Seminário SAC 2.0: Geração de lide e relacionamento com os clientes, realizado por Gustavo Chapchap, da Skalebla, no 2o Módulo do Seminário E-Commerce Pernambuco, em 26 de novembro de 2013, na cidade de Recife-PE.
12. Estrutura
Coordenador de
Atendimento 2.0
Analista de
Inteligência
-Elabora relatórios de
resultados da equipe,
auxiliando o
coordenador com os
dados para auditoria e
feedback do trabalho
-Tem a visão do trabalho
como um todo,
reportando questões
mais estratégicas na
melhoria de processos,
produtos e serviços
Classificador
-Parte da equipe de
monitoramento, detecta as
menções que precisam de
atendimento
-Classifica as menções
quanto a sua polaridade
(positivo, negativo ou
neutro) e encaminha para
o atendente de SAC, via
fluxograma previamente
estabelecido
- composição e organização da equipe
- controle da eficiência do atendimento
- auditoria dos atendimentos realizados
- feedback do trabalho
- alinhamento da equipe quanto à SLA de atendimento
- deve ser um profissional apto a gerenciar equipes e com
experiência em atendimento ao cliente e redes sociais.
Atendente SAC 2.0
-Atende diretamente os
clientes através dos canais
de SAC 2.0.
-Deve ser um profissional
atencioso, com
sensibilidade para tratar
com diferentes perfis de
clientes, organizado para
lidar com grande volume
de informações e
habilidoso para trazer
soluções rápidas para
possíveis crises
SAC TRADICIONAL
22. I
Indentify
Influencers
Concentrar no
público
que pode espalhar
mensagens
positivas
sobre sua
empresa
D
Deliver
2.0 Cust
Service
Sirva estes
influenciadores com
serviços e canais de
comunicação sociais
E
Empower
customers
with
Information
Mantenha as pessoas
satisfeitas com
informação, em
especial móvel, para
que eles tenham
material para falar
sobre sua empresa
A
Amplify
your fans
Encontre as pessoas
que estão falando
bem de você e
potencialize o
impacto deles sobre
seus pares
28. A mídia social é o ambiente onde o
consumidor divide suas vontades,
experiências, opiniões, busca
informações e decide a sua compra
29. Nesse novo cenário, conquistar e
fidelizar clientes exige uma
estratégia de relacionamento
baseada no SOCIAL CRM, permitindo
identificar diferentes targets para
campanha, fidelizar clientes e apontar
novas oportunidades de venda.