stratégiques Axes stratégiques Schéma directeur SI Vision CRM 1. Partir d’une vision 1. Partir d’une vision 1 - Cadrage Accompagnement du changement 2. Monter l’équipe et les modalités 2. Monter l’équipe et les modalités 3. Prendre le temps du cadrage et 3. Prendre le temps du cadrage et de pilotage et de décision de pilotage et de décision prioriser prioriser 2 - Conception 4. Travailler sur les données, les 4. Travailler sur les données, les Pilotage de projet interfaces et les processus interfaces et les processus d’alimentation d’alimentation 3 - Réalisation 5. Bâtir et conduire le plan 5. Bâtir et conduire le plan d’accompagnement permettant d’accompagnement permettant d’aligner l’organisation sur la vision d’aligner l’organisation sur la vision 6. Eviter si possible l’effet tunnel par 6. Eviter si possible l’effet tunnel par 4 - Pilote/Déploiement un déploiement progressif un déploiement progressif 5 - Exploitation/Evolution S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM, S.C.A. Consult vous accompagne à toutes les phases du projet CRM, de la vision au déploiement de la vision au déploiement Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 16
  • 17. Définir et mener un projet CRM Identifier les leviers de performances Vision CRM Une vision CRM appuyée par une démarche d’évaluation du « ROI » pragmatique Une démarche IDEALE en 4 temps … Estimer Estimer Pondérer Pondérer Evaluer les coûts du projet Evaluer les coûts du projet Mesurer Mesurer les gains potentiels les gains potentiels et valider et valider • Les coûts directs projet : • Sélectionner les indicateurs • Estimer la contribution • Licences, matériel quantitatifs de référence du SI CRM aux • MOE/ MOA et coûts annexes objectifs… • Disposer d'un référentiel ou d'un • Les coûts indirects projet : historique pour pouvoir calculer • Intégrer le plan de des données financières déploiement • Perte de CA ou de productivité • Formuler des hypothèses • … faire valider • Les coûts récurrents • Rectifier avec • Augmentation ou réduction • Maintenance, Assistance les aléas du • Support interne projet … • … et mesurer Privilégier la simplicité et le quantitatif, Privilégier la simplicité et le quantitatif, même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage même si cela peut paraître réducteur, pour éviter l’effet de mirage Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 17
  • 18. Définir et mener un projet CRM Mettre en œuvre une solution CRM pérenne Près de 60% des projets CRM n’atteignent pas leurs objectifs, particulièrement sous l'influence de facteurs humains mal adressés Analyser les impacts sur les métiers, les organisations, la culture et les pratiques : Concevoir et implémenter les principes de gestion des clients multi-canaux et/ou multi-commerciaux Accompagnement du changement Mesurer l'impact sur les fonctions, le management, le pilotage et la rémunération… Identifier les risques, les freins et les leviers Définir des processus robustes de maintenance des données de base (clients, prospects…) Traduire les principes de consolidation des informations Intégrer ces éléments au plan de conduite du changement : Communication interne et externe Plan de formation Support au management Support au démarrage Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmes Selon AMR Research, plus de 33% des projets CRM présentent d’importants problèmes d'adoption par les utilisateurs d'adoption par les utilisateurs Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 18
  • 19. Définir et mener un projet CRM Notre valeur ajoutée S.C.A. Consult peut vous assister à tous les stades de votre projet Cadrage stratégique de la relation client ORIENTER Diagnostic / Analyse de la productivité Estimation des gains et du retour sur investissement Définition des projets d’amélioration Construction de la cible d’évolution selon les axes : processus, organisation, système d’information CONCEVOIR Conception du système de pilotage Définition du plan d’évolution Choix et mise en œuvre de la solution CRM METTRE Conduite du changement EN ŒUVRE Pilotage des projets par une assistance à la maîtrise d’ouvrage Mise en place et suivi des indicateurs OPTIMISER Analyses périodiques des dérives et des écarts Lancement d’actions correctives pour le « fine tuning » Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 19
  • 20. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche d'entreprise Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 20
  • 21. Présentation de S.C.A. Consult Notre identité Conseiller et accompagner les entreprises dans leur stratégie de transformation 18 ans d’existence 50 missions réalisées par an 30 collaborateurs Lyon et Paris Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 21
  • 22. Présentation de S.C.A. Consult Nos domaines de compétences Une équipe composée uniquement de consultants expérimentés Plan d’action opérationnel Adaptation des fonctions Coordination de projets Evolution des structures Système de pilotage Optimisation des processus / flux Evolution / schéma directeur / alignement Conception / choix / management de projets Gouvernance / Organisation Etude d’impact / de perception Plan de communication / formation / coaching Conduite du processus de changement Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 22
  • 23. Présentation de S.C.A. Consult Notre démarche Nous adapter en permanence à vos besoins Avec souplesse, engagement, en complémentarité avec vos équipes Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 23
  • 24. Présentation de S.C.A. Consult Nos clients Nous adapter à votre taille, votre culture, votre métier La diversité de nos missions La connaissance de nombreux secteurs d’activité (privé / public) Notre savoir-faire dans de multiples contextes Nous permettent de vous apporter une capitalisation d’expériences et des meilleures pratiques Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 24
  • 25. Présentation de S.C.A. Consult L’indépendance est notre force Notre activité de conseil « pur » portée par : Notre réelle indépendance de métier Notre totale liberté et notre objectivité Notre état d’esprit Notre éthique Pour servir au mieux vos seuls intérêts Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 25
  • 26. SOMMAIRE GENERAL Le CRM, une démarche d'entreprise Le système d'information CRM, levier majeur d'efficacité et de performance Définir et mener un projet CRM Présentation de S.C.A. Consult Contact Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 26
  • 27. Contact Votre contact : Maria Fiette Service commercial 01 55 80 58 00 maria.fiette@scaconsult.com Lyon Paris 73 rue François Mermet - BP 14 32 rue des Jeûneurs 69811 TASSIN Cedex www.scaconsult.com 75002 PARIS Tél. : 04 72 38 37 37 Tél. : 01 55 80 58 00 Fax : 04 72 38 37 38 Fax : 01 55 80 58 10 lyon@scaconsult.com paris@scaconsult.com Focus – Concevoir et mettre en œuvre un CRM performant ©S.C.A. Consult 2010 – 27