CS Young Meetup 資料（2016年11月29日）

1. Mercari
GMO Pepabo
SAKURA Internet
CS-Young-Meetup(仮称)
29th November, 2016

2. 自己紹介
榎本 秀行（えのもと ひでゆき）
さくらインターネット株式会社 カスタマーリレーション部 部長
1972年東京都大田区生まれ 千葉県市川市在住
＜略歴＞
1994年 コンビニエンスフランチャイズ本部に新卒入社 店舗経営相談員
1999年 業務系ソフトハウスに転職 プログラマー⇒SE⇒システム営業
2006年 さくらインターネットに転職 法人営業部門管理職を10年経て
2016年4月からカスタマーサポート部門に配属、現在に至る
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3. 会社紹介
さくらインターネット株式会社
1996年設立
インターネットを介したITインフラ(コンピューターリソース)の提供
さくらのレンタルサーバ
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4. 4

5. 5

6. 6

7. 平素より弊社サービスをご愛顧賜りまして
誠にありがとうございます！
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8. が、しかし
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9. 本日はネット界隈カスタマーサポートの
「同志」「仲間」「好敵手」として
よろしくお願いします！
(好敵手と書いてトモと呼びます)
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10. この会を開くにあたった経緯
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11. 宇○神さん、○川さんとの飲み会で
酔った勢いでの思い付き
ではなく！
（ではあるんだけど・・・）
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12. 少し真面目に・・・
各社若手人材の育成、啓蒙、人的連携強化を図り
顧客満足の向上、更にはＣＳ価値向上に寄与する
①お題に対するストーリー構築力、文書表現力、口頭
表現力を鍛える
②社外の人に対して発表するという行為に慣れることで
積極的な発信力を養う
③純粋にレイヤー(年齢、社歴)が近い社外の人との交
流を通じ見聞を広める
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13. と言いつつ
緩～くいければと思います！
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14. 重要なのでもう一度言います
緩～く
です
(細く長く、継続は力なり！)
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15. 開催概要
・基本月一回開催、主催は各社持ち回り
※次回は1月下旬さくら開催
・お題を決めてのライトニングトーク(LT)を各社から
・軽食、アルコール付でまったりと
・次回以降は飛び入りゲストがいるかも(？)
・今回のお題は「自分の強み弱み」
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16. せっかくなので私が考える
「カスタマーサポートの価値とは」
「この会を通じて実現したいこと」
をお聞きください！
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17. 「カスタマーサポートの価値とは」
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18. 引用：ダイヤモンドオンライン
http://diamond.jp/articles/-/76895?page=2
引用：英オックスフォード大学マイケル・A・オ
ズボーン准教授著『雇用の未来』
人工知能の発達により
なくなる職業？
電話オペレーター
苦情の処理・調査担当者
コールセンター案内係
コンピュータサポートデスク
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19. 19

20. 我々に未来はあるのか？
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21. ヒントは同じリリースの下部に
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22. 22

23. 23

24. 高度なお問い合わせ対応って？
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25. 難しい技術の話がでてきたら高度？
問い合わせ内容が多い/長いと高度？
条件や前提が複雑な内容だと高度？
（一緒に考えてみよう！）
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26. ＜私が考える高度な問い合わせ＞
・質問に直接的に回答してもお客さまの課題
解決に寄与しない問い合わせ
⇒要はそのまま素直に返しても意味がない、
何故ならお客さまが本質的な課題に気付い
ていない（潜在化している）から
※チョット自信なし、熟慮中・・・
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27. ではどうする？
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28. 月並ですが・・・
「お客さまの立場に立つ」
（コレシカナイ！）
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29. お客さまの立場に立って洞察し
お客さまの立場に立って提案する
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30. 「洞察」とはお客さまご自身が
気付いていない課題を
顕在化すること
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31. 「提案」とはお客さまに代わって
数ある解決選択肢から
優先順位をつけること
(提案＝自社都合の押しつけではないですよ！)
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32. 洞察と提案でお客さまの
課題を解決し満足して頂く、
それこそが人間(オペレーター)に
しかできないことではないか？
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33. (機械が得意な)単純問い合わせの
対応でお客さまの不満足を解消する
ことはできても、それだけで新たな
満足を生み出すのは難しい
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34. 機械(ＡＩ)は不満足を解消する
人間(オペレーター)は満足を創出する
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35. 「新たな満足の創出」
ここにカスタマーサポートの
価値があるのではないか？
(今回は敢えて疑問形で)
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36. 「この会を通じて実現したいこと」
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37. 37

38. おぉ・・・なんと
これは偶然なのか！？
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39. 否！
引き寄せの法則が働いたのだ！
私はこれを天命(大袈裟？)だと思いたい・・・
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40. 将来実現したら良いな～と思うこと①
事故(広域災害や事業トラブル)が起きた際のサポート
センターの相互バックアップ支援
センターがパンクしそうで
ヤバいっす
OK！
手伝うぜ！！
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41. 将来実現したら良いな～と思うこと②
Iターン、Jターン、Uターン希望者の相互受け入れ
うちの従業員が家庭の都合で
大阪/福岡に・・・
OK！
うちのセンターで働きなよ！！
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42. まとめ
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43. ネット界隈のカスタマーサポートを
我々が引っ張っていきたい！
（気概だけは大きく）
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44. みなさんには
是非その中心にいて欲しい！
(これは心から本当に)
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45. そして、何よりも・・・
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46. 「カスタマーサポート全体の
価値向上を目指したい」
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47. 本日は楽しくいきましょう！
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48. ご清聴ありがとうございました！
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