1. Chatbots & Musées
Cas d'usages
Laurent Eskenazi / Aesop Digital

2. A propos
• Laurent Eskenazi - @leskenazi
• Fondateur d’Aesop Digital, agence spécialiste
des chatbots (conseil et développement)
• Organisateur d’Apéro Chatbots, Meetup
mensuel rassemblant l’écosystème chatbot
parisien et français
• Consultant en marketing digital, mobile et
innovation pour Sanofi, FDJ, Marco Vasco…etc.
• Directeur marketing digital pour Orange et
France Télévisions
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3. Les chatbots, c’est quoi ?

4. Les chatbots permettent d'automatiser la relation
avec les prospects et clients
• Un robot logiciel interagit avec les utilisateurs selon des
scénarios pré-définis - Bascule vers un opérateur humain si
nécessaire
• Texte ou voix comme mode d’interaction principal
• Disponibles via un grand nombre de canaux : SMS,
Messageries Instantanées (ex: Fb Messenger), sites, apps,
réseaux sociaux, appareils dédiés…etc.
• Interface standardisée, riche, personnalisée : Texte, image,
video, geolocalisation, paiement…etc
• Peut répondre à des questions posées en langage naturel
grâce à une intelligence artificielle rudimentaire Prendre RDV pour un essai
Mercedes-Benz
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5. Ils adressent
de nombreux
cas d’usages
Mailing list
or service
subscription
What Consumers Want
After learning about Chat Bots, our research panel quickly
zeroed in on where they saw the most appealing benefits.
Consumers regard Chat Bots as the key-holders to speed,
unlocking immediacy and convenience in online services.
This mirrors where current frustrations with online services
are most acute – where poor application hampers the
speedy resolution of a task or issue.
These factors highlight where developers need to
concentrate their efforts, ensuring Chat Bots bring about
positive change.
The ‘personality’ of the Chat Bot barely registered with
consumers – AI needs to be smart and effective first - witty
and personable second. The graphic (right) shows 40%
would use Chat Bots to help track down the right human
assistant – possibly logging a request to speak directly.
Just under one in five consumers (18%) admit to actively
avoiding calling businesses to elude the frustration of
automated menus. In those under 24, this rises to a
shocking 61%.
Quick
emergency
answers
Forwarding
to appropriate
human
Buy basic items
(clothes, food)
Complaint
resolution
Bookings or
reservations
To get detailed
answers or
explanations
To pay
a billPurchase
inspiration
Expensive
purchases
(cars)
App consolidation
(e.g. all social
apps in one place)
46
Predicted uses
for Chat Bots
40
33
26
24
24
2019
16
5
4
myclever Thought
Could these responses indicate that one popular
application for Chat Bots would be to sound the
death-knell for automated phone menus? What’s
an infuriating necessity now can be replaced, but it
means convincing service providers they owe their
customers better than a ‘good enough’ facility that
costs people time… and patience!
my clever - Chat Bots a consumer research study, 2016

6. Les chatbots alimentent des stratégies d’acquisition /
fidélisation, et permettent de réduire les couts de run
Générer du trafic vers les sites / apps
• Reach large, réponses instantanées 24h/
24, engagement fort
• Capacité de viralisation, formats pubs
spécifiques
Générer des revenus directs ou indirects
• E-commerce, couponning, pub
• Leads, partenariats
Collecter des data client
• Pour personnaliser l’expérience sur
sites / apps
• Pour recruter / fidéliser plus fortement
Améliorer la productivité et la
satisfaction, réduire les couts
• Automatisation —> Améliorer réactivité /
qualité, réduire le taux de contact
• Bascule vers opérateur humain si
nécessaire
• Développements rapides / agiles
Développer la notoriété et l'image
d'innovation de la marque
• Vis à vis du public, des professionnels /
des partenaires, des actionnaires

7. Avant
la visite
Pendant
la visite
Apres
la visite
Divertir,
informer, guider
Musée,
expositions,
agenda
Visite guidée
Alertes,
Quizz / jeux
Aider, vendre,
traiter
Billetterie Boutique Boutique
Mettre en
relation
Questions /
réponses
Feedback
Opportunités pour les musées : améliorer la notoriété /
l'image, l'expérience visiteur, le chiffre d'affaire, la fidélité

8. Visite guidée : Musée d'art moderne et
contemporain de Trente et Rovereto (Video)

9. Visite guidée : Musée national des beaux-arts de
Biélorussie (Video)

10. Contenus / Alertes : 20 minutes

11. Quizz / Jeux : Game Of Thrones Survival

12. Evenement : Websummit

13. Billetterie : Digitick

14. Boutique : Burberry

15. Mise en relation : TripTalkin

16. Pourquoi lancer un chatbot ?

17. Bénéfices utilisateurs
• Accès aux services via mon environnement habituel (ex: Facebook :
50 min passées / jour)
• Fluide : Pas d’app à installer, aucune mémoire supplémentaire
nécessaire
• Disponible 24/24 7/7, ultra-réactif, simple et naturel
• Personnalisé en fonction de mon profil ou compte utilisateur

18. Bénéfices Editeur
• Permet de toucher des audiences larges et engagées là où elles
passent du temps
• Permet d’améliorer la réactivité / productivité / l’excellence des
équipes - Réduit les contacts téléphoniques / physiques et les couts
• Mais aussi : Générer du trafic vers les sites / apps / garages,
générer des revenus directs (ventes) ou indirects (leads, data)
• Complète les dispositifs numériques existants (voix, sites, apps,
social…etc.)

19. Les chatbots permettent de toucher des audiences
larges là où elles passent du temps
• Plus de 3 milliards d’utilisateurs mensuels des messageries
instantanées, dont 1,3Md sur Fb Messenger (Facebook)
• 21,47 minutes passées chaque jour sur les Messageries
Instantanées par les détenteurs de ces apps (Forrester)
• Disponibilités des chatbots sur les plateformes majeures (SMS,
Messageries Instantanées, sites, apps…etc)
WhatsApp
1000M users
Messenger
1000M users
WeChat
800M users
Viber
600M users

20. Cas Meetic
• Le chatbot Lara de Meetic parle à plus de 280.000
utilisateurs par mois en 10 langues (Medium)
• Il convertit 30% de plus que les autres canaux
utilisés par la marque (Facebook)

21. Un intérêt du public pour les messageries
instantanées et les chatbots
• 60% des Français sont intéressés par les assistants virtuels des
marques (JDN)
• 42% des consommateurs utilisent déjà des assistants numériques,
53% pour les millénials (Worldwide - PwC).
• 64% des consommateurs utilisant le sms / la messagerie
instantanée préféreraient utiliser ces canaux plutôt que la voix pour
communiquer avec un service client (Chatbot Magazine)

22. Les chatbots : Un levier de réduction de couts
• D'ici 2020, les chatbots alimenteront 85% de toutes les interactions
des services aux clients (Gartner).
• En 2022, les bots permettront de réaliser 8 milliards d’économie / an
pour les services clients (Viuz / Juniper Research)

23. Restons en contact
Laurent Eskenazi, CEO Aesop Digital
+33 6 77 06 43 55 / laurent@aesopdigital.com

24. Annexes

25. Principales mécaniques de découverte
spécifiques aux chatbots Messenger
Cover photo et posts Annuaires Viralité Pub

26. Attitude vis a vis des chatbots
• 60% des Français sont intéressés par les assistants virtuels des marques (JDN)
• 47% des consommateurs sont ouverts à l'achat d'articles via Chatbot, et 37%
achètent des articles depuis Facebook (HubSpot)
• Seulement 56% des consommateurs préfèrent parler avec un humain plutôt que
d’être assistés par un chatbot (Business Insider).
• 31% des dirigeants d'entreprises estiment que les «assistants personnels
virtuels» auront un grand impact sur leur entreprise, plus que toute autre
solution alimentée par l'IA (PwC).
Utilisation des IM / Chatbots
• 42% des consommateurs utilisent déjà des assistants numériques, Vs 72% pour
les dirigeants d’entreprises et 53% pour les millénials (PwC).
• L'utilisation médiane des applications de messagerie instantanée est de 21,47
minutes par jour pour les utilisateurs de ces applications (Forrester)
• Plus des deux tiers des utilisateurs français de bots sont assez ou très satisfait
par leur expérience (JDN)
• Facebook messenger fédère 1,3Md d’utilisateurs chaque mois (Facebook)
Top Chatbots
• Le chatbot Swelly fédère 2,3M d’utilisateurs actifs chaque mois (Facebook)
• Le chatbot Lara de Meetic parle à plus de 280.000 utilisateurs par mois en 10
langues (Medium)
• Le chatbot Epytom fédère 100.000 utilisateurs chaque jour (Facebook)
• Mars 2016 : KLM a enregistré plus d'un million de messages : réservations,
notifications d'enregistrement, cartes d’embarquement, mises à jour de statut
(Forrester)
Conversions
• Le chatbot Lara de Meetic convertit 30% de plus que les autres canaux utilisés
par la marque (Facebook)
• Le chatbot Sephora convertit 11% de plus que les autres canaux utilisés par la
marque (Facebook)
• Le chatbot Rogers génère 60% plus de satisfaction que les autres canaux
utilisés par la marque (Facebook)
• L'émission de télévision "Humans" a créé un chatbot Messenger qui a permis
aux utilisateurs d'interagir avec les personnages de l’émission, et permettant
une augmentation de 13% du taux de mémorisation (Dive marketing)
• DonotPay, un chatbot qui conteste les billets de stationnement de Londres, a
fourni des conseils aux utilisateurs dans 250 000 cas avec un taux de réussite
de 64% (Forrester)
Chatbots et service client
• Les chatbots permettront de réaliser 8 milliards d’économie pour les service
clients en 2022 (Viuz / Juniper Research)
• Les chatbots alimenteront 85% de toutes les interactions du service à la
clientèle d'ici 2020 (Gartner).
• 27% des consommateurs ne savent pas si leur dernière interaction avec le
service client était avec un humain ou un chatbot (PwC).
• 64% des consommateurs utilisant le sms / la messagerie instantanée
préféreraient utiliser des messages textes plutôt que la voix pour communiquer
avec le service client (Chatbot Magazine / One Reach)
• 77% des consommateurs utilisant le sms / la messagerie instantanée et âgés de
18 à 34 ans sont susceptibles d'avoir une perception positive d'une entreprise
offrant une capacité de texte (Chatbot Magazine / One Reach)
Chatbots en entreprise
• D'ici 2019, 75% des travailleurs dont les tâches quotidiennes impliquent
l'utilisation d'applications d'entreprise auront accès à des assistants personnels
intelligents pour accroître leurs compétences et leur expertise (IDC).