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          MARKETING ELECTRÓNICO


                            Docente
                   Luis Guillermo Arenas A.
                      Strategy Marketing
                    Northeastern University
                       Boston MA U.S.A
                        Executive MBA
              Centro de Altos Estudios Financieros
                       Barcelona España




                                  LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




    Ritmo Implacable
    Tecnología y Cambios tecnológicos
-       Cambios tecnológicos rápidos
-       Rápida difusión
-       Cambios drásticos en las tech de información
-       Importancia cada vez mayor del conocimiento
      Economía Global
-    Personas, bienes, servicios e ideas que se
    mueven con libertad a través de las fronteras
-    Surgen oportunidades globales
-    Los mercados se internacionalizan




                                  LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                                                                         1
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- Creación de valor difícil de Imitar
- Es Temporal
- Beneficios superiores al promedio
- Riesgo para el Inversionista

Proceso de Administración Estratégica
- Compromisos
- Decisiones         =     Competitividad
- Acciones

- Información Estratégica
- Las compañías Paranoicas son las que sobreviven
-      - No se conforman con el éxito
-      - Se anticipan a lo inesperado

                                LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




        DIFERENCIANDO CONCEPTOS




                                                               ?
              Sociedad de la Información
                            =
              Sociedad del Conocimiento




                                LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                                                                           2
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    Sociedad de la Información                        Pensamiento Crítico

                          Transformar la
                          Información en
                          Conocimiento !!!



Sociedad del CONOCIMIENTO                                              Competitividad !!!
      Pensamiento Crítico                                              Productividad !!!
    ► Pensamiento Creativo                                             Resultados !!!


                             DESAFIOS!
                             DESAFIOS!
            Reducir la Brecha Digital
             Incluir e Integrar a la Economía en Red
                                        LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                          MARCA

             Menos Foco                  Mas Foco

                            CLIENTES




                 Foco a Producción       Foco A Clientes

                                     EMPLEADOS
                                     COMPAÑIA

                      Alto                                  Bajo
                      (WIP, bienes           (Relacionamiento
                      terminados)            directo a clientes)
                                       CAPITAL DE
                                        TRABAJO



                                                  Bajo
                           Alto (Producción
                                                  (Outsourcing - ASP)
                           propia)
                                     CAPITAL FISICO



Modelo Convencional                                          Modelo en tendencia


                                        LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                                                                                                    3
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  LA TENDENCIA OUTSOURCING


                         Procesos de Negocio
                                                                            Business Process Outsourcing                    Business Service Provision



                                                       ((incluye Gente)
                                                                                         BPO                                            BSP
   Outsourcing Scope




                                                                          Applications Maintenance Outsourcing              Application Service Provision

                                                                                         AMO                                            ASP
                          Plataformas & aplicaciones




                                                                                    IT Outsourcing


                                                                                          ITO                                         Hosting




                                                                                 Arquitectura Tradicional                     Arquitectura WEB - Internet
                                                                                                             Arquitectura

                                                                                 Estas son las tendencias desde el origen y a través de ambos lados.




                                                                                                             LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                                                                                                      •e-CRM


                                                                                                       Clientes
               •Intranet
               •e-learning

                                                                                                     EMPRESA
                       Empleados                                                                                                                       Canales
                                                                                                     e-business
                                                                                                                                                     •e-CRM
                                                                                                                                                     •Extranet
                                                                                                     Proveedores


                                                                                                •e-procurement

La ERA “e” (e conomy – economia)

Comunidades de Aprendizaje,
Colaboración y Práctica                                                                                                           Integración a la Economía en Red
                                                                                                             LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                                                                                                                                                                             4
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 ¿Qué es Internet?
  Es un conjunto de redes enlazadas entre sí.
  Es un foro general.
  Es la primera biblioteca mundial.

Empresa que ofrece servicios
de Internet




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 Historia de Internet:
    Departamento de Defensa Norteamericano.
    DARPANET.
    Investigación y desarrollo de protocolos de
    comunicación.
    Protocolo TCP/IP.
    Redes locales.




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                                                                      5
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  NÚMEROS IP
  192.168.45.230

  NOMBRES DE DOMINIO
  www.nombrededominio.com



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               www.nombre.com
              www.nombre.com.co

.com: Dominio de primer nivel genérico
internacional, (gTLD, generic Top-Level Domain)

.co: Dominio de primer nivel de Estado (ccTLD,
country-code top-Level Domain)

nombre: Dominio de segundo nivel

                         LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                                                                6
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                    .com
                     .org
                     .net
                     .gov
                     .mil
                     .edu
                      .int



                      LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




.firm (negocios o firmas comerciales)
.shop (establecimientos comerciales)
.web (empresas relacionadas con la web)
.arts (actividades culturales o artísticas)
.rec (empresas con fin recreativo)
.info (servicios de información)
.nom (personas físicas)


                      LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




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LA FUERZA LABORAL EN LÍNEA


   Trabajadores en el
   Hogar
   Se redefine la
   organización
   Nueva evaluación del
   desempeño
   La clave, la
   comunicación



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             TIPOS DE REDES

INTERNET
La relación con el cliente

INTRANET
La relación con el Empleado

EXTRANET
La relación con proveedores,
Distribuidores y Socios

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    POTENCIAL DE LOS MEDIOS
         ELECTRONICOS
  Investigación de mercados
  Relaciones públicas
  Publicidad
  Servicio al cliente
  Información de productos
  Promoción de productos
  Relación con los medios
  Servicio técnico
  Su sitio nunca cierra
  Reduce distribuidores
  Alianzas estratégicas
  Remita interesados a tiendas locales



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                                                                 9
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             EVOLUCIÓN

Correo directo
Telemercadeo
Los folletos en la Web
Los folletos interactivos en la
Web
La Internet al interior de la
organización
Conectando la proveedores y
distribuidores
El Comercio electrónico, todo en
tiempo real



                      LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




      Marketing Tradicional
              Vs.
       Marketing En Línea

Espacio – costoso
Tiempo – se compra
Creación de imagen – primordial
Dirección de la comunicación – masiva y sin
respuesta
Interactividad – información limitada, no
debate, no recomienda
Llamado a la acción – bajo sentido de urgencia


                      LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




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       MODELOS DE NEGOCIOS

•   Vender publicidad para un medio de
    información: boletines electrónicos
•   Suministrar muestras – vende el producto
    completo: software y música
•   Crear contenido editorial – vender publicidad y
    suscripciones: periódicos, libros y revistas
•   Crear productos de información – generar
    credibilidad: consultores y asesores
•   Vender productos en línea – B2B – B2C



                         LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




    Nuevos
    estilos
    familiares
    …




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EL CONSUMIDOR ELECTRÓNICO

 Está bien Informado
    Compara
    Asocia
 Es más exigente
    Bajos precios
    Facilidades de pedido y entrega
 Intercambia información
    Recomienda e influencia
    Chats
    Carteleras


                           LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




          QUIÉNES SON ELLOS


  Gente joven - 15 a 33 años
  Buen nivel educativo, con buenos ingresos
  Dos hombres por una mujer
  Las colegialas crecen
  Prefieren la Web a la TV
  E-mail y teléfono se usan igual
  Cada día más horas en la Web
  Cautelosos con la seguridad



                           LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                                                                 12
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         LO QUE MÁS COMPRAN

   Computadores y software
   Viajes
   Libros y música
   Regalos y flores
   Ropa y calzado informal
   Comida y bebidas
   Joyas
   Artículos deportivos
   Productos de audio y video



                         LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




Hoy, los clientes castigan a los proveedores que
abusan de su tiempo, sea por retrasos, por errores o
por inconvenientes.

Para ellos uno de los factores claves de la
competitividad     es la velocidad de respuesta.
Reduzca cada vez más el intervalo de tiempo entre
la necesidad y el momento de satisfacerla.

Cuanto menos errores haya en los productos y
servicios, mayores serán las expectativas de los
clientes.

                         LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




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•   Vende una respuesta
•   Enviar información no es vender
•   Los primeros 8 segundos – atraiga
•   Los primeros 20 segundos – acoja
•   Reconocimiento
•   Interés
•   Evaluación
•   Adopción


                       LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




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        ESTRUCTURACIÓN DE
            LA OFERTA
Determinar los objetivos
    Conocimiento
    Reconocimiento
    Incrementar ventas
    Salir de inventarios

 Identifique los beneficios
    No describa características
    Describa soluciones

Cómo obtener los beneficios
    Solicitar demostración
    Solicitar una visita
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           ESTRUCTURACIÓN
             DE LA OFERTA
Suministrar pruebas, crear confianza
   Testimonios
   Gráficos
   Encuestas y tendencias

Establecer alicientes
   Obsequios adicionales
   Productos o bonos
   No crean compromiso
   Cuidado con los regalos suntuosos



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           ESTRUCTURACIÓN
             DE LA OFERTA
Establecer facilitadores
   Mitigar el riesgo:
   Reembolsos, garantías, ensáyelo gratis
   Impulsadores de respuesta:
   Sobres, cupones, línea 018000, e-mail, mapa
   Medios de pago:
   Debito, tarjeta crédito, cheque, créditos, leasing.

Sentido de urgencia




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                  EL PROCESO


Atraiga: Publicidad dirigida
Informe: Contenido Relevante y Estratégico
Adapte: Preparando la Hamburguesa
Negocie: Lista de precio según el cliente, el
volumen, Cotizar
Pagos: Amplias opciones en medios de pago
Interactúe: Información sobre el estado del pedido,
despacho, Información posventa
Entrega: Logística ágil, segura y económica


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          TENGA EN CUENTA
             EL DISEÑO…
Buena apariencia
Contenido claro y concreto
Siempre al aire
Información del producto
Velocidad de descarga
Fácil navegación
Organización: planeación, páginas, orden, definir
los links, mapa.
Internacionalización
Fácil identificación: Nombre del negocio, productos
y servicios


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        TENGA EN CUENTA
          EL DISEÑO…
Tamaño de la ventana: 640 x 480 pixeles
Interactividad: comunicación abierta con el
cliente
Herramientas de búsqueda
Paginas secundarias referenciadas en la tabla de
contenido
Novedades
Información de la Compañía
Eventos especiales
Boletines de prensa
Formulario de registro
Oferta laboral
Cupones

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                 TENGA EN CUENTA
                   EL DISEÑO…
         Formas de pago
         Formas de entrega
         Como hacer un pedido
         Audio, video, multimedia
         Políticas de garantía y
         devolución
         Tenga en cuenta la opción
         de impresión




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              ESTRATEGIAS DE
               DIVULGACIÓN
-   Publicidad y Comunicaciones
     •    Cupones de descuento o rebajas
     •    Protectores de pantalla
     •    Incluya información en la firma del correo electrónico
     •    Responda rápidamente preguntas o sugerencias
     •    Aceche
     •    Cree una comunidad
     •    Servicio Chat
     •    Planee o informe sobre actividades alternas
     •    Publique artículos de los miembros de la comunidad




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    RECOMENDACIONES PARA QUE UNA
        CAMPAÑA TENGA BUENOS
             RESULTADOS
• Paute en la mayor cantidad de sites posibles.
• Hágale    a    cada    site    un    seguimiento
  permanente.
• Maneje la mayor cantidad de referencias
  gráficas posibles.
• Paute un período de tiempo razonable.
• Defina con anterioridad qué pretende obtener
  (recordación?, influenciar la venta?, etc.).




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             ¿QUÉ ES VIRAL
              MARKETING?

 Es una herramienta de mercadeo bajo la cual los
  mismos receptores de un mensaje comercial se
 transforman en emisores de éste a sus amigos o
               redes de contacto.




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                  VENTAJAS
• Viral Marketing (VM) está basado en el proceso
  evangelizador… ”usuario consigue usuario”.

• VM ha demostrado ser una forma efectiva para
  alcanzar, convertir y retener clientes.

• Los usuarios se toman más en serio la
  recomendación o sugerencia de un amigo o familiar
  que la de un banner, publicidad tradicional, etc.

• Estudio de Jupiter Communications (Dic. 2.008)
  demuestra que el 74% de usuarios de Internet
  visitan páginas web por una recomendación “word
  of mouth”.


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                  EL FUTURO




                    Retail



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                                                  EL FUTURO
Relación entre Cadena de Valor
y Tecnologías - Retail    Proveedores y Socios Comerciales
                                                                                         Datawarehouse,                      E-commerce, EDI,
                                                   SCM, Internet, Datos, Voz,
                                                                                            Inventarios,                     factura electrónica,
                                    Tecnologías             Celular
                                                                                      datos,internet,voz, RFID,              Internet, Voz Datos



                                      Areas             Logística                           Almacén                            Proveedores




E                                  Financiero
                    ERP,                                                                                                                                                       A
m                                                                                                                                                          Soporte Auditoria
            Aplicativos de
                                                                                                                                                                               c
p                 Nomina,          Mercadeo
           Internet, Datos,                                                                                                               Voz, Internet,                       c
l                    Voz,                                                                                                                     Celular,
                                                                                                                                           Pagina Web,                         i
e                  Celular,
                                    Ventas                      ERP
                 aplicativos y                                                                                                              Datacenter
                                                                                                                                                              Financiero       o
a       bases de datos en                                    Aplicaciones
                 Datacenter                                                                                                                                                    n
d                                Administración                                                                                                                                i
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                                                                                                                                                                               s
s           Tecnologías              Areas                                                                                              Tecnologías              Areas
                                                                                      CRM/BI                                                                                   t
                                                                                                                                                                               a
                                                                                  Contact Center
                                                                                                                                                                               s
                                        Areas                         Outbound                                    Back Office


                                                             E-.business, Internet.               Portales, Aplicativos. Business Intelligence,
                                       Tecnologías            Contact Center, Voz                     CRM, Internet. Contact Center, Voz



                                                                             Consumidor Final                                                                                  45




                                                               EL FUTURO

                                     •EDI                                                                                   •Soluciones
                                                                                                                              Móviles
                                     •Intranet
                                                                                                                         •Wireless LAN
    Logística




                                     •Seguridad
                                                                                                                         •Store Management
                                     •SCM                                                                                 •RFID
                                     •Código de Barras                                                                  •Vendor Management Inventory
    De negocio (costo




                                     •Workforce Managment
                                     •Transmisión de Datos                                                              •Factura Electrónica
       Eficiencia)




                                     •ERP                                                                                •Voz Ip
                                     •Datacenter                                                                        •Aplicaciones Pos

                                     •Seguridad                                                                        •Business Intelligence

                                     •POS
    Consumidor




                                                                                                                       •Tarjetas Inteligentes
                                    •CRM
                                                                                                                       • Marketing Dinámico
                                    •Contact Center                                                                    •Soluciones Móviles
                                                                                                                        • Tienda Virtual (E-commerce)
                                    •Seguridad
                                                                                                                        • RFID

                 Tradicionales                                                                                                                      No Tradicionales           46




                                                                                                                                                                                           23
11/05/2012




                                            EL FUTURO




                                           Banca



                                                                      Luis Guillermo Arenas Alzate
                                                                                                           47




                                          EL FUTURO
Principales Retos del Sector

            Incrementar la Rentabilidad y Productividad, a través de:
                    Incremento de ingresos
                                Racionalización de costos y minimización de riesgos


     Influencia del Entorno                                             Retos del Sector
                             Clientes



    Entorno                                        Entorno                                      Ingresos
  Económico y                                    Tecnológico
   Financiero
                              Sector                                  Rentabilidad
                             Bancario                                 Productividad       =
                                                                                                 Costos
                  Banca                 Competencia
                Extranjera




                                                           LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                                                                                                                       24
11/05/2012




                                    EL FUTURO
 Evolución de los canales de
 distribución en Banca
          La evolución de la tecnología ofrece novedosas aplicaciones que se pueden
       aprovechar para brindar mejor servicio al cliente y trabajar de forma más eficiente
                                                Sucursal del futuro
  Entorno                                                                Cámaras IP y WiFi
Tecnológico

                                              Teléfonos IP

                                                             Pantallas
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                                                    Puestos con
                                                     cámaras
                                                                                 Cajero IP




                                Puesto
                                                                           Puestos WiFi
                              de Consulta
     Tendencia a reducción de sucursales tradicionales frente a un incremento de cajeros
     automáticos con más funcionalidades, un autoservicio más eficiente y cierta canibalización
     entre canales                                                                                49
                                                               Luis Guillermo Arenas Alzate




                                  EL FUTURO
    Tendencias de los canales de
    distribución en Banca

         Supercajeros: capacidad de realizar todo tipo de transacciones inclusive
                                   otorgar créditos

               Internet: Todos los servicios del banco en Internet (E-banking)


                                            Audioservicios


        Banca Móvil: Todas las consultas a cualquier hora y desde cualquier lugar


                     Pago Fácil: Sistema para no olvidar pago de facturas


                                  POS Retail: Sistema pagos


               Sucursales No Bancarias: Farmacias, Tiendas, Minimercados

                                                   LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE




                                                                                                              25
11/05/2012




                                  EL FUTURO




                               Gobierno



                                                          Luis Guillermo Arenas Alzate      51




                                EL FUTURO
Tendencias de IT y Telecomunicaciones en
Sector Gobierno en Colombia y América Latina
   Gobierno en Línea, contacto con los ciudadanos.
Información: Portales y paginas Web.


  Pagos Impuestos y Servicios en Línea, Facturas
Electrónicas, Certificados Digitales


  Modernización tecnológica de Entidades del Gobierno
Nacionales y Regionales:
(Plataforma de HW/SW, Consolidación de Servidores,
Outsourcing IT, Datacenter, contingencias de redes)


  Baja adopción en IT en entidades municipales


  Entidades Bancos Centrales, Dirección de Impuestos,
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de Registro Civil
( Recuperación de Desastres, Contingencias y Seguridad
Informatica, Storage)


   Programas de apoyo y educación de accesos a las TICs
( Clases menos favorecidas )
                                                             Luis Guillermo Arenas Alzate   52




                                                                                                        26
11/05/2012




CRM y La cadena de valor

            Fabricantes   Distribuidores         Comercializadores


                                                         CRM
    CRM                                               Interactivo
   Analítico                     CRM
                             Operativo y de
                               Soporte
                                                      Call Center




                                                         WWW



  Información de                                                           Clientes
     del Cliente
                                                      Cara a Cara
                                                                          Requerimientos/
                                                                           Transacciones


                                                          Correo



                                                           Otros




“Nos volvemos
viejos demasiado
pronto, e
inteligentes,
demasiado tarde”


                                           Luis Guillermo Arenas Alzate                 54




                                                                                                    27

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  • 1. 11/05/2012 MARKETING ELECTRÓNICO Docente Luis Guillermo Arenas A. Strategy Marketing Northeastern University Boston MA U.S.A Executive MBA Centro de Altos Estudios Financieros Barcelona España LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE Ritmo Implacable Tecnología y Cambios tecnológicos - Cambios tecnológicos rápidos - Rápida difusión - Cambios drásticos en las tech de información - Importancia cada vez mayor del conocimiento Economía Global - Personas, bienes, servicios e ideas que se mueven con libertad a través de las fronteras - Surgen oportunidades globales - Los mercados se internacionalizan LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 1
  • 2. 11/05/2012 - Creación de valor difícil de Imitar - Es Temporal - Beneficios superiores al promedio - Riesgo para el Inversionista Proceso de Administración Estratégica - Compromisos - Decisiones = Competitividad - Acciones - Información Estratégica - Las compañías Paranoicas son las que sobreviven - - No se conforman con el éxito - - Se anticipan a lo inesperado LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE DIFERENCIANDO CONCEPTOS ? Sociedad de la Información = Sociedad del Conocimiento LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 2
  • 3. 11/05/2012 Sociedad de la Información Pensamiento Crítico Transformar la Información en Conocimiento !!! Sociedad del CONOCIMIENTO Competitividad !!! Pensamiento Crítico Productividad !!! ► Pensamiento Creativo Resultados !!! DESAFIOS! DESAFIOS! Reducir la Brecha Digital Incluir e Integrar a la Economía en Red LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE MARCA Menos Foco Mas Foco CLIENTES Foco a Producción Foco A Clientes EMPLEADOS COMPAÑIA Alto Bajo (WIP, bienes (Relacionamiento terminados) directo a clientes) CAPITAL DE TRABAJO Bajo Alto (Producción (Outsourcing - ASP) propia) CAPITAL FISICO Modelo Convencional Modelo en tendencia LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 3
  • 4. 11/05/2012 LA TENDENCIA OUTSOURCING Procesos de Negocio Business Process Outsourcing Business Service Provision ((incluye Gente) BPO BSP Outsourcing Scope Applications Maintenance Outsourcing Application Service Provision AMO ASP Plataformas & aplicaciones IT Outsourcing ITO Hosting Arquitectura Tradicional Arquitectura WEB - Internet Arquitectura Estas son las tendencias desde el origen y a través de ambos lados. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE •e-CRM Clientes •Intranet •e-learning EMPRESA Empleados Canales e-business •e-CRM •Extranet Proveedores •e-procurement La ERA “e” (e conomy – economia) Comunidades de Aprendizaje, Colaboración y Práctica Integración a la Economía en Red LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 4
  • 5. 11/05/2012 ¿Qué es Internet? Es un conjunto de redes enlazadas entre sí. Es un foro general. Es la primera biblioteca mundial. Empresa que ofrece servicios de Internet LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE Historia de Internet: Departamento de Defensa Norteamericano. DARPANET. Investigación y desarrollo de protocolos de comunicación. Protocolo TCP/IP. Redes locales. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 5
  • 6. 11/05/2012 NÚMEROS IP 192.168.45.230 NOMBRES DE DOMINIO www.nombrededominio.com LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE www.nombre.com www.nombre.com.co .com: Dominio de primer nivel genérico internacional, (gTLD, generic Top-Level Domain) .co: Dominio de primer nivel de Estado (ccTLD, country-code top-Level Domain) nombre: Dominio de segundo nivel LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 6
  • 7. 11/05/2012 .com .org .net .gov .mil .edu .int LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE .firm (negocios o firmas comerciales) .shop (establecimientos comerciales) .web (empresas relacionadas con la web) .arts (actividades culturales o artísticas) .rec (empresas con fin recreativo) .info (servicios de información) .nom (personas físicas) LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 7
  • 8. 11/05/2012 LA FUERZA LABORAL EN LÍNEA Trabajadores en el Hogar Se redefine la organización Nueva evaluación del desempeño La clave, la comunicación LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 8
  • 9. 11/05/2012 TIPOS DE REDES INTERNET La relación con el cliente INTRANET La relación con el Empleado EXTRANET La relación con proveedores, Distribuidores y Socios LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE POTENCIAL DE LOS MEDIOS ELECTRONICOS Investigación de mercados Relaciones públicas Publicidad Servicio al cliente Información de productos Promoción de productos Relación con los medios Servicio técnico Su sitio nunca cierra Reduce distribuidores Alianzas estratégicas Remita interesados a tiendas locales LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 9
  • 10. 11/05/2012 EVOLUCIÓN Correo directo Telemercadeo Los folletos en la Web Los folletos interactivos en la Web La Internet al interior de la organización Conectando la proveedores y distribuidores El Comercio electrónico, todo en tiempo real LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE Marketing Tradicional Vs. Marketing En Línea Espacio – costoso Tiempo – se compra Creación de imagen – primordial Dirección de la comunicación – masiva y sin respuesta Interactividad – información limitada, no debate, no recomienda Llamado a la acción – bajo sentido de urgencia LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 10
  • 11. 11/05/2012 MODELOS DE NEGOCIOS • Vender publicidad para un medio de información: boletines electrónicos • Suministrar muestras – vende el producto completo: software y música • Crear contenido editorial – vender publicidad y suscripciones: periódicos, libros y revistas • Crear productos de información – generar credibilidad: consultores y asesores • Vender productos en línea – B2B – B2C LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE Nuevos estilos familiares … 11
  • 12. 11/05/2012 EL CONSUMIDOR ELECTRÓNICO Está bien Informado Compara Asocia Es más exigente Bajos precios Facilidades de pedido y entrega Intercambia información Recomienda e influencia Chats Carteleras LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE QUIÉNES SON ELLOS Gente joven - 15 a 33 años Buen nivel educativo, con buenos ingresos Dos hombres por una mujer Las colegialas crecen Prefieren la Web a la TV E-mail y teléfono se usan igual Cada día más horas en la Web Cautelosos con la seguridad LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 12
  • 13. 11/05/2012 LO QUE MÁS COMPRAN Computadores y software Viajes Libros y música Regalos y flores Ropa y calzado informal Comida y bebidas Joyas Artículos deportivos Productos de audio y video LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE Hoy, los clientes castigan a los proveedores que abusan de su tiempo, sea por retrasos, por errores o por inconvenientes. Para ellos uno de los factores claves de la competitividad es la velocidad de respuesta. Reduzca cada vez más el intervalo de tiempo entre la necesidad y el momento de satisfacerla. Cuanto menos errores haya en los productos y servicios, mayores serán las expectativas de los clientes. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 13
  • 14. 11/05/2012 • Vende una respuesta • Enviar información no es vender • Los primeros 8 segundos – atraiga • Los primeros 20 segundos – acoja • Reconocimiento • Interés • Evaluación • Adopción LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 14
  • 15. 11/05/2012 ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTA Determinar los objetivos Conocimiento Reconocimiento Incrementar ventas Salir de inventarios Identifique los beneficios No describa características Describa soluciones Cómo obtener los beneficios Solicitar demostración Solicitar una visita Pedir más información LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTA Suministrar pruebas, crear confianza Testimonios Gráficos Encuestas y tendencias Establecer alicientes Obsequios adicionales Productos o bonos No crean compromiso Cuidado con los regalos suntuosos LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 15
  • 16. 11/05/2012 ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTA Establecer facilitadores Mitigar el riesgo: Reembolsos, garantías, ensáyelo gratis Impulsadores de respuesta: Sobres, cupones, línea 018000, e-mail, mapa Medios de pago: Debito, tarjeta crédito, cheque, créditos, leasing. Sentido de urgencia LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE EL PROCESO Atraiga: Publicidad dirigida Informe: Contenido Relevante y Estratégico Adapte: Preparando la Hamburguesa Negocie: Lista de precio según el cliente, el volumen, Cotizar Pagos: Amplias opciones en medios de pago Interactúe: Información sobre el estado del pedido, despacho, Información posventa Entrega: Logística ágil, segura y económica LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 16
  • 17. 11/05/2012 TENGA EN CUENTA EL DISEÑO… Buena apariencia Contenido claro y concreto Siempre al aire Información del producto Velocidad de descarga Fácil navegación Organización: planeación, páginas, orden, definir los links, mapa. Internacionalización Fácil identificación: Nombre del negocio, productos y servicios LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 17
  • 18. 11/05/2012 TENGA EN CUENTA EL DISEÑO… Tamaño de la ventana: 640 x 480 pixeles Interactividad: comunicación abierta con el cliente Herramientas de búsqueda Paginas secundarias referenciadas en la tabla de contenido Novedades Información de la Compañía Eventos especiales Boletines de prensa Formulario de registro Oferta laboral Cupones LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 18
  • 19. 11/05/2012 TENGA EN CUENTA EL DISEÑO… Formas de pago Formas de entrega Como hacer un pedido Audio, video, multimedia Políticas de garantía y devolución Tenga en cuenta la opción de impresión LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE ESTRATEGIAS DE DIVULGACIÓN - Publicidad y Comunicaciones • Cupones de descuento o rebajas • Protectores de pantalla • Incluya información en la firma del correo electrónico • Responda rápidamente preguntas o sugerencias • Aceche • Cree una comunidad • Servicio Chat • Planee o informe sobre actividades alternas • Publique artículos de los miembros de la comunidad LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 19
  • 21. 11/05/2012 RECOMENDACIONES PARA QUE UNA CAMPAÑA TENGA BUENOS RESULTADOS • Paute en la mayor cantidad de sites posibles. • Hágale a cada site un seguimiento permanente. • Maneje la mayor cantidad de referencias gráficas posibles. • Paute un período de tiempo razonable. • Defina con anterioridad qué pretende obtener (recordación?, influenciar la venta?, etc.). LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE ¿QUÉ ES VIRAL MARKETING? Es una herramienta de mercadeo bajo la cual los mismos receptores de un mensaje comercial se transforman en emisores de éste a sus amigos o redes de contacto. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 21
  • 22. 11/05/2012 VENTAJAS • Viral Marketing (VM) está basado en el proceso evangelizador… ”usuario consigue usuario”. • VM ha demostrado ser una forma efectiva para alcanzar, convertir y retener clientes. • Los usuarios se toman más en serio la recomendación o sugerencia de un amigo o familiar que la de un banner, publicidad tradicional, etc. • Estudio de Jupiter Communications (Dic. 2.008) demuestra que el 74% de usuarios de Internet visitan páginas web por una recomendación “word of mouth”. LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE EL FUTURO Retail LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 22
  • 23. 11/05/2012 EL FUTURO Relación entre Cadena de Valor y Tecnologías - Retail Proveedores y Socios Comerciales Datawarehouse, E-commerce, EDI, SCM, Internet, Datos, Voz, Inventarios, factura electrónica, Tecnologías Celular datos,internet,voz, RFID, Internet, Voz Datos Areas Logística Almacén Proveedores E Financiero ERP, A m Soporte Auditoria Aplicativos de c p Nomina, Mercadeo Internet, Datos, Voz, Internet, c l Voz, Celular, Pagina Web, i e Celular, Ventas ERP aplicativos y Datacenter Financiero o a bases de datos en Aplicaciones Datacenter n d Administración i o s s Tecnologías Areas Tecnologías Areas CRM/BI t a Contact Center s Areas Outbound Back Office E-.business, Internet. Portales, Aplicativos. Business Intelligence, Tecnologías Contact Center, Voz CRM, Internet. Contact Center, Voz Consumidor Final 45 EL FUTURO •EDI •Soluciones Móviles •Intranet •Wireless LAN Logística •Seguridad •Store Management •SCM •RFID •Código de Barras •Vendor Management Inventory De negocio (costo •Workforce Managment •Transmisión de Datos •Factura Electrónica Eficiencia) •ERP •Voz Ip •Datacenter •Aplicaciones Pos •Seguridad •Business Intelligence •POS Consumidor •Tarjetas Inteligentes •CRM • Marketing Dinámico •Contact Center •Soluciones Móviles • Tienda Virtual (E-commerce) •Seguridad • RFID Tradicionales No Tradicionales 46 23
  • 24. 11/05/2012 EL FUTURO Banca Luis Guillermo Arenas Alzate 47 EL FUTURO Principales Retos del Sector Incrementar la Rentabilidad y Productividad, a través de: Incremento de ingresos Racionalización de costos y minimización de riesgos Influencia del Entorno Retos del Sector Clientes Entorno Entorno Ingresos Económico y Tecnológico Financiero Sector Rentabilidad Bancario Productividad = Costos Banca Competencia Extranjera LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 24
  • 25. 11/05/2012 EL FUTURO Evolución de los canales de distribución en Banca La evolución de la tecnología ofrece novedosas aplicaciones que se pueden aprovechar para brindar mejor servicio al cliente y trabajar de forma más eficiente Sucursal del futuro Entorno Cámaras IP y WiFi Tecnológico Teléfonos IP Pantallas Kioskos Puestos con cámaras Cajero IP Puesto Puestos WiFi de Consulta Tendencia a reducción de sucursales tradicionales frente a un incremento de cajeros automáticos con más funcionalidades, un autoservicio más eficiente y cierta canibalización entre canales 49 Luis Guillermo Arenas Alzate EL FUTURO Tendencias de los canales de distribución en Banca Supercajeros: capacidad de realizar todo tipo de transacciones inclusive otorgar créditos Internet: Todos los servicios del banco en Internet (E-banking) Audioservicios Banca Móvil: Todas las consultas a cualquier hora y desde cualquier lugar Pago Fácil: Sistema para no olvidar pago de facturas POS Retail: Sistema pagos Sucursales No Bancarias: Farmacias, Tiendas, Minimercados LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE 25
  • 26. 11/05/2012 EL FUTURO Gobierno Luis Guillermo Arenas Alzate 51 EL FUTURO Tendencias de IT y Telecomunicaciones en Sector Gobierno en Colombia y América Latina Gobierno en Línea, contacto con los ciudadanos. Información: Portales y paginas Web. Pagos Impuestos y Servicios en Línea, Facturas Electrónicas, Certificados Digitales Modernización tecnológica de Entidades del Gobierno Nacionales y Regionales: (Plataforma de HW/SW, Consolidación de Servidores, Outsourcing IT, Datacenter, contingencias de redes) Baja adopción en IT en entidades municipales Entidades Bancos Centrales, Dirección de Impuestos, Ministerios de Finanzas, Departamentos de Migraciones y de Registro Civil ( Recuperación de Desastres, Contingencias y Seguridad Informatica, Storage) Programas de apoyo y educación de accesos a las TICs ( Clases menos favorecidas ) Luis Guillermo Arenas Alzate 52 26
  • 27. 11/05/2012 CRM y La cadena de valor Fabricantes Distribuidores Comercializadores CRM CRM Interactivo Analítico CRM Operativo y de Soporte Call Center WWW Información de Clientes del Cliente Cara a Cara Requerimientos/ Transacciones Correo Otros “Nos volvemos viejos demasiado pronto, e inteligentes, demasiado tarde” Luis Guillermo Arenas Alzate 54 27