Prezentace pro školení v Národní knihovně v Praze

1. Měření spokojenosti v
knihovnách
Ladislava Zbiejczuk Suchá
Gabriela Šimková
Národní knihovna, 17/10/2013

2. Měření spokojenosti v knihovnách
• Standardy VKIS stanovují
– Měření spokojenosti jednou za 5 let.
– „Více než 90 % uživatelů hodnotí služby
knihovny jako dobré nebo velmi dobré.“
– „Více než 75 % dětí a mládeže hodnotí služby
knihovny stupněm dobrý“.

3. Měření spokojenosti v knihovnách
• Standardy VKIS nestanovují
– Jak má být anketa reprezentativní?
– Jak má probíhat sběr dat?
– Jak reportovat výsledky?
– Jak výsledky porovnávat?

4. Pro koho děláme výzkum?
• Pro sebe/vedení – rozhodování založené
na datech
• Pro zřizovatele – reportování kvality
• Pro uživatele – uživatel v centru naší
pozornosti

5. Fáze výzkumu
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Výzkumná otázka/problém
Rozhodnutí o populaci a vzorku
Rozhodnutí o technice sběru dat
Konstrukce výzkumného nástroje
Pilotáž výzkumného nástroje a úprava
Sběr dat
Analýza
Prezentace dat

6. Jak začít?
• „Market researchers tend to emphasize the technical part
of their job, but I think they shouldn’t do this. Of course we
need people with excellent knowledge of techniques and
methodology, but it is when they have a vision and
judgement that researchers can make a difference.“
Will van den Berg, Philips Consumer Electronics
• Co může výzkum přinést organizaci?
• Co bude jinak oproti tomu, kdyby výzkum nebyl?

7. Příprava výzkumu
• Kdo se podílí na formulaci výzkumného problému?
– Zaměstnanci
– Zřizovatel
– Uživatelé (?)

8. Fáze I: definování problému
• Zapojení zaměstnanců - brainstorming
• Generování možných témat pro výzkum
• Prioritizace, výběr opravdu důležitých oblastí

9. Fáze I: definování problému
• Složitější oblasti – rozklad problému na jednotlivé
dílčí problémy tak, aby byly měřitelné

10. Spokojenost se službami
• „Spokojenost se službami“
The user satisfaction and loyalty model (Martensen Gronholdt, 2003)

11. Spokojenost se službami – NK ČR
Hodnocení knihovnických a informačních služeb z hlediska nabídky a
podmínek:
• výpůjční služby
• meziknihovní služby
• kopírovací služby
• rešeršní služby
• přístup k internetu
Hodnocení obsahu knihovních fondů a elektronických informačních
zdrojů:
• domácí produkce knih a časopisů
• knih ze zahraniční produkce
• zahraničních tištěných časopisů
• elektronických informačních zdrojů (elektronické časopisy a další
báze)
Hodnocení internetových stránek a prostředí databází:
• Umožňují Vám internetové stránky knihovny nalézat samostatně
informace o fondech a službách?
• Považujete prostředí databází za přívětivé pro samostatné
vyhledávání informací, o které máte zájem?

12. Spokojenost se službami – NK ČR
Hodnocení tištěných informačních materiálů a podpory informační gramotnosti uživatelů:
• Pomáhají Vám tištěné informační letáky knihovny při práci v knihovně?
• Jak Vám pomáhají naše tištěné informační letáky?
• Pomáhá Vám knihovna získat informační dovednosti, které potřebujete ke své práci nebo
studiu?
Hodnocení prostředí pro studium, technického vybavení a sociálního zázemí:
• Považujete prostory knihovny za pohodlné pro potřeby Vašeho studia a učení?
• Považujete technická zařízení určená pro přístup k informacím za dostatečná?
• Jste spokojen/a se sociálním zázemím knihovny? (oddechové prostory, WC)
Hodnocení pracovníků knihovny z hlediska důvěry, korektnosti, pohotovosti při řešení problémů
a odborné kvalifikace:
• Důvěřujete pracovníkům knihovny?
• Jsou k Vám pracovníci knihovny korektní?
• Jsou pracovníci knihovny schopni pohotově zvládat problémy, se kterými se na ně obracíte?
• Mají podle Vás pracovníci knihovny dostatečnou úroveň odborných znalostí, aby mohli
odpovídat na Vaše dotazy?
Celkové hodnocení služeb knihovny a hodnocení přínosu služeb knihovny pro uživatele a
celkové spokojenosti uživatelů se službami knihovny:
• Považujete služby knihovny za přínosné pro Vaše studium, výzkum či odbornou práci?
• Jste spokojen/a s celkovou kvalitou služeb poskytovaných knihovnou?

13. Spokojenost se službami
• LibQUAL
– Minimální úroveň služby
– Požadovaná úroveň služby
– Reálná úroveň služby

14. Koho budeme měřit?
• Kdo je populace? – uživatelé knihovny
• Kdo nám odpoví? – jaký bude náš vzorek?

15. Kolik dotazníků potřebujeme
sesbírat?
•
•
•
•
•
Kolik lidí do knihovny chodí?
Jak homogenní je tato skupina?
Jak složitý je náš problém?
S jakou výběrovou chybou počítáme?
Výpočet vzorku – např.
http://surveysystem/sscalc.htm

16. Jak velký vzorek?
Velikost populace
Velikost vzorku
Do 100 jednotek
80 %
Do 1000 jednotek
40 %
Do 10 000 jednotek
7,5 %
Do 100 000 jednotek
1,5 %
Do 1 000 000 jednotek
0,25 %
Do 10 000 000 jednotek
0,045 %

17. Kontrola kvality a reprezentativity
• V průběhu vyplňování: screeningové a
filtrační otázky
• Po vyplnění: ad hoc kontrola klíčových
charakteristik (věk, pohlaví), případně
vážení

18. Jaká data u uživatelích už máme?
• Co všechno o uživatelích už víme?
• Dokážeme určit, jaká forma dotazníku jim bude
vyhovovat?

19. Papírové dotazníky
• Velmi flexibilní
• Možnost ohodnotit služby přímo na místě
• Možnost kombinace s jinými metodami
• Časově náročné zpracování
• Motivace pro vyplňování
• Nízká míra responze

20. Telefonické dotazování
• Vysoká míra responze
• Možnost rovnou vyplňovat do systému
• Možnost přizpůsobit se uživateli v čase
•
•
•
•
Časová náročnost
Finanční náročnost
Nemožnost používat vizuální pomůcky
Špatná odezva na otevřené otázky

21. Online dotazníky
•
•
•
•
•
Okamžitý přístup k datům
Dobrá míra responze i na citlivé otázky
Nezaujaté odpovědi
Možnost využití kvót a screeningových otázek
Dobrá míra responze i na komplexní a
otevřené otázky
• Nutnost aktuální databáze kontaktů
• Otázka motivace respondentů
• Ne všichni jsou online!

22. Případová studie: Jevíčko vs.
Polička
• Jevíčko: Kombinace online dotazníku a
tištěné verze distribuované do schránek –
3000 dotazníků
• Návratnost tištěné verze blížící se nule
• Polička: kombinace metod – tištěné + na
pobočce

23. Jak motivovat?
• Mají dostat odměnu za vyplnění?
• Jakou?
• Jak zvýšit jejich zapojení?

24. Personalizace
•
•
•
•
Zapojení do procesu zlepšování
Osobní oslovení
Vysvětlení důvodu
Jak často používat dotazníky, aby to fungovalo?

25. Zapojení uživatelů
„User-centred design“

26. Zapojení
• Kombinace metod – nejen kvantitativní dotazníky
• Vymyslet soutěž v rámci dotazníku
• Sdílet výsledky a výstupy

27. Jdeme na to: papír a tužka
• Dramaturgie dotazníku
• Dotazník krok po kroku
• Větvení, filtrování, přeskoky otázek

28. Rozhodování o dotazníku
• Šablona dotazníku nebo vymyslet vlastní?
• Využít existující nástroj nebo vyvinout
vlastní?
• Jaké máme zkušenosti?
• Vyhodnocení kvality existujících dotazníků
• Chceme porovnat výsledky?

29. Nástroje

30. Survio dotazníky pro knihovny
• Šablony připravené na míru pro knihovny
• Zvýhodněná cena DIAMOND verze:
100 Kč/rok
• Návody na http://vyzkumy.knihovna.cz

31. Dramaturgie dotazníku
• Na začátek jednoduchá otázka
• Konverzační tón (využívat přechody,
pomoci respondentovi s orientací)
• Seskupovat podobné otázky
• Střídat různé druhy odpovědí
• Složité otázky doprostřed dotazníku
• Sociodemografické a osobní otázky
nakonec

32. ejte se na přímé zážitky

33. Vždy jen jednu otázku

34. Vyhněte se otázkám se skrytou
nápovědou a příčinnou souvislostí

35. Upřesněte, kolik chcete odpovědí

36. Typy otázek v dotazníku
• Otevřené / uzavřené otázky
• Uzavřené
– Standardizované odpovědi
– Vyčerpávající soubor všech možných
odpovědí
– Všechny kategorie (možnosti) musí být výlučné
– Podrobnější členění lze následně seskupovat
(hrubější kategorie)
– Oboustranně souměrné varianty

37. Typy otázek v dotazníku
Lickertova škála (metoda měření postojů)
• Jak jste spokojen se službami knihovny?
1.
2.
3.
4.
5.
velmi nespokojen
spíše nespokojen
ani spokojen, ani nespokojen
spíše spokojen
velmi spokojen

38. Typy otázek v dotazníku
Seřazení položek
• Jaké mají být vlastnosti ideálního
knihovníka?
Seřaďte položky podle důležitosti
Rozhodnost
Moudrost
Píle
Uvážlivost
Mazanost
Komunikativnost

39. Typy otázek v dotazníku
Baterie otázek
Jak jste spokojen/a s … Velmi
Ani/an Spíše
i
nespo
kojen
/a
Velmi
nespo
kojen
/a
spokoj
en/a
Spíše
spokoj
en/a
Výběrem knih ve
volném výběru
1
2
3
4
5
Délkou výpůjční lhůty
1
2
3
4
5
Přístupem personálu
knihovny
1
2
3
4
5
Úrovní toalet
1
2
3
4
5

40. Typy otázek v dotazníku
Sémantický diferenciál
12 34 5 67 89
Ostýchavý/á
Impulzivní
Hodný/á
Moudrý/á
Rozhodný/á
Průbojný/a
Uvážlivý/á
Zlý/á
Pošetilý/á
Nerozhodný/á

41. Typy otázek v dotazníku
Volba postoje
Někteří knihovníci si myslí, že fond by se měl
především přizpůsobit požadavkům čtenářů. Jiní si
myslí, že knihovna by měla aktivně nabízet
čtenářům knihy, které ani nemusí znát. Kterému
názoru dáváte přednost?
• ( ) Knihovna by se měla přizpůsobit
• ( ) Knihovna by měla sama budovat fond
• ( ) Nemohu vybrat

42. Metodologická dilemata
• Rozhodnutí o kategorii „nevím“
• Rozhodnutí o středové kategorii

43. Délka dotazníku
• Čím delší dotazník, tím vyšší míra opuštění
• Čím delší dotazník, tím vyšší míra výběru
odpovědi „nevím, nemohu se rozhodnout“
• 10 otázek?
• Důležitější než samotný pokrok ve
vyplňování je vnímání pokroku uživatelem

44. Design a vizuální pomůcky
• Vyšší míra vyplnění online dotazníků je
zaznamenána u designově střídmých
dotazníků.
• Oproti tomu vizualizace určitých prvků
(např. log, ukázek zboží) může zvyšovat
míru odpovědí na konkrétní otázku
(Deutskens, et al. 2004).

45. Byly vaše čtenářské
aktivity omezeny
kvůli časové
náročnosti vaší
práce?

46. Chtěl(a) byste mít
dům a děti?

47. Kolik Vám je let?
0 – 20
20 – 30
30 – 40
40 – 60
60 – 80

48. Jaký je váš příjem?

49. Myslíte si, že při
současném stavu
školství se je
rozumné dávat své
dítě na gymnázium?

50. Knihy a časopisy
čtu:
Nikdy
Zřídka
Často
Velmi často
Každý den

51. Myslíte si, že by
knihy měly být
seřazeny dle
signatury?

55. Pilotní testování
• Ideální přímo s uživateli, ale lepší jakékoliv
testování než žádné (zaměstnanci, rodina)
• Cca 10-20 respondentů
• Online i tištěná verze

56. Distribuce dotazníku
• 5-fázový proces
– Příprava
– Rozeslání
– Upomínka 1
– Upomínka 2
– Poděkování, sdílení

57. Pauza?

58. Co s daty?
• Co všechno o uživatelích už víme?
• Dokážeme určit, jaká forma dotazníku jim bude
vyhovovat?

59. Čištění dat
• Garbage in, garbage out
• Chyby při zpracování, záměny znaků
• Extrémní hodnoty

61. SURVIO: odpověď
můžete „vypnout“,
ale ne změnit

62. Třídění
prvního
stupně
za vás
udělá
aplikace

63. Tabulky četností
Jaké je Vaše vzdělání?
Validní hodnoty
Takto vypadá
správně a úplně
vyplněná tabulka –
obsahuje:
• počty validních y
chybějících hodnot
• absolutní i relativní
četnosti
• validní relativní
četnosti
Chybějící hodnoty (neví,
neodpověděl/a)
Celkem
Četnost
odpovědí
46
62
Relativní
četnost
7,5 %
10,1 %
Validní
relativní
četnost
7,6 %
10,2 %
307
50,1 %
50,5 %
Pomaturitní
nástavba, VOŠ
40
6,5 %
6,6 %
Vysokoškolské
153
25,0 %
25,2 %
Celkem validní
hodnoty
608
99,2 %
100,0 %
5
0,8 %
613
100,0 %
Základní
Základní vyučen
/střední bez maturity
Střední s maturitou
Chybějící hodnoty

64. Koláčové grafy
• Vhodný pro:
– Třídění prvního stupně (jedna datová řada)
– porovnání četností u nominálních proměnných,
které nemají příliš mnoho hodnot (méně než 7)
– Pokud hodnoty, které chcete vykreslit, nejsou
nulové
– Pokud hodnoty představují část celku

66. Sloupcové grafy
• Klasický sloupcový graf vhodný pro:
– Porovnání položek
– Ordinální proměnné a kardinální proměnné s menším
počtem kategorií
– Znázornění změn za časové období (třídění druhého
stupně)
• Sloupcový skládaný graf:
– znázornění vztahu jednotlivých položek k celku s
porovnáním podílu každé z hodnot na celkové
hodnotě v různých kategoriích
• 100% skládaný graf:
– porovnání procentuálního podílu (relativních četností)
jednotlivých hodnot na celkové hodnotě v různých
kategoriích
– např. porovnání Lickertových škál v bateriích otázek

67. 1 - Cítím se trapně kvůli
tomu, že nevím, jak
využívat služeb
akademické knihovny
2 - Jsem zmatený z
mnoha záležitostí
týkajících se vysoké
školy.
3- Nejsem si jistý/á, jak
mám začít v knihovně
vyhledávat.
---
1 – rozhodně
souhlasím
2 – spíše souhlasím
3 – ani souhlasím,
ani nesouhlasím
4 – spíše
nesouhlasím
5 – rozhodně
nesouhlasím

68. Nástroje pro vizualizace, infografiky
• http://www.easel.ly/
• http://infogr.am
• http://visual.ly/

69. Nástroje pro vizualizace, infografiky

70. Nástroje pro vizualizace, infografiky

71. Chci, aby tady…

72. Zapůsobit na city