Chatbots & media : Cas d'usages

1. Chatbots & Medias Cas d'usages Laurent Eskenazi / Aesop Digital

2. A propos • Laurent Eskenazi - @leskenazi • Fondateur d’Aesop Digital, agence spécialiste des chatbots (conseil et développement) • Organisateur d’Apéro Chatbots, Meetup mensuel rassemblant l’écosystème chatbot parisien et français • Consultant en marketing digital, mobile et innovation pour Sanoﬁ, FDJ, Marco Vasco…etc. • Directeur marketing digital pour Orange et France Télévisions 2

3. Les chatbots, c’est quoi ?

4. Les chatbots permettent d'automatiser la relation avec les prospects et clients • Un robot logiciel interagit avec les utilisateurs selon des scénarios pré-déﬁnis - Bascule vers un opérateur humain si nécessaire • Texte ou voix comme mode d’interaction principal • Disponibles via un grand nombre de canaux : SMS, Messageries Instantanées (ex: Fb Messenger), sites, apps, réseaux sociaux, appareils dédiés…etc. • Interface standardisée, riche, personnalisée : Texte, image, video, geolocalisation, paiement…etc • Peut répondre à des questions posées en langage naturel grâce à une intelligence artiﬁcielle rudimentaire Prendre RDV pour un essai Mercedes-Benz 4

5. Ils adressent de nombreux cas d’usages Mailing list or service subscription What Consumers Want After learning about Chat Bots, our research panel quickly zeroed in on where they saw the most appealing benefits. Consumers regard Chat Bots as the key-holders to speed, unlocking immediacy and convenience in online services. This mirrors where current frustrations with online services are most acute – where poor application hampers the speedy resolution of a task or issue. These factors highlight where developers need to concentrate their efforts, ensuring Chat Bots bring about positive change. The ‘personality’ of the Chat Bot barely registered with consumers – AI needs to be smart and effective first - witty and personable second. The graphic (right) shows 40% would use Chat Bots to help track down the right human assistant – possibly logging a request to speak directly. Just under one in five consumers (18%) admit to actively avoiding calling businesses to elude the frustration of automated menus. In those under 24, this rises to a shocking 61%. Quick emergency answers Forwarding to appropriate human Buy basic items (clothes, food) Complaint resolution Bookings or reservations To get detailed answers or explanations To pay a billPurchase inspiration Expensive purchases (cars) App consolidation (e.g. all social apps in one place) 46 Predicted uses for Chat Bots 40 33 26 24 24 2019 16 5 4 myclever Thought Could these responses indicate that one popular application for Chat Bots would be to sound the death-knell for automated phone menus? What’s an infuriating necessity now can be replaced, but it means convincing service providers they owe their customers better than a ‘good enough’ facility that costs people time… and patience! my clever - Chat Bots a consumer research study, 2016

6. Les chatbots alimentent des stratégies d’acquisition / fidélisation, et permettent de réduire les couts de run Générer du trafic vers les sites / apps • Reach large, réponses instantanées 24h/ 24, engagement fort • Capacité de viralisation, formats pubs spécifiques Générer des revenus directs ou indirects • E-commerce, couponning, pub • Leads, partenariats Collecter des data client • Pour personnaliser l’expérience sur sites / apps • Pour recruter / fidéliser plus fortement Améliorer la productivité et la satisfaction, réduire les couts • Automatisation —> Améliorer réactivité / qualité, réduire le taux de contact • Bascule vers opérateur humain si nécessaire • Développements rapides / agiles Développer la notoriété et l'image d'innovation de la marque • Vis à vis du public, des professionnels / des partenaires, des actionnaires

7. Quelques uses cases dans l’univers Media Divertir • Vidéos / Contenus (exclusifs) • Jeux / Quizz • Complements aux programmes • Interactivité ? Informer • Météo • Actualité / Alertes • Sport  Aider • Coaching • Idées déco • Comparateur Vendre • Gift Finder / E-commerce • Billetterie • Leads / Data / CRM

8. Guide TV - Bouygues

9. Reco Programmes - HuffPost

10. Trailers / Videos - Tely

11. Contenus / Jeux - Atticus

12. Quizz / Jeux - Game Of Thrones

13. News / Alertes - FranceInfo

14. Equipes, scores, news / alertes - TheScore

15. Pourquoi lancer un chatbot ?

16. Bénéﬁces utilisateurs • Accès aux services auto via mon environnement habituel (ex: Facebook : 50 min passées / jour) • Fluide : Pas d’app à installer, aucune mémoire supplémentaire nécessaire • Disponible 24/24 7/7, ultra-réactif, simple et naturel • Personnalisé en fonction de mon proﬁl ou compte utilisateur

17. Bénéﬁces Editeur • Permet de toucher des audiences larges et engagées là où elles passent du temps • Permet d’améliorer la réactivité / productivité / l’excellence des équipes - Réduit les contacts téléphoniques / physiques et les couts • Mais aussi : Générer du traﬁc vers les sites / apps / garages, générer des revenus directs (ventes) ou indirects (leads, data) • Complète les dispositifs numériques existants (voix, sites, apps, social…etc.)

18. Les chatbots permettent de toucher des audiences larges là où elles passent du temps • Plus de 3 milliards d’utilisateurs mensuels des messageries instantanées, dont 1,3Md sur Fb Messenger (Facebook) • 21,47 minutes passées chaque jour sur les Messageries Instantanées par les détenteurs de ces apps (Forrester) • Disponibilités des chatbots sur les plateformes majeures (SMS, Messageries Instantanées, sites, apps…etc) WhatsApp 1000M users Messenger 1000M users WeChat 800M users Viber 600M users

19. Cas Meetic • Le chatbot Lara de Meetic parle à plus de 280.000 utilisateurs par mois en 10 langues (Medium) • Il convertit 30% de plus que les autres canaux utilisés par la marque (Facebook)

20. Un intérêt du public pour les messageries instantanées et les chatbots • 60% des Français sont intéressés par les assistants virtuels des marques (JDN) • 42% des consommateurs utilisent déjà des assistants numériques, 53% pour les millénials (Worldwide - PwC). • 64% des consommateurs utilisant le sms / la messagerie instantanée préféreraient utiliser ces canaux plutôt que la voix pour communiquer avec un service client (Chatbot Magazine)

21. Les chatbots : Un levier de réduction de couts • D'ici 2020, les chatbots alimenteront 85% de toutes les interactions des services aux clients (Gartner). • En 2022, les bots permettront de réaliser 8 milliards d’économie / an pour les services clients (Viuz / Juniper Research)

22. Restons en contact Laurent Eskenazi, CEO Aesop Digital +33 6 77 06 43 55 / laurent@aesopdigital.com

23. Annexes

24. Principales mécaniques de découverte spéciﬁques aux chatbots Messenger Cover photo et posts Annuaires Viralité Pub

25. Attitude vis a vis des chatbots • 60% des Français sont intéressés par les assistants virtuels des marques (JDN) • 47% des consommateurs sont ouverts à l'achat d'articles via Chatbot, et 37% achètent des articles depuis Facebook (HubSpot) • Seulement 56% des consommateurs préfèrent parler avec un humain plutôt que d’être assistés par un chatbot (Business Insider). • 31% des dirigeants d'entreprises estiment que les «assistants personnels virtuels» auront un grand impact sur leur entreprise, plus que toute autre solution alimentée par l'IA (PwC). Utilisation des IM / Chatbots • 42% des consommateurs utilisent déjà des assistants numériques, Vs 72% pour les dirigeants d’entreprises et 53% pour les millénials (PwC). • L'utilisation médiane des applications de messagerie instantanée est de 21,47 minutes par jour pour les utilisateurs de ces applications (Forrester) • Plus des deux tiers des utilisateurs français de bots sont assez ou très satisfait par leur expérience (JDN) • Facebook messenger fédère 1,3Md d’utilisateurs chaque mois (Facebook) Top Chatbots • Le chatbot Swelly fédère 2,3M d’utilisateurs actifs chaque mois (Facebook) • Le chatbot Lara de Meetic parle à plus de 280.000 utilisateurs par mois en 10 langues (Medium) • Le chatbot Epytom fédère 100.000 utilisateurs chaque jour (Facebook) • Mars 2016 : KLM a enregistré plus d'un million de messages : réservations, notiﬁcations d'enregistrement, cartes d’embarquement, mises à jour de statut (Forrester) Conversions • Le chatbot Lara de Meetic convertit 30% de plus que les autres canaux utilisés par la marque (Facebook) • Le chatbot Sephora convertit 11% de plus que les autres canaux utilisés par la marque (Facebook) • Le chatbot Rogers génère 60% plus de satisfaction que les autres canaux utilisés par la marque (Facebook) • L'émission de télévision "Humans" a créé un chatbot Messenger qui a permis aux utilisateurs d'interagir avec les personnages de l’émission, et permettant une augmentation de 13% du taux de mémorisation (Dive marketing) • DonotPay, un chatbot qui conteste les billets de stationnement de Londres, a fourni des conseils aux utilisateurs dans 250 000 cas avec un taux de réussite de 64% (Forrester)  Chatbots et service client • Les chatbots permettront de réaliser 8 milliards d’économie pour les service clients en 2022 (Viuz / Juniper Research) • Les chatbots alimenteront 85% de toutes les interactions du service à la clientèle d'ici 2020 (Gartner). • 27% des consommateurs ne savent pas si leur dernière interaction avec le service client était avec un humain ou un chatbot (PwC). • 64% des consommateurs utilisant le sms / la messagerie instantanée préféreraient utiliser des messages textes plutôt que la voix pour communiquer avec le service client (Chatbot Magazine / One Reach) • 77% des consommateurs utilisant le sms / la messagerie instantanée et âgés de 18 à 34 ans sont susceptibles d'avoir une perception positive d'une entreprise offrant une capacité de texte (Chatbot Magazine / One Reach) Chatbots en entreprise • D'ici 2019, 75% des travailleurs dont les tâches quotidiennes impliquent l'utilisation d'applications d'entreprise auront accès à des assistants personnels intelligents pour accroître leurs compétences et leur expertise (IDC).