La présentation du Plateau Digital, réseau de communautés métiers, piloté par Sylvie Krstulovic, dans le Plazza Book 2018 - 2019 by Orange.

1. Le Plateau
Digital Pro
PME

2. Plazza Book 98
La confiance, la transparence et
l’intelligence collective permettent
de créer les conditions favorables à
l’émergence de solutions communes,
engageantes et efficaces !
#Digital #PME #Chatbot
Propriétaires :
Sylvie Krstulovic
Cyril Duterne
Le Plateau Digital a pour objectif de fédérer tous les
acteurs qui servent le marché Pro-PME au service
du client final. L’idée est de mettre en relation les
parties prenantes en fonction des compétences et
des expertises pour gagner en agilité et en réactivité
dans la relation avec nos clients et augmenter leur
satisfaction.
§§ Des formations adaptatives
pour accompagner les salariés
dans leur transformation digitale
§§ Un chatbot pour résoudre les
problématiques simples
§§ Une cartographie des
compétences pour trouver rapidement un expert
Quelles sont vos missions chez Orange ?
Sylvie Krstulovic : Depuis 2015, je travaille au sein de
la Direction Métiers des Pro-PME, qui est une entité de
3500 salariés dont la mission est de commercialiser les
produits Orange pour les entreprises de 1 à 50 salariés.
Je suis « Coach Digitale » et ma mission consiste à
utiliser Plazza pour relier les compétences des salariés,
en vue de générer plus de performance économique et
de confort salarié.
Ma double casquette « Coach » et « Digitale » me
permet de travailler la transformation digitale d’un point
de vue humain pour accompagner le changement,
mais aussi de développer des services digitaux à valeur
ajoutée pour les métiers.
Périmètre : France
Communauté
ouverte
UX Committee
approved

3. Pour quelles raisons avez-vous
créé cette communauté ?
Le Plateau Digital est né de la
volonté des salariés Pro PME de
travailler en intelligence collective
pour relever leurs challenges.
Comment trouver des réponses
rapidement pour améliorer la
satisfaction client alors que nos
objectifs économiques sont
ambitieux ?
Le Plateau Digital a été co-construit
avec les salariés pour proposer des
services digitaux qui répondent à
leurs besoins opérationnels.
Quelles sont les caractéristiques
de votre communauté ?
Le Plateau Digital regroupe 78
communautés interliées dont
certaines sont ouvertes et d’autres
privées. Nous proposons quatre
services digitaux pour les salariés.
Un chatbot métier qui répond aux
questions sur les cas de gestion
simples et qui dégage du temps aux
soutiens métiers. Une cartographie
des compétences, développée
avec les équipes Plazza, qui permet
de trouver un expert sur une
compétence spécifique. Un bouton
de « chat » pour démarrer une
conversation instantanée avec un
groupe d’experts dédiés. Enfin, nous
proposons aux utilisateurs de poser
leurs questions sur la communauté
pour capitaliser sur les réponses.
Comment l’animez-vous au
quotidien ?
L’animation est segmentée selon la
maturité digitale des salariés.
Pour l’autonomie, nous mettons
à disposition une charte d'usage
qui donnent à chacun la liberté
d’interagir en toute responsabilité.
Pour les compétences collaboratives
et digitales, nos formations
adaptatives permettent une montée
en compétence des salariés à leur
rythme sur le travail en réseau,
les compétences 2.0 et les outils
digitaux.
Pour les porteurs de communautés,
nous les accompagnons pour créer
leur espace, mettre à disposition les
bonnes fonctionnalités, les relier aux
autres communautés et leur fournir
des statistiques de performances
personnalisées.
Sylvie Krstulovic
Reponsable développement et
animation de la communauté des
managers
Le Plateau Digital Pro PME

4. Plazza Book 100
Quels avantages vos utilisateurs
tirent-ils de votre communauté ?
Nos salariés se sont exprimés sur
leurs douleurs, besoins, envies
métiers et nous les avons écoutés
à chaque étape pour améliorer
leur quotidien, leur efficacité et leur
confort via le Plateau Digital. Nos
communautés sont en constantes
évolutions comme nos activités.
Notre succès est avant tout
la preuve que la confiance, la
transparence et l’intelligence
collective permettent de créer les
conditions favorables à l’émergence
de solutions communes,
engageantes et efficaces !
Tout ceci repose sur la base du
volontariat, d’énergie humaine
combinée, de tous les formidables
talents de nos salariés et d’une
culture très présente chez les Pros
PME : « se donner la main pour
avancer tous ensemble ».
Avez-vous une success story à
partager ?
L’une de nos plus belles success
stories est la Marguerite Digitale.
Plusieurs managers d’Ile-de-
France travaillaient sur des projets
différents, mais avec un même
esprit. Ils avaient tous l’idée de
fluidifier et simplifier les relations
entre les services internes. Nos
utilisateurs ont dessiné leurs besoins
et ont voté. Une première maquette
a été livrée en 48h sous la forme
d’une Marguerite Digitale que nous
appelons « Adopte un expert ». En
cliquant sur un pétale, les utilisateurs
accèdent directement à un groupe
de chat correspondant aux experts
du service en question.
Nous avons jusqu’à 10 questions
par jour et celles-ci obtiennent des
réponses en moins de 5 minutes
pour 70% d’entre elles. Selon notre
dernier sondage Salariés, cela
améliore la satisfaction client.
Comment voyez-vous l’avenir de
votre communauté ?
Je crois profondément que nous
avons tous en nous la capacité
d’apprendre, de grandir et de faire
différemment pour générer de la
performance. Nous souhaitons
continuer de relier nos 3500
salariés pour travailler en réseau en
répondant à la mission d’Orange
d’être un employeur Digital et
Humain.
Le Plateau Digital, c’est plus de 4200
contenus partagés, plus de 550 questions
avec un taux de réponse de 89%.