1. O documento fornece instruções sobre como utilizar o sistema GLPI para gerenciamento de chamados de TI, incluindo como criar e acompanhar chamados. 2. É explicado como acessar o sistema, criar um novo chamado, verificar o andamento, inserir comentários, aprovar soluções e alterar a senha de acesso. 3. O objetivo é auxiliar os colaboradores no uso da ferramenta GLPI para registro e solução de incidentes e requisições relacionadas à TI.

1. 1
2015
Departamento de T.I
Lauro Luiz M. Gato Júnior
E-mail: laurojr91@gmail.com
03/01/2015
Manual de utilização - GLPI

2. GLPI 0.85.1
Lauro Luiz M. Gato Júnior
Sumário
1 - Objetivo................................................................................................................................ 3
2 - Acessando o GLPI ................................................................................................................. 4
3 - Criando um novo chamado.................................................................................................. 5
4 - Acompanhar o andamento do chamado ............................................................................. 9
5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado................................................................... 11
6 – Aprovando a solução de um chamado.............................................................................. 12
7 - Alterando a senha de acesso ............................................................................................. 12

3. GLPI 0.85.1
Lauro Luiz M. Gato Júnior
1 - Objetivo
Este manual foi desenvolvido pelo departamento de T.I e tem como principal objetivo
instruir os colaboradores na utilização da ferramenta GLPI (Gestão Livre de Parque de
Informática), que é uma solução web Open Source utilizada para o gerenciamento de Help
Desk e parque de T.I.
Para elaboração desse material foi utilizado à versão 0.85.1 do GLPI que é atualmente
a última versão disponível no site do projeto.
A seguir serão mostradas as funcionalidades básicas do GLPI para que o colaborador
possa registrar um chamado e acompanhar o seu andamento.
Site do projeto: http://www.glpi-project.org

4. GLPI 0.85.1
Lauro Luiz M. Gato Júnior
2 - Acessando o GLPI
Para acessar o GLPI, abra o navegador (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google
Chrome ou outro) e digite na barra de endereço: http://192.168.0.106/ e tecle enter.
Na tela de login digite seu usuário e senha e clique em “Enviar”.
Será exibida a tela inicial do GLPI.

5. GLPI 0.85.1
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3 - Criando um novo chamado
Para criar um novo chamado, basta clicar na opção “Cria um chamado”, de acordo com
a figura abaixo:
Será apresentada a tela de abertura de chamado com alguns campos que deverão ser
preenchidos pelo colaborador.

6. GLPI 0.85.1
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O primeiro passo é informar se é um incidente ou uma requisição.
Incidente: “Qualquer acontecimento que não faça parte do comportamento padrão e que cause, ou possa
causar, uma interrupção ou redução da qualidade de um serviço”.
Requisição: Qualquer solicitação feita ao departamento de T.I como: Solicitação de treinamento em
determinado software corporativo, aquisição de mouse, teclado, impressora, criação de e-mail, etc.
Feito isso, selecione a categoria relacionada ao incidente/requisição:

7. GLPI 0.85.1
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A seguir selecione a urgência:
Obs.: Tenha bom senso, pois chamados classificados com urgência Alta e Muito Alta passarão por análise
de impacto para então ser definida a prioridade.
Na sequencia informe o seu departamento:
Na próxima etapa adicione um título (breve descrição do incidente/requisição) e
descrição (informações mais detalhadas sobre o incidente/requisição) ao chamado, de acordo
com a figura abaixo:
Dicas:
Evite títulos e descrições como: Problema, Mega urgente, Problema no computador, etc.
Utilize títulos como: Sem acesso a internet, Solicitação de impressora, Monitor não liga, etc.
Lembrando que o campo descrição serve para adicionar mais detalhes sobre o incidente/requisição, então
procure sempre adicionar algum RAMAL para contato e o nome do computador para acesso remoto. Caso o
chamado seja em nome de outro usuário que ainda não possua login no GLPI, citar o nome do colaborador para dar
agilidade ao atendimento.

8. GLPI 0.85.1
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Feito isso, clique no botão “Enviar mensagem”.
Pronto!!! Seu chamado foi criado com sucesso.

9. GLPI 0.85.1
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4 - Acompanhar o andamento do chamado
Após enviar o chamado, o colaborador poderá verificar o andamento. Para isso volte
para tela inicial clicando em “Home”.
Ao voltar para tela inicial, o chamado que foi criado estará na lista de chamados novos,
conforme na figura abaixo.
Assim que o chamado passar pela triagem na central de serviços o chamado mudará
de status para “Processando (atribuído)” de acordo com a figura abaixo:

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Clicando em “Processando (atribuído)”, será exibida a sua lista de chamados
pendentes.
Clicando no chamado, será exibida uma nova tela onde o colaborador poderá saber
para qual técnico foi atribuído e o andamento que foi dado pelo mesmo até o momento,
conforme destacado abaixo.
Clicando em “Acompanhamentos” poderá verificar o andamento dado pelo técnico.

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5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado
O acompanhamento não serve apenas para visualizar o andamento dado pelo técnico.
Caso o colaborador tenha necessidade de inserir mais alguma informação, basta clicar em
“Adicionar um novo acompanhamento” conforme figura abaixo.
Será exibida uma caixa de texto onde o usuário deverá inserir a informação desejada e
após concluir basta clicar em “Adicionar”
O acompanhamento adicionado pelo colaborar será exibido juntamente com o
andamento dado pelo técnico.

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6 – Aprovando a solução de um chamado
Após o chamado ter sido solucionado, o colaborador pode aprovar ou não a solução
dada pelo técnico. Para isso, na tela inicial acesse os chamados solucionados.
Após a seleção do chamado, será exibida a seguinte tela.
A solução caso seja aprovada, o incidente/requisição será movido para a lista de
chamados fechados encerrando então o ciclo de vida do chamado. Caso a solução não tenha
sido efetiva o usuário deverá informar o motivo pelo qual recusa a solução e então o chamado
será reaberto para que novas medidas sejam tomadas.
7 - Alterando a senha de acesso
Para alterar a senha de acesso ao GLPI, na tela inicial clique em “Preferências”.

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Na próxima tela, digite a nova senha no campo “Senha” e repita no campo
“Confirmação da senha”. Depois clique em salvar.
Pronto!!! Sua senha foi alterada com sucesso.