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120313 Google Adresse et Avis Clients Ludovic Dublanchet

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120313 Google Adresse et Avis Clients Ludovic Dublanchet

  1. 1. 13 mars 2012 CAHORSAPRÈS-MIDINUMÉRIQUEETOURISME
  2. 2. Diagnostic Numérique de Territoire Analyse par filièresDiagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
  3. 3. Diagnostic Numérique de Territoire – Janvier 2012Contexte :Ce diagnostic s’inscrit dans le cadre de la nouvelle mission d’Animation Numérique du Territoire miseen place par Lot Tourisme.Objectifs :Ø Obtenir un état des lieux des prestataires lotois dans le monde du etourisme et notamment sur les points suivants (équipement informatique, gestion des mails, sites webs, réseaux sociaux, google adresse, avis clients, mobilité, QR codes, Wifi)Ø Connaître les besoins en accompagnement des professionnels du tourismeØ Se servir de ce diagnostic pour mettre en place un plan d’actions en lien avec les Offices de Tourisme qui dispose d’animateurs numériques dans leur structureDiagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
  4. 4. Diagnostic Numérique de Territoire – Janvier 2012 1171 mails envoyés – Mails ouverts : 47% - Questionnaires exploités : 39% (449 répondants) 28 61 Activités, sites , équipements Campings, VVF, Hôtels 83 Locations et ch dhôtes Restaurants 276Ø Les résultats présentés portent sur le % de répondantsØ Ex : Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site web ? Lire : 11,4% des prestataires répondants proposent de la réservation avec paiement en ligne sur leur site web et ce taux est de 37,3% pour les hébergements professionnelsØ Pour les questions à choix unique, la différence du total Lot sur une base 100 correspond aux non-répondants à la questionØ Les valeurs en rouge correspondent aux valeurs supérieures à celles départementalesØ Sur certaines analyses les restaurants ont été supprimé car le nb de réponses à la question était trop faibleDiagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
  5. 5. Les éléments suivants apparaissent-ils sur votre site internet ? En % Activités, Sites, Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Lot Equipements Hôtels Réservation en ligne avec 13,1 37,3 2,9 11,4 paiement en ligne Bouton de partage social 23 22,9 4 10,7 Abonnement aux réseaux 11,5 16,9 3,3 7,8 sociaux Diaporama photos 14,8 32,5 8 14,3 Intégration de vidéos 18 16,9 5,8 10,2 Formulaire de contact 49,2 61,4 23,2 36,5 Laisser un avis sur votre 21,3 26,5 11,2 16 site Laisser un avis sur un site 1,6 19,3 5,8 8,2 d’avisDiagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
  6. 6. Des avis clients vous concernant sont-ils publiés sur les sites d’avis suivants ? * NSP : Ne sait pas En % Activités, sites, Campings, Loc et ch d’hôtes Restaurants Lot équipements VVF, Hôtels Oui NSP* Oui NSP Oui NSP Oui NSP Oui NSP Trip Advisor 6,6 37,7 30,1 25,3 6,2 42,8 64,3 14,3 14,3 33,4 Booking 3,3 36,1 27,7 25,3 0,4 44,6 57,1 10,7 9,4 37,6 Zoover 1,6 42,6 16,9 31,3 1,8 43,8 10,7 28,6 5,1 40,3 Dis moi où 1,6 42,6 2,4 38,6 0,7 43,8 10,7 35,7 1,8 42,1 Google Adresse 11,5 42,6 12 33,7 6,9 42,8 17,9 35,7 9,1 40,5 Hotels.com 0 39,3 12 34,9 0,4 41,3 32,1 25 4,5 38,8 Ø Pas de vrai politique d’e-réputation chez les prestataires sauf pour les hébergeurs professionnels Ø Trip Advisor est le site d’avis le plus utilisé Ø Dis moi où ressort chez les restaurants Ø Google adresse peut être utilisé par tous les prestatairesDiagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
  7. 7. Disposez-vous d’une fiche google adresse ? En % Activités, Sites, Campings, VVF, Loc. et ch d’hôtes Restaurants Lot Equipements Hôtels Fiche existante 11,5 19,3 6,2 21,4 10,2 Fiche optimisée (validée par 11,5 18,1 9,8 7,1 11,4 vous) Je ne sais pas 32,8 24,1 28,6 32,1 28,5 Non 29,5 27,7 46 25 39 Ø 39% des professionnels n’ont pas de fiche google adresse et 29% des prestataires ne savent pas s’ils existent via google adresse Ø Pour les fiches existantes, la plupart ne sont pas validées par les prestatairesDiagnostic Numérique de Territoire : Analyse par filières
  8. 8. 13 mars 2012 CAHORS
  9. 9. POURQUOI CRÉER UNEGOOGLE ADRESSE ? LES RECHERCHES «LIEU+ACTIVITÉ» AFFICHENT DÈS LA PREMIÈRE PAGE LES RÉSULTATS CARTOGRAPHIQUES. SUR TERMINAUX FIXES ET MOBILES. C’EST GRATUIT, RAPIDE ET SIMPLE. LA PLUS GROSSE BASE DE DONNÉES MONDIALES, RÉUTILISÉE PAR DE NOMBREUX SERVICES, APPLICATIONS.
  10. 10. RÉSULTATS DE RECHERCHE RÉFÉRENCEMENT PAYANT RÉFÉRENCEMENT NATUREL GOOGLE ADRESSE
  11. 11. GOOGLE AGGLOMÈRE LESDONNÉES COORDONNÉES CALCUL D’ITINÉRAIRE DISPONIBILITÉ PHOTOS, VIDÉOS AVIS
  12. 12. MAIS PRÉFÈRE QUE VOUSLES COMPLÉTIEZ, VALIDIEZ
  13. 13. RECHERCHE SUR GOOGLEMOBILE
  14. 14. RECHERCHE SUR GOOGLEMOBILE
  15. 15. RECHERCHE SUR GOOGLEMOBILE
  16. 16. RECHERCHE DANSL’APPLICATION «PLANS»
  17. 17. ÉTAPE 1 : CRÉER UNCOMPTE GOOGLE CLIQUER SUR «CONNEXION» POUR VOUS CRÉER UN COMPTE ET AINSI ACCÉDER À L’ENSEMBLE DES SERVICES GOOGLE
  18. 18. ÉTAPE 1 : CRÉER UNCOMPTE GOOGLECHOISISSEZ VOTRE EMAIL !
  19. 19. ÉTAPE 1 : CRÉER UNCOMPTE GOOGLECHOISISSEZ VOTRE EMAIL !
  20. 20. ÉTAPE 1 : CRÉER UNCOMPTE GOOGLE PERSONNALISEZ VOTRE COMPTE AVEC UNE PHOTO
  21. 21. ÉTAPE 1 : TERMINÉ !
  22. 22. JE SUIS CONNECTÉ AVECMON COMPTE
  23. 23. CRÉER SA GOOGLE ADRESSE EN ALLANT DIRECTEMENT SUR GOOGLE MAPS
  24. 24. CRÉER SA GOOGLE ADRESSE OU EN FAISANT UNE RECHERCHE SUR GOOGLE TOUT SIMPLEMENT !
  25. 25. CRÉER SA GOOGLE ADRESSEIL SUFFIT DECLIQUER SURLE LIEN !
  26. 26. CRÉER SA GOOGLE ADRESSE ON SE CONNECTE À SON COMPTE GOOGLE
  27. 27. CRÉER SA GOOGLE ADRESSE GOOGLE VÉRIFIE S’IL EXISTE DÉJÀ UNE FICHE LIÉE À VOTRE N° DE TÉLÉPHONE
  28. 28. CAS 1 : IL EXISTE UNE FICHE
  29. 29. CAS 1 : IL EXISTE UNE FICHE JE PEUX CRÉER UNE NOUVELLE FICHE, OU REVENDIQUER ET MODIFIER LA FICHE EXISTANTE.
  30. 30. CAS 1 : IL EXISTE UNE FICHE
  31. 31. CAS 1 : MODIFIER LA FICHEJE PEUX MODIFIER LA FICHEEXISTANTE.
  32. 32. CAS 1 : IL EXISTE UNE FICHE TROIS MODES DE CONTACT POUR VALIDER MA FICHE.
  33. 33. CAS 2 : PAS DE FICHEEXISTANTE
  34. 34. ENREGISTREMENT DE VOTREFICHE LE NOM DE LA SOCIÉTÉ, SANS AUTRE MENTION L’ADRESSE VOUS GÉOLOCALISE. LA DESCRIPTION JOUE SUR LE RÉFÉRENCEMENT (200 CARACTÈRES) 5 CATÉGORIES POSSIBLES
  35. 35. AJUSTER LE MARQUEUR
  36. 36. ENREGISTREMENT DE VOTREFICHE ZONES DESSERVIES SI NÉCESSAIRE HORAIRES D’OUVERTURE, DEUX TRANCHES POSSIBLES MODES DE PAIEMENT ACCEPTÉS
  37. 37. ENREGISTREMENT DE VOTREFICHE 10 PHOTOS 5 VIDÉOS À PARTIR DE YOUTUBE DES INFORMATIONS SUPPLÉMENTAIRES
  38. 38. ENREGISTREMENT DE VOTREFICHEDEUX À TROISSEMAINES POURRECEVOIR UNCOURRIER AVEC UNCODE DE VALIDATION.NE PAS OUBLIER DECLIQUER POURENREGISTRER VOTREFICHE ! VOTRE FICHE AVEC LES RENSEIGNEMENTS TELS QUE VOUS LES AVEZ SAISIS.
  39. 39. ENREGISTREMENT DE VOTREFICHEVOTRE FICHE FICHE EST «EN ATTENTE»TANT QU’ELLE EST EN COURS D’EXAMEN.ELLE PASSERA EN «ACTION REQUISE» TANTQUE VOUS N’AUREZ PAS SAISI LE CODEENVOYÉ PAR GOOGLE.
  40. 40. DES SOUCIS, DESQUESTIONS ?
  41. 41. MODIFIER, METTRE ÀJOUR,SUIVRE VOTRE FICHEUNE FOIS VOTRECODE REÇU ET SAISI,VOTRE FICHE VALIDÉEEST EN LIGNE !VOUS POUVEZ YACCÉDERDIRECTEMENT ENVOUS CONNECTANTDANS GOOGLEADRESSE, OU VIAVOTRE FICHE.
  42. 42. MON TABLEAU DE BORD JE PEUX MODIFIER MA FICHE À TOUT MOMENT !
  43. 43. UNE FICHE EN LANGUEÉTRANGÈRE CHANGER DE LANGUE
  44. 44. UNE FICHE EN LANGUEÉTRANGÈRE AJOUTER UNE FICHE
  45. 45. MON TABLEAU DE BORD ACCÉDER AU TABLEAU DÉTAILLÉ DE LA FICHE
  46. 46. MON TABLEAU DE BORDSUIVRE LES STATISTIQUES GÉRER DE L’ACTUALITÉ : OFFRES, ÉVÈNEMENTS, ACTU, ...
  47. 47. OPTIMISER SA FICHEVOUS N’APPARAISSEZ PAS FORCÉMENT DANS LES RÉSULTATSDE RECHERCHE DANS GOOGLE MAPS ?CELA PEUT ÊTRE LIÉ AU CRITÈRE GÉOGRAPHIQUE...MAISAUSSI AUX INFORMATIONS PRÉSENTES DANS VOTRE FICHE : COMPLÉTER AU MAXIMUM SA FICHE. METTRE LES MOTS-CLÉS IMPORTANTS DANS LE DESCRIPTIF, LES DÉTAILS SUPPLÉMENTAIRES. RAJOUTER DES PHOTOS, DES VIDÉOS. OBTENIR UN MAXIMUM D’AVIS. GÉRER DE L’ACTUALITÉ.
  48. 48. ÊTRE EN VEILLE SUR SAFICHEPOUR ÉVITER DESDÉSAGRÉMENTS : D’ORDRE TECHNIQUE : INFOS PAS À JOUR, LE GÉOLOCALISATION A BOUGÉ... DU FAIT DE MISE À JOUR D’INTERNAUTES PLUS OU MOINS BIEN INTENTIONNÉS.
  49. 49. ÊTRE EN VEILLE SUR SAFICHEPOURRÉPONDREAUX AVISDÉPOSÉS
  50. 50. 13 mars 2012 CAHORS LES AVISCONSOMMATEURS
  51. 51. POURQUOI SE PRÉOCCUPERDES AVIS CLIENTS ? CRITÈRE N°1 DE CHOIX ENTRE DEUX PRESTATIONS SIMILAIRES. LA PRÉSENCE D’AVIS CLIENTS AMÉLIORENT LE TAUX DE TRANSFORMATION. LES INTERNAUTES ATTENDENT VOS RÉPONSES. CELA AMÉLIORE LE RÉFÉRENCEMENT NATUREL. DES PLATES-FORMES EXTRÊMEMENT BIEN RÉFÉRENCÉES.
  52. 52. LES AVIS EN LIGNEPLÉBISCITÉS !
  53. 53. LES AVIS EN LIGNEPLÉBISCITÉS !
  54. 54. LES PRINCIPAUX ACTEURS
  55. 55. LES CONSTANTES VOUS NE POUVEZ PAS MODÉRER LES COMMENTAIRES. VOUS POUVEZ RÉPONDRE EN TANT QUE GESTIONNAIRE. VOUS POUVEZ GÉRER VOTRE FICHE ET Y AJOUTER DES ÉLÉMENTS. VOUS POUVEZ INTÉGRER VOTRE NOTES, DES COMMENTAIRES DANS VOTRE SITE.
  56. 56. DE PLUS EN PLUS EN MOBILITÉ ! Photo JLBMonségur
  57. 57. OÙ PARLE-T-ON DE VOUS ?
  58. 58. ÊTRE EN VEILLE
  59. 59. FAIRE DES CHOIX ! QUELLES SONT LES PLATES-FORMES LES PLUS UTILISÉES PAR MES CLIENTS ? DIFFÉRENCES SELON LA CLIENTÈLE, LE MARCHÉ ? DEUX PLATES-FORMES INCONTOURNABLES : GOOGLE ADRESSES, TRIPADVISOR.
  60. 60. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR CLIQUER SUR «PROPRIÉTAIRES» EN TOUT BAS DE PAGE OU TAPER HTTP://WWW.TRIPADVISOR.FR/OWNERS
  61. 61. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISORCHOISISSEZ VOTRECATÉGORIE.
  62. 62. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  63. 63. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  64. 64. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  65. 65. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  66. 66. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  67. 67. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  68. 68. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  69. 69. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  70. 70. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR SI AUCUNE FICHE N’EXISTE, VOUS POUVEZ DÉCLARER VOTRE ÉTABLISSEMENT http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
  71. 71. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  72. 72. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  73. 73. CRÉER OU REVENDIQUER SAFICHE TRIPADVISOR
  74. 74. L’ESPACE CLIENTTRIPADVISOR POUR AJOUTER VOTRE SITE INTERNET, VOS COORDONNÉES, GÉRER DES OFFRES SPÉCIALES, ... VALIDEZ L’INTÉRÊT EN FONCTION DU TRAFIC DE VOTRE FICHE, DU COÛT DES INTERMÉDIAIRES.
  75. 75. FAUT-IL CRAINDRE LESAVIS ? 62% D’AVIS POSITIFS 34% D’AVIS POSITIFS/NÉGATIFS 4% D’AVIS NÉGATIFS
  76. 76. SUSCITER DESCOMMENTAIRES
  77. 77. SUSCITER DESCOMMENTAIRES
  78. 78. SUSCITER DESCOMMENTAIRES
  79. 79. AFFICHER VOTRE PRÉSENCE
  80. 80. RÉPONDRE AUXCOMMENTAIRES 71% DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR UN AVIS (NÉGATIF OU POSITIF) EST IMPORTANT. 68% DES VOYAGEURS CONSIDÈRENT QUE SUR DEUX HÔTELS COMPARABLES, LA PRÉSENCE DE RÉPONSES DU MANAGEMENT INFLUENCERAIT LARGEMENT LEUR DÉCISION. 60 % DES VOYAGEURS ESTIMENT QU’UNE RÉPONSE “AGRESSIVE” À UN AVIS DONNE UNE MAUVAISE IMAGE DE L’ÉTABLISSEMENT. 78% CONSIDÈRENT QU’UNE RÉPONSE DU MANAGEMENT SUR UN AVIS POSITIF AMÉLIORE ENCORE PLUS L’IMAGE DE L’HÔTEL. SOURCES : ENQUÊTE FORRESTER NOVEMBRE 2010
  81. 81. RÉPONDRE AUXCOMMENTAIRES RÉPONDRE À UN AVIS, C’EST LUI DONNER PLUS DE VISIBILITÉ. VOUS NE VOUS ADRESSEZ PAS QU’AU RÉDACTEUR DE L’AVIS, MAIS À TOUS LES PROSPECTS, POTENTIELS CLIENTS QUI LISENT VOTRE FICHE !!! RESSOURCES : HTTP://TRIPADVISOR4BIZFR.WORDPRESS.COM/ HTTP://CDN.TRIPADVISOR.COM/PDFS/EMAIL/ HOWTOGUIDE_MANAGEMENTRESPONSE_FR.PDF HTTP://STATIC.VINIVI.COM/DOWNLOAD/LIVRE-BLANC- EREPUTATION-HOTELLERIE.PDF
  82. 82. RÉPONDRE AUXCOMMENTAIRES
  83. 83. RÉPONDRE AUXCOMMENTAIRES
  84. 84. RÉPONDRE AUXCOMMENTAIRES
  85. 85. PEUT-ON TRICHER ?
  86. 86. OUI...MAIS
  87. 87. 5250 TRICHEURS CHEZTRIPADVISOR ?
  88. 88. DE L’ACTUALITÉBOUILLANTE ! UNE PLAINTE DÉPOSÉE PAR LE SYNHORCAT, SOUTENUE PAR LA DGCCRF ET LE MINISTRE, JUGEMENT LE 4/10/11 CONDAMNANT LOURDEMENT EXPEDIA ET HOTELS.COM UNE NORME DE L’AFNOR FIN 2012, SUR LA COLLECTE, LE TRAITEMENT, LA RESTITUTION DES AVIS.
  89. 89. « Les espèces qui survivent ne sont pas lesespèces les plus fortes, ni les plus intelligentes,mais celles qui sadaptent le mieux auxchangements. » 06/03/09 60
  90. 90. L’INTERVENTION VOUS A PLU ?DITES-LE SUR MA GOOGLE ADRESSE ! http://goo.gl/Qdg97DES SUGGESTIONS D’AMÉLIORATION ?ÉCRIVEZ-MOI : ludovic@dublanchet.com

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